П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева Гостиничная индустрия Учебник и практикум для спо Рекомендовано Учебно-методическим отделом среднего профессионального образования в качестве учебника и практикума для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования Книга доступна в электронной библиотеке biblio-online.ru, а также в мобильном приложении «Юрайт.Библиотека» Москва Юрайт 2019 УДК 338.48(075.32) ББК 65.432я723 Н63 Авторы: Николенко Полина Григорьевна — доцент, кандидат экономических наук, доцент кафедры товароведения, сервиса и управления качеством факультета сервиса Института пищевых технологий и дизайна — филиала Нижегородского государственного инженерно-экономического университета (г. Княгинино); Шамин Евгений Анатольевич — доцент, кандидат экономических наук, директор Института пищевых технологий и дизайна — филиала Нижегородского государственного инженерно-экономического университета (г. Княгинино); Клюева Юлия Семеновна — доцент, кандидат экономических наук, доцент кафедры товароведения, сервиса и управления качеством факультета сервиса Института пищевых технологий и дизайна — филиала Нижегородского государственного инженерно-экономического университета (г. Княгинино). Рецензенты: Морозова Г. А. — профессор, доктор экономических наук, профессор кафедры управления инновационной деятельностью Нижегородского государственного технического университета имени Р. Е. Алексеева, академик РАЕН, заслуженный работник высшей школы Российской Федерации; Москалев М. В. — профессор, доктор экономических наук, директор научноопытного Центра региональной экономики и управления стратегическим развитием Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. Н63 Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 449 с. — (Профессиональное образование). — Текст : непосредственный. ISBN 978-5-534-12518-4 В учебнике представлены теоретические и практические вопросы по учебной дисциплине «Организация гостиничного дела». Предложена форма проведения занятий в виде интерактивных лекций-семинаров. Учебник составлен на основе источниковедческого анализа литературы по организации гостиничного дела, материалов периодической печати, монографий, авторефератов. Студентам предложены подробные теоретические сведения и видео по темам дисциплины, обозначены вопросы для обсуждения. Тематика вопросов для обсуждения нацеливает обучающихся на активизацию мыслительной деятельности, самостоятельную работу, осознанное отношение к организации гостиничного дела. Соответствует актуальным требованиям Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования и профессиональным требованиям. Для студентов средних специальных учебных заведений экономического профиля, преподавателей, а также сотрудников гостинично-ресторанных комплексов. УДК 338.48(075.32) ББК 65.432я723 Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав. Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая компания «Дельфи». ISBN 978-5-534-12518-4 © Клюева Ю. С., Николенко П. Г., Шамин Е. А., 2019 © ООО «Издательство Юрайт», 2019 Оглавление Список сокращений............................................................................. 7 Авторский коллектив........................................................................... 9 Предисловие........................................................................................10 Глава 1. Сущность организации гостиничного дела........................ 14 Введение..........................................................................................................14 1.1. Теоретические аспекты организации гостиничного дела......................16 1.2. Факторы, влияющие на развитие и организацию гостиничного дела....42 1.3. Инновационная инфраструктура гостиничного дела.............................51 Резюме.............................................................................................................59 Просмотр видео...............................................................................................60 Практикум......................................................................................................60 Глава 2. Становление и развитие индустрии гостеприимства.........61 Введение...........................................................................................................61 2.1. Развитие гостиничного дела в мире........................................................63 2.1.1. Развитие путешествий и торговли в Древнем мире*.....................63 2.1.2. Влияние религии на гостеприимство Средних веков и Возрождения*........................................................................................66 2.1.3. Появление организаций гостиничных и сопутствующих им услуг в XIX в.*......................................................................................72 2.1.4. Гостиничное дело между двумя мировыми войнами*..................74 2.1.5. Формирование индустрии гостеприимства после Второй мировой войны*.......................................................................................75 2.1.6. Этапы развития гостиничного дела в мире....................................76 2.2. Развитие гостиничного дела в Российской Федерации..........................84 Резюме.............................................................................................................91 Просмотр видео...............................................................................................91 Практикум......................................................................................................92 Глава 3. Нормативно-правовая база гостиничного дела................. 93 Введение...........................................................................................................93 3.1. Основные понятия нормативно-правовой базы.....................................94 3.2. Особенности государственного регулирования гостиничного сервиса в Российской Федерации.............................................................98 3.3. Международные нормативные правовые акты гостиничного сервиса....................................................................................................103 Резюме...........................................................................................................107 Просмотр видео.............................................................................................108 Практикум....................................................................................................108 3 Глава 4. Классификация средств размещения и номерного фонда..................................................................................................110 Введение.........................................................................................................110 4.1. Основные понятия в гостиничном деле................................................111 4.2. Классификация гостиниц, средств размещения...................................114 4.2.1. Классификация гостиниц на основе рекомендаций Всемирной туристической организации...............................................114 4.2.2. Иные способы классификации.....................................................118 4.3. Классификация номеров........................................................................127 4.4. Процедура классификации гостиниц и иных средств размещения и ее этапы...........................................................................133 4.4.1. Организации, аккредитованные для классификации гостиниц и средств размещения............................................................133 4.4.2. Требования и критерии, применяемые к гостиницам в процессе классификации*...................................................................140 4.4.3. Знаки категорий гостиницы.........................................................146 4.5. Классификация объектов СПА на рынке услуг и сервиса*...................147 Резюме...........................................................................................................151 Просмотр видео.............................................................................................152 Практикум....................................................................................................152 Глава 5. Организационно-управленческая структура гостинично-ресторанного комплекса..............................................154 Введение.........................................................................................................154 5.1. Современные подходы к выбору организационной структуры управления в гостинице.........................................................................156 5.1.1. Линейная структура упрвления....................................................162 5.1.2. Функциональная структура управления......................................162 5.1.3. Линейно-функциональная структура управления.......................164 5.1.4. Дивизионная структура управления............................................166 5.1.5. Матричная структура управления................................................167 5.2. Оценка эффективности организационных структур в гостиничном хозяйстве.......................................................................170 Резюме...........................................................................................................186 Просмотр видео.............................................................................................189 Практикум....................................................................................................189 Глава 6. Внутригостиничный бизнес...............................................191 Введение.........................................................................................................191 6.1. Функциональные службы в индустрии гостеприимства......................192 6.1.1. Служба гостиничного хозяйства..................................................196 6.1.2. Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля.....202 6.1.3. Служба общественного питания..................................................227 6.1.4. Инженерно-техническая служба..................................................232 6.1.5. Финансовая служба.......................................................................234 6.1.6. Служба риск-менеджмента...........................................................239 6.1.7. Служба автоматизированных систем управления.......................243 6.1.8. Кадровая служба...........................................................................246 4 6.1.9. Служба безопасности....................................................................257 6.1.10. Медицинская служба...................................................................263 6.2. Технологический цикл в индустрии гостеприимства...........................265 6.3. Качество и культура обслуживания клиентов в гостиничной индустрии...............................................................................................272 6.3.1. Безопасность и экологичность.....................................................276 6.3.2. Создание условий комфорта........................................................279 6.3.3. Этические нормы обслуживания.................................................281 6.3.4. Оформление гостиницы*.............................................................284 Резюме...........................................................................................................291 Просмотр видео.............................................................................................292 Практикум....................................................................................................292 Глава 7. Организация гостиничного дела для лиц с ограниченными возможностями здоровья.................................. 