УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ Практикум 0 Министерство образования и науки Российской Федерации Байкальский государственный университет УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ Практикум Иркутск Издательство БГУ 2018 1 УДК 005.95/.96(075.8) ББК 65.291.6-21я7 У67 Печатается по решению редакционно-издательского совета Байкальского государственного университета Автор-составитель Н.В. Балашова Рецензент д-р экон. наук, проф. Н.Г. Солодова У67 Управление персоналом [Электронный ресурс] : практикум / авт.-сост. Н.В. Балашова. – Иркутск : Изд-во БГУ, 2018. – 77 с. – Режим доступа: [email protected]. Представлены ситуации, задания, кейсы с целью дать обучающимся возможность применить теоретические знания для решения вопросов в области управления персоналом. Также содержит тесты по каждой теме для оценки усвоенных знаний. Для студентов и аспирантов вузов, специалистов в области управления персоналом. © Издательство БГУ, 2018 2 Содержание 1. Управление персоналом как важнейшая составляющая менеджмента предприятия ............................................................................................................... 5 1.1. Контрольные вопросы ....................................................................................... 5 1.2. Построение организационной структуры СУП организации ........................ 6 1.3. Изучение школ управления ............................................................................... 7 1.4. Тест ...................................................................................................................... 9 1.5. Самостоятельная работа .................................................................................. 11 2. Кадровая политика ............................................................................................. 12 2.1. Контрольные вопросы ..................................................................................... 12 2.2. Изучение и сравнение типов кадровых политик .......................................... 13 2.3. Тест .................................................................................................................... 13 2.4. Самостоятельная работа .................................................................................. 16 3. Корпоративная культура как основа трудового поведения работников .... 17 3.1. Контрольные вопросы ..................................................................................... 17 3.2. Методика диагностики доминирующего типа культуры по типологии Ч. Ханди.................................................................................................................... 17 3.3. Методика диагностики доминирующего типа культуры по типологии Р. Гоффи и Г. Джонса ............................................................................................. 20 3.4. Тест .................................................................................................................... 20 3.5. Самостоятельная работа .................................................................................. 23 4. Анализ и описание работ ................................................................................... 24 4.1. Контрольные вопросы ..................................................................................... 24 4.2. Подбор персонала ............................................................................................. 24 4.3. Оценка затрат на замещение вакантной должности ..................................... 26 4.4. Особенности подбора рабочих ....................................................................... 28 4.5. Тест .................................................................................................................... 28 4.6. Самостоятельная работа .................................................................................. 31 5. Отбор персонала на вакантные должности ................................................... 32 5.1. Контрольные вопросы ..................................................................................... 32 5.2. Вопросы для обсуждения ................................................................................ 33 5.3. Тест .................................................................................................................... 33 5.4. Самостоятельная работа .................................................................................. 36 6. Адаптация персонала ......................................................................................... 37 6.1. Контрольные вопросы ..................................................................................... 37 6.2. «Адаптация на предприятии» ......................................................................... 37 6.3. Тест .................................................................................................................... 40 6.4. Самостоятельная работа .................................................................................. 42 7. Оценка персонала................................................................................................ 43 7.1. Контрольные вопросы ..................................................................................... 43 7.2. Оценка компетенции ........................................................................................ 43 7.3. Оценка работы менеджера по продажам ....................................................... 44 7.4. Тест .................................................................................................................... 48 3 7.5. Самостоятельная работа .................................................................................. 51 8. Формирование резерва персонала ................................................................... 52 8.1. Контрольные вопросы ..................................................................................... 52 8.2. Конкурс на включение в кадровый резерв .................................................... 52 8.3. Изучение нормативных документов .............................................................. 52 8.4. Тест .................................................................................................................... 53 8.5. Самостоятельная работа .................................................................................. 55 9. Обучение персонала ............................................................................................ 56 9.1. Контрольные вопросы ..................................................................................... 56 9.2. Ситуация «Реформирование системы обучения персонала» ...................... 56 9.3. Тест .................................................................................................................... 57 9.4. Самостоятельная работа .................................................................................. 60 10. Формирование трудовой карьеры работников........................................... 61 10.1. Контрольные вопросы ................................................................................... 61 10.2. Тест .................................................................................................................. 61 10.3. Самостоятельная работа ................................................................................ 63 10.4. «Разгадай кроссворд!» ................................................................................... 63 Приложения .............................................................................................................. 67 1. Должностная инструкция продавца-консультанта непродовольственных товаров ............................................................................... 67 2. Положение о кадровом резерве на государственной гражданской службе Камчатского края..................................................................................................... 71 4 1. Управление персоналом как важнейшая составляющая менеджмента предприятия В этой теме изучаются вопросы: управление персоналом в системе менеджмента, роль подсистемы управления персоналом в обеспечении эффективного управления, цели, задачи, место и роль в управлении трудом, принципы и методы управления персоналом. Рассматривается понятие эффективности системы управления персоналом, показатели, используемые для определения эффективности: общие и специфические. Персонал как объект управления, его роль в управлении радикальными нововведениями. Двойственная роль, которую играют в деятельности предприятия «кадры». Специфика человеческих ресурсов. Изучаются основные функции управления персоналом: планирование, набор, отбор персонала, развитие персонала, оценка персонала и др. Организация работы с персоналом: служба персонала, принятие кадровых решений и расчет эффективности. Кадровое, информационное, техническое, нормативнометодическое, правовое и делопроизводственное обеспечение системы управления персоналом. Международный опыт: США, Япония. Изучается развитие системы управления персоналом в XX в. Специфика «школы «научного управления», требующая минимизации зависимости технологических процессов от субъективного фактора. Концепция организационного развития: школа «человеческих отношений» (20–50-е гг.) и «школа поведенческих наук» (50–70-е гг.). Современная концепция «управления человеческими ресурсами». Экономическая целесообразность капиталовложений, связанных с привлечением рабочей силы, поддержанием ее в трудоспособном состоянии, обучением, созданием условий для более полного выявления возможностей работника. Изменение функций и роли персонала в управлении организацией, факторы, повлиявшие на этот процесс. 1.1. Контрольные вопросы 1. Дайте определение управления человеческими ресурсами и управления персоналом. 2. Назовите основную цель и задачи управления человеческими ресурсами. 3. Перечислите основные функциональные подсистемы управления человеческими ресурсами организации. 4. Какие препятствия при внедрении современных технологий управления персоналом в России можно выделить? 5. Дайте определение эффективности системы управления персоналом. 6. Какие качественные показатели характеризуют эффективность системы управления персоналом? 7. Назовите основные направления деятельности по управлению человеческими ресурсами. 8. Представьте уровни управления человеческими ресурсами. Каковы особенности по УЧР характерны для каждого уровня? 9. Назовите особенности человеческих ресурсов. 5 10. Кто осуществляет деятельность по УЧР? 11. Представьте структуру кадровой службы. 12. Назовите цели и права подразделения по УЧР. 13. Перечислите основные функции подразделения по управлению человеческими ресурсами. 14. Какие методы управления персоналом наиболее действенны в настоящее время? Почему? 15. Сравните системы управления персоналом в России и зарубежных странах. 16. Как изменились роль и место кадровой службы на современном этапе? 17. Перечислите основные подходы к управлению персоналом. 18. Назовите концепции управления персоналом. 19. В чем заключаются основные функции на каждом этапе управления персоналом? 20. Выделите роль персонала и доминирующие потребности занятых на разных этапах управления персоналом? 21. В чем отличие традиционных концепций управления персоналом от концепции управления человеческими ресурсами? 22. По аналогии с общемировым опытом выделите этапы развития науки «управления персоналом» в России. 23. Представьте взаимодействие человека и организационного окружения с позиции организации. 24. Отношение к человеку как объекту профессиональной деятельности кадрового работника на протяжении ХХ столетия изменялось. Расскажите об отражении этого изменения. 25. Представьте модели управления персоналом. 1.2. Построение организационной структуры СУП организации Описание ситуации Разрабатывается организационный проект системы управления крупной организацией в условиях реструктуризации. Предполагается существенно перестроить и систему управления персоналом организации. Постановка задачи 1. Постройте схему организационной структуры СУП организации с учетом того, что крупная организация имеет весь набор функциональных подразделений, входящих в СУП. Следует также учесть, что функции отдельных подсистем могут выполнять несколько функциональных подразделений. Какие подразделения по УП могут быть созданы в рамках производственных единиц (специализированных производств, корпусов, цехов, крупных участков), входящих в состав крупного предприятия. 2. По имеющейся для конкретной организации схеме оргструктуры СУП и примерному составу выполняемых подразделениями функций управления определить, какой должна быть примерная численность каждого из подразделений оргструктуры СУП. При этом общая численность специалистов по 6 управлению персоналом, необходимая организации зависит от общей численности всего персонала данной организации. В свою очередь, распределение численности специалистов по управлению персоналом внутри соответствующей службы зависит от соотношения трудоемкости функций управления, выполняемых каждым подразделением. Таблица 1 Варианты соотношения общей численности персонала организации и численности СУП Общая численность персонала, % 100 Доля численности, приходящаяся на специалистов по управлению персоналом, % 1 вариант 2 вариант 3 вариант 0,3–0,5 1,0–1,5 1,9–2,3 Таблица 2 Варианты соотношения трудоемкости функций управления, выполняемых различными подразделениями в рамках СУП Варианты Найма и увольнения 1 вариант 2 вариант 3 вариант Подразделения СУП Развития ПланироваМотиваЮридичеперсонания ции труда ских услуг ла Доля трудоемкости от общего объема работ, % Социальных льгот и выплат 10 40 30 5 10 5 15 25 15 20 10 15 15 15 50 12 3 5 1.3. Изучение школ управления Задание: заполните таблицу. Школа управления Представители школы Описание Представители этой школы основное внимание уделили изучению групповых отношений и групповых норм, психологическим мотивам поведения людей, проблемам «конфликта и сотрудничества», «неформальной организации», «коммуникационных барьеров». На предприятии менеджер имеет дело с человеком в целом, а не только с его опытом, квалификацией и образованием, умственными и физическими способностями. Поэтому с работником надо обращаться как с личностью. Ученые пришли к пониманию того, что очень часто человеческое поведение определяется не знаниями и опытом, а чувствами. И не учитывать этот фактор поведения человека нельзя, так как он является одним из 7 Школа управления Представители школы Описание главных составляющих человеческих ценностей, от которых зависит достоинство каждого человека Теоретики этой школы рассматривали организацию как систему, единое целое. К вопросам организации управления они подходят с позиций системного подхода. Они изучают основные составляющие элементы системы и их влияние друг на друга и на систему в целом. Кроме того, они исследуют влияние значительного числа переменных факторов на организацию как систему управления и на ее цели. Представители этой школы пытаются исследовать мотивы поведения человека в организации, выявить его ценностную ориентацию, систему побудительных стимулов к деятельности Представители этой школы рассматривали организацию как формальную, закрытую систему, никак не связанную с внешней средой. Важная заслуга школы – управлять можно «научно», опираясь на экономический, технический и социальный эксперимент, а также на научный анализ явлений и фактов управленческого процесса и их обобщение. Цель: создание универсальных принципов управления. При этом классическая школа придерживалась того мнения, что следование этим принципам приведет организацию к успеху. Недостатки: недооценка человеческого фактора, упрощенное представление о мотивах человеческого поведения Представители этой школы интегрировали два предыдущих подхода: классический и подход о точке зрения «человеческих отношений». Считая управление главным образом искусством, эта школа выбрала основным объектом своих исследований менеджера, имеющего управленческий опыт. Эмпирическая школа ставит своими проблемами исследование функций управления, разработку критериев подбора и оценки руководителей, исполнительских кадров, рационализацию организационных структур управления Школа базируется на системном изучении процессов принятия решения с применением математических методов и новейших технических средств. С помощью этих методов школа стремится достичь повышения рациональности решений. Внутри этой школы можно выделить несколько направлений: исследование операций, общая теория систем, эконометрика. Сущность системного подхода характеризуется: – формированием целей и установлением их иерархии (дерево целей); 8 Школа управления Представители школы Описание – получением максимального эффекта в достижении поставленных целей путем сравнительного анализа альтернативных путей и методов достижения целей и осуществления выбора; – количественной оценкой целей и средств их достижения. Системный анализ (впервые применен в США для военных нужд) получил широкое распространение в практике управления производством 1.4. Тест 1. Как соотносятся между собой понятия «персонал» и «кадры»? a) они тождественны; b) понятие «персонал» шире понятия «кадры»; c) понятие «персонал» уже понятия «кадры». 