Тема 5 Международные стандарты качества

Технология и организация гостиничных услуг
10010365 «Социально-культурный сервис и туризм», 08050263 «Экономика и
управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»,
10020165 «Туризм»
Институт сервиса, моды и дизайна
Кафедра туризма и гостинично – ресторанного бизнеса
Владимирова Елена Александровна
Международные стандарты
качества
План лекций
Международные стандарты качества
-
2
Эволюция понятия «качество», аспекты качества
Компоненты обслуживания гостей
Структура восприятия услуги
Разработка модели качества
Системы управления качеством
Измерение эффективности элементов обслуживания
Требования к знаниям, умениям и навыкам
Международные стандарты качества
Студент должен приобрести знания и умения:
- Дать понятие качеству, характеристику аспектам качества
- Дать характеристику элементам обслуживания гостиничного
предприятия
- Сделать анализ принятия решения гостем
- Разработать модель системы качества гостиничного предприятия
- Создать матрицу измерения элементов обслуживания гостиничного
предприятия
3
Материал для восстановления знаний
Классификация средств размещения
- Доклады по классификации гостиниц в различных
странах
- Международные критерии классификации гостиниц
- Система классификации гостиниц в РФ
4
Содержание
Международные стандарты качества
1. Ключевые понятия
2. Учебный материал
3. Вопросы для самопроверки
4. Рекомендуемая литература
5
Ключевые понятия
Международные стандарты качества
Качество – совокупность характеристик услуги, способных
удовлетворить потребности гостя, или как отсутствие недостатков
Стандарт – перечень норм и правил, регулирующий деятельность
подразделения или персонала
Концепция управления качеством - концепция,
предусматривающая реализацию скоординированного, комплексного и
целенаправленного внедрения и применения систем и методов управления
качеством во всех сферах деятельности от стадии проектирования до этапа
послепродажного обслуживания при рациональном использовании
технического потенциала и активном участии работников, служащих и
руководителей всех подразделений и звеньев организации
6
Учебный материал
Аспекты качества услуги
Технический аспект
Функциональный
аспект
Этический
аспект
Общественный аспект
7
Учебный материал
Компоненты элементов обслуживания
Ожидаемое
обслуживание
Предоставление обслуживания
Воспринятое
обслуживание
Созданный
имидж
1. Маркетинговые
действия
1. Внешняя среда
1. Техническое решение
1.
Отношения
2. Ноу-хау
2.
Поведение
3. Машины
3.
Внешний вид
4.
Должности
5.
Беспокойство о качестве обслуживания
4. Информационные
системы
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЧТО?
8
ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ КАК?
Учебный материал
Циклическая модель принятия решения
1. Осознание
проблемы
2. Поиск
альтернатив
5. Последующая
оценка
3. Оценка
альтернатив
4. Получение
альтернативы
9
Учебный материал
Параметры осознания понятия «качества»
Качество
Правильно
определенные
потребности гостей
10
Правильное
оказание услуги
Постоянство
Учебный материал
Факторы, влияющие на качество обслуживания
Состояние материально – технической базы
Уровень
прогрессивности
технологий
обслуживания
Качество
руководства
Профессионализм персонала
11
Учебный материал
Системы управления качеством
1. Подбор персонала
2. Система поддержки и удовлетворения персонала
3. Система контроля за качеством и стандартизация
предоставления услуг в гостинице
4. Система контроля производительности труда.
12
Учебный материал
Карта качества Кедотта и Терджена
№ п/п
Содержание и
характеристика элементов
обслуживания
Оценка восприятия элемента
обслуживания
Отсутст
вуют
1
Критические
2
Нейтральные
3
Приносящие удовлетворение
4
Приносящие разочарование
13
Исполняются
неудовлетвори
тельно
Исполняются
хорошо
Приобретенные знания
Международные стандарты качества
- Информация в области эволюции концепции качества
- Комплекс систем качества
- Этапы разработки модели качества на гостиничном
предприятии
- Методы оценки элементов гостиничного обслуживания
14
Вопросы для самопроверки
Международные стандарты качества
- Привести примеры аспектов качества гостиничной услуги
- Описать модель восприятия качества обслуживания в
курортной гостинице
- Описать модель принятия решения выбора бизнесотеля
- Перечислить категории качества гостиничного продукта
- Описать элементы гостиничного обслуживания по
классификации системы Кедотта и Терджена
15
Задания для самопроверки
Международные стандарты качества
1. Разработать систему оценки качества гостиничной
услуги на примере бизнес – отеля
2. Составить матрицу аспектов качества гостиничной
услуги на примере мини-гостиницы
3. Разработать модель качества на примере малого
городского отеля
16
Рекомендуемая литература
Международные стандарты качества
1. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства
(гостиницы и рестораны) – СПб.: «Питер», 2007. – 432с.
2. Волдоманова Н.Ю. Международные стандарты обслуживания для
предприятий гостиничной индустрии/ Н.Ю. Волдоманова, М.А. Морозов,
А.Н. Умнов. – М.: ИПФ «Талер», 2001. – 104с.
17
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
18