295 Введение.........................................................................................................295 7.1. Правовые основы положения лиц с ограниченными возможностями здоровья.......................................................................296 7.2. Особенности организации размещения лиц с ограниченными возможностями здоровья в России........................................................305 7.3. Технические требования к организации средств размещения для лиц с ограниченными возможностями здоровья*..........................311 Резюме...........................................................................................................321 Практикум....................................................................................................322 Глава 8. Элементы корпоративной культуры в гостиничном деле.................................................................................................... 324 Введение.........................................................................................................324 8.1. Сущность корпоративной культуры и ее функции в индустрии гостеприимства......................................................................................327 8.2. Элементы, уровни, виды корпоративной культуры..............................331 8.3. Жизненный цикл корпоративной культуры, подходы к ее исследованию..................................................................................334 8.4. Вопросы современной концепции корпоративной культуры в гостиничном деле................................................................................344 8.5. Показатели эффективности корпоративной культуры, диагностика ее определения в гостиничном деле.................................349 Резюме...........................................................................................................369 Практикум....................................................................................................370 Заключение........................................................................................372 Глоссарий...........................................................................................374 Список литературы...........................................................................378 Приложения...................................................................................... 385 Приложение 1. Франкфуртская таблица.....................................................385 Приложение 2. Требования к гостиницам и иным средствам размещения...................................................................................................391 Приложение 3. Критерии балльной оценки гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров более 50.............................................405 5 Приложение 4. Критерии балльной оценки гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров 50 и менее.........................................409 Приложение 5. Критерии балльной оценки курортных гостиниц (отелей).........................................................................................................412 Приложение 6. Критерии балльной оценки гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия или находящихся на территории исторического поселения.............................................................................417 Приложение 7. Критерии балльной оценки апарт-отелей.........................420 Приложение 8. Критерии балльной оценки домов отдыха, пансионатов и иных аналогичных средств размещения.............................423 Приложение 9. Критерии балльной оценки персонала гостиниц и иных средств размещения.........................................................................430 Приложение 10. Требования к номерам гостиниц и иных средств размещения...................................................................................................433 Приложение 11. Критерии балльной оценки номеров гостиниц и иных средств размещения.........................................................................443 Приложение 12. Форма паспорта безопасности гостиниц или иных средств размещения (утверждена постановлением Правительства РФ от 14 апреля 2017 г. № 447)..........................................445 Список сокращений АСУ — автоматизированная система управления ВВП — валовой внутренний продукт ВНП — валовой национальный продукт ВО — высшее образование ВТО, ЮНВТО — Всемирная туристическая организация при Организации Объединенных Наций ВЦСПС — Всесою́зный центра́льный сове́т профессиона́льных сою́зов ГК РФ — Гражданский кодекс Российской Федерации ГРК — гостинично-ресторанный комплекс ККК — кодекс корпоративной культуры ККС — курортно-клиентская среда МВД России — Министерство внутренних дел Российской Федерации МГА — Международная гостиничная ассоциация МГН — маломобильные группы населения Минздрав России — Министерство здравоохранения Российской Федерации Минкульт России — Министерство культуры Российской Федерации ОК — общекультурная компетенция ОКУД — Общероссийский классификатор управленческой документации ОВЗ — ограниченные возможности здоровья ОПОП — основная профессиональная образовательная программа ПДД — правила дорожного движения ПК — профессиональная компетенция РГА — Российская гостиничная ассоциация РСФСР — Российская Советская Федеративная Социалистическая Республика РФ — Российская Федерация СанПиН — санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СП — свод правил СПК — специальная профессиональная компетенция СИКТА — Стандартная международная классификация видов деятельности в туризме СССР — Союз Советских Социалистических Республик ТЭУ — Туристско-экскурсионное управление 7 УФМС — управление Федеральной миграционной службы Российской Федерации ФГОС — федеральный государственный образовательный стандарт ФЗ — федеральный закон ФМС России — Федеральная миграционная служба Российской Федерации ХОТРЕК — Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов в Европейском союзе ADR — average daily room rate; средняя цена за номер или ночь. ASP — application server provider; поставщик сервера приложений DSBLD — disabled; «особые» клиенты GDS — global distribution system — международная компьютерная система бронирований PMS — property management system — система управления отелем POS — point of sale; точка продажи RevPAC — revenue per available customer; выручка номерного фонда на гостя в день, месяц, год RevPAR — revenue per available room per day; выручка номерного фонда за один номер или средний доход на комнату SMART — specific, measurable, achievable, relevant, time-bound; мнемоническая аббревиатура, используемая в менеджменте и проектном управлении для определения целей и постановки задач SQL — structured query language; стандартный язык запросов TQM — total quality management; всеобщее управление качеством Авторский коллектив Николенко Полина Григорьевна — кандидат экономических наук, доцент, почетный работник среднего профессионального образования РФ, доцент кафедры товароведения, сервиса и управления качеством факультета сервиса Института пищевых технологий и дизайна — филиала Нижегородского государственного инженерно-экономического университета (г. Княгинино). Сфера научных интересов: организационно-экономические механизмы управления технологическими процессами в агропромышленных и гостинично-ресторанных комплексах; инновации в современном технологическом укладе. Шамин Евгений Анатольевич — кадидат экономических наук, доцент, директор Института пищевых технологий и дизайна — филиала Нижегородского государственного инженерно-экономического университета (г. Княгинино). Сфера научных интересов: развитие потребительской кооперации на современном этапе в сфере услуг и сервиса, инновационные процессы в гостинично-ресторанных комплексах. Клюева Юлия Семеновна — кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры товароведения, сервиса и управления качеством факультета сервиса Института пищевых технологий и дизайна — филиала Нижегородского государственного инженерно-экономического университета (г. Княгинино). Сфера научных интересов: управление развитием сервисной деятельности в индустрии гостеприимства и торговле. Предисловие Гостиничное дело — это динамично развивающаяся отрасль современной сферы гостеприимства. Приобретение студентами профессиональных, специальных компетенций невозможно без наличия общих знаний про организацию гостиничного дела. В связи с этим особое значение приобретает рассмотрение вопросов организации гостиничного дела, которое является одним из видов сервисной деятельности. Особенности изучения дисциплины «Организация гостиничного дела» связаны с тем, что ее освоение опирается на принципы гостеприимства, которые обеспечивают клиенту прием, защиту, адаптацию и заботу о нем вне дома. Гостиничное дело из социально значимой сферы постепенно превращается в выгодную и нужную обществу коммерческую сервисную деятельность. В процессе освоения дисциплины «Организация гостиничного дела» будущим сотрудникам сферы сервиса предлагаются интерактивные лекции-семинары. Использование интерактивных методов на лекции выступает эффективным средством активизации учебно-познавательной деятельности студентов, развития у будущих специалистов самостоятельного мышления, формирования творческих умений, способностей к нестандартному решению определенных профессиональных проблем. Лекции-беседы («диалог с аудиторией»), лекции-дискуссии предполагают активный обмен мнениями в интервалах между логическими темами лекций. Лекции-беседы, лекции-дискуссии, дебаты являются уровнем проблемных лекций, и, как правило, дополняются обсуждением вопросов в рамках проблемных семинаров, что также является современным методическим приемом интерактивных технологий обу­ чения. Использование средств интерактивных технологий при освоении дисциплины «Организация гостиничного дела» отвечает таким принципам обновления образования, как инновационность, в сочетании с традиционностью, личностно-ориентированным подходом к студенту, вариативностью форм и методов обучения и т. д.1 Лекция — это монолог преподавателя, который может сопровож­ даться файл-лекцией, видео по теме или визуальным отображением на доске некоторых фрагментов. При этом основной задачей слушателей является получение и интерпретация новой информации. Семинар 1 Попович Н. Г., Старченко Я. С. Использование интерактивных методов в традиционной лекционно-семинарской форме обучения // Вестник Белгородского юридического института МВД России. 2014. С. 78—81. 