2. Как называются факторы, воздействующие на персонал и связанные с административными аспектами управления? a) организационно-экономические; b) административно-управленческие; c) технико-технологические; d) правовые; e) групповые; f) личностные. 3. Персонал – это: a) все взрослое трудоспособное население; b) личный состав организации, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев; c) все работники в государстве, как выполняющие какие-либо производственные или управленческие функции, так и не выполняющие их. 4. Какая философия организации основывается на традициях конкуренции и индивидуализма? (напишите ответ): a) английская; b) американская; c) японская. 5. Какого этапа в развитии концепций управления персоналом не было? a) управление трудовыми ресурсами; b) управление персоналом; c) управление человеческими ресурсами; d) управление коллективом; e) управление человеком. 6. Какая группа методов управления персоналом вымышленная? a) административные; 9 b) технологические; c) экономические ; d) социально-психологические. 7. Вопрос о создании отдельной службы по работе с персоналом встает, когда число работников приближается к: a) 50; b) 100; c) 150; d) 200; e) 250. 8. Что из нижеперечисленного не является функцией службы управления персоналом? a) обеспечение организации необходимыми работниками соответствующего уровня квалификации; b) подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников, организация обучения; c) осуществление PR-деятельности; d) проведение деловой и личностной оценки персонала; e) делопроизводство. 9. С чем связано возникновение управления персоналом как особого вида деятельности (выбрать и указать только одну группу факторов): a) ростом масштабов экономических организаций, усилением недовольства условиями труда большинства работников; b) распространением «научной организации труда», развитием профсоюзного движения, активным вмешательством государства в отношения между наемными работниками и работодателями; c) ужесточением рыночной конкуренции, активизацией деятельности профсоюзов, государственным законодательным регулированием кадровой работы, усложнением масштабов экономических организаций, развитием организационной культуры. 10. Какой перечень задач точнее характеризует содержание управления персоналом. Выбрать и указать только одну группу задач управления персоналом: a) использование собственных человеческих ресурсов, разделение труда, укрепление дисциплины труда; b) контроль за соблюдением трудового законодательства администрацией предприятия; c) планирование и развитие профессиональной карьеры, стимулирование труда, профессиональное обучение; d) наем персонала, организация исполнения работы, оценка, вознаграждение и развитие персонала. 11. Выделите основные группы методов управления персоналом в организации (при необходимости указать несколько): 10 a) административные; b) экономические; c) статистические; d) социально-психологические; e) стимулирования. 12. В России на 1 работника кадровой службы приходится: a) 130 работающих; b) 100 работающих; c) 150 работающих; d) 40 работающих. 13. Укажите существующие принципы управления персоналом: a) соответствие системы управления персоналом целям и особенностям производственной системы; b) оптимальное сочетание централизации и децентрализации управления персоналом; c) индивидуальная ответственность каждого работника за выполнение служебных обязанностей; d) стимулирование персонала и создание благоприятного психологического климата в организации. 14. В основе какой концепции лежит положение о том, что индивиды стремятся быть интегрированными в общее дело и быть признанными как личности? a) концепция организационного развития; b) концепция научного управления; c) концепция человеческих ресурсов. 15. Характеристики какой модели управления персоналом приведены ниже? Защита работников со стороны государства, краткосрочный наем, научная организации труда, формализованная оценка труда, четкая структура управления: a) японская модель; b) европейская модель; c) американская модель. 1.5. Самостоятельная работа1 Оцените следующую ситуацию. Организация заключила договор с охранной фирмой и транспортным предприятием на предоставление услуг. Являются ли персоналом данной организации охранники и водители? Кафидов В.В. Управление человеческими ресурсами : учеб. пособие. СПб. : Питер, 2012. 208 с. 1 11 2. Кадровая политика В этой теме изучается взаимосвязь кадровой и социальной политики. Концепция кадровой политики, принципы формирования, а также содержание кадровой политики. Классификация видов кадровой политики организации в зависимости от степени влияния управленческого аппарата на кадровую ситуацию. Рассматривается стратегия управления персоналом. Виды общей стратегии: стратегия предпринимательства, стратегия динамичного роста, стратегия прибыли, стратегия ликвидации, стратегия круговорота. Особенности кадровой стратегии для каждого вида общей стратегии. Формирование кадровой политики кризисного предприятия. Законодательная база по банкротству предприятий, проведению антикризисных программ. Принципы формирования кадровой политики на предприятии – должнике в зависимости от типа процедуры банкротства (наблюдение, внешнее управление, конкурсное производство, мировое соглашение). Сопротивление персонала стратегии изменений. 2.1. Контрольные вопросы 1. Дайте определение понятию «кадровая политика организации». 2. Какие факторы оказывают влияние на кадровую политику организации? 3. Назовите принципы формирования кадровой политики организации. 4. Раскройте основные направления кадровой политики организации. 5. Назовите виды кадровой политики. 6. Проведите сравнительный анализ двух типов кадровой политики. 7. Перечислите этапы проектирования кадровой политики. 8. Каким образом реализуется кадровая политика организации? 9. Что представляет кадровая стратегия? Как она связана со стратегией организации? 10. Какие виды кадровых стратегий выделяют? 11. Назовите особенности каждой кадровой стратегии. 12. Приведите примеры компаний, которые используют стратегию предпринимательства? Стратегию динамического роста? 13. Какие факторы оказывают влияние на выбор кадровой стратегии? 14. Назовите особенности формирования кадровой политики организации. 15. Назовите типы банкротства и связанные с этим изменения в кадровой политике организации. 16. В чем заключается принцип комплементарности ролей? 17. Порядок проведения диагностики кадрового потенциала? 18. Какие методы преодоления сопротивления вы знаете? Выделите преимущества и недостатки этих методов. 12 2.2. Изучение и сравнение типов кадровых политик2 Задание: заполните таблицу, вписав характеристики типов кадровой политики во взаимосвязи с кадровыми процессами. Кадровый процесс Тип кадровой политики открытая закрытая Маркетинг персонала Набор персонала Адаптация персонала Обучение и развитие персонала Карьерное продвижение персонала Оценка персонала Мотивация и стимулирование Внедрение инноваций 2.3. Тест 1. Кадровая политика – это: a) система правил и норм (которые должны быть осознаны и определенным образом оформлены, приводящих человеческий ресурс в соответствие со стратегией фирмы; b) набор конкретных правил, пожеланий и ограничений (зачастую неосознанных во взаимоотношениях людей и организации); c) система ценностей, норм ожидаемого поведения, философия предприятия, набор базовых предположений разделяемых большинством сотрудников. 2. Принцип обратной связи означает: a) взаимное соответствие целей, принципов, оргструктуры, функций и технологий управления персоналом и учет конкретно-исторической реальности государственных и национальных структурных образований; Богдан Н.Н., Парфенова И.Ю. Управление персоналом: рабочая тетрадь : в 2 ч. Новосибирск : Изд-во СибАГС, 2011. Ч. 1. С. 58. 2 13 b) функционирование и развитие системы мониторинга организационного социально-профессионального фона; c) разнообразие направлений профессионализации на различных ее этапах при одновременном соблюдении принципа нормативности. 3. Реактивная кадровая политика: a) характеризуется ситуацией, когда руководство организации не имеет выраженной программы действий в отношении персонала, а кадровая работа сводится к ликвидации негативных последствий; b) руководство предприятия осуществляет контроль за симптомами негативного состояния в работе с персоналом, причинами и ситуацией развития кризиса: возникновение конфликтных ситуаций, отсутствие достаточно квалифицированной рабочей силы для решения стоящих задач, отсутствие мотивации к высокопродуктивному труду; c) руководство имеет не только прогноз, но и разработанные антикризисные кадровые программы, проводит мониторинг (наблюдение, оценка) ситуации, корректировку программ; d) руководство фирмы имеет обоснованные прогнозы развития ситуации, кадровая служба подобных предприятий располагает не только средствами диагностики персонала, но и прогнозирования кадровой ситуации на среднесрочный период. 4. Политика вознаграждения при подходе персонал – издержки характеризуется: a) дифференцированной оплатой труда (каждый может заработать столько, сколько сумеет); b) жесткой системой оплаты труда, не зависящей от достижений работника; c) дифференцированной оплатой труда (в зависимости от затраченного времени). 5. В чем заключается цель кадровой политики организации? a) своевременное решение производственных задач; b) формирование высокопроизводительного персонала; c) разработка плана работы. 6. Стратегическое управление организацией нацелено на достижение: a) ближайших (краткосрочных) целей; b) среднесрочных целей; c) долгосрочных целей. 7. Что является объектом стратегического управления персоналом? a) совокупный трудовой потенциал организации; b) совокупный технологический потенциал организации; c) совокупный экономический потенциал организации. 8. Какого вида кадрового планирования не существует? a) стратегического b) тактического c) оперативного 14 d) конструктивного 9. В организационную структуру современной службы управления персоналом в крупной организации входят следующие подразделения/отделы (укажите что именно): a) отдел кадров; b) отдел подготовки кадров; c) отдел организации труда и зарплаты; d) бухгалтерия; e) отдел техники безопасности; f) отдел социального развития предприятия; g) юридический отдел; h) бюро цен планово-экономического отдела. 10. Выберите из перечисленных ниже элементов те из них, которые не являются подсистемами системы управления персоналом (при необходимости указать несколько): a) управление стандартизацией; b) управление нормированием; c) нормативное обеспечение управления персоналом; d) управление работой персоналом; e) управление ресурсами; f) управление техникой безопасности на производстве. 11. К обеспечивающим подсистемам системы управления персоналом относятся следующие подсистемы (при необходимости указать несколько): a) линейного руководства; b) управления транспортным обслуживанием производства; c) правового обеспечения; d) информационного обеспечения; e) делопроизводственного обеспечения; f) управления ресурсами; g) хозяйственного обеспечения. 12. Что включает в себя система управления персоналом (при необходимости указать несколько): a) функциональные подразделения; b) функциональные подразделения и их руководителей; c) функциональные подразделения, их руководителей и линейных руководителей; d) общее руководство организацией. 13. Главной задачей службы управления персоналом является достижение соответствия рабочей силы в организации рабочим местам (при необходимости указать несколько): a) с точки зрения их количественной сбалансированности; b) с точки зрения их качественной сбалансированности; c) с точки зрения их качественно-количественной сбалансированности. 15 14. Система целей управления персоналом является основой определения: a) политики организации; b) стратегии развития организации; c) состава функций управления персоналом. 15. Какие конфликты возникают, когда работник умеет работать в новых условиях, но не желает этого делать? a) функционально-ролевые; b) коммуникативные; c) ориентационные; d) ценностные. 2.4. Самостоятельная работа 1. Кем должна разрабатываться кадровая политика организации. Ответ обоснуйте. Подтвердите примерами из практики. 2. Оцените достоинства и недостатки кадровой политики организации (конкретная организация). 16 3. Корпоративная культура как основа трудового поведения работников Рассматриваются вопросы формирования корпоративной культуры предприятия. Факторы, влияющие на формирование организационной культуры. Определение процесса интеграции сотрудников в организацию. Понятие и основные элементы корпоративной культуры организации. Инструменты оценки организационной культуры. «Луковица корпоративной культуры» Э. Шайна. Ценности – ядро организационной культуры. Изучаются классификации корпоративных культур: Р. Хариссона, Ч. Ханди, Р. Гоффи, Ансоффа, К. Камерона, Р. Куинна и др. Влияние организационной культуры на успех организации – В. Сате, и др. Изучаются модели диагностики организационной культуры. 3.1. Контрольные вопросы 1. Дайте определение понятию «корпоративная культура организации». 2. В чем заключается отличие между организационной культурой и корпоративной культурой? 3. Перечислите основные элементы корпоративной культуры. 4. Представьте уровни корпоративной культуры. 5. Классификация корпоративных культур по Ч. Хэнди. 6. Классификация корпоративных культур по Г. Хофстида. 7. Классификация корпоративных культур по Р. Гоффи. 8. Какие классификации показывают взаимосвязь корпоративной культуры и успеха организации? 3.2. Методика диагностики доминирующего типа культуры по типологии Ч. Ханди Таблица 3 Анкета для выявления типа корпоративной культуры организации («власти», «роли», «задачи», «личности»)» У нас в организации 1. Решения принимаются: А – тем, кто имеет больше власти и авторитета; Б – тем, в чьи обязанности это входит; В – теми, кто обладает большими знаниями и опытом в решении этого вопроса; Г – теми, на кого больше всего влияния окажут последствия принятия данного решения 2. Хороший начальник: А – волевой, решительный и твердый, но справедливый; Б – беспристрастен и корректен, требует от подчиненных только того, что относится к их обязанностям; 17 Так должно быть У нас в организации В – считает себя равным с остальными и поддается влиянию в вопросах, относящихся к выполнению поставленной задачи; Г – отзывчив к личным нуждам других, использует свое положение для обеспечения таких возможностей подчиненным, которые стимулируют их плодотворную работу 3. Хороший сотрудник уделяет главное внимание: А – личным запросам начальника; Б – обязанностям и требованиям, связанным с его собственной работой и соблюдению привычных норм поведения; В – требованиям к опыту, возможностям, энергии и материальным ресурсам, необходимым для выполнения поставленной задачи; Г – своим личным запросам и интересам других работников 4. Организация относится к сотруднику: А – так, как будто его время и силы находятся в распоряжении вышестоящего начальника; Б – так, как будто его время и силы предоставляются в распоряжение по контракту, в соответствии с которым обе стороны имеют права и несут обязанности; В – как к работнику, который использует свои навыки и возможности в интересах общего дела; Г – как к интересной и равноправной личности 5. Один человек имеет право руководить работой другого, если: А – он обладает большим авторитетом и властью в организации; Б – в круг его обязанностей входит обязанность руководить другими; В – он обладает большими знаниями для выполнения задания; Г – другой человек считает, что помощь и указания первого могут помочь его росту и обучению 6. Основой для постановки задачи является: А – личные потребности и мнение руководителей; Б – должностное разделение функций и обязанностей в организации; В – возможности и опыт, требующиеся для выполнения работы; Г – личная потребность отдельных сотрудников организации в повышении своей квалификации и росте 7. Работа выполняется: А – в надежде на вознаграждение, из-за страха наказания; Б – благодаря наличию взаимных обязательств; В – благодаря удовлетворению, получаемому от отличной работы и достигнутых успехов; Г – потому, что приносит удовлетворение сама по себе, а также из-за того, что человек думает о тех, кто работает вместе с ним, и уважает их нужды и ценности 8. Соревнование ведется ради: А – личной власти и выгоды; Б – достижения высокого положения в организации; В – увеличения вклада каждого в выполнение задачи; Г – своих собственных личных потребностей 18 Так должно быть У нас в организации Так должно быть 9. Конфликты: А – контролируются вмешательством начальства и часто раздуваются им для поддержания своей власти; Б – подавляются с помощью существующих правил, распорядка и четкого распределения обязанностей; В – разрешаются путем полного обсуждения всех рабочих вопросов, по которым существуют разногласия; Г – разрешаются путем открытого и глубокого обсуждения всех личных аспектов конфликта 10. Ресурсы распределяются, исходя из: А – единоличного решения руководителя; Б – существующих правил и процедур; В – интересов дела; Г – удобства исполнителей работы 11. Поощрения и наказания определяются, исходя из: А – решения руководителя; Б – существующей прописанной системы мотивации и внутреннего распорядка; В – специфики ситуации и типа личности сотрудника; Г – интересов сотрудника 12. Хороший коллектив – это: А – дисциплинированный; Б – хорошо структурированный и профессиональный; В – профессиональный, с атмосферой взаимопомощи и поддержки; Г – дружный, веселый 13. Сотрудник выполняет свою работу недостаточно хорошо, потому что: А – недостаточно контроля; Б – недостаточно четко составлены должностные инструкции; В – он недостаточно мотивирован и ориентирован на результат; Г – он чем-то недоволен Постановка задачи. Отметьте характеристики, соответствующие ситуации в конкретной организации, и определите тип корпоративной культуры («Власти», «Роли», «Задачи», «Личности»), а также наиболее предпочтительный для Вас тип корпоративной культуры. 