10 (от лат. seminarium — школа) — это продуманный и подготовленный диалог на заданную тему. Интерактивная лекция представляет собой выступление перед студентами, в течение 1—2 академических часов с применением следующих активных форм обучения: • ведомая (управляемая) дискуссия или беседа; • модерация; • демонстрация презентаций или учебных видео; • мозговой штурм; • мотивационная речь. Интерактивный метод (inter — взаимный, act — действовать; interaction означает взаимодействовать, находиться в режиме беседы, диалога с кем-либо) ориентирован на широкое взаимодействие студентов не только с преподавателем, но и друг с другом и на доминирование активности студентов в процессе обучения. Место преподавателя на интерактивных занятиях сводится к направлению деятельности студентов на достижение целей занятия. Интерактивное обучение при освоении дисциплины «Организация гостиничного дела» — это специальная форма организации познавательной деятельности. Она подразумевает вполне конкретные и прогнозируемые цели. Цель состоит в создании комфортных условий обучения, при которых студент или слушатель чувствует свою успешность, свою интеллектуальную состоятельность, что делает продуктивным сам процесс обучения. Важнейшей целью обучения является получение знаний, умений и навыков по организации гостиничного дела, а также создание платформы для профессиональной деятельности в сфере сервиса и услуг. Задачи освоения курса дисциплины «Организация гостиничного дела»: • пробуждение у студентов интереса к будущей специальности, связанной с организацией гостиничного дела; • самостоятельный поиск студентами путей и вариантов решения поставленных учебных целей; • установление взаимодействий между студентами (умение работать в команде); • формирование у студентов жизненных, профессиональных, специально-профессиональных навыков; • выход на уровень социальной ответственности и осознанной компетентности студента. В результате изучения дисциплины обучающийся должен освоить: трудовые действия • владение навыками организации и управления гостиничным хозяйством; • порядком оценки средств размещения; • современными технологиями взаимодействия служб в гостинице; • методами обслуживания гостей в средствах размещения; • технологиями обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья и маломобильных групп населения; 11 необходимые умения • проектировать различные типы организационно-управленческих структур в средствах размещения; • рассчитывать основные ключевые экономические показатели от продаж гостиничного продукта; • применять на практике нормирование численности сотрудников в различных отделах (службах) гостиницы; • организовывать прием, обслуживание гостей; • применять в профессиональной деятельности основные системы и функции гостиничного менеджмента, методы мотивации и стимулирования персонала гостиничного предприятия; необходимые знания • сущности организации гостиничного дела в Российской Федерации и за рубежом; • особенностей и структуры гостиничного продукта; • нормативно-правовой базы организации гостиничной деятельности; • цикла обслуживания гостей (пользователей) в средствах размещения; • стандартов обслуживания и элементов качества в средствах размещения; • основ по формированию имиджа, стиля в средствах размещения. Каждая глава имеет определенную структуру: постановка темы занятия; формирование целей; актуальность изучаемой темы; степень изученности темы; объект, предмет изучения; методы; новизна; основные положения интерактивной лекции-семинара (ключевые слова, рассмотрение темы), резюме, просмотр видео по теме, задания, темы для обсуждения и самостоятельной работы, резюме. Некоторые элементы структуры отмечены знаком «*» — так обозначены места с углубленной информацией по теме; их изучение не обязательно для освоения дисциплины, но поможет лучше познакомиться с конкретными аспектами предоставления гостиничных услуг. К углубленной информации относятся также все приложения учебника. Освоение данного курса дисциплины позволит студентам сформировать следующие компетенции: — способность работать в команде, толерантно воспринимать социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия; — готовность к планированию производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политики государства; — способность к организации эффективной деятельности гостиничных комплексов и иных средств размещения; — способность взаимодействовать с потребителями гостиничных услуг и заинтересованными сторонами; 12 — способность вести регистрацию клиентов и учет движения проживающих в гостинице. Авторы учебника выражают свою благодарность за конструктивные предложения и замечания рецензентам Галине Алексеевне Морозовой, Михаилу Владимировичу Москалеву, проректору по учебной работе ГБОУ ВО «НГИЭУ» Жанне Владимировне Касимовой, ведущему эксперту книгоиздания Артему Евгеньевичу Веденскому. Глава 1. СУЩНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА Введение Цели занятия: 1. Сформировать определения понятий: «Гостиничное дело», «Гостеприимство», «Гостиничный продукт». 2. Охарактеризовать гостиничное дело как сферу обслуживания и сервиса. 3. Представить модели гостиничного дела. 4. Выделить факторы, влияющие на развитие и организацию гостиничного дела. Актуальность изучаемой темы. Для современного процесса развития индустрии гостеприимства характерны: возрастающие потребительские требования к гостиничному продукту, услугам, технологиям; обострившаяся конкуренция на рынке предоставления услуг и сервиса; потребность в инвестициях для создания конкурентоспособной инфраструктуры гостинично-ресторанного комплекса. Гостиничное дело — это сфера предоставления услуг материального и нематериального характера, тесно связанная с развитием делового туризма и отдыха. Отношение к гостиничному делу в настоящее время резко поменялось. В условиях интенсивной конкуренции владельцам гостиниц приходиться пересматривать организацию гостиничного дела. Критерии отбора на должности горничных, администраторов, операторов, отельеров стали жесткими, престиж профессий сервисных сотрудников значительно возрос. Современная сфера гостиничного дела для сотрудников раскрывает более широкие перспективы, а именно: • быстрый карьерный рост; • гарантию стабильного заработка; • приобретение опыта кросскультурного менеджмента; • трудоустройство в организациях отечественной и зарубежной бизнес-индустрии гостеприимства. Ключевыми словами в организации гостиничного дела выступают: «Гостиничное хозяйство» и «Гостиничный сервис». 14 Гостиничное хозяйство — это динамично развивающаяся отрасль современной туриндустрии. Развитие туризма невозможно без наличия современной, комфортабельной, удовлетворяющей потребности туристов гостиничной базы1. Особенности организации гостиничного дела опираются на принципы гостеприимства. Гостеприимство — это радушие в приеме и угощении посетителей, иногда гостеприимство означает странноприимство (В. И. Даль). Возникнув на ранних стадиях истории человечества как социальный институт, обеспечивающий защиту, прием и заботу вне дома, гостеприимство постепенно превратилось в выгодную и нужную обществу коммерческую сферу деятельности2. Гостиничный сервис — это перспективное направление по организации обслуживания в гостинично-ресторанных комплексах разных категорий клиентов в соответствии со стандартами данной классификаций средств размещения. Степень изученности темы. Тема связана с раскрытием гостеприимства как социально-культурного феномена и национальными особенностями организации гостеприимства. Проблема организации гостиничного дела рассмотрена в трудах: В. И. Азара, И. Т. Балабанова, К. Г. Борисова, Д. Боуэн, Н. И. Волошина, Н. И. Кабушкина, В. А. Квартальнова, А. С. Кускова, Н. М. Мышьяковой, С. Г. Шкуропат, А. Д. Чудновского и др. Так, в середине 1970-х гг. в СССР появляются первые книги по экономике, географии и организации туризма. Авторы Азар Вильям Ильич (1931—2008)3 и Ананьев Михаил Анисимович4 структурно раскрыли экономико-организационные механизмы туристского процесса в СССР, научно описали закономерности развития международной индустрии гостеприимства. Известные авторы-ученые Н. М. Мышьякова, С. Г. Шкуропат гостиничное дело рассматривают не только с точки зрения отраслевого подхода, но и как более широкое явление, аккумулирующее историко-культурные и этнические традиции в их взаимосвязи с современными социально-экономическими, политическими и культурными реалиями5. По мнению А. С. Кускова гостеприимство в узком смысле слова включает продовольственный сектор и сектор средств размещения6. Гостеприимство, по мнению И. В. Зорина, В. А. Квартальнова, есть 1 Мышьякова Н. М. Гостиничное дело : учебник / под ред. д-ра искусств, проф. Н. М. Мышьяковой, канд. культурол. наук, доц. С. Г. Шкуропат. СПб. : Изд-во СПбГУСЭ, 2013. С. 4. 2 Там же. 3 См.: Азар В. И. Экономика и организация туризма. М. : Экономика, 1972. 184 с.; Азар В. И., Поляк С. В. Транспорт и туризм. М. : Транспорт, 1972. 4 См.: Ананьев М. А. Экономика и география международного туризма. М. : Издво Моск. ун-та, 1975. 5 Мышьякова Н. М. Гостиничное дело. С. 6. 6 См.: Кусков А. С. Гостиничное дело : учеб. пособие для вузов. 2-е изд., испр. М. : Дашков и Ко, 2010. 15 гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей клиентов при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта. Они считают, что гостеприимство — важнейшее потребительское свойство гостиничного продукта, умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность1. Объект изучения: гостиничное дело и гостеприимство. Предмет изучения: организация гостиничного дела и его развитие. В качестве методической основы занятия нашли применение различные подходы, методы, приемы: общенаучные методы анализа, источниковедческий анализ, дедукция, метод комплексного анализа. Новизна занятия состоит в рассмотрении разных подходов к организации гостиничного дела, его моделей. 1.1. Теоретические аспекты организации гостиничного дела Ключевые слова (keywords): ассоциация (association), гостеприимство (hospitality), гостиница (hotel), гостиничное дело (hospitality), гостиничный продукт (hotel product), модель (model), организация (organizing), принцип (principle), услуга (service), учет (account), цепь (chain). Гостиница (лат. deversoria, нем. Gasthof, фр. hotel) — место, в котором можно найти пристанище за деньги. Такие средства размещения не были известны в гомеровские времена, потому что при сравнительно незначительных отношениях чужеземцы всегда могли найти гостеприимный прием в частных домах. Позже развитие отношений как внутри государства, так и с чужими краями вызвало наплыв чужеземцев, и большие города, такие как Коринф, Афины и др., были переполнены иностранцами. Тогда потребность в гостиницах, изначально устроенных за государственный счет (греч. πανδοκεια, καταγώγιο, καταλυσειν), как для бедных, так и для богатых сделалась ощутительной. Гостиницы помещались в местах, где происходили общественные празднества, поблизости от посещаемых храмов (в Олимпии, возле храма Афродиты, на острове Книде и возле Герея в Платеях). Пристанище в гостинице давалось всякому — бедному и богатому, знатному и простолюдину, которые о содержании своем должны были сами заботиться. Не воспрещались в этих местах и частные заведения подобного рода, но содержание гостиниц, по мнению греков, не было почетным ремеслом. Для путешественников в военное время требовалось удостоверение личности. У римлян рано появляются различные гостиницы и публичные трактиры (popinae) для низших классов, предоставляющие путешественникам приют и угощение. С древних времен существовали 1 См.: Зорин И. В., Квартальнов В. А. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. М. ; Афины : INFOGROUP, 1994. С. 21. 16 гостиницы у проезжих дорог. Римский поэт Гораций останавливался в них. Организация и ведение гостиничного дела было необходимым условием развития туризма, который рассматривался и рассматривается в качестве одной из важнейших отраслей постиндустриальной экономической системы. Статус гостя (пришельца) имели те люди, которые приезжали. Стратегия адаптации гостя (пришельца) реализовывалась в ритуалах встречи и гостеприимства. Понятие «гость» обозначало целый ряд социальных позиций, отношений и практик (праздничная гостьба, постой, возвращение и проводы)1. Слово «гостеприимство» имеется в самых разных языках. В немецком языке — die Gastfreundschaft, в готском языке — gasts. В древнерусском, а также в церковно-славянском языке оно образовано из двух корней: «гость» и «принимать». Равными по своему значению в латинском языке слову hospitium, и греческому ξένος («ксенос») являются слова «гость» и «чужеземец». Греческое понятие ξενία («ксения») — это гостеприимство, радушный прием, положение чужеземца, иностранное гражданство, подарки гостю, угощение2. Этимология слова «hospitium» отражает представления древнего человека об окружающем мире, разделенного на две противоположные сферы — «чужую» и «свою». Со временем чужеземец стал восприниматься не как враг, а как лицо, прибывающее из-за границы3. В русском языке гостеприимство понимается как «радушное отношение к гостям», «любезный прием гостей, хлебосольство», т. е. гостеприимство понимается как4: 1) качество характера человека, как процесс, включающий «прием, угощение, развлечение гостей»; 2) «собирательное понятие, которое соотносится с разнородной совокупностью предметов и понятий различного типа»5, обозначающих радушие, хлебосольство, приверженность традициям, типам еды и питья — и представляет собой знаковое образование. Гостеприимство — это универсально распространенный институт, обеспечивающий гостю прием и заботу6. 1 Щепанская Т. Б. Культура дороги в русской мифоритаульной традиции XIX— XX вв. М. : Индрик, 2003. С. 354—355. 2 См.: Древнегреческо-русский словарь. В 2 т. / сост. И. Х. Дворецкий; под ред. чл.корр. АН СССР проф. С. И. Соболевского. М. : Гос. изд. иностранных и национальных словарей, 1958. 3 Колосовская Ю. К. Гостеприимство как право народов Древнего Рима // Закон и обычай гостеприимства в античном мире : доклады конференции. М. : ИВИ РАН, 1999. С. 51. 4 Мышьякова Н. М. Гостиничное дело. С. 7. 5 Вежбицкая А. Язык. Культура. Познание : пер. с англ. // отв. ред. М. А. Кронгауз, вступительная статья Е. В. Падучевой. М. : Русские словари, 1996. С. 123. 6 Першиц А. И. Гостеприимство // Свод этнографических понятий и терминов. Социально-экономические отношения и соционормативные мотивы культур / под общ. ред. Ю. В. Бромлея и Г. Штробаха. М. : Наука, 1986. Вып. 1. С. 39. 17 Гостеприимство — это феномен кросскультурный и трансисторический1. Гостеприимство имеет обрядность, в которой выделяется следующая структура2: • прелиминарные обряды — отделение гостя от прежнего мира (отделение); • лиминарные обряды — гость уже не принадлежит своему пространству, но он еще и не часть принимающего его сообщества (переход, промежуток); • постлиминарные обряды — приобщение, включение иноземца в новый мир, после чего он должен восприниматься как «свой» (включение); • сублиминарные обряды — вывод гостя из «своего» пространства и проводы его обратно в «чужой» мир (исход). Часто структура гостеприимства дополняется симпатическими обрядами, которые основаны на «вере о воздействии подобного на подобное, противоположного на противоположное, содержащего на содержимое (и наоборот), части на целое (и наоборот), видимости (подобия) на предмет и на реальное существо (и наоборот), слова на действие»3. Современный гостиничный бизнес предполагают интенсивное перемещение людей в пространстве, а последнее требует существования развитой инфраструктуры приема и размещения туристов и деловых людей, которая бы не только была доступна для потребителей, но и обеспечивала ее владельцам достаточную рентабельность и конкурентоспособность. Данное положение подтверждается опытом таких стран как США, Китай, Испания, Франция, Греция, Турция и др., в которых индустрия гостеприимства стала одним из важных источников формирования ВВП4. Гостиничный бизнес, как особый вид экономической деятельности, связан с решением не только текущих социальноэкономических задач, но и стратегических, направленных на развитие всего народно-хозяйственного комплекса, обеспечивающих создание благоприятной среды для развития бизнеса и туризма. Услуги гостиничного дела являются системообразующим элементом индустрии туризма. На средства размещения приходится 68 % всех доходов и 65 % занятых трудовых ресурсов в мировой индустрии гостеприимства. Услуги средств размещения генерируют мультипликативный эффект воздействия на смежные отрасли национальной экономики (рис. 1.1). Как видно из рис. 1.1, гостеприимство (в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия 1 Мышьякова Н. М. Гостиничное дело. С. 8. же. С. 12. 3 Геннеп А. Обряды перехода. Систематическое изучение обрядов : пер. с франц. М. : «Восточная литература» РАН, 1999. С. 10. 4 Корнеев А. Е. Прогнозирование развития гостиничного бизнеса в крупном туристском центре (на примере Санкт-Петербурга) : автореф. дис. ... канд. экон. наук. СПб., 2011. 2 Там 18 и туризм, в свою очередь предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы. Индустрия гостеприимства Гостеприимство Сектор питания Сектор размещения Туризм Турагентства и туроператоры Транспорт Развлечения и отдых Рис. 1.1. Структура индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину Сфера предпринимательской деятельности в гостиничном деле связана с обслуживанием, которое опирается на принципы гостеприимства и характеризуется щедростью и дружелюбием по отношению к клиентам. В сфере сервиса хозяйствующие субъекты называются гостинично-ресторанными комплексами, отелями, средствами размещения. Они характеризуются организационным единством, наличием собственности и имущественной ответственностью по долгам. Организационная структура гостинично-ресторанного комплекса определяется его назначением, категорийностью, местоположением, спецификой клиентов и другими факторами. Гостинично-ресторанный комплекс (ГРК) — это средство размещения, которое представляет собой инфраструктурный сложный объект, регулярно или эпизодически предоставляющий клиентам места для адаптации, размещения, ночевки, приема пищи, осуществления отдыха. Гостинично-ресторанные комплексы обладают специфическими признаками: • инфраструктурой номерного фонда; • технологической инфраструктурой, связанной с бизнес-процессами, стандартами обслуживания клиентов и категорийностью предприятия (набором обязательных услуг: уборка номеров, санитарных помещений, помещений для проведения досуга, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах); • набором ассортимента основных и дополнительных услуг. В индустрии гостеприимства ключевым понятием выступает гостиничный продукт (рис. 1.2). Под гостиничным продуктом понимают комплекс услуг, оказываемый гостиничным предприятием. При производстве гостиничного продукта технология производства требует применения и первичных, и вторичных предметов труда. К первичным предметам труда относят 19 такие природные ресурсы, как лесные, водные. Это особенно актуально в гостиницах, располагающихся на курортах. Ко вторичным предметам труда относят парковые, лесопарковые зоны. Мы предлагаем трактовать гостиничный продукт следующим образом: гостиничный продукт — это результат человеческой деятельности по организации и ведению гостиничного хозяйства, направленный на формирование вещественно-материальных, духовно-эстетических, информационных ценностей с использованием технологий, услуг, сервиса. Отличительной особенностью гостиничных услуг является то, что они синтезируются на стыке материальных (предоставление номерного фонда, питания в столовой, кафе, ресторане) и нематериальных услуг (сервис, атмосфера гостеприимства)1. Гостиничный продукт Осязаемые услуги (номера, мебелировка, оборудование, питание) Создают внешний образ предприятия, объективны, могут быть оценены предварительно Имеют кратко­ временное воздействие на клиента Неосязаемые услуги (психологическая обстановка, уют, дружелюбие) Создают внут­ ренний образ предприятия, субъективны, не могут быть оценены предварительно Имеют длительное воздействие на клиента, влияют на локальность Рис. 1.2. Гостиничный продукт его элементы Ряд авторов выделяют следующие особенности гостиничного продукта2. • ситуационность гостиничного продукта, приобретаемого единовременно и меняющего характеристики при повторном обращении в гостиницу; 1 Арифуллин М. В. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество. 2014. № 6 (924). С. 84—86. 2 См.: Арбузова Н. Ю. Гостиничное хозяйство в постиндустриальной экономике. Н. Новгород : ННГАСУ, 2015. С. 34; Арифуллин М. В. Как обеспечить качество гостиничных услуг?; Экономика и организация туризма: международный туризм : учеб. пособие / Е. Л. Драчёва [и др.] ; под ред. И. А. Рябовой, Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчёвой. 4-е изд., испр. и доп. М. : КноРус, 2010. 20 • индивидуальность гостиничного продукта, которая выражается в условиях массовой организации деятельности отеля, в готовности выполнить индивидуальные запросы клиента, у которого появляется возможность сформировать свой перечень предпочтений из максимально возможного набора гостиничных услуг и сервиса на возмездной основе; • неопределенность потребительной стоимости, поскольку при принятии решения о его покупке гостиничный продукт еще не имеет четких качественных характеристик, его стоимость, полезность будет выявлена лишь при получении услуги клиентом; • неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, зависящая от переменных параметров (моды, вкусов, состояния здоровья, социального статуса клиента, цели его пребывания в средстве размещения, компетентности и стрессоустойчивости персонала и т. п.); • зависимость от внешних факторов (погодных условий, форсмажорных обстоятельств, сезона). Основными свойствами гостиничного продукта признаются: гостеприимство, обоснованность пакета услуг и сервиса, надежность, эффективность, целостность, простота, ясность, гибкость, полезность. Интерпретация перечисленных ключевых слов представлена в табл. 1.1. Таблица 1.1 Характеристика ключевых слов Ключевое слово Общепринятое определение* Авторское определение Гостеприимство Корпоративная философия, основанная на достоинстве, уважении и любезности персонала по отношению к клиентам, сотрудникам Метод взаимодействия с клиентами, предполагающий покровительство, защиту, внимание, заботу при размещении и адаптации их в отеле, ГРК, гостинице Гибкость Гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены и быть ориентированным на разных потребителей (клиентов) Способность предоставлять альтернативные услуги и сервис клиенту Надежность Соответствие фактически предоставляемого клиенту гостиничного продукта рекламе и достоверность информации Свойство гостиничного продукта отвечать, согласно категорийности средств размещения, определенным требованиям, стандартам, характеризующим способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, требованиям технического обслуживания 21 Окончание табл. 1.1 Ключевое слово Общепринятое определение* Авторское определение Полезность Способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей Способность услуги, технологии, продукции удовлетворять какие-либо потребности клиента в средствах размещения, питании в сфере сервиса Простота и ясность Направленность гостиничного продукта, его ценовые, технологические, технические характеристики должны быть понятны клиенту (потребителю, пользователю) Свойство гостиничного продукта считаться простым, элементарным, определенным по составу и отвечать замыслу гостинично-ресторанного комплекса (ГРК) Обоснованность Предоставление услуг должно соответствовать цели пребывания клиента в средствах размещения Свойство гостиничного продукта соответствовать отечественным и международным стандартам обслуживания, согласно категорийности средства размещения Целостность Завершенность гостиничного продукта Совокупность