19 3.3. Методика диагностики доминирующего типа культуры по типологии Р. Гоффи и Г. Джонса Высокий Средний Низкий Таблица 4 Анкета для выявления типа корпоративной культуры организации (по показателям «социальность» и «солидарность») Для оценки уровня социальности в Вашей организации ответьте на следующие вопросы: 1. Люди стремятся завязать дружбу в компании и поддерживать сильные личностные отношения 2. Люди в компании ладят друг с другом очень хорошо 3. Люди в компании часто общаются вне работы 4. Люди в компании по-настоящему нравятся друг другу 5. Когда люди оставляют компанию, они все равно поддерживают отношения со своими прежними коллегами 6. Люди в компании оказывают друг другу услуги из личных симпатий 7. Люди в компании доверяют друг другу личные тайны Для оценки уровня солидарности в Вашей организации ответьте на следующие вопросы: 1. Наша группа (компания, отдел, команда) принимает и разделяет одни и те же бизнес цели 2. Работа выполняется эффективно и производительно 3. Наша группа предпринимает серьезные меры для искоренения плохой работы всех ее членов 4. Наша коллективная воля к победе находится на высоком уровне 5. Когда возникают возможности для получения конкурентного преимущества, мы быстро реагируем и пытаемся ими воспользоваться 6. Мы разделяем сходные стратегические цели 7. Мы знаем наших конкурентов Постановка задачи. Отметьте характеристики, соответствующие ситуации в конкретной организации, и определите тип корпоративной культуры вашей организации (по показателям «социальность» и «солидарность»). 3.4. Тест 1. Организационная культура – это: a) отношения власти-подчинения в организации, давления на человека сверху, контроля над распределением материальных благ; 20 b) отношения, основанные на вырабатываемых в организации совместных ценностях, социальных норм, установок поведения и регламентирующие действия работников без видимого принуждения; c) отношения, основанные на купле-продаже и равновесии интересов продавца и покупателя. 2. Основу организации с таким типом культуры составляют творческие люди. Организация при этом объединяет людей не для решения каких-то общих задач, а для того, чтобы они могли добиваться собственных целей. Примером таких организаций могут служить консалтинговые фирмы, творческие союзы. Это: a) партизанский тип культуры; b) автономный тип культуры; c) меркантильная культура; d) культура личности; e) культура роли; f) культура власти; g) сетевая культура. 3. Основные компоненты организационной культуры: a) организационные ценности; b) коммуникационные системы; c) внешний вид персонала; d) трудовая этика и мораль; e) характер взаимодействия. 4. Субкультуры могут быть: a) профессиональные; b) модальные; c) нормативные; d) маркетинговые; e) гендерные. 5. Психологические проявления культурного шока вызывает чувство… a) психологического напряжения; b) потери; c) лишения; d) отверженности; e) отвержения окружающих (их, чужих); f) общения. 6. Коллективизм – это… a) подчинение индивидуальных ценностей групповым; b) восприятие группы как продолжение себя; c) идентификация с группой; d) приверженность личностным принципам. 7. Степень неравенства между людьми, которую население данной страны считает допустимой или нормальной, это: 21 a) дистанция власти; b) индивидуализм – коллективизм; c) мужественность – женственность; d) стремление избежать неопределенности; e) долгосрочная и краткосрочная ориентации. 8. Имидж – это образ… a) формы знаний; b) сложившийся в массовом сознании; c) сложившийся в общественной психологии; d) имеющий характер стереотипа; e) реального восприятия. 9. Кто предложил построить матрицу оценки «культурного» риска? a) Г. Шварц и С. Дэвис; b) Парсонс; c) Сате; d) Квин-Рорбах. 10. Чья модель использована на шести параметрах? a) классификация С. Медок, П. Паркин; b) классификация Дила и Кеннеди; c) классификация Лэйна и Дистефано; d) классификация Г. Хофстид. 11. Кто из авторов обнаружил связь между культурой и успехом в организации? a) Сате; b) Парсонс; c) Питерс-Уотерман; d) Квин-Рорбах. 12. …рассматривает модель влияния культуры на организационную жизнь через семь процессов: a) Питерс-Уотерман; b) Парсонс; c) Квин-Рорбах; d) Сате. 13. Модель определения влияния национальной культуры на культуру в организации, разработанная Г. Лэйном и Дж. Дистефано, строится на следующих переменных: a) отношение человека к природе; b) индивидуализм / коллективизм; c) суждение о природе человека; d) ориентация во времени; e) дистанция власти; f) мужественность / женственность; g) ориентация на деятельность; 22 h) ориентация в пространстве; i) отношения между людьми. 14. Кому принадлежит классификация корпоративных культур, которая включает следующие типы: «культура типа прибыли», «культура типа клиент», «культура типа работник», «культура типа развития»? a) классификация Г. Хофстида; b) классификация Лэйна и Дистефано; c) классификация Шаталовой; d) классификация С. Медок, П. Паркин. 15. Типология корпоративных культур, построенных по критериям «интроверсия – экстраверсия», «динамизм – стабильность», лежит в основе классификации: a) Ч. Ханди; b) Гоффи; c) Хофстида; d) Дила и Кеннеди; e) К. Камерона и Р. Куинна; f) Акоффа. 3.5. Самостоятельная работа 1. Какие из элементов организационной культуры наиболее значимы? Ответ обоснуйте. 2. Представьте место организационной культуры в системе управления персоналом. 23 4. Анализ и описание работ Проблемы кадрового планирования. Анализ и проектирование работ. Методические подходы к анализу работ: функциональный, поэлементный, метод ключевых областей. Методы сбора информации, достоинства и недостатки каждого метода. Разработка информационных опросников. Эффективность их применения для различных категорий персонала. Структура должностной инструкции: традиционная и развернутая. Нормативные документы, с помощью которых можно составлять описание конкретной должности. Разработка должностной инструкции, в которую включить следующие блоки: наименование должности, общие сведения, схема подчиненности, возможности замещения, цель работы, должностные обязанности, права, ответственность, требуемые результаты, наиболее частые деловые контакты, система вознаграждений, требования к работнику. 4.1. Контрольные вопросы 1. Назовите этапы проектирования кадровой политики. 2. Приведите отличительные признаки видов кадрового планирования. 3. Какие методы расчета численности рабочих вы знаете? 4. Перечислите факторы, оказывающие воздействие на предложение рабочей силы. 5. Что означает маркетинг персонала? 6. Для чего необходимо проводить анализ работ? 7. В чем сущность анализа работ? 8. Какие существуют методы для сбора информации? 9. Какие методы анализа работ вы знаете? 10. Какие трудности в использовании поэлементного метода анализа работ? Функционального? 11. Дайте определение: «должностная инструкция – это…». 12. Какие разновидности должностных инструкций вы знаете? 13. Приведите примерную структуру должностной инструкции. 14. В чем отличие описания работы от спецификации работы? 4.2. Подбор персонала 1. Составить список необходимых личностных качеств, которыми должен обладать «успешный» менеджер по персоналу. Проранжировать и обосновать их важность и значимость. 2. Проанализировать описание позиции от компании «ABC» – торговый представитель (табл. 5). После чего ознакомиться с резюме, которое прислал потенциальный кандидат (табл. 6). Существует ли взаимосвязь между резюме и позицией? Составить краткий профессиональный портрет кандидата, основываясь на информации, представленной в резюме. 24 Таблица 5 Описание позиции Наименование Позиция Должностные обязанности Компания «АВС» Торговый представитель Выполнение ключевых показателей по продажам на вверенной территории Поиск и привлечение новых клиентов Проведение переговоров с потенциальными клиентами, заключение договоров Расширение ассортимента продукции в торговых точках Осуществление выкладки продукции согласно стандартам компании Размещение рекламного материала и торгового оборудования в местах продаж Контроль дебиторской задолженности Предоставление отчетности Ключевые показатели эф- Выполнение ежемесячного плана по продажам на вверенной фективности сотрудника территории Привлечение новых клиентов Размещение торгового оборудования в торговых точках Требования Высшее образование. Опыт в сфере продаж в должности торгового представителя от 1 года. Английский язык – базовый уровень. Хорошее знание компьютерных программ: MS Word, Excel Личные качества: активная жизненная позиция, ориентация на результат, грамотная устная и письменная речь, способность четко излагать свои мысли, структурированность, высокий уровень обучаемости, самостоятельность в принятии решений, ответственность Наличие следующих документов является обязательным: паспорт гражданина РФ, водительское удостоверение категории «В», стаж вождения от 1 года, военный билет, диплом о высшем образовании Условия Заработная плата: 33 000 р. Компенсация мобильной связи: 500 р. Компенсация питания: 2 500 р. Корпоративный автомобиль в личное пользование – Ford Focus Добровольное медицинское страхование Страхование жизни Таблица 6 Резюме ФИО Сведения о себе Васильев Антон Николаевич Тел: 8923-565-0000 [email protected] Прописка: г. Чебоксары Семейное положение: не женат, детей нет 25 Цель Образование Профессиональный опыт Получение работы торгового представителя, менеджера в крупной компании с высокой зарплатой 2010–2015: Иркутский государственный технический университет. Специальность: лесное дело и лесное хозяйство 2007–2010: Томский государственный педагогический университет. Специальность: учитель истории 2010 – настоящее время Компания: ООО «Апрель» Торговый представитель Выполняю стандартные обязанности начиная сбором заявок и заканчивая установкой торгового оборудования За время работы в компании привлек большое количество новых клиентов и увеличил объемы продаж на районе 2009–2010 Компания: «Пегас» Кладовщик Занимался складской логистикой 2008–2009 Компания: «Дана» Экспедитор Развозил товар в торговые точки Навыки Личные качества Интересы 2007–2008 Бар: «Ван» Бармен Обслуживал посетителей бара Победил в конкурсе в номинации «Лучший коктейль», за что был награжден ценными призами Английский язык – базовый уровень. Уверенный пользователь ПК, водительское удостоверение категории «В» Активный, общительный, люблю работать, отзывчивый, могу быстро обучиться чему угодно, ВСЕГДА ДОСТИГАЮ ЦЕЛИ Увлекаюсь чтением классической литературы, посещаю тренажерный зал 3. Составить список квалификационных вопросов, которые необходимо задать во время телефонного контакта, чтобы оценить профессиональный уровень кандидата и на основе этого принять решение о дальнейшем взаимодействии с ним. 4.3. Оценка затрат на замещение вакантной должности Задание: используя методику А. Исаенко (табл. 7), оцените затраты на замещение вакантной должности (должность задайте сами). 26 Таблица 7 Оценка затрат при неверном подборе персонала Элементы затрат Снижение производительности труда в период, предшествующий увольнению Время, потерянное при обсуждении увольнения Время интервьюера на собеседование Резюмирование собеседования Допущения Увольнение 5 % снижение ПТ в продолжении 3 месяцев, 4-дневное отсутствие 3 ч рабочего времени уволившегося, 3 ч рабочего времени других работников 1ч 30 мин руководителя отдела 30 мин секретаря 30 мин специалиста 30 мин конторского персонала 5 % снижение производительности труда 7 человек в продолжение недели Документальное оформление Снижение «Трудовой морали» среди коллег Итого: Вакантная должность (три недели) Снижение объема производ- Еженедельные потери 16 ч ства Оплата сверхурочных 1/3 выполняется работниками с нормированным рабочим днем, 2/3 работы без оплаты Подача объявления Еженедельно (3 недели) Брошюры Комплект Комиссионное вознагражде22 % годового оклада работника ние фирме по персоналу (за каждых пятерых нанятых) Проверка рекомендаций 45 мин Собеседование 12 ч 45 мин по ставке: 156,25 р./ч Оформление личного дела 3ч Оформление (внесение в пла- 15 мин тежную ведомость, другие документы, в память ЭВМ) Расходы отдела человеческих 17 ч ресурсов Академическое обучение 15-часовой семинар с 5 слушателями по ставке 1 000 р./ч Время работника 15 ч Время руководителя Время помощника 20 мин в день, 60 дней 20 ч по 125 р./ч Дополнительное вознаграждение сослуживцев Снижение ПТ В среднем уровне 80 % от нормативного месяца Исправление допущенных 20 ч. На исправление финансовых доошибок кументов 4 ч машинного времени Всего: 27 Затраты, тыс. р. 4.4. Особенности подбора рабочих Механический завод имеет самый высокий процент текучести кадров среди слесарей – сборщиков основного конвейера (текучесть достигает 80 % в год). Работа сборщиков достаточно проста и монотонна, не требует особых физических усилий. Обучение сборщиков производится непосредственно на рабочем месте в течение четырех часов. Прием сборщиков на завод осуществляется отделом кадров без участия мастеров или других руководителей. Кандидаты заполняют стандартную форму (см. ниже) и проходят собеседование с инспектором отдела кадров, который принимает решение о приеме на работу, утверждаемое начальником отдела кадров. Вопросы: 1. Существует ли, по вашему мнению, связь между высокой текучестью кадров среди слесарей-сборщиков и методом их отбора? Как усовершенствовать этот процесс? 2. Кого из кандидатов, данные на которых приведены, вы бы приняли на место сборщика? Какую информацию вы использовали? Какая информация оказалась лишней? Таблица 8 Критерии Возраст Стаж работы Число организаций, в которых работал кандидат Образование Специальность Служба в ВС Семенное положение Место рождения Кандидат А 45 25 Кандидат Б 28 5 Кандидат В 35 15 4 8 11 Среднее Слесарьводопроводчик Да Женат, 2 детей Высшее Среднее Москва Инженер-механик Нет Холост Волочаевка (Моск. обл.) Да Разведен, 3 детей Тамбов 4.5. Тест 1. В чем заключается принцип сменяемости в профессиональном подборе персонала? a) в осуществлении переобучения сотрудников; b) в реализации внутриорганизационных трудовых перемещений ; c) в постоянной смене сотрудников службы по работе с персоналом. 2. Анализ работ – это: a) определение группы работ и анализ существующей документации; 28 b) процесс систематического исследования работы по определению наиболее существенных характеристик ее работы, а также требований к исполнителям данной работы; c) информация о результатах работы за определенный период времени. 3. Должностная инструкция – это… a) изложение основных задач навыков и умений, прав и обязанностей, предъявляемых к различным специальностям в организации; b) опросник для сбора информации о работе; c) организационно-правовой документ, в котором определены место работника в системе управления предприятием. 4. Методы проведения анализа работ: a) саморегистрации; b) PAQ; c) наблюдения; d) метод ключевых областей; e) интервью; f) функциональный. 5. Недостатки использования метода интервью для анализа работ: a) малоэффективен; b) дорогостоящий; c) требующий много времени; d) требующий высоких навыков работы интервьюера. 6. Факторы, которые оказывают воздействие на предложение рабочей силы: a) плотность населения в пределах досягаемости организации; b) местный уровень безработицы; c) система миграций в пределах территории; d) привлекательность территории как места жительства; e) наличие работников на неполный рабочий день; f) местные возможности покупки товаров, транспорта. 7. Факторы, влияющие на выбор способов флексибилизации занятости предприятиями – … a) форма собственности предприятия; b) сфера (вид) деятельности предприятия; c) численность работников; d) период существования предприятия; e) финансово-экономическое положение предприятия. 8. Способы флексибилизации занятости: a) численная гибкость; b) функциональная гибкость; c) временная гибкость. 9. Факторы, которые не оказывают воздействие на предложение рабочей силы: 29 a) состояние конкуренции на рынке труда со стороны других нанимателей b) количество выпускников местных образовательных учреждений c) система миграций в пределах территории d) привлекательность организации как места работы e) местные возможности покупки найма жилья 10. Исследования показывают, что правдивая предварительная характеристика работы сокращает текучесть рабочей силы впоследствии: a) да; b) иногда; c) нет. 11. Наиболее достоверным методом оценки способностей кандидата выполнять работу, на которую он будет нанят, является: a) психологические тесты; b) проверка знаний; c) проверка профессиональных навыков; d) графический тест. 12. Ряд конкретных мер, необходимых для принятия решения о найме нескольких из возможных кандидатур есть: a) отбор кандидатов; b) наем работника; c) подбор кандидатов; d) заключение контракта; e) привлечение кандидатов. 13. Метод, позволяющий объективно оценить соответствие кандидатов требованиям работы, является метод: a) анализ анкетных данных; b) профессиональное испытание; c) экспертиза почерка. 14. Что представляет процесс набора персонала: a) создание достаточно представительного списка квалифицированных кандидатов на вакантную должность; b) прием сотрудников на работу; c) процесс селекции кандидатов, обладающих минимальными требованиями для занятия вакантной должности. 15. Квалифицированный персонал набирать труднее, чем неквалифицированный. В первую очередь, это связано с (при необходимости указать несколько): a) привычкой тех, кто работает; b) приемом по рекомендательным письмам; c) требованием со стороны самой работы; d) недостаточной практикой набора. 30 4.6. Самостоятельная работа3 1. Опишите факторы, влияющие на престиж, популярность и привлекательность профессии и труда. 2. Приведите примеры постоянства кадров. Может ли текучесть кадров быть полезной для организации? 3 Кафидов В.В. Управление человеческими ресурсами : учеб. пособие. СПб. : Питер, 2012. С. 143. 31 5. Отбор персонала на вакантные должности В этой теме изучается технология управления персоналом и его развитием: наем, отбор, прием. Цели и задачи отбора персонала при найме. Этапы многоступенчатой системы проведения отбора персонала: разработка требований к различным категориям персонала при найме, широкий поиск претендентов, проверка претендентов с использованием ряда формальных инструментов (тестовые испытания, биографическая информация, графологический анализ, собеседование), окончательный отбор из числа нескольких оставшихся кандидатур. Оценка потенциала работников и организации. Оценка затрат на персонал. Виды (хронологическое, функциональное, целевое, альтернативное) и методика написания резюме-саморекламы. Собеседование при приеме на работу (предварительное, заключительное). Общие рекомендации по эффективному проведению собеседования. Факторы, способные оказывать влияние на суждение интервьюеров. Особенности действия специальных центров оценки персонала за рубежом. Подготовка к собеседованию, техника ведения телефонных переговоров. 5.1. Контрольные вопросы 1. В чем заключаются сущность и задачи подготовительного к найму этапа? 2. Каковы преимущества и недостатки внутреннего и внешнего поиска работников для занятия вакансий? 3. Каковы методы отбора работников? 4. Какие виды резюме вы знаете? 5. Дайте совет по составлению резюме выпускнику вуза. 6. С помощью каких методик можно проанализировать первичные документы? 7. Приведите примеры тестов, применяемых при отборе персонала. 8. Перечислите виды собеседований. 9. Рассмотрите стадии проведения собеседования. Предложите план проведения собеседования. 10. Какие типы вопросов вы знаете? 11. Приведите примерный список вопросов для структурированного собеседования. 12. Приведите вопросы проективного интервью. 13. Приведите пример ситуационного вопроса при отборе на должность менеджера по продажам. 14. Варианты проведения стресс-интервью. 15. Рекомендации по проведению эффективного собеседования. 16. Рассмотрите правила ведения телефонных переговоров. 17. Рассмотрите возможные ошибки при оценке кандидатов. 18. Изучите затраты, связанные с подбором персонала. 19. Перечислите показатели, используемые для определения эффективности найма. 32 5.2. Вопросы для обсуждения4 В ходе беседы претендент парирует вашу реплику: – Ну, вы так говорите только потому, что вы женщина. У нас, у мужчин, занимающихся бизнесом, взгляд на этот вопрос совершенно иной. А. Вопросы к менеджеру по персоналу: 1. Почему кандидат так себя ведет? 2. Чего он хочет добиться этими словами? Б. Какой из перечисленных ниже вариантов ответа собеседнику вы выберете: 1. Вы что же, полагаете, что женщины глупее мужчин? 2. Вы хотите сказать, что лучше разбираетесь в бизнесе только потому, что вы мужчина? 3. Вам не кажется, что вы ведете себя вызывающе? 4. Да, вы правы, мы, женщины, совсем по-другому смотрим на многие вещи. 5. Ваш собственный вариант ответа. Эти два высказывания неприятны для вас, в целом же претендент вас полностью устраивает. Более того, прочие кандидаты, с которыми вы уже беседовали, намного уступают этому по требуемым компетенциям и опыту. С. Вопросы к менеджеру по персоналу: 1. Примете ли вы на работу данного претендента? 2. Если да, то какие меры предпримете в период адаптации нового сотрудника? 5.3. Тест 1. Какие способы-источники найма персонала существуют? a) внутренний; b) аналитический; c) внешний; d) прогностический; e) технологический. 2. Какой комплекс кадровых мероприятий уменьшает приток новых людей и идей в организацию? a) продвижение изнутри; b) компенсационная политика; c) использование международных кадров. 3. Люди, приходящие в отдел кадров в поиске работы, это: a) самопроявившиеся кандидаты; b) безработные; c) неквалифицированные работники. 4 Менеджер по персоналу. 2007. № 1. 33 4. Краткая трудовая биография кандидата – это: a) профессиограмма; b) карьерограмма; c) анкета сотрудника; d) рекламное объявление. 5. Наиболее достоверным методом оценки способностей кандидата выполнять работу, на которую он будет нанят, является: a) психологические тесты; b) проверка знаний; c) проверка профессиональных навыков; d) графический тест. 6. Ряд конкретных мер, необходимых для принятия решения о найме нескольких из возможных кандидатур, есть: a) отбор кандидатов; b) наем работника; c) подбор кандидатов; d) заключение контракта; e) привлечение кандидатов. 7. Методом, позволяющим объективно оценить соответствие кандидатов требованиям работы, является метод: a) анализ анкетных данных; b) профессиональное испытание; c) экспертиза почерка. 8. Процесс набора персонала представляет: a) создание достаточно представительного списка квалифицированных кандидатов на вакантную должность; b) прием сотрудников на работу; c) процесс селекции кандидатов, обладающих минимальными требованиями для занятия вакантной должности. 9. Квалифицированный персонал набирать труднее, чем неквалифицированный. В первую очередь это связано с (при необходимости указать несколько): a) привычкой тех, кто работает; b) приемом по рекомендательным письмам; c) требованием со стороны самой работы; d) недостаточной практикой набора. 10. К преимуществам внутренних источников найма относят (выбрать правильные ответы): a) низкие затраты на адаптацию персонала; b) появление новых идей, использование новых технологий; c) появление новых импульсов для развития; d) повышение мотивации, степени удовлетворенности трудом. 34 11. К достоинствам внешних источников привлечения персонала относят (выбрать правильные ответы): a) низкие затраты на адаптацию персонала; b) появление новых импульсов для развития; c) повышение мотивации, степени удовлетворенности трудом у кадровых работников. 12. Под текучестью персонала следует понимать (при необходимости указать несколько): a) все виды увольнений из организации; b) увольнения по собственному желанию и инициативе администрации; c) увольнения по сокращению штатов и инициативе администрации; d) увольнение по собственному желанию и по сокращению штатов. 13. Какого вида внешнего источника не существует? a) самопроявившиеся кандидаты; b) СМИ; c) центр занятости; d) сама организация, которой требуется специалист. 14. Набор кадров – это: a) массовое привлечение на работу персонала в какую-либо организацию. Набор кадров предполагает системный подход к реализации нескольких этапов, осуществляемых в рамках процесса найма персонала; b) ряд действий, направленных на привлечение кандидатов, обладающих качествами, необходимыми для достижения целей, поставленных организацией. 15. Достоинства внутренних источников привлечения персонала: a) появление шансов для служебного роста, повышение степени привязанности к фирме, улучшение социально-психологического климата в коллективе; b) низкие затраты на привлечение кадров; c) претендентов на должность хорошо знают в компании; d) сохранение условий оплаты труда, сложившихся в данной компании (претендент со стороны может предъявить более высокие требования в отношении оплаты труда, существующей на рынке труда на данный момент); e) освобождение занимаемой должности для роста молодых кадров данной компании; f) быстрое заполнение освободившейся штатной должности без длительной адаптации; g) прозрачность кадровой политики; h) высокая степень управляемости сложившейся кадровой ситуацией; i) возможность целенаправленного повышения квалификации персонала; j) появление возможности избежать всегда убыточной текучести кадров; k) рост производительности труда (если перевод на новую должность совпадает с желаниями претендента); l) решается проблема занятости собственных кадров; m) повышение мотивации, степени удовлетворенности трудом. 35 5.4. Самостоятельная работа 1. Изучите особенности подбора государственных гражданских служащих. 2. Рассмотрите достоинства и недостатки найма молодых специалистов в организацию. 36 6. Адаптация персонала Профориентация и трудовая адаптация персонала. Понятие адаптации кадров. Виды адаптации. Особенности каждого вида и специфика протекания процессов профессиональной и социальной адаптации у отдельных категорий работников (женщин, молодежи, лиц старших возрастов, работников с ограниченной трудоспособностью и др.). Зарубежный и отечественный опыт по разработке специальных программ стартовой адаптации новых служащих. 6.1. Контрольные вопросы 1. Дайте определение: «адаптация персонала – это…». 2. Перечислите задачи адаптации. 3. Представьте виды адаптации. 4. В чем заключается сущность трудовой адаптации? 5. Назовите стадии трудовой адаптации. 6. Приведите этапы разработки программы «Введение в должность». 6.2. «Адаптация на предприятии»5 Задание: в мини-группах внимательно прочитать предлагаемые программы адаптации, ответить на вопросы: 1. Что общего между этими программами? 2. В чем различие между этими программами? Общая схема работы с молодыми специалистами на предприятии 1. Прохождение производственной и функциональной практики в подразделениях предприятия. 2. Прием на работу молодого специалиста в отдел персонала. 3. Собеседование с заместителем руководителя по кадрам и председателем совета молодых специалистов. 4. Социальная адаптация молодого специалиста (1–3 месяца). Для выпускников вузов – приказ о стажировке, встреча с руководителем стажировки, составление и утверждение индивидуального плана адаптации. Для выпускников техникумов – приказ о наставничестве, встреча с наставниками и подготовка плана адаптации на рабочем месте. 5. Профессиональная адаптация на рабочем месте (до 3 лет). Стажировка в течение года, наставничество. Составление отчета по стажировке. Лисовская Н.Б., Таратынова А.К. Технологии психологического сопровождения персонала в организации : учеб.-метод. пособие / под ред. проф. В.В. Семикина. СПб. : ООО «Книжный дом», 2008. С. 98–101. 5 37 Рассмотрение и принятие решения комиссии после завершения стажировки. Выполнение заданий руководителя на рабочем месте. Участие в научно-технических советах и конференциях. Участие в рационализаторской и изобретательской работе. 6. Повышение деловой квалификации (курсы – ИПК, школа менеджеров, курсы рационализаторов). 7. Анализ профессиональной адаптации и включение в резерв. Оценка потенциала специалиста. Оценка индивидуального вклада. Вхождение в трудовой коллектив. Возможность профессионального выдвижения. Программа адаптации нового сотрудника Месяц Первый Второй Неделя Содержание 1-я В первые дни работы проводятся вводные встречи с руководителем и менеджером по персоналу. Их цель – донести до нового сотрудника: историю развития компании, ее статус на современном рынке, перспективы развития; миссию, ценности компании; правила корпоративного поведения, структуру подчиненности; профессиональные обязанности. Материалы: буклет с описанием истории компании, продукции, схема офиса, список внутренних телефонов, рисунок структурной подчиненности, должностная инструкция, правила внутреннего распорядка 2-я Начиная со второй недели и до четвертой, непосредственный руководитель следит за работой новичка и, если возникают проблемы, привлекает менеджера по персоналу. Возможный вариант – встреча с менеджером по персоналу по окончании второй недели, цель – обсуждение возникающих вопросов, ожиданий и пожеланий сотрудника 3-я Проведение внутрикорпоративного тренинга (тема – формирование профессиональных навыков, командообразование). Тренинг может проводиться раз в три месяца, чтобы практически все принятые сотрудники имели возможность в нем участвовать 4-я Встреча с руководителем: подведение первых итогов, оценка уровня выполнения профессиональных обязанностей, рекомендации руководителя Встреча с менеджером по персоналу: обсуждение возникающих вопросов, ожиданий и пожеланий сотрудника Материалы: аттестационный лист сотрудника, проходящего испытательный срок 1-я До четвертой недели непосредственный руководитель следит за работой новичка и в случае возникновения проблем привлекает менеджера по персоналу 2-я 3-я Проведение корпоративного мероприятия (основная цель – неформальное общение сотрудников). Это может быть турнир по боулингу, 38 Месяц Неделя 4-я Третий 1-я 2-я 3-я 4-я Содержание пейнтбол, тематический праздник. Можно проводить один раз в три месяца Беседа с руководителем, встреча с менеджером по персоналу Материалы: документ, в котором фиксируется, насколько успешно сотрудник проходит испытательный срок Соответствует первому и второму месяцу Корпоративное мероприятие или тренинг (на усмотрение руководителя, в зависимости от текущих затрат) Итоговая беседа с руководителем: оценка проделанной работы, сообщение о результатах прохождения испытания Встреча с менеджером по персоналу: поздравления (значок успешно прошедшего «огонь, воду и медные трубы), пожелания, касающиеся дальнейшей деятельности, выявление наиболее интересных обязанностей Материалы: документ, в котором фиксируется результат испытательного срока сотрудника, символическое вознаграждение Технология введения в должность продавца Этапы 1. Оформление документов при принятии на работу 2. Представление руководителю, другим сотрудникам 3. Презентация фирмы «ККК»: история, миссия, структура, внутрифирменные отношения, корпоративная культура, продукция, рынки 4. Разъяснение функций отдела мелкооптовых продаж, взаимодействие внутри отдела, правила, нормы и способы их осуществления 5. Разъяснение функций собственной работы продавца 6. Детальное изучение должностной инструкции и приложений, справочника сотрудника 7. Разъяснение условий работы: расчет заработной платы, рабочие часы, дисциплина, штрафные санкции, льготы 8. Разъяснение условий аттестации, способы продвижения по службе, организация обучения 9. Изучение ассортимента 10. Стажировка: осуществление продаж поэтапно; взаимодействие с другими подразделениями; документооборот; отчетность; работа с ценниками; работа со сроками реализации товара; 39 Ответственное лицо Менеджер по персоналу Менеджер по персоналу Менеджер по персоналу Первый день Второй день Первый день Руководитель отдела Первый день Сроки Руководитель Первый – отдела третий дни Самостоятельно Руководитель отдела Первый день Менеджер по персоналу Второй день Самостоятельно 10 дней Наставник 7 дней Результат Ответственное лицо Этапы Сроки Результат составление заявок на поставку товара; программное обеспечение, работа с кассой; традиции и правила поведения в данном подразделении; демонстрация процесса работы; ответы на вопросы; оценка работы 6.3. Тест 1. Адаптация – это: a) приспособление работника к новым профессиональным, социальным и организационно-экономическим условиям труда; b) взаимное приспособление работника и организации путем постепенной врабатываемости сотрудника в новых условиях; c) приспособление организации к изменяющимся внешним условиям. 