элементов гостиничного продукта, позволяющих выполнять технолого-обслуживающий процесс согласно стандартам, принципам организации и нормирования труда в сфере сервиса Эффективность Достижение наибольшего эффекта для гостиницы, а для клиента — минимизации расходов Соотношение между достигнутым результатом (удовлетворенностью клиентов, получением нормальной прибыли) и затратами (использованными ресурсами, усилиями) * Ульянченко Л. А. Проектирование гостиничной деятельности : учеб. пособие / под ред. Л. А. Ульянченко. М. : КноРус, 2016. В каждом гостинично-ресторанном комплексе вырисовывается собственная структура гостиничного продукта, которая состоит из ядра и контуров1: • Ядро — базовые услуги размещения и питания с определенной степенью индивидуализации (например, услугой «побудки», предоставление в номер иголок, ниток, посуды и столовых приборов, предметов гигиены, уход за одеждой и обувью). • Первый контур — доступ в Интернет, предоставление сейфа, услуги багажной комнаты, предоставление информации о достопримечательностях и других объектах территории, вызов такси, поднос багажа, 1 Ульянченко 22 Л. А. Проектирование гостиничной деятельности. пользование: бассейном, тренажерным-залом, бизнес-зоной, сауной и т. п. • Второй контур — услуги бара, ресторана, экскурсионные услуги, услуги гида-переводчика, аренда конференц-зала, трансфер, продажа сувениров, бытовые услуги, междугородные переговоры, конференцсвязь, медиапланирование. Гостиничный продукт под влиянием технологических, организационно-управленческих инноваций может перейти в новое качество инновационного гостиничного продукта (рис. 1.3). Требования в гостиничном бизнесе Технологические Инновации Организационно-управленческие Оценка влияния инноваций на эффективность Существенные Несущественные Новое качество гостничного продукта Рис. 1.3. Диалектика развития инновационного гостиничного продукта Гостиничное дело — это динамичная система, развивающаяся под воздействием научно-технического прогресса, реинжиниринга, инноваций. На развитие гостиничного дела оказывают существенное влияние тенденции развития мировой индустрии гостеприимства. К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся1: • распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности); • растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя; • усиление специализации гостиничного бизнеса, которая позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты клиентов с учетом различных признаков; 1 Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : учеб. пособие. М. : Академия, 2005. С. 39—40. 23 • развитие новых видов туризма (экологического, приключенческого, экстремального, сельскохозяйственного, тематического), позволяющих учесть интересы любых сегментов клиентов и сделать гостиничный продукт более уникальным; • глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, которая проявляется в создании туристских корпораций и гостиничных цепей, создающих гостиничные ассоциации, союзы, международные правительственные и неправительственные организации; • глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов; • широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющих проводить глубокую и системную экономическую диагностику хозяйственной деятельности, базы клиентов; • внедрение новых технологий в деловую стратегию предприятий индустрии гостеприимства (в частности, широкое использование Интернета с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг, а также распространение современных компьютерных систем бронирования и резервирования). Номерной фонд гостинично-ресторанных комплексов является ядром гостиничного продукта. В табл. 1.2. показаны темповые показатели индустрии гостеприимства в РФ за 8 лет. Как видно из табл. 1.2, в Российской Федерации площадь номерного фонда в 2018 г. по сравнению с 2011 г. увеличилась на 11,5 млн м2 (или на 97,7 %), соответственно вырос товарооборот платных услуг гостиниц на 1030,1 млн руб. Организация гостиничного дела напрямую связана с внутренним и внешним туризмом. Поток туристов отражает состояние дел в индустрии гостеприимства, является индикатором качества жизни населения стран. В концепции федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2019—2025 годы)» ставка делается на применение программно-целевого метода, который поможет обеспечить важнейшие условия для осуществления государственной политики по вопросам развития туризма, как: • стратегическое единство в принятии решений в сфере туризма на всех уровнях исполнительной власти; • координация финансирования за счет средств бюджетов всех уровней и внебюджетных источников, в том числе привлеченных на основе государственно-частного партнерства; • преемственность мероприятий Программы, федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011—2018 годы)» и мероприятий иных программ, реализованных в предшествующие периоды; • установление стратегических ориентиров по созданию и модернизации обеспечивающей и туристской инфраструктуры, инновационному развитию основных видов туризма и перспективных туристских укрупненных инвестиционных проектов Российской Федерации; 24 25 391 336 125,4 Количество лиц, работающих в гостиницах, чел. Обьем платных услуг гостиниц, млрд руб. 141,0 386 359 1345,0 11 454,9 2012 162,4 375 322 1386,8 11 515,6 2013 175,7 399 146 1573,3 13 130,6 2014 Год 189,0 405 277 1763,1 13 395,8 2015 213,3 466 643 1848,1 18 003,5 2016 данным Ростуризма. URL: https://www.russiatourism.ru/contents/statistika/statisticheskie-dannye-po-rf-2018/. 1294,4 Количество койкомест, тыс. ед. 1 По 11 776,5 2011 Площадь номерного фонда, тыс. м2 Наименование индикатора Реальные показатели развития гостиничного бизнеса согласно федеральной целевой программе в Российской Федерации (2011—2018 гг.)1 219,9 493 305 2168,1 19 450,5 2017 1155,5 н/д н/д 23 286,0 2018 Таблица 1.2 • концентрация источников финансового обеспечения реализации инвестиционных проектов развития туризма в субъектах Российской Федерации в соответствии с перспективностью туристских укрупненных инвестиционных проектов. Для выбора оптимального сценария реализации программы при подготовке указанной концепции предложены: инерционный, оптимальный и амбициозный вариант (табл. 1.3). Таблица 1.3 Альтернативные варианты оптимального выполнения сценария Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2019—2025 годы)» Вариант Описание Инерционный Предполагает, что уровень финансирования программы будет аналогичен уровню 2018 г., при этом общий объем финансирования составит 97,91 млрд руб., в том числе за счет средств федерального бюджета — 24,54 млрд руб., бюджетов субъектов РФ и местных бюджетов — 6,05 млрд руб., внебюджетных источников — 67,30 млрд руб. Оптимальный Разрабатывается в рамочных условиях базового варианта среднесрочного прогноза Министерства экономического развития РФ (далее — МЭРРФ) на период до 2020 г. и первого варианта долгосрочного прогноза МЭРРФ на период до 2025 г. Общий объем финансирования составит 387,64 млрд руб., в том числе за счет средств федерального бюджета — 69,27 млрд руб., бюджетов субъектов РФ и местных бюджетов — 11,80 млрд руб., внебюджетных источников — 306,57 млрд руб. Амбициозный Разрабатывается в рамочных условиях целевого варианта среднесрочного прогноза МЭРРФ на период до 2020 г. и третьего варианта долгосрочного прогноза МЭРРФ на период до 2025 г. Общий объем финансирования составит 676,93 млрд руб., в том числе за счет средств федерального бюджета — 221,84 млрд руб., бюджетов субъектов РФ и местных бюджетов — 27,19 млрд руб., внебюджетных источников — 427,90 млрд руб. Средства федерального бюджета и бюджетов субъектов РФ, включенных в программу, предполагается направлять в следующие отрасли: • капитальное строительство и модернизация обеспечивающей инфраструктуры создаваемых туристских объектов с длительным сроком окупаемости; • развитие методического и программного обеспечения отраслевой системы подготовки и повышения квалификации специалистов индустрии гостеприимства; • реализацию комплекса мероприятий в области повышения профессионального мастерства и внедрение стандартов туристско‑рекреационного обслуживания; 26 • поддержку деятельности и развитие сети туристско‑информационных центров на территории Российской Федерации; • поддержку деятельности и развитие международной сети национального маркетингового центра по туризму Visit Russia; • грантовую поддержку общественных и предпринимательских инициатив, направленных на создание и развитие объектов туристской инфраструктуры кластеров, в том числе на базе народных художественных промыслов, на внедрение в управление отраслью лучших мировых практик и улучшение институциональной среды в туристской отрасли, на стимулирование применения новых технологий, в том числе информационных технологий, экологически устойчивых методов организации туристической деятельности, технологических стандартов для безбарьерного туризма для всех категорий граждан, включая маломобильных; • развитие информационно-коммуникационной инфраструктуры туристской отрасли, которая позволит своевременно проводить актуализацию и развитие автоматизированной информационной системы комплексной поддержки развития внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (АИС Туризм), которая создаст условия в том числе для автоматизации процесса ведения информационных баз данных туристской отрасли; • мониторинг и оценку конъюнктуры российского и зарубежного туристских рынков с целью формирования и реализации маркетинговой стратегии. Российским предприятиям гостиничного бизнеса следует уделять большее внимание развитию маркетинговых стратегий, а также повышению качества обслуживания клиентов. Отсталость материальнотехнической базы средств размещения вызывает уныние, а международное коммуникационное общение не начинается в силу отсутствия знаний по английскому языку. В связи с этим следует изучать и применять международный опыт организации гостиничного дела. По мнению экспертов в Российской Федерации наряду с Китаем, Индией и Бразилией в течение нескольких ближайших лет следует подстегивать рост мирового гостиничного бизнеса. По оценке ЮНВТО (Всемирной туристической организации — специализированного учреждения ООН и ведущей международной организации в сфере туризма), к 2020 г. Российская Федерация войдет в десятку стран — лидеров по приему туристов, увеличив поток зарубежных клиентов до 47,1 млн чел.1 В мировой практике сформировалось несколько моделей организации гостиничного бизнеса. Подчиняясь диалектике и законам развития в гостиничном деле, выделим различные модели, которые нацелены, прежде всего, на кросскультурный менеджмент (табл. 1.4). 1 Орлова Д. И. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в России // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. 2015. № 49. С. 41—47. 