2. Исследования показывают, что больше чем половина рассмотренных организаций заполняют большинство вакантных мест первичного рынка труда за счет внешних источников привлечения персонала: a) да; b) нет. 3. Как обеспечить эффективную интеграцию нового сотрудника в организацию (указать при необходимости несколько вариантов)? a) достоверная и полная предварительная информация об организации и подразделении, где предстоит работнику трудиться; b) использование испытательного срока для новичка; c) регулярные собеседования новичка с руководителем его подразделения и представителем кадровой службы; введение в должность. 4. Выделите ключевой элемент адаптации: a) знакомство непосредственно с рабочим местом; b) знакомство с предприятием; c) опыт работы. 5. Какой из ниже перечисленных видов адаптации относят к вторичной адаптации? a) санитарно-гигиеническая адаптация b) экономическая; c) социально-психологическая; d) организационно-административная. 6. Определите одну из стадий адаптации: a) ассимиляция; b) выплата заработной платы; c) «акклиматизация». 40 7. Адаптация – это: a) приспособление работника к новым профессиональным, социальным и организационно-экономическим условиям труда; b) взаимное приспособление работника и организации путем постепенной врабатываемости сотрудника в новых условиях; c) приспособление организации к изменяющимся внешним условиям; d) процесс повышения квалификации нового работника; e) ответы «а» и «г». 8. С какого этапа должен начинаться процесс адаптации работника в коллективе? a) с процесса ориентации, ознакомления; b) с процесса ассимиляции; c) с процесса приспособления. 9. Какой из перечисленных пунктов является особенно важным для эффективной работы руководителя? a) выбор стиля управления, приемлемого для данной организации; b) сокращение управленческого штата на предприятии; c) способность менеджера к творческой инициативе. 10. Какие виды адаптации выделяют ученые? a) первичная, вторичная, функциональная; b) скрытая, явная, фрикционная; c) профессиональная, психофизическая, социально-психологическая; d) экономическая, социальная, политическая. 11. Какой из перечисленных пунктов является необходимым условием организации коллектива и существенным фактором организационноадминистративной адаптации? a) настроение коллектива; b) традиции коллектива; c) морально-психологический климат. 12. Под профессиональной адаптацией обычно понимают: a) приобретение навыков, освоение новых приемов в выполнении работы; b) освоение правил и норм взаимоотношений в коллективе; c) привыкание к новым условиям труда. 13. Приспособление молодых сотрудников, не имеющих опыта профессиональной деятельности – это: a) первичная адаптация; b) вторичная адаптация. 14. Что относится к социально-психологическим процессам в коллективе? a) планирование человеческих ресурсов, стимулирование труда, прогнозирование, управление карьерой; b) обучение, аттестация, оценка потенциала, развитие способностей и навыков; 41 c) адаптация, коммуникация, идентификация, интеграция. 15. Механизм управления профессиональной ориентацией и адаптацией осуществляется через... a) формирование органов образования; b) формирование и развитие системы органов управления различного уровня; c) формирование и развитие системы органов контроля различного уровня; d) сокращение текучести рабочей силы. 16. Организационная адаптация позволяет работнику: a) ознакомиться с экономическим механизмом управления организацией; b) ознакомиться с особенностями организационного механизма управления, местом своего подразделения в организационной структуре; c) включиться в систему взаимоотношений коллектива с его традициями, нормами жизни, ценностными ориентациями; d) ознакомиться с новыми требованиями трудовой, производственной и технологической дисциплины. 6.4. Самостоятельная работа6 1. Возможно ли и целесообразно ли формирование команды в современных организациях? 2. Насколько важно изучать потенциальную текучесть кадров? 6 Кафидов В.В. Управление человеческими ресурсами : учеб. пособие. СПб. : Питер, 2012. С. 143. 42 7. Оценка персонала В этой теме изучаются методические подходы к оценке различных категорий работников на отечественных предприятиях. Профессионализм и компетентность. Показатели оценки персонала, появившиеся в отечественной практике (по материалам периодической печати): коэффициенты трудового рейтинга, исполнительности, надежности работников, комплексный показатель сложности и качества труда и другие. Методы оценки персонала: заданного выбора, описательный, по решающей ситуации, по целям, чековый метод и т.д. Оценка результатов труда персонала. Основные принципы управления исполнительностью служащих. Зарубежный опыт организации систем оценки персонала. Изучается аттестация персонала как один из методов оценки персонала. Административные, информационные и мотивационные функции оценки результатов деятельности служащих компании. Этапы проведения аттестации. Аттестационное собеседование. 7.1. Контрольные вопросы 1. Цели проведения оценки персонала. 2. Назовите элементы системы оценки персонала. 3. Перечислите основные традиционные методы оценки персонала. 4. Представьте нетрадиционные методы оценки персонала. 5. Какие методики оценки персонала вы знаете? 6. Проведите оценку персонала, используя какой-либо метод оценки персонала. 7. В чем различие аттестации персонала и оценки персонала? 8. Какими нормативными документами регламентировано проведение аттестации персонала? 9. Назовите этапы проведения аттестации персонала. 10. Особенности проведения аттестации (на примере конкретной организации). 11. Особенности проведения аттестации персонала за рубежом. 7.2. Оценка компетенции Задание: изучите уровни компетенции «Клиентоориентированность». Разработайте описание компетенции «Инициативность», «Ответственность». Уровни развития компетенции (по убыванию) Уровень профессионализма Описание уровня в поведенческих формулировках В дополнение к уровню опыта. В своей работе ориентирован на построение длительных взаимовыгодных отношений между компанией и клиентом. Проявляет ориентацию на клиента даже в случае «конфликтного», недовольного, равнодушного клиента. Относится к претензиям клиента как к информации о возможностях развития компании. Ак- 43 Уровни развития компетенции (по убыванию) Уровень опыта Начальный уровень Отсутствие компетенции Описание уровня в поведенческих формулировках тивно извлекает из клиента маркетинговую информацию и систематизирует ее Ориентирован на удовлетворение текущих потребностей клиента. Всегда доброжелателен, искренне интересуется нуждами клиента, проявляет готовность помочь, не навязчив, но и не оставляет клиента наедине с его задачей, умело пользуется уточняющими вопросами при выяснении потребностей клиента, умеет показать связь свойств предлагаемых товаров с выгодами для клиента. Учитывает в работе замечания и пожелания клиента. Взаимодействует с клиентом на профессиональном, а не на личностном уровне. Запрашивает и получает обратную связь от клиента в процессе работы и по ее окончании Продавая, исходит из своих представлений о потребностях клиента, на этом основании делает предложение/презентацию. Рассказывая о продукции, говорит о том, что сам считает важным, а не о том, что интересно клиенту. Применяет двойные стандарты: с одними клиентами вежлив и предусмотрителен, с другими – халатен и нерадив, смотрит на них свысока Руководствуется принципом «вас много, я одна» и «и так сойдет». Воспринимает клиентов как помеху в своей работе. Пытается манипулировать клиентом и навязывать ему товар/услугу. Не интересуется потребностями клиента, считает их некомпетентными людьми. Грубит клиентам, вступает с клиентом в споры и препирательства 7.3. Оценка работы менеджера по продажам Задание: изучите должностную инструкцию менеджера по продажам. Предложите оценочный лист для оценки работы менеджера по продажам. Должностная инструкция менеджера по продажам7 Отдел продаж ЗАО «Смарт Коммуникейшенз». Подотчетность: начальник отдела продаж, директор. I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1. Менеджер по продажам осуществляет работы по анализу рынка телекоммуникационных услуг и оборудования, подготовке, заключению и сопровождению контрактов с клиентами на услуги ЗАО «Смарт Коммуникейшенз» и поставку оборудования. 2. Менеджер по продажам в своей деятельности руководствуется действующими в «Смарт Коммуникейшенз» нормативными документами, приказами Директора и распоряжениями Начальника отдела продаж. Кузнецова И.А., Солодова Н.Г. Управление персоналом : практикум по курсу. Иркутск : Изд-во БГУЭП, 2005. С. 45–51. 7 44 3. Компетенция и полномочия Менеджера по продажам определяются настоящей должностной инструкцией и заключаемым с ним Трудовым договором. II. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ 1. Менеджер по продажам должен иметь высшее образование и опыт продаж не менее года. 2. Менеджер по продажам должен знать: – общие принципы построения информационных систем, систем электросвязи; – положение о работе с клиентами; – экономические основы деятельности предприятия; – основы бизнес-планирования; – должностную инструкцию Менеджера по продажам; – положение о зарплате Менеджера по продажам; – оперативную отчетность. III. ОБЯЗАННОСТИ Менеджер по продажам отвечает за поддержание и развитие оборота по продажам услуг и оборудования «Смарт коммуникейшенз» заданной группе клиентов. В рамках обслуживания своей группы клиентов Менеджер по продажам проводит всю необходимую работу по исполнению заключенных договоров, а также контроль исполнения договоров и анализ потребностей сопровождаемых клиентов. Менеджер по продажам решает следующие основные задачи: – осуществление продаж услуг и оборудования компании; – поиск и привлечение новых клиентов; – сбор и первичная обработка информации: о рынке телекоммуникационных услуг, конкурентах, потенциальных клиентах. Менеджер по продажам обязан: 1. Для осуществления продаж услуг и оборудования компании: – досконально знать перечень услуг и оборудования, представляемых компанией на рынок, их качественные характеристики и потребительские свойства, постоянно поддерживать качественный уровень этой информации; – консультировать клиентов по телефону и при личном общении о цене услуг и оборудования, об условиях заключения договора на услуги и поставку оборудования, об условиях и сроках оказания услуг, поставки оборудования; – рассчитывать выгодность конкретного клиента для компании, по согласованию с Начальником отдела продаж корректировать в зависимости от полученной информации взаимодействие с ним; – уверенно отстаивать интересы компании при выборе варианта оказания услуг или условий поставки оборудования; – в случае необходимости продажи ниже установленной цены запрашивать разрешение на данную операцию у Начальника отдела продаж; 45 – контролировать своевременность оплаты заказа, в случае необходимости добиваться от должников немедленной ликвидации задолженности, достигать положительного результата; – оценивать потребность в данной информации и периодически проводить сверку задолженности клиентов; – оформлять процесс продажи услуг и оборудования компании (договор, бланк заказа, счет и т.д.); – контролировать правильность оказания услуги согласно Бланку заказа или выдачу оборудования согласно накладной; – в случае необходимости принимать решительные меры по ликвидации выявленного несоответствия нормативным документам «Смарт Коммуникейшенз»; – постоянно отслеживать оборот своих клиентов, планировать и предпринимать действия по его увеличению и расширению. – привлекать клиентов компании к участию в маркетинговых программах и активно участвовать в них самому; – управлять процессом реализации услуг, контролировать эффективность процесса рекламирования продуктов компании в местах продаж; – разбираться в причинах потери клиентов, вырабатывать и реализовывать меры по их «возврату» и добиваться положительного результата. 2. Для поиска и привлечения новых клиентов: – постоянно отслеживать новые возможности в рамках своего сегмента продаж, находить и осуществлять коммуникации с перспективными клиентами, доводить до них информацию о компании, ее услугах и продуктах, тех выгодах, которые им принесет сотрудничество, добиваться положительного результата; – раскрывать потребности клиента, предлагать возможности их удовлетворения, проводить презентации, добиваться положительного результата; – информировать потенциальных клиентов о новых услугах компании и новых возможностях удовлетворения потребностей клиента, о существующих и планируемых маркетинговых компаниях, добиваться положительного результата. 3. Для сбора и первичной обработки информации: – по запросу собирать информацию о ценах, активности конкурентов, нереализованном спросе на своем сегменте рынка, обрабатывать и предоставлять руководству; – в случае особой важности информации – немедленно доводить ее до Начальника отдела продаж; – собирать любую маркетинговую информацию по прямому указанию Начальника отдела продаж. IV. КРИТЕРИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ Эффективность деятельности Менеджера по продажам оценивается по следующим критериям: 46 1 Оборот: общий по видам услуг Шкала оценки План 2 Прибыль: общая место в общей прибыли от продаж План Рейтинг № 3 4 Критерий эффективности Клиенты: количество привлеченных клиентов процент клиентов, заказавших услугу, от их общего числа Размер дебиторской задолженности по своим клиентам 5 Отношение дебиторской задолженности к обороту 6 Отношение дебиторской задолженности к обороту План План План, наличие тенденции к снижению Личный рейтинг в отделе продаж Личный рейтинг в отделе продаж Ответственность (поощрение и наказание) Материальная или административная Материальная или административная Материальная или административная Материальная или административная Материальная или административная Материальная или административная V. ПРАВА В целях полного и качественного выполнения возложенных на Менеджера по продажам должностных обязанностей ему предоставляются следующие права: – пользоваться всеми ресурсами, имеющимися в наличии у компании, для осуществления продаж и развития клиентской сети; – получать любую информацию, имеющуюся в компании, необходимую для осуществления продаж и развития клиентской сети; – аргументированно отстаивать перед Начальником отдела продаж несоответствие продажной цены любого продукта рыночной ситуации, необходимость коррекции плана продаж, изменения ассортимента или условий работы с клиентом; – аргументированно требовать от Начальника отдела продаж наличия любых планируемых к продаже продуктов компании; – истребовать установленным порядком и в установленные сроки необходимую информацию и данные от должностных лиц фирмы, определённых настоящей инструкцией; – выходить (обращаться за помощью) к Начальнику отдела продаж, а в случае необходимости – к Директору с предложениями по любым вопросам, связанным с его служебной деятельностью и развитием компании. VI. ИНФОРМАЦИЯ. СВЯЗИ ПО ДОЛЖНОСТИ Менеджер по продажам в целях полного и качественного выполнения возложенных на него должностных обязанностей получает следующую информацию: 47 № Поставщик 1 Менеджер по закупкам 3 Менеджер по маркетингу Склад 4 Бухгалтерия 2 5 Администратор отдела продаж Проблематика – доступность товара для компании в заданный временной интервал; – сроки доставки на склад; – изменение закупочных цен; – тенденции рынка производителей, их планы, появление новых производителей – информация о планируемых программах по продвижению продуктов – информация о выполненных отгрузках – информация о просроченных платежах конкретным клиентом; – подтверждение факта оплаты; – информация по результатам сверки задолженности клиентов – звонки клиентов; – заказы, сделанные клиентами; – наличие конкретного товара на складе; – рекламации клиентов Периодичность По запросу незамедлительно По запросу незамедлительно По мере поступления Постоянно по мере поступления По мере поступления По запросу незамедлительно Ежедневно По мере поступления По запросу По мере поступления VII. ОТЧЕТНОСТЬ № Адресат 1 Менеджер по закупкам 2 Менеджер по маркетингу 3 Склад 4 Бухгалтерия 5 Администратор отдела продаж Проблематика – «нереализованный» спрос Периодичность Постоянно, по мере поступления организации По мере поступления – потребности клиентов продвижения товара и услуг – информация о возврате товара; – пожелания клиентов по отгрузкам – информация о задолженностях клиентов; – запрос на поиск пропавших денег; – запрос на факт прихода денег; – запрос на проведение сверки с клиентом – заказ, сделанный клиентом; – информация о новом клиенте; – изменение информации о клиенте Незамедлительно по мере поступления По мере необходимости Постоянно по мере поступления 7.4. Тест 1. Какого вида оценки персонала не существует? a) оценка потенциала работника; b) оценка конструктивности деятельности работника; c) оценка индивидуального вклада работника. 2. Аттестация работников представляет собой процедуру определения соответствия квалификации, результативности деятельности, уровня знаний и 48 навыков сотрудников, их деловых, личностных и иных значимых качеств требованиям занимаемой должности: a) верно; b) частично верно; c) неверно. 