27 Таблица 1.4 Обзорная характеристика моделей гостиничного дела1 Модель гостиничного дела Комментарий Европейская Представляется гостеприимством «высокого полета» и высокой репутации. Европейский гостиничный рынок услуг и сервиса наиболее распространенный и развитый. Отличительными чертами европейского гостеприимства можно назвать: • стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов; • главное достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных и стильных интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассном обслуживании; • наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центрах городов; • традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к постояльцам; • автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений с клиентом; • сильно выраженная гостиничная сегрегация приводит к тому, что клиент дорогого отеля никогда не столкнется в холле с клиентом другого социального статуса; • иверсифицированность предложения гостиничного продукта — от дешевых придорожных гостиниц до крайне дорогих элитных отелей Азиатская Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской модели. Это проявляется в любви к роскоши, показному богатству, гигантизму. В Азии находятся самый красивый (Сингапур), самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубай) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительными чертами азиатских отелей класса люкс являются: • наиболее удачное месторасположение; • большая площадь номеров и общественных помещений; • большая вместимость; • роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей; • невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг и сервиса; • возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами; • широкое распространение систем обслуживания Аll inclusive и Ultra all inclusive Американская Модель гостеприимства имеет черты как европейской, так и азиатской моделей. В центрах крупнейших американских городов распространены отели класса люкс, отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, 1 28 Кусков А. С. Гостиничное дело. Окончание табл. 1.4 Модель гостиничного дела Комментарий индивидуальное обслуживание). Основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура услуг и сервиса) Восточноевропейская Модель гостеприимства отделяется от европейской по причине наличия большой доли постсоветских организаций гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичных как для, европейской, так и для азиатской моделей. Современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском пространстве Восточной Европы характеризуется строительством новых средств размещения, типичных как для Европы, так и для Азии Наличие различных моделей ведения гостиничного дела имеет определенную схему осуществления бизнес-процессов, зависящую от категорийности средств размещения. Для организации гостиничного дела характерны сквозные бизнес-процессы: • основные бизнес-процессы — оказание услуг: бронирование, прием, размещение клиентов, оказание дополнительных услуг; обслуживание номерного фонда; отбор, найм, обучение и мотивация персонала; технология и контроль качества оказания услуг; маркетинг; • вспомогательные бизнес-процессы — обеспечение безопасности; инженерно-техническое обеспечение; хозяйственное обеспечение; бухгалтерский, управленческий, финансовый, налоговый учет; программное обеспечение; • бизнес-процессы управления — стратегическое управление; управление материальными, нематериальными активами, пассивами, инфраструктурой средств размещения, персоналом, маркетингом, технологиями, финансами. Следует отдельно выделить следующие модели организации гостиничного дела: • модель Ритца; • модель Кемонса. Модель Ритца получила свое наименование в память швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца, в честь которого названы многие престижные отели мира. Основное внимание в этих отелях уделяется поддержанию европейских традиций изысканности и аристократизма (к ним относится, и «Палас-Отель» в Москве), но в настоящее время эта модель переживает кризис1. 1 См.: Пфлегер А. Отель: Как выстроить дело с нуля до пяти звезд. М. : Центрполиграф, 2008; Мачалкин С. Е. Современные тенденции развития и модели организации гостиничного бизнеса: зарубежный опыт // Вестник Тамбовского университета. Серия: «Гуманитарные науки». 2012. С. 82—88. 29 Модель Кемонса, получившая имя Кемонса Уилсона, ориентирована на большую гибкость в сочетании с достаточно высокими стандартами обслуживания (цепь гостиниц «Холидей Инн»). Важные требования гостиничной цепи включают: единство стиля (архитектуры, интерьера), обозначений и внешней информации; быстроту регистрации клиентов; наличие номеров, предусмотренных для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-холла; гибкую систему тарифов; единое управление, маркетинг и службу коммуникаций. Под контролем гостиничных цепей, построенных по данной модели, находятся более 50 % гостиничных номеров в мире. Такие цепи управляются одним собственником — головным холдингом1. Популярной современной моделью считаются «независимые» гостиничные цепочки. В этом случае под единой торговой маркой объединяются гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения. Гостиницы — члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение гостиничного продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность2. Современная практика организации гостиничного дела выработала интеграцию и сочетание различных моделей. Так возникли гостиничные консорциумы, объединяющие отели и небольшие гостиничные группы разного класса: Best Western Hotels, Romantic Hotels & Restaurants, российская компания Best Eastern Hotels. Консорциумы, не навязывая собственных стандартов сервиса, способствуют продвижению отелей на международные рынки, представляют их интересы в системах резервирования. Гостиницы, вошедшие в консорциум, должны платить установленный процент прибыли или фиксированные ежегодные отчисления. Среди российских отелей в международные консорциумы входят Art Hotels (Best Western Hotels) и «Аэростар» (Supranational Hotels). Семейства или ассоциации (The Leading Hotels of the World, Preferred Hotels & Resorts Worldwide, Small Luxury Hotels of the World и др.) объединяют отели, отвечающие определенным требованиям. Гостиница получает маркетинговую систему продаж, а также известный бренд и привлекательный имидж. Ассоциации жестко контролируют соблюдение своих стандартов, оставляют за собой право исключения компаний из своих рядов в случае грубых нарушений корпоративных норм. Оплата услуг таких компаний складывается из фиксированного ежегодного членского взноса, не зависящего от текущих доходов отеля, и комиссионного вознаграждения за осуществление услуг бронирования. В ассоциацию The Leading Hotels of the World («Лучшие отели мира») 1 Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства : пер. с англ. М. : Аспект Пресс, 2005. 2 Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М., 2001. С. 20. 30 входят четыре российских отеля — «Националь», «Балчуг Кемпински», «Астория» и «Гранд Отель Европа Кемпински»1. По характеру взаимоотношений между владельцем (предпринимателем, собственником) гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы выделяют следующие форматы предприятий: 1. Независимые гостиницы, находящиеся во владении, распоряжении и пользовании владельца: • управляемые владельцем гостиницы; • управляемые с помощью нанимаемых специалистов-менеджеров или нанимаемой (по договору) специализированной управленческой компанией, в том числе имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания, что не влечет за собой изменения статуса гостиницы как независимой по отношению к другим субъектам рыночных отношений. 2. Цепи (объединения), которые различаются в зависимости от условий вхождения в эти объединения: • гостиницы, являющиеся полноправными членами цепей, объединенных общей собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес; • управляемые администрацией цепи — представителями собственников. Руководство (администрация) цепи несет полную ответственность за результат бизнеса и управления и, следовательно, имеет полное право на получение прибыли; • гостиницы, являющиеся ассоциированными (присоединившимися) членами цепи, которые принимают участие в бизнесе на основе договора франшизы. 3. Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на условиях контрактного управления ими (их собственностью) со стороны профессиональной гостиничной компании (гостиничного оператора), получающей от владельца операционное вознаграждение за эту деятельность. Операторные (контрактные) цепи, имеют три основные разновидности по взаимоотношению между владельцем (собственником) и оператором2: • владелец передает оператору полное право на управление собственностью и отказывается от вмешательства в процесс управления, получая лишь итоговый чистый доход от гостиничной деятельности. Оператор несет ответственность за финансовые и операционные риски в своей деятельности, а владелец оставляет за собой право вмешательства в процесс управления путем контроля над деятельностью, но при этом производит все операционные расходы по управлению и оплате всех операционных и финансовых рисков, вытекающих из его права собственности; 1 Давыдова О. В. Заглянем за кулисы ресторана, бара, магазина, гостиницы // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2008. № 5. С. 15—18. 2 См.: Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Киев : Альтерпресс, 2008; Мачалкин С. Е. Современные тенденции развития и модели организации гостиничного бизнеса. 31 • оператор несет долю ответственности за исход своей деятельности в той части, которая оговаривается в контракте; • владелец достаточно плотно контролирует деятельность управляющей компании (оператора), но при этом полностью освобождает ее от ответственности за исход гостиничного бизнеса, за исключением умышленных случаев и случаев грубой неосторожности. 4. Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на комбинированных условиях. 5. Гостиницы, входящие в ассоциации независимых гостиниц с целью увеличения прибыли и коммерческих возможностей. Сетевой гостиничный бизнес опирается на «взаимное информирование», объединяющее гостиницы с целью перераспределения по членам ассоциации избытка ресурсов, клиентов, периодически возникающего у того или иного члена ассоциации. Гостиничная цепь предполагает единые стандарты функционального, технического качества, которые исходят от централизованного управления, логистики-снабжения, маркетинга, технолого-обслуживающего процесса (рис. 1.4). Стратегические альянсы с фирмами из сопутствующих отраслей Гостиничные ассоциации: надорганизационные стандарты Ο1 Ο2 Ο12 Ο3 Ο4 Ο5 Ο6 Центральная фирма сильный бренд (портфель брендов) +девелопер Автоматизированная система обмена информацией Ο11 Ο10 Ο9 Ο8 Ο7 Элементы внешнего и внутреннего маркетинга, hardware и software Географическое положение Оборудование Способы предложения Ключевой гостиничный продукт Внутрисетевые стандарты Атмосфера Символы Уникальные точки продаж Ценообразование Персонал Качество питания Технологии Поставщики, посредники, туристические агентства в составе сетевого гостиничного бизнеса Поставщики Турагенства Посредники Туроператоры Рис. 1.4. Примерная схема сетевого гостиничного бизнеса 32 Сетевая стратегия (общие цели, ресурсы, ориентация на долгосрочное развитие) Кобрендинг, обмен ресурсами, компетенциями. Комплементарные активы, отношения ренты Коллекция отелей сетей (О) Цепь, как показывает зарубежная практика, это наиболее эффективный способ ведения гостиничного дела1. В табл. 1.5 представлены признаки гостиничной цепи, современной модели гостиничного дела. Таблица 1.5 Характеристика признаков гостиничной цепи Признаки гостиничной цепи Комментарий Формальные элементы Обеспечивают узнаваемость объектов, гостиничных продуктов, включенных в цепь, поддерживают визуальное единство через применение общего логотипа, цветовой гаммы, элементов декора, названия. Внешняя сущность бренда, торговой марки гостиничного объекта делает его узнаваемым на всей территории его размещения Общность структурных элементов Одинаковый уровень предлагаемого комфорта, обслуживания, сервиса Единая стратегия функционирования Стандартизация основных процедур обслуживания, маркетинга, продаж гостиничного продукта, сервиса, предоставление одинакового качественного уровня технологий во всех объектах гостиничной цепи. Этот признак в сознании клиента закрепляет представление о престижности бренда, марки Наличие специфической структурной надстройки над базисным элементом Управляющая (головная компания) осуществляет общее стратегическое руководство, контролирует соблюдение функциональных, технических стандартов обслуживания через специально заключаемые договора Вхождение в крупную международную гостиничную цепь дает гостинице глобальный взгляд на процессы мирового рынка гостиничной индустрии и ноу-хау управления. Независимые объекты вряд ли могут осуществлять разработку новейших дорогостоящих технологий и глобальных маркетинговых программ. У международной цепи есть возможность продвигать свои интернет-ресурсы на широкомасштабном уровне, разрабатывать новые сайты для разных целевых групп клиентов, которые взаимосвязаны между собой. Гостиничные цепи принято разделять на две разновидности: • группы, интегрирующие однородные отели; • гостиничные консорциумы, которые объединяют независимые отели (их в мире меньше, чем групп). Один из путей уменьшения влияния факторов риска гостиниц — это участие в совместном гостиничном бизнесе. Гостиничные международные цепи уже продемонстрировали успех на рынке сферы услуг за счет создания уникальных стандартизированных гостиничных продуктов, 1 См.: Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса : учеб. пособие. Ростов н/Д. : Феникс, 2005. 33 технологий, надежную систему финансового контроллинга и осуществления высококачественного сервиса. Отели могут полностью принадлежать какой-либо корпорации или быть на различных условиях управляемы ею (прямое управление, контракт на управление, договор франчайзинга, контракт на передачу в хозяйственное ведение и т. д.). В настоящее время в мире существует множество международных гостиничных ассоциаций (табл. 1.6), предлагающих своим членам весь спектр услуг, традиционно включаемых в франчайзинговый пакет, в том числе маркетинговые исследования. Таблица 1.6 1 Крупнейшие гостиничные цепи мира в 2016 г. Место Компания Количество номеров Количество отелей, входящих в цепь 1 164 668 5952 1 Marriott International, США 2 Hilton Worldwide, США 796 440 4875 3 IHG (InterContinental Hotels Group), Великобритания 767 135 5174 4 Wyndham Hotel Group, США 697 607 8035 5 Shanghai Jin Jiang International Hotel Group Co., Китай 602 350 5977 6 AccorHotels, Франция 583 161 4144 7 Choice Hotels International Inc., США 516 122 6514 8 BTG Homeinns Hotels Group, Китай 373 560 3402 9 China Lodging Group, Китай 331 347 3269 10 Best Western Hotels & Resorts, США 293 059 3677 11 HNA Hospitality Group, Китай 228 948 1385 12 Hyatt Hotels Corp., США 177 118 657 13 Green TreeInns Hotel Management Group, Китай 173 053 2100 14 G6 Hospitality, США 125 017 1395 15 Magnuson Hotels, США 103 306 1274 16 Melia Hotels International, Испания 96 355 376 17 Westmont Hospitality Group, США 91 564 787 18 La QuintaInns & Suites, США 87 283 888 1 Топ гостиничных компаний мира. Рейтинг Hotels’365 // Hotelier.pro. 2017. 12 сентября. URL: https://hotelier.pro/management/item/2974-hotels325. 34 Продолжение табл. 1.6 Место Компания Количество номеров Количество отелей, входящих в цепь 19 Interstate Hotels & Resorts, США 76 247 425 20 Vienna Hotels Group, Китай 73 534 464 21 RLHC (Red Lion Hotels Corp.), США 72 657 1137 22 Qingdao Sunmei Group Co., Китай 72 408 1313 23 Dossen International Group, Китай 70 865 795 24 Aimbridge Hospitality, США 70 000 500 25 Whitbread, Великобритания 69 645 752 26 Extended Stay Hotels, США 69 000 629 27 New Century Hotels & Resorts, Китай 60 014 232 28 NH Hotel Group, Испания 58 472 379 29 APA Group, Япония 56 734 361 30 Toyoko Inn Co., Япония 50 510 255 31 99-Inn Management Co., Китай 50 000 850 32 MGM Resorts International, США 48 257 20 33 Red Roof Inn, США 46 562 501 34 Riu Hotels & Resorts, Испания 43 902 95 35 Scandic Hotels, Швеция 41 860 224 36 Shangri-La Hotels and Resorts, Китай 39 830 96 37 Travelodge Hotels, Великобритания 38 206 532 38 Walt Disney Co., США 37 171 37 39 Millennium & Copthorne Hotels, Великобритания 37 022 131 40 Caesars Entertainment Corp., США 36 829 30 41 Jinling Hotels & Resorts Corp., Китай 36 241 132 42 Barcelo Hotel Group, Испания 33 493 114 43 Nordic Choice Hotels, Норвегия 32 342 188 44 HK CTS Hotels Co., Китай 31 730 135 45 Barony Hotels & Resorts, Великобритания 31 560 150 46 Ascott Ltd., Сингапур 30 000 290 35 Окончание табл. 1.6 Место Компания Количество номеров Количество отелей, входящих в цепь 47 Highgate, США 29 944 108 48 Grupo de Turismo, Куба 28 163 83 49 White Lodging Services Corp., США 27 881 165 50 Wood Spring Hotels, США 26 385 220 Как видно из табл. 1.6, доминирует по количеству международных гостиничных цепей США. В условиях свободной конкуренции независимые отели и национальные гостиничные цепи присоединяются к международным цепям, чтобы продвигать торговую марку или гостиничный продукт на международных рынках. Такие организации обычно классифицируются как добровольные гостиничные цепи (ассоциации). На российском рынке наиболее известна Leading Hotels of the World, объединяющая только пятизвездочные отели класса делюкс в 60 странах мира. Помимо приведенных моделей существуют гибриды, такие как Hilton и Marriott, действующие под собственным именем или предоставляющие свои торговые марки на условиях франчайзинга отдельным отелям. В табл. 1.7 представлены крупнейшие объединения гостиничных брендов. Таблица 1.7 1 Крупные международные гостиничные цепи в 2016—2017 гг. Название гостиничной цепи Бренды Inter-Continental Hotels Group (IHG), Великобритания Crowne Plaza, Candlewood Suites, InterContinental, Hotel Indigo, Staybridge Suites, Holiday Inn, Holiday Inn Express и др. Hilton Worldwide, США Waldorf Astoria Hotels and Resorts, Conrad Hotels & Resorts, Hil-ton Hotels & 2016 г. количество отелей 4963 2017 г. коликоличество чество мест, отетыс. лей 727 5174 количество мест, тыс. 767 1 Сост. по: Топ 10 самых больших сетей отелей // DecaTop.com. 2016. 1 августа. URL: https://dekatop.com/archives/10049; Топ гостиничных компаний мира. Рейтинг Hotels’365 // Hotelier.pro. 2017. 12 сентября. URL: https://hotelier.pro/management/ item/2974-hotels325. 36 Продолжение табл. 1.7 Название гостиничной цепи Бренды 2016 г. количество отелей 2017 г. коликоличество чество мест, отетыс. лей количество мест, тыс. Resorts, Doubletree (DoubleTree by Hilton), Embassy Suites Hotels, Hilton Garden Inn, Hampton Inn и Hampton Inn & Suites, Homewood Suites by Hilton, Home2 Suites by Hilton и Hilton Grand Vacations 4480 738 4875 796 The Ritz-Carlton, Autograph Collection, AC Hotels, Bulgari Hotels & Resorts, Edition, Fairfield Inn & Suites by Marriott, Residence Inn by Marriott и др. 5456 1070 5952 1165 WyndWyndham, Wingate ham Hotel by Wyndham, Hawthorn Group, США Suites, Ramada, Knights Inn и AmeriHost Inn, Days Inn, Super 8, Baymont Inn & Suites, Microtel Inns and Suites, Travelodge, Howard Johnson 7760 672 8035 698 Accor Group, Франция Novotel, Mercure,Pullman, Sofitel, Suite Novotel, Formule 1, Ibis, All Seasons, Etap, Motel и др. 3815 500 4586 661 Choice Hotels International, США Econo Lodge и Rodeway Inn, Quality Inn, MainStay Suites, Comfort Inn, Comfort Suites, Quality, Sleep Inn, Clarion, Suburban Extended Stay Hotel, Choice Hotels, Econo Lodge и Rodeway Inn 6379 504 6514 516 Starwood Hotels and Resorts, США Starwood Hotels & Resorts: Sheraton Hotels & Resorts, W Hotel и Four Points Hotels by Sheraton, Westin Hotels & Resorts, St. Regis, The Luxury Collection, Le Meridien, Aloft н/д н/д 1300 370 Best Western, Великобритания Best Western 3903 304 3677 293 Marriott International, США 37 Окончание табл. 1.7 Название гостиничной цепи Бренды 2016 г. количество отелей 2017 г. коликоличество чество мест, отетыс. лей количество мест, тыс. Homeinns, Китай Home Inn, Motel 168 2787 312 н/д н/д Carlson Rezidor Hotel Group, США Park Inn Hotels, Regent International Hotels, Park Plaza Hotels & Resorts, Radisson Hotels & Resorts и Country Inns & Suites by Carlson 1092 172 н/д н/д Основным козырем «сетевиков» считается загрузка номерного фонда через центральную систему бронирования компании-оператора. В данном случае результаты финансовой деятельности международной гостиничной цепи отражаются: • рентабельностью операционной деятельности конкретных отелей, вовлеченных в процесс оказания конечной услуги; • эффективностью контроля головной компании за общеэксплуатационными и административными расходами. В Российской Федерации предположительно к 2020 г. количество гостиниц под международным управлением увеличится на 118 объектов (23 450 номеров). Наиболее крупные международные операторские сети в России: Accor Hotels, Hilton World wide, Marriott International, Starwood Hotels & Resorts, The Carlson Rezidor Hotel Group1. Говоря о финансовом контроллинге, в мировых гостиничных цепях существует практика подготовки двух отчетов2: • управленческий учет (management accounting) для внутренней системы (точные цифры для владельцев и управляющих гостиничной цепи); • отчетность (financial accounting) для внешних пользователей (органов налогового и статистического контроля, прессы, инвесторов, брокеров). Управленческий учет является современной технологией менеджмента гостиничных цепей, он позволяет своевременно и оперативно управлять затратами и результатами исходя из места их происхождения. Управленческий учет повышает скорость сбора информации, оперативность ее обработки и интерпретации, степень участия поль1 Гостиницы под управлением международных операторов в России 2016 // Ernst&Young. URL: https://www.ey.com/ru/ru/industries/real-estate/ey-internationalhotels-in-russia-2016. 2 Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учеб. пособие. М. : Новое знание, 2010. 38 зователей в управлении международным бизнесом, способствует формированию эффективной системы мотивации персонала. Весомой информацией в управленческом учете являются специфические данные ключевых экономических показателей и целевые показатели деятельности гостиничных цепей (табл. 1.8). Таблица 1.8 Ключевые и целевые показатели деятельности международных гостиничных цепей Ключевые экономические показатели управленческого учета Целевые показатели управленческого учета Коэффициент загрузки номеров — отношение фактически занятых номеров к их общему количеству Средние поступления на действующий номер (revenue per available room — RevPAR) Коэффициент использования вместимости — отношение количества ночевок (в койко-сутках) к вместимости отеля Средние расценки за номер (average room rate — ARR) Выручка на один номер, которую приносит один клиент (дает представление о том, как гостиница использует номерной фонд, как работает предприятие по отношению к максимально возможной загрузке и получению выручки) Доходность номерного фонда (rooms yield) Реализованная доходность номера (actual rooms yield) Средняя сумма посещения (average check price — ACP) Коэффициент двойной нагрузки: Стоимость реализованной продукКоличество клиентов – Количество номеров ции (food cost persentage) Количество номеров Кратная занятость: Общее количество клиентов Проданное количество номеров Доля расходов на оплату труда (labor cost percentage) Доля занятых койко-мест — отношение занятых кроватей к общему количеству койко-мест (показатель актуален для отелей с низким уровнем цен и многоместными номерами) Платежеспособность и финансовая устойчивость (solvency ratio, debt to equity ratio, number of times interest earned, fixed charge coverage ratio, etc.) Рентабельность (profit margin ratio, return on owners equity ratio, return on assets ratio, return