3. Метод анкетирования: a) этот метод основан на ранжировании аттестуемых работников по определенному критерию от лучшего к худшему с присвоением им определенного порядкового номера; b) лицу, проводящему оценку, переписывается дать работникам оценки в рамках заранее заданного (фиксированного) распределения оценок; c) оценка персонала осуществляется в рамках специально разработанных имитационных и развивающих деловых игр; d) оценочная анкета представляет собой определенный набор вопросов и описаний. Оценивающий анализирует наличие или отсутствие указанных черт у аттестуемого и отмечает подходящий вариант. 4. Устное или письменное описание конкретной работы, выполняемой работником: a) матричный метод; b) метод эталона; c) оценка по результатам; d) интервью. 5. В этом методе сравнивается в группе аттестуемых, находящихся в одной должности, каждый с каждым, после чего подсчитывается количество раз, когда аттестуемый оказывался лучшим в своей паре. На основе полученных результатов строится общий рейтинг по группе: a) метод попарных сравнений; b) метод самооценок и самоотчетов; c) метод свободной балльной оценки; d) метод заданной балльной оценки. 6. Выделяются факторы оценки и определяются нормативные значения этих факторов для разных групп оцениваемых. Фактический результат соотносится с нормативом, в итоге получаются различные коэффициенты, дающие возможность проводить сопоставление и оценку работников: a) коэффициентный метод; b) метод классификации; c) биографический метод; d) метод попарных сравнений. 7. Определение знаний, умения, способностей и других характеристик на основе специальных тестов: a) интервью; b) ранжирование; c) тестирование; 49 d) матричный метод. 8. Устное или письменное описание того, что собой представляет работник и как он себя проявляет (включая достижения и упущения) – это: a) произвольные устные или письменные характеристики; b) метод альтернативных характеристик; c) метод шкалирования; d) метод упорядочения рангов. 9. Какие методы наиболее объективны? a) качественные; b) количественные; c) комбинированные. 10. Этапы аттестации: a) предварительный; b) пробный подготовительный; c) разработка документов; d) проведение аттестации; e) сообщение результатов работнику; f) заседание аттестационной комиссии. 11. Какого элемента оценки не существует? a) критерии оценки; b) объект оценки; c) предмет оценки; d) методы оценки. 12. Данный метод позволяет по определенным критериям выбрать наиболее активных, самостоятельных, логично рассуждающих людей: a) метод групповой дискуссии; b) метод произвольных характеристик; c) метод эталона; d) метод графического профиля. 13. Назовите, к какой группе методов относятся перечисленные методы: a) количественные методы; b) качественные методы; c) методы оценочных центров; d) методы случайной связи. 14. Начисление (понижение) определенного количества баллов за те или иные достижения(улучшения) называется: a) метод заданной бальной оценки; b) метод попарных сравнений; c) матричный метод; d) метод свободной балльной оценки. 15. Составление конкретного плана и программы проведения оценочных процедур считают одним из основных: 50 a) этапов проведения оценки; b) центров оценки; c) систем исчисления; d) этапов замещения вакантной должности. 7.5. Самостоятельная работа 1. Выделите ошибки нематериальной мотивации (например, торгового персонала). 2. Какие нормативные документы необходимы для проведения аттестации персонала? 51 8. Формирование резерва персонала В этой теме изучается работа с кадровым резервом. Формирование резерва: принципы, этапы. Определение лидерского потенциала при формировании резерва руководителей. Разработка планов развития, оценка потенциала сотрудников. Принципы создания системы работы с молодыми сотрудниками. 8.1. Контрольные вопросы 1. Дайте определение: «кадровый резерв – это…». 2. Факторы, влияющие на формирование резерва сотрудников. 3. Система оценки персонала при формировании резерва руководителей. 8.2. Конкурс на включение в кадровый резерв Задание: согласуйте последовательность действий на проведение конкурса среди сотрудников и включение в кадровый резерв: – оценить кандидатов в резерв; – определение требований к должности, описание и оценка рабочего места; – определение методов оценки наличия у претендентов требуемых компетенций; – сравнить качества кандидатов с требованиями, предъявляемыми конкретной должностью в зависимости от участников работы, на которые предлагаются кандидаты в резерв; – составить прогноз изменения структуры аппарата; – формирование комиссии для проведения конкурса; – информирование претендентов; – определить степень обеспеченности резервом номенклатурных должностей; – формирование списка участников; – определение претендента, соответствующего требованиям должности. – определить степень насыщенности резерва по каждой должности или группе одинаковых должностей (сколько кандидатур из резерва приходится на каждую должность или их группу). 8.3. Изучение нормативных документов Задание: изучите положение о кадровом резерве на государственной гражданской службе (прил. 2) и ответьте на следующие вопросы: 1. Кто может принимать участие в конкурсе на включение в кадровый резерв государственной гражданской службы? 2. Обязательно ли условие – занятие должности на государственной гражданской службе на момент прохождения по конкурсу на включение в кадровый резерв государственной гражданской службы? 52 3. Какое количество человек может быть отобрано в результате проведения конкурса? 4. Можно ли заранее ознакомиться с требованиями, которые предъявляются к должности государственной гражданской службы? 5. Какие документы необходимо представить для участия в конкурсе на включение в кадровый резерв государственной гражданской службы? 6. Какие могут быть основания для исключения гражданского служащего (гражданина) из кадрового резерва. 7. Сколько времени резервист может числиться в резерве? 8.4. Тест 1. «Резерв – это потенциально активная и подготовленная часть персонала организации…»: a) способная замещать вышестоящие должности; b) способная замещать нижестоящие должности; c) способная замещать все должности 2. Основными критериями отбора в кадровый резерв не является: a) опыт работы; b) уровень образования; c) семейное положение 3. Смысл работы с кадровым резервом состоит в том, что движение персонала в компании не должно быть: a) прогнозированным; b) планируемым; c) хаотичным. 4. Кадровый резерв должен отражать все уровни: a) управление; b) подчинение; c) урегулирование. 5. «Формирование резерва – это комплексный процесс целенаправленного профессионального развития специально отобранного персонала…»: a) способного в перспективе замещать вышестоящие вакантные должности в структурных подразделениях; b) способного в перспективе замещать вышестоящие вакантные должности только в бюджетных организациях; c) способного в перспективе замещать вышестоящие вакантные должности только в частных организациях. 6. Формирование резерва не включает: a) критерии зачисления в резерв; b) систему оценки готовности резерва; c) права кадровой службы. 53 7. Одним из этапов формирования кадрового резерва является: a) выдвижение кандидата; b) зачисления в состав резерва; c) подача заявления. 8. Методом подбора кандидатов в резерв руководящих кадров не является: a) метод «интервью»; b) биографический метод; c) производительный метод. 9. Одним из общих принципов работы с резервов руководителей: a) регулярный и систематический поиск кандидатов в резерв руководителей на основе широкой гласности в организации работы с резервом выдвижения; b) подбор кандидатов и состав резерва по их стажу работы. 10. Модель формирование резерва отражается: a) в положении о резерве в организации; b) в составе сотрудников в организации; c) в положении руководителей. 11. Источниками резерва руководящих кадров не является: a) работники предприятия, имеющие среднее техническое образование; b) работники, прошедшие аттестацию и рекомендованные на выдвижение. 12. Важная функция формирования резерва: a) относительно быстрое приращение профессионального опыта персонала; b) определение формирование целей; c) зачисление как больше профессиональных работников в организацию. 13. «Кадровый резерв на выдвижение – это…»: a) контингент работников из числа линейных и функциональных руководителей, специалистов; b) контингент работников из числа специально с высшим образованием; c) работники из организации прошедшие управленческую подготовку. 14. Специально сформированная группа работников, по своим качествам соответствующая требованиям, предъявляемым к руководителям определенного ранга, прошедших аттестационный отбор, специальную управленческую подготовку и достигших положительных результатов в производственнокоммерческой деятельности организации: a) резерв руководителей на выдвижение; b) аттестационная комиссия; c) кадровая служба; d) кандидаты на увольнение; e) явочный штат. 15. Планируемое развитие менеджеров за пределами работы предусматривает (при необходимости указать несколько): a) обучение по договору учебным центром; b) ротацию менеджеров; 54 c) делегирование полномочий подчиненному; d) формирование резерва кадров на выдвижение. 8.5. Самостоятельная работа 1. Изучите содержание деятельности на каждом этапе формирования кадрового резерва. 2. Выделите негативные последствия отсутствия кадрового резерва. 55 9. Обучение персонала Обучение персонала. Развитие, переподготовка и переобучение персонала. Оценка потребностей в обучении работников предприятия. Системы подготовки, переподготовки, повышения квалификации персонала. Разработка программ обучения и программ развития работников. Виды и формы обучения: очная, заочная форма обучения, целевые краткосрочные семинары, индивидуальное обучение управляющих, программы ввода в должность и др. Модели непрерывного обучения. Уровни освоения знаний. Программы начального обучения на рабочем месте – «ориентации служащих в делах компании». Построение моделей «полезности» обучающих программ. Показатели измерения эффективности обучения. 9.1. Контрольные вопросы 1. Назовите факторы, влияющие на формирование потребности организации в развитии сотрудников. 2. Перечислите методы профессионального развития. 3. Представьте этапы процесса профессионального обучения. 4. Укажите достоинства и недостатки методов обучения на рабочем месте. 5. Какими показателями можно измерить эффективность процесса профессионального обучения? 6. Какие методики вы знаете для измерения эффективности процесса обучения? 9.2. Ситуация «Реформирование системы обучения персонала» На предприятии существует следующая система подготовки и переподготовки кадров. Формы обучения и повышения квалификации Количество, % Рабочих кадров Курсы целевого назначения Повышение квалификации и разряда Переподготовка Производственно-технические курсы Подготовка новых рабочих Обучение в вузах и колледжах Обучение в вузах за счет предприятия Подготовка на вторую профессию Итого прошли обучение Всего рабочих 1 560 чел., в том числе: рабочих – 1 475 чел., учеников – 85 чел. 56 17 13 9 5 4 7,8 2 0,8 58,6 100 Формы обучения и повышения квалификации Количество, % Служащих Внутризаводские курсы обучения ИТР и служащих общего профиля Повышение компьютерной грамотности Школа молодого специалиста Школа мастеров Внутризаводские курсы дополнительного образования «Инновационный менеджмент» на базе вуза Обучение в вузах за счет завода 13,2 6 2,7 Итого прошли обучение Всего 744 работника 56,4 31 2,7 0,8 Задание: прокомментируйте сложившуюся систему подготовки и переподготовки кадров. Сформулируйте свои предложения по реформированию системы обучения в соответствии со стратегической программой повышения конкурентоспособности предприятия на олигополистическом рынке. 9.3. Тест 1. Развитие персонала – это: a) процесс подготовки сотрудника к выполнению новых производственных функций, занятию новых должностей, решению новых задач; b) процесс периодической подготовки сотрудника на специализированных курсах; c) обеспечение эффективной управленческой структуры и менеджеров для достижения организационных целей. 2. Какие методы наиболее эффективные для обучения персонала поведенческим навыкам (ведение переговоров, проведение заседаний, работа в группе). При необходимости указать несколько: a) инструктаж; b) ротация; c) ученичество и наставничество; d) лекция; e) разбор конкретных ситуаций; f) деловые игры; g) самообучение; видеотренинг. 3. Какие методы наиболее эффективные для обучения техническим приемам (ремонт несложной бытовой техники, электродвигателей, прием коммунальных платежей, расчет процентов по вкладам). При необходимости указать несколько: a) инструктаж; b) ротация; 57 c) ученичество и наставничество; d) лекция; e) разбор конкретных ситуаций; f) деловые игры; g) самообучение. 4. Какая из ниже перечисленных характеристик соответствует виду обучения «Профессиональная переподготовка»: a) развитие умений, навыков и способов общения как фундамента для дальнейшей профессиональной подготовки; b) приведение знаний и способностей в соответствие с требованиями времени, их актуализация и углубление; c) получение знаний, умений, навыков и овладение способами обучения для освоения новой профессии и качественно другой профессиональной деятельности. 5. Уровни и задачи в структуре развития персонала. Соотнесите: а) индивидуальный; b) организационный; с) групповой; 1) коллективная работа на благо каждого сотрудника; 2) идентификация индивида с организацией; 3) превращение в организацию, которая постоянно учится. 6. Какая главная задача обучения относится к целевой группе «Специалист с опытом работы»: a) теоретическая начальная подготовка вне сферы деятельности в сочетании с практической подготовкой по специальности на рабочем месте; b) повышение квалификации для углубления специальных знаний по специальности; c) отработка поведения на случай возникновения конфликтных ситуаций, ведение переговоров, методика принятия решений, выработка сдержанности. 7. Обучение персонала – это: a) целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей или специалистов; b) процесс периодической подготовки сотрудника на специализированных курсах; c) обеспечение эффективной управленческой структуры и менеджеров для достижения организационных целей; d) процесс аттестации персонала; e) периодическое обновление кадрового состава организации. 8. Какие из ниже перечисленных методов относятся к методам обучения персонала на рабочем месте: a) подготовка в проектных группах; b) деловые игры; 58 c) конференции, семинары; d) программированные курсы обучения; e) рабочая группа «кружок качества» и «вместо учебы»; f) смена рабочего места (ротация); g) направленное приобретение опыта; h) производственный инструктаж; i) чтение лекций; j) использование работников в качестве ассистентов, стажеров. 9. К какому из элементов развития персонала относятся профессиональные знания, наличие аналитического мышления, темп работы, т.д.: a) социальные способности; b) проф. компетенция; c) обучение. 10. Выделите цели обучения с позиции работодателя: a) организация персонала управления; b) повышение проф. квалификации; c) развитие способностей в области планирования и организации производства; d) интеграция персонала; e) адаптация; f) внедрение нововведений. 11. Исследования показывают, что налаженная система профессиональноквалификационного продвижения персонала в организации a) сокращает текучесть рабочей силы; b) сокращает расходы на управление персоналом; c) способствует притоку специалистов со стороны; d) снижает эффективность управления персоналом; e) ответы «б» и «в». 12. Какие возможны программы поддержки развития сотрудника, если он стремится установить и закрепить основу для будущего продвижения: a) понижение в должности; b) досрочное увольнение или добровольный выход в отставку; c) обучение; d) аттестация сотрудника; e) вознаграждение сотрудника. 13. Какая из ниже перечисленных концепций имеет целью развитие человеческих качеств, заложенных природой или приобретенных им в практической деятельности: a) концепция многопрофильного обучения; b) концепция обучения, ориентированная на личность; c) концепция специализированного обучения. 14. Какие методы обучения персонала на рабочем месте вы знаете? a) направленное приобретение опыта; 59 b) производственный инструктаж; c) смена рабочего места (ротация); d) использование работников в качестве ассистентов, стажеров; e) наставничество; f) подготовка в проектных группах. 15. Повышение квалификации кадров – это: a) планомерное и организованное обучение и выпуск квалифицированных кадров для всех областей человеческой деятельности, владеющих совокупностью специальных знаний, умений, навыков и способов общения; b) обучение кадров в целях усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности; c) обучение кадров в целях освоения новых знаний, умений, навыков и способов общения в связи с овладением новой профессией или изменившимися требованиями к содержанию и результатам труда. 9.4. Самостоятельная работа 1. Изучите проблемы формирования учебных центров. 2. Как оценить эффективность процесса профессионального обучения? 