on fixed assets ratio, etc.) Минимум информации, построенной в виде «шахматки» (табл. 1.9), позволит собирать и прослеживать гостиницам, отелям, входящим в международную гостиничную цепь, данные, накапливающиеся ежедневно при ежемесячной отчетности с накопительными итогами по месяцу и году, что значительно облегчит управленческий учет. 39 Таблица 1.9 Информация для управленческого учета Свод информации Группа международной гостиничной цепи Accor ООО «Весенние инвестиции» гостиница «Ибис Нижний Новгород» Novotel Красноярск Центр и Ibis Красноярск Центр и т. д. Количество номеров в отеле Количество сданных номеров Заполняемость, % Количество клиентов Общий доход от номеров Средняя реальная цена номера Количество номеров, сданных через рынок Географический источник Общий доход Доход от баров и ресторанов Доход от телефонного обслуживания Другие доходы Другие доходы — подробно Количество персонала Затраты на оплату труда Затраты на оплату труда по подразделениям Другие затраты Другие затраты — подробно Подробные нераспределяемые затраты Оплата менеджмента Прибыль до уплаты налога Показательным примером деятельности гостиничных цепей можно считать российский гостиничный бизнес Accor Group, который действует через дочерную «Рашэн Мэнэджмэнт Хотэл Кампани». Она осуществляет управленческий учет шестнадцати гостиниц под брендами Novotel и Ibis. Международная цепь Accor считает российские регионы очень перспективным рынком для международных гостиничных сетей, делая ставку на сеть номерного фонда экономкласса Ibis. Для новых отелей Ibis международная 40 цепь Accor предпочитает нетрадиционную для российского гостиничного рынка схему работы, заключающуюся в том, чтобы брать их не только в управление, но и в аренду. Практически все открытые группой Accor отели в России демонстрируют очень высокие показатели заполняемости номерного фонда. Эта французская группа занимает четвертое место по величине в мире и первое место в Европе. В эту мировую цепь входит 3700 гостиниц (почти 415 тыс. номеров), находящихся в 90 странах мира. Имея 145 тыс. партнеров, Accor преставлена в 140 странах. В эту сеть входят 58 % бюджетных и экономбрендов, таких как Formule 1 (363 отеля), Motel 6 (852), Etap Hotel (236), Red Roof Inns (360) и Ibis (596), а также 42 % отелей среднего класса и выше. К системе Accor относятся такие известные марки как Mercure (655), Novotel (340), Sofitel (151), Suite hotel, Coralia и Thalassa International (последние три — 99 вместе). Несмотря на местный мораторий в Италии, есть 22 гостиницы, относящиеся к сети Accor (в основном это Novotel, Sofitel и Ibis). Novotel управляет 340 гостиницами в 56 странах, это самая большая цепь гостиниц в мире вне Северной Америки. Действуя в рамках международного бизнеса, отчетность представляется в рублях и в международной валюте и соотносится с отчетом о доходах и расходах. Отели международных гостиничных цепей представляют отчет о движении денежных средств с их расходом за определенный период. Для оценки эффективности внедрения системы управленческого учета выделяют несколько методов1. • Метод, основанный на стандартной оценке инвестиционного проекта, предполагающий расчет периода окупаемости, чистого дисконтированного дохода, индекса рентабельности, внутренней нормы доходности. • Методы, используемые при оценке эффективности внедрения различных IT-технологий, ERP (enterprise resource planning) систем планирования ресурсов гостиничного предприятия. Данные методы предполагают расчет: — рентабельности инвестиций от внедрения системы, которая показывает рентабельность вложений на покупку и внедрение системы; — показателя совокупной стоимости владения, который отражает совокупные затраты на внедрение и эксплуатацию системы; — показателя выгодности затрат, который предполагает сравнение показателей деятельности компании при двух альтернативных вариантах (с использованием системы и без ее использования). Для оптимизации процесса внедрения системы управленческого учета в гостиничных цепях используются программные продукты: • «1С: Консолидация 8»; • Fidelio V8 — система автоматизации гостиницы; • OPERA Enterprise Solution — система автоматизации гостиницы; • Myfidelio.net — модуль интернет-бронирования и подключения к глобальным распределительным системам (GDS); 1 Королева Л. П. Оценка эффективности контроллинга // Управленческий учет. 2007. № 1. С. 37—42. 41 • Fidelio Sales & Catering — система автоматизации отдела продаж и маркетинга; • Materials Control — система автоматизации складского учета, калькуляции, инвентаризации; • HRS Back Office — система автоматизации бухгалтерского учета и финансово-хозяйственной деятельности; • Trako — система управления счетами клиентов; • Bartech — система автоматических мини-баров; • Micros — комплексная автоматизация ресторана и др. Итак, современная организация гостиничного дела направлена на крупные бизнес-еденицы с развитием практики управленческого учета в гостиницах международной цепи, что позволяет повысить качество формируемой информации за счет ориентации сбора данных на конкретные центры ответственности, предоставления информации в удобном формате с обеспечением сопоставимости фактических и бюджетных показателей. Современной технологией в международных цепях выступает управленческий контроллинг, он позволяет повышать прозрачность внутренней отчетности, что ведет к ускорению процесса принятия управленческих решений и повышению их эффективности. Введение системы управленческого учета в рамках ассоциаций (корпораций) в гостиничном деле способствует снижению рисков, связанных с деятельностью гостиниц в различных регионах мира. Исходя из сегментации потребителей услуг, популярными средствами размещения в современных условиях можно считать хостелы, миниотели. Рынок услуг и сервиса постепенно завоевывают новые форматы предприятий1: • технологические мини-отели (главной задачей в своей деятельности ставящие создание оптимального соотношения цены и качества предлагаемых услуг за счет оптимизации бизнес-процессов и внедрения стандартизации обслуживания); • креативные мини-отели (стремящиеся создать креативную обстановку в оформлении отеля, номерного фонда, а также в обслуживании, делающие акцент на выстраивание лояльных отношений с клиентом, позволяющие индивидуализировать предоставляемые услуги). 1.2. Факторы, влияющие на развитие и организацию гостиничного дела Ключевые слова (keywords): демография (demographics), культура (culture), маркетинг (marketing), политика (policy), право (right), сезон (season), система (system), фактор (factor), экономика (economy). Основополагающим фактором успеха предприятий сервиса становится, прежде всего, качество целеполагания. Для улучшения качества 1 Дмитриченко О. П. Стратегия формирования сбалансированной системы гостиничных услуг : автореф. дис. ... докт. экон. наук. СПб., 2011. 42 целеполагания необходимо наиболее эффективно определять целевые ориентиры с учетом не только собственных целей развития, но и целевых ориентиров развития страны, региона, гостиничной сети, к которой относится гостиница или в состав которой планирует войти1. Организация гостиничного дела, имея многовековую историю, развивается под воздействием внешних и внутренних факторов. Внешние факторы определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства. Основными факторами на определение целей развития гостиничного дела в различных регионах России Н. А. Зайцева считает влияние: • государственной политики в области туризма; • целей развития международных гостиничных сетей. Положения федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011—2018 годы)» реализовались через создание туристических кластеров и создание зон так называемого «глобального отдыха». В Российской Федерации сформированы и действуют зоны благоприятного гостеприимства: в Сочи (проект «Красная поляна»), в Калининграде (проект «Российский центр Европы») и в Приморском крае (проект «Российский Гонконг»). К этому списку можно добавить еще два проекта в Московской области (проект «Россия») и проект «Байкал». Данные территории рассматриваются как места массового сбора туристов с последующим их размещением, в том числе и в соседних городах и регионах. В данном случае определяющим фактором организации и развития гостиничного дела выступает государственная поддержка сферы сервиса в Российской Федерации, принятие конкретных мер по популяризации и приобщению населения Российской Федерации и мира к культурному наследию, здоровому образу жизни. Правительством РФ от 5 мая 2018 г. № 872-р утверждена Концепция федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2019—2025 годы)». Согласно предложенной концепции социально-экономическая система России вступила в новый этап своего развития, внешнее выражение которого состоит в росте показателей темпов экономического восстановления, стабилизации показателей инфляции, возрождении инвестиционной активности, изменении потребительских настроений в сторону отечественных производителей. В таких условиях туризм может быть определен новым эффективным инструментом социально-экономического развития Российской Федерации. В табл. 1.10 охарактеризованы внешние и внутренние факторы, влияющие на организацию гостиничного дела. 1 Зайцева Н. А. Исследование факторов, влияющих на разработку и реализацию стратегии развития гостиничных предприятий в регионах // Сервис в России и за рубежом. 2013. 43 44 Развитие гостиничного дела выражается в общей концепции приоритетного развития индустрии гостеприимства, принятии законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие туризма и гостиничного хозяйства, а также в финансово-экономических мерах по поддержанию и развитию инфраструктуры средств размещения, строительству гостиниц и развитию индустрии гостеприимства на основе инновационных технологий В Постановлении Правительства РФ от 14 апреля 2017 г. № 447 «Об утверждении требований к антитеррористической защищенности гостиниц и иных средств размещения и формы паспорта безопасности этих объектов» устанавливаются следующие категории опасности гостиниц: а) гостиницы первой категории опасности; б) гостиницы второй категории опасности; в) гостиницы третьей категории опасности; г) гостиницы четвертой категории опасности. В Постановлении правительства Российской Федерации от 14 апреля 2017 г. № 447 обозначаются: • мероприятия по обеспечению антитеррористической защищенности гостиниц; • порядок информирования об угрозе совершения или о совершении террористического акта на территории гостиницы; • порядок осуществления контроля за выполнением требований к антитеррористической защищенности гостиниц; • методика заполнения паспорта безопасности гостиницы На индустрию гостеприимства оказывают влияние как макроэкономические, так и микроэкономические факторы. Макроэкономическая нестабильность, рост безработицы и инфляции значительно беспокоят общество, и это часто приводит к тому, что население предпочитает воздерживаться от туристических поездок. В странах, где доходы от туризма составляют значительную долю ВВП, инвестиции направляются на строительство новых гостиниц и улучшение инфраструктуры рынка услуг и сервиса. Уровень цен на гостиничные услуги рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. В вопросах финансового регулирования для индустрии гостеприимства наибольшее значение имеют валютный курс, простота и доступность валютного обмена Фактор безопасности Экономикофинансовые факторы Комментарий Политикоправовые факторы Внешние факторы Факторы гос­ тиничного дела Характеристика внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию гостиничного дела Таблица 1.10