60 10. Формирование трудовой карьеры работников Управление деловой карьерой, служебно-профессиональным продвижением. Трудовой путь работника. Программы развития карьеры занятых (в основном, на зарубежных предприятиях), составление карт замещения должностей. Типы трудовой карьеры. Планирование карьеры для различных категорий персонала. Типовая модель карьеры служащего на конкретном предприятии. 10.1. Контрольные вопросы 1. Охарактеризуйте виды карьеры. 2. Дайте определение: «якорь карьеры – это…». 3. Какие показатели используют для измерения эффективности процесса развития карьеры? 10.2. Тест 1. Какая модель карьеры предполагает длительный подъем по служебной лестнице с достижением высшей должности и максимальным удержанием на ней? a) трамплин; b) лестница; c) змея; d) перепутье. 2. Какая модель карьеры представляет собой ступеньки служебной лестницы, занимаемые не более 5 лет, которые сменяются по восходящей, а после достижения верхней ступени – по нисходящей? a) трамплин; b) лестница; c) змея; d) перепутье. 3. Какая модель карьеры предусматривает горизонтальное перемещение работника с одной должности на другую? a) трамплин; b) лестница; c) змея; d) перепутье. 4. Какая модель карьеры предусматривает прохождение работником комплексной оценки, по результатам которой принимается решение о повышении, замещении или понижении в должности? a) трамплин; b) лестница; c) змея; d) перепутье. 61 5. Какое направление работы с персоналом связано с планомерным и систематическим процессом овладения работниками знаниями, умениями и навыками? a) планирование персонала; b) набор персонала; c) обучение персонала; d) перемещение персонала; e) высвобождение персонала. 6. Карьера – это: a) целенаправленный должностной и профессиональный рост; b) постоянное личностное развитие; c) изменение социального положения в обществе. 7. Каких видов карьеры не существует? a) прогрессивная и регрессивная; b) линейная и нелинейная; c) устойчивая и неустойчивая; d) скоростная и нормальная; e) индивидуальная и коллективная. 8. Выстройте верную последовательность этапов карьеры: a) становления; b) сохранения; c) предварительный; d) завершения; e) продвижения. 9. Карьера – это: a) индивидуально осознанная позиция и поведение, связанное с трудовым опытом и деятельностью на протяжении рабочей жизни человека; b) повышение на более высокую ступень структуры организационной иерархии; c) предлагаемая организацией последовательность различных ступеней в организационной иерархии, которые сотрудник потенциально может пройти. 10. Наиболее распространенный в практике организаций подход к управленческому развитию: a) неструктурированный, непланируемый; b) планируемое развитие за пределами работы; c) планируемое развитие на работе. 11. Выполнение определенной служебной роли на ступени, не имеющей жесткого, формального закрепления в организационной структуре, например выполнение роли руководителя временной целевой группы, есть проявление внутриорганизационной карьеры: a) горизонтального типа; b) вертикального типа; c) центростремительного типа. 62 12. В какой стране широко используется форма пожизненного найма? a) Япония; b) Америка; c) Дания. 13. Определить вид карьеры. Подъем на более высокую ступень иерархии: a) горизонтальная; b) вертикальная; c) ступенчатая. 14. Кто выполняет функции по управлению деловой карьерой? a) отдел кадров; b) экономический отдел; c) дирекция. 15. Серия поступательных перемещений по различным должностям, способствующая развитию как организации, так и личности – это… a) карьера; b) служебно-профессиональное продвижение; c) система служебно-профессионального продвижения. 10.3. Самостоятельная работа 1. Разработайте план индивидуального развития (конкретная должность). 2. Представьте свое мнение, что является определяющим в карьере (приведите примеры). 10.4. «Разгадай кроссворд!» Дайте определение каждому из предлагаемых терминов. Ответы впишите в таблицу. По горизонтали. 1. Орган государственного управления в области, районе, городе. 3. Высшее учебное заведение, деятельность которого направлена на развитие образования, науки, культуры путем проведения научных исследований. 6. «Власть» народа на основе общественного самоуправления. 7. Форма контроля и оценки действий работников, которые не соответствуют требованиям по должности, предъявляемым коллективам к личности. 9. Средняя социальная группа, объединяющая людей, занятых решением конкретных задач, основанная на общности целей. 10. Способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, язык телодвижений и параметров речи. 13. Процесс пробуждения человека к деятельности для достижения цели. 14. Опытный работник старшего возраста, назначаемый на период адаптации молодого работника. 63 17. Все работники, выполняющие производственные или управленческие операции и занятые переработкой предметов труда с использованием средств труда. 19. Человек как субъект отношений и сознательной деятельности. 21. Официальное представление вновь созданной организации, проекта, продукции кругу приглашенных лиц. 22. Разность между валовой выручкой и затратами на производство и реализацию продукции, работ и услуг. 26. Побуждение к действию или причина поведения. 29.Документ, содержащий состав подразделений и перечень должностей, размеры должностных окладов и фонд заработной платы. 30. Совокупность нормативов с помощью которых осуществляется регулирование заработной платы различных категорий персонала (… система). 31. Достижение конкретного результата в установленные сроки, измеряемая в натуральных единицах. 33. Официально устанавливаемый государством уровень оплаты труда на предприятиях любой формы собственности в виде наименьшей месячной ставки в рублях. 36. Разность общей суммы выручки от реализации продукции и услуг и общей суммы платежей поставщиками за приобретенные товарноматериальные ценности и оказанные услуги, а также амортизационные отчисления (…доход). 37. Определение квалификации работника, качества продукции, рабочих мест, уровня значений учащихся, отзыв, характеристика. 39. Процесс, при котором полномочия руководителя передаются подчиненным. 40. Обучение работника с целью его подготовки к работе по новой для него профессии. По вертикали. 2. Неограниченная власть в обществе одного лица. 4. Высшее руководство предприятия в лице директора и его заместителей. 5. Обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели. 8. Введение новых форм организации труда, технологий производства и систем управления. 11. Временное эмоциональное изменение настроения человека или группы людей в связи с получением новых данных, существенно меняющих старое представление об интересующем объекте, процессе. 12. Лицо, пользующееся общим авторитетом, влиянием в каком-либо коллективе на своих последователей. 15. Философское учение, основанное на воспитании у занятых на предприятии людей чувства, что они – члены одной семьи, за счет пожизненного найма сотрудников. 64 16. Тип власти, характеризующийся отсутствием четкого подчинения граждан нормам морали и права. 18. Процесс обмена мнениями с целью достижения соглашения по определенной проблеме. 20. Человек, потребляющий продукты производства и сферы услуг для воспроизводства рабочей силы. 23. Производственный персонал, осуществляющий трудовую деятельность в материальном производстве с преобладающей долей физического труда. 24. Совокупность правил, определяющих порядок деятельности государственного органа предприятия, учреждения, организации. 25. Форма организации делового общения группы людей с целью обмена информацией и принятия коллективного управленческого решения. 27. Общая модель действий, необходимых для определения перспективных целей развития социально-экономической системы. Определение будущего состояния системы, которое необходимо достигнуть за определенный период. 32. Дополнительная форма вознаграждения персонала, выплачиваемая за счет прибыли в случае достижения плановых результатов организации в целом или его конкретным подразделением. 34. Принятые в обществе формы поведения культурных людей, установленные регламентом. 35. Коэффициент, оценивающий индивидуальный вклад работника в достигнутые за определенный период результаты коллектива на основе соизмерения достижений и упущении в работе относительно нормативного значения коэффициента хорошей работы. 38. Комплекс мероприятий, проводимых кадровым агентством в интересах компании, сделавшей заказ на замещение вакантной должности и заключающихся в формировании и предоставлении заказчику списка специалистов, отобранных в соответствии с требованиями заказчика на искомые вакансии с целью последующего устройства на работу. 65 17 16 34 18 37 39 6 8 15 7 9 12 11 38 14 40 1 4 2 25 19 20 3 10 28 13 24 26 21 23 22 32 29 30 36 31 33 66 Приложения 1. Должностная инструкция продавца-консультанта непродовольственных товаров 1. Общие положения 1.1. Продавец-консультант относится к категории технических исполнителей, принимается на работу и увольняется приказом руководителя предприятия. 1.2. На должность продавца-консультанта назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: – российское гражданство, – возраст не менее 18 лет, – образование не ниже среднего, – состояние здоровья, соответствующее действующим требованиям, – высокий уровень ответственности и дисциплины. 1.3. Продавец-консультант непосредственно подчиняется менеджеру предприятия. 1.4. В своей деятельности продавец-консультант руководствуется: – нормативными документами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы, – уставом предприятия, – правилами внутреннего трудового распорядка, – приказами и распоряжениями руководителя и лица, которому он непосредственно подчинен, – настоящей должностной инструкцией. 1.5. Продавец-консультант должен знать: – номенклатуру, ассортимент и цены товароматериальных ценностей (ТМЦ – далее: товар), имеющихся в магазине, – свойства и назначение товаров, – правила торговли, – правила оформления витрин, – -правила ведения кассовых операций, – порядок применения ККМ, – правила учета, хранения и перемещения товаров, – формы первичной учетной документации, – порядок приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству и качеству, – правила оформления сопроводительных документов на партии товара, – порядок и правила проведения инвентаризации, – правила пожарной безопасности, санитарные правила и правила техники безопасности при работе с товаром, – правила техники безопасности и личной гигиены при работе с пестицидами и агрохимикатами. 67 1.6. Подготовка продавца-консультанта к самостоятельной работе проводится в форме стажировке. 1.6.1. Стажировка производится в течение одного месяца на действующей торговой точке предприятия. 1.6.2. В процессе стажировки продавец-консультант обязан ознакомиться с ассортиментом и характеристиками товара, правилами и технологией обслуживания покупателей, правилами ведения установленной отчетности, приобрести навыки для самостоятельного выполнения функций, предусмотренных настоящей инструкцией. 1.6.3. Продавец-консультант допускается к самостоятельной работе приказом предприятия после проверки его знаний и навыков. Проверка производится в письменной форме (тест с вариантами ответов). Работая на торговой точке, продавец-консультант должен с определенной периодичностью подтверждать и повышать уровень знаний, выполняя тестовые задания разного уровня сложности (уровень сложности повышается). 1.6.4. Продавец-консультант приступает к работе с начала нового отчетного периода. 1.6.5. При производственной необходимости распоряжением директора продавец-консультант может быть переведен на другую торговую точку. 2. Должностные обязанности. Продавец-консультант: 2.1. Обслуживает покупателей, предлагает и оказывает товар, демонстрирует его в действии. 2.2. Консультирует покупателей о назначении, свойствах, качестве, конструктивных особенностях товаров, правилах их использования и ценах. Предлагает новые товары сопутствующего ассортимента. 2.3. Подсчитывает стоимость отпускаемых покупателю товаров, оформляет кассовый и товарный чеки. 2.4. Оформляет паспорта на товар, имеющий гарантийные сроки использования. 2.5. Работает на ККМ, подсчитывает чеки (деньги) и сдает их в установленном порядке. Сверяет сумму реализации с показателями кассовых счетчиков. 2.6. Соблюдет кассовую дисциплину, выполняя следующие требования: – при каждой покупке выбивать чек на нужную сумму и подавать его покупателю, – своевременно и правильно заполнять книгу кассира-операциониста, – вести книгу (тетрадь) учета приходов и расходов, – отбивать чек соответственно покупке, – проводить учет с представителем фирмы или самостоятельно, – своевременно делать заявки и требовать их выполнения, – при поступлении товара по новой цене своевременно делать переоценку, – при поступлении товара разобрать его в течение 2 дней и в случае возникновения вопросов в течение 3 дней в письменной форме известить представителя фирмы, 68 – при наличии брака составить акт на списание и вернуть товар на склад в течение 3 со дня получения товара. 2.7. Своевременно пополняет рабочий запас товаров, обеспечивает их сохранность, следит за исправностью и правильной эксплуатацией торгового оборудования, чистотой и порядком на рабочем месте. 2.8. Не реже 2 раз в неделю проводит влажную уборку. Своевременно заботится о поливе горшечных растений, следит за влажностью воздуха, при необходимости принимает меры борьбы с вредителями и болезнями растений, поставив в известность представителя фирмы. 2.9. Проверяет соответствие принимаемых на склад ценностей сопроводительным документам. 2.10. Проверяет целостность упаковки, наличие ярлыков и маркировки. 2.11. Проверяет соответствие маркировки действительному наличию товаров в единице упаковки. 2.12. Перемещает материальные ценности к местам хранения с раскладкой (сортировкой их по видам, качеству, назначению и другим признакам, с учетом частоты спроса и удобства работы. 2.13. Готовит товар к продаже. 2.14. Оформляет наприлавочные и внутримагазинные витрины и следит за их состоянием. 2.15. Составляет акты на списание, недостачу и порчу товара. 2.16. Осуществляет учет наличия в торговой точке товарно-материальных ценностей и ведение отчетной документации по их движению. 2.17. Готовит товар к инвентаризации. 2.18. Принимает участие в проведении инвентаризации. 2.19. Собирает информацию, характеризующую конъюнктуру рынка соответствующих товаров в данном регионе (спрос, предложение, цены, требования потребителей). 2.20. Способствует продвижению товаров предприятия на рынке сбыта. 2.21. Решает спорные вопросы с покупателями. 2.22. Соблюдает правила торговли продовольственными товарами. 2.23. Соблюдает меры безопасности: – разрешает допуск в торговую точку только Директора или представителя фирмы (при условии предварительного извещения), – представителей государственных органов пускать в торговую точку после предъявления и проверки через торговое окно служебного удостоверения, – не покидать отдел в течение рабочего времени более чем на 15 минут (обязательно выставлять табличку о перерыве с указанием времени). 2.4. Соблюдает правила о неразглашении сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия: – о собственнике фирмы, – о расположении фирмы, – имена работников, – о поставщиках, – о выручках, 69 – о натуральных объемах продаж. 2.25. Соблюдает правила техники, пожарной безопасности и личной гигиены при работе с товаром. 2.26. Активно участвует в собраниях фирмы в назначенный день, присутствие на технических учебах обязательно. 2.27. Соблюдает режим работы торговой точки. На момент открытия пробивает утренний отчет без гашения (ОБГ), на момент закрытия – отчет с гашением (ОСГ). Торговая точка не должна открываться позже и закрываться раньше времени, указанного в режиме работы. При производственной необходимости рабочий день может быть продлен или сокращен по устному или письменному распоряжению Директора. 2.28. Соблюдает этикет делового общения, поддерживает имидж фирмы, имеет аккуратный, опрятный вид, вежлив с покупателями. 2.29. Запрещается покупать товар и брать его на реализацию. 2.30. Запрещается в рабочее время заниматься делами, не связанными с производством. 3. Права. Продавец-консультант имеет право: 3.1. Требовать от руководства предприятия создания условий, необходимых для выполнения служебных обязанностей, соблюдения правил техники безопасности. 3.2. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности. 3.3. Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией. 3.4. Получать от персонала предприятия информацию и документы по вопросам, входящим в его компетенцию. 4. Ответственность. 4.1. Продавец-консультант несет ответственность: – за неисполнение (не надлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, – за нетактичное отношение к покупателям и сотрудникам своего предприятия, – за неправомерные действия с документами и информацией о деятельности предприятия, – за причинение материального ущерба предприятию. 4.2. Дисциплинарная, материальная, административная и иная ответственность определяется в соответствии с законами РФ. 4.3. За нарушение трудовой дисциплины администрация предприятия применяет следующие дисциплинарные взыскания: – замечание, – выговор, – строгий выговор, – увольнение. 70 2. Положение о кадровом резерве на государственной гражданской службе Камчатского края Настоящее Положение в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 27.05.2003 N 58-ФЗ "О системе государственной службы Российской Федерации", Федеральным законом от 27.07.2004 N 79ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации" (далее – Федеральный закон "О государственной гражданской службе Российской Федерации"), Указом Президента Российской Федерации от 01.02.2005 N 112 "О конкурсе на замещение вакантной должности государственной гражданской службы Российской Федерации" (далее – Указ Президента Российской Федерации "О конкурсе на замещение вакантной должности государственной гражданской службы Российской Федерации"), Указом Президента Российской Федерации от 28.12.2006 N 1474 "О дополнительном профессиональном образовании государственных гражданских служащих Российской Федерации" (далее – Указ Президента Российской Федерации "О дополнительном профессиональном образовании государственных гражданских служащих Российской Федерации"), Законом Камчатского края от 04.05.2008 N 56 "О государственной гражданской службе Камчатского края" (далее – Закон Камчатского края "О государственной гражданской службе Камчатского края"), иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Камчатского края устанавливает единый порядок формирования кадрового резерва на государственной гражданской службе Камчатского края, состоящего из кадрового резерва Камчатского края (далее – сводный кадровый резерв) и кадровых резервов государственных органов Камчатского края (далее – кадровый резерв), а также определяет организацию работы с ним для дальнейшего замещения вакантных должностей государственной гражданской службы Камчатского края (далее – гражданской службы). 1. Общие положения 1.1. Кадровый резерв и сводный кадровый резерв представляют собой сформированные в соответствии с пунктом 4.1 настоящего Положения перечни лиц из числа государственных гражданских служащих Камчатского края и граждан Российской Федерации (далее – гражданские служащие (граждане), отвечающих требованиям, предъявляемым к соответствующим должностям, профессионально подготовленных и потенциально способных к эффективному исполнению должностных обязанностей. 1.2. Кадровые резервы являются составными частями сводного кадрового резерва. 1.3. Кадровый резерв формируется на должности гражданской службы в соответствии со штатным расписанием государственного органа и Реестром должностей государственной гражданской службы Камчатского края, утвержденным Законом Камчатского края "О государственной гражданской службе Камчатского края". 1.4. В кадровый резерв подбирается не менее двух, но не более трех кандидатов на каждую перспективно вакантную должность гражданской службы. 71 Допускается зачисление одного кандидата в кадровый резерв на две и более должности гражданской службы. 1.5. Предельный срок пребывания гражданского служащего (гражданина) в кадровом резерве не может превышать трех лет. 1.6. Руководитель государственного органа или уполномоченное им лицо (далее – представитель нанимателя) осуществляет общее руководство по формированию кадрового резерва, профессиональному развитию гражданского служащего (гражданина), состоящего в нем, и принимает решения о назначении гражданского служащего (гражданина), состоящего в кадровом резерве или в сводном кадровом резерве на должность гражданской службы в соответствии с частью 7 статьи 64 Федерального закона "О государственной гражданской службе Российской Федерации" с учетом уровня профессионального развития гражданского служащего (гражданина) в соответствии с индивидуальным планом подготовки гражданского служащего (гражданина), предусмотренным пунктом 5.1 настоящего Положения. 2. Цели формирования кадрового резерва и сводного кадрового резерва Целями формирования кадрового резерва и сводного кадрового резерва являются: 1) обеспечение текущей и перспективной потребности государственного органа в замещении должностей гражданской службы; 2) совершенствование деятельности по подбору и расстановке кадров для своевременного удовлетворения потребности государственных органов в замещении должностей гражданской службы; 3) сокращение периода адаптации при назначении на вышестоящие должности гражданской службы; 4) реализация права гражданских служащих на должностной рост, а также повышение профессиональной и деловой активности гражданских служащих (граждан); 5) создание условий для ротации гражданских служащих; 6) повышение эффективности гражданской службы. 3. Принципы формирования кадрового резерва и сводного кадрового резерва Принципами формирования кадрового резерва и сводного кадрового резерва являются: 1) равный доступ гражданского служащего (гражданина) на включение в кадровый резерв и сводный кадровый резерв; 2) добровольность участия гражданского служащего (гражданина) в конкурсе на включение в кадровый резерв; 3) гласность, доступность информации о формировании кадрового резерва и сводного кадрового резерва; 4) периодичность формирования кадрового резерва и сводного кадрового резерва в целях его обновления; 5) объективность и всесторонность оценки профессиональных и личностных качеств гражданского служащего (гражданина); 72 6) профессионализм и компетентность гражданского служащего (гражданина), претендующего на включение в кадровый резерв и в сводный кадровый резерв. 4. Порядок формирования кадрового резерва и сводного кадрового резерва. 4.1. Формирование кадрового резерва осуществляется на основании личного заявления гражданского служащего (гражданина) о включении в кадровый резерв соответствующего государственного органа, поданного: 1) по результатам конкурса в порядке, предусмотренном статьей 22 Федерального закона "О государственной гражданской службе Российской Федерации"; 2) в связи с принятием аттестационной комиссией решения о соответствии гражданского служащего замещаемой должности и рекомендации к включению в кадровый резерв на замещение вакантной должности гражданской службы в порядке должностного роста; 3) в связи с призывом гражданского служащего на военную службу или направлением его на заменяющую ее альтернативную гражданскую службу; 4) в связи с восстановлением на службе гражданского служащего, ранее замещавшего эту должность гражданской службы, по решению суда; 5) в связи с избранием или назначением гражданского служащего на государственную должность Российской Федерации, государственную должность субъекта Российской Федерации или муниципальную должность либо избранием гражданского служащего на оплачиваемую выборную должность в органе профессионального союза, в том числе в выборном органе первичной профсоюзной организации, созданной в государственном органе;(подпункт 5 пункта 4.1. раздела 4 в редакции Закона Камчатского края от 16.09.2010 N 491) 6) в связи с наступлением чрезвычайных обстоятельств, препятствующих продолжению отношений, связанных с гражданской службой (военных действий, катастрофы, стихийного бедствия, крупной аварии, эпидемии и других чрезвычайных обстоятельств), если данное обстоятельство признано чрезвычайным решением Президента Российской Федерации или органа государственной власти субъекта Российской Федерации; 7) в иных случаях, связанных с исполнением государственных обязанностей, установленных федеральным законом. 4.2. Конкурс проводится конкурсной комиссией, образуемой правовым актом государственного органа. Состав конкурсной комиссии, сроки и порядок ее работы, а также методика проведения конкурса определяются правовым актом государственного органа в соответствии с Указом Президента Российской Федерации "О конкурсе на замещение вакантной должности государственной гражданской службы Российской Федерации". 4.3 Включение гражданского служащего (гражданина) в сводный кадровый резерв оформляется правовым актом государственного органа по управлению государственной службой Камчатского края (далее – государственный орган по управлению государственной службой), а в кадровый резерв – правовым актом государственного органа с внесением соответствующей записи в личное 73 дело гражданского служащего и иные документы, подтверждающие служебную деятельность гражданского служащего. 4.4. Кадровая служба государственного органа: 1) осуществляет организационное обеспечение работы конкурсной комиссии; 2) формирует кадровый резерв, вносит соответствующие изменения в персональные данные гражданского служащего (гражданина), включенного в кадровый резерв по форме согласно приложению 1 к настоящему Положению; 3) ведет работу по учету и накоплению информации о кадровом резерве; 4) ежегодно анализирует и планирует работу с кадровым резервом, а также определяет потребность в формировании кадрового резерва; 5) информирует государственный орган по управлению государственной службой о сформированном кадровом резерве, его текущих изменениях, а также ежегодно не позднее 15 января представляет сведения о составе кадрового резерва за отчетный год по форме согласно приложению 2 к настоящему Положению. 4.5. Государственный орган по управлению государственной службой: 1) формирует и осуществляет ведение сводного кадрового резерва по форме согласно приложению 3 к настоящему Положению на основе кадровых резервов; 2) ежегодно осуществляет совместно с кадровой службой государственного органа сверку сводного кадрового резерва со списочными составами кадровых резервов; 3) ежегодно осуществляет анализ состава и движения сводного кадрового резерва; 4) проводит мониторинг и готовит информационно-аналитические материалы по формированию сводного кадрового резерва. 5. Организация работы с кадровым резервом и сводным кадровым резервом 5.1. Организация работы с кадровым резервом осуществляется кадровой службой государственного органа в целях профессионального развития гражданского служащего (гражданина), состоящего в кадровом резерве в соответствии с индивидуальным планом подготовки гражданского служащего (гражданина), по форме согласно приложению 4 к настоящему Положению, включающим в себя следующие направления профессионального развития: 1) основная подготовка; 2) практическая подготовка; 3) самостоятельная подготовка. 5.2. Основная подготовка осуществляется в соответствии с Указом Президента Российской Федерации "О дополнительном профессиональном образовании государственных гражданских служащих Российской Федерации" в отношении гражданских служащих, включенных в кадровый резерв. 5.3. Практическая подготовка осуществляется в форме стажировки в отношении гражданских служащих (граждан) в государственном органе путем: 74 1) выполнения отдельных заданий и поручений в соответствии с должностным регламентом по потенциальной должности гражданской службы, на которую гражданский служащий (гражданин) зачислен в кадровый резерв; 2) участия в мероприятиях мониторингового и (или) экспертного характера; 3) участия в работе совещаний, семинаров, конференций и в других мероприятиях. 5.4. Самостоятельная подготовка может осуществляться гражданским служащим (гражданином) за счет собственных средств в форме: 1) получения профессионального образования по направлению деятельности, соответствующему потенциальной должности гражданской службы, на которую гражданский служащий (гражданин) зачислен в кадровый резерв; 2) использования современных приемов и методов самосовершенствования в профессиональной сфере. 5.5. План индивидуальной подготовки гражданского служащего (гражданина) должен предусматривать конкретные мероприятия, обеспечивающие приобретение необходимых теоретических и практических знаний в целях дальнейшего их применения при замещении должности гражданской службы. 5.6. Разработка плана индивидуальной подготовки гражданского служащего (гражданина) осуществляется руководителем структурного подразделения государственного органа (далее – непосредственный руководитель) в течение двух месяцев со дня издания правового акта государственного органа о включении гражданского служащего (гражданина) в кадровый резерв с корректировкой на период нахождения его в кадровом резерве. 5.7. План индивидуальной подготовки гражданского служащего (гражданина) составляется в трех экземплярах, один из которых находится в кадровой службе государственного органа, второй – у гражданского служащего (гражданина), третий – у непосредственного руководителя, осуществляющего контроль за исполнением его мероприятий. 5.8. Организация работы со сводным кадровым резервом осуществляется государственным органом по управлению государственной службой посредством: 1) проведения ежегодного анализа работы с кадровыми резервами; 2) контроля за организацией работы в государственных органах по разработке индивидуальных планов подготовки гражданских служащих (граждан) и их выполнением; 3) отбора гражданских служащих (граждан), состоящих в сводном кадровом резерве, по запросу представителя нанимателя в случае отсутствия кадрового резерва государственного органа; 4) подготовки информационно-аналитических материалов по работе со сводным кадровым резервом. 5.9. По решению представителя нанимателя гражданский служащий (гражданин), включенный в кадровый резерв или в сводный кадровый резерв для замещения должности гражданской службы, с его письменного согласия может быть назначен на другую должность, на которую не сформирован кадро75 вый резерв, в случае соответствия гражданского служащего (гражданина) квалификационным требованиям, определенным должностным регламентом по этой должности. В этом случае должность гражданской службы, на которую гражданский служащий (гражданин) может быть назначен, должна быть не выше той группы и категории должностей, к которым относится должность, на которую он включен в кадровый резерв или сводный кадровый резерв. 6. Основания исключения гражданского служащего (гражданина) из кадрового резерва или из сводного кадрового резерва 6.1. Основаниями исключения гражданского служащего (гражданина) из кадрового резерва являются: 1) назначение на вакантную должность гражданской службы; 2) отказ от предложения по замещению вакантной должности гражданской службы либо отсутствие ответа гражданского служащего (гражданина) на соответствующее письменное предложение в течение десяти дней со дня его получения; 3) отказ от участия в выполнении мероприятий, утвержденных планом индивидуальной подготовки гражданского служащего (гражданина); 4) личное заявление об исключении из кадрового резерва; 5) снижение уровня эффективности и результатов профессиональной деятельности в соответствии с результатами аттестации в отношении гражданского служащего; 6) совершение гражданским служащим дисциплинарного проступка, за который к нему применено дисциплинарное взыскание, предусмотренное пунктами 3-5 части 1 статьи 57 Федерального закона "О государственной гражданской службе Российской Федерации"; 7) достижение гражданским служащим (гражданином) предельного возраста для пребывания на гражданской службе; 8) увольнение гражданского служащего; 9) окончание срока нахождения гражданского служащего (гражданина) в кадровом резерве, предусмотренного пунктом 1.5 настоящего Положения; 10) наступление и (или) обнаружение обстоятельств, препятствующих поступлению гражданина на гражданскую службу; 11) иные основания, предусмотренные законодательством Российской Федерации и Камчатского края. Основаниями исключения гражданского служащего (гражданина) из сводного кадрового резерва является исключение его из кадрового резерва. 6.2. Исключение гражданского служащего (гражданина) из кадрового резерва осуществляется на основании правового акта государственного органа, принявшего решение о включении гражданского служащего (гражданина) в соответствующий кадровый резерв, а исключение из сводного кадрового резерва – на основании правового акта государственного органа по управлению государственной службой. 6.3. При исключении гражданского служащего (гражданина) из кадрового резерва или из сводного кадрового резерва по основаниям, перечисленным в 76 пункте 6.1 настоящего Положения, представитель нанимателя проводит повторный конкурс на соответствующую должность гражданской службы. 7. Разрешение споров Индивидуальные споры по вопросам, связанным с формированием кадрового резерва, сводного кадрового резерва и работой с ними, рассматриваются в соответствии с законодательством Российской Федерации. 8. Переходные положения До образования государственного органа по управлению государственной службой Камчатского края, его функции, предусмотренные настоящим Положением, осуществляются Аппаратом Губернатора и Правительства Камчатского края. 77 Учебное издание УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ Практикум Автор-составитель Балашова Надежда Валерьевна Издается в авторской редакции ИД № 06318 от 26.11.01. Подписано в пользование 05.07.18. Издательство Байкальского государственного университета. 664003, г. Иркутск, ул. Ленина, 11. http://bgu.ru. 78
