Составляющие эффективной деятельности менеджера

СОСТАВЛЯЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА
ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА
Анисимов К.В., Новиков А.Г.
Северо-Восточный федеральный университет им. М.К. Аммосова, г. Якутск, Россия
e-mail: [email protected]
Квалифицированное управление гостиничным комплексом в условиях конкуренции,
включающее жесткие стандарты бизнес-процессов, специфических для индустрии
гостеприимства, и одновременно индивидуальность в подходе к обслуживанию клиентов
требуют, – по мнению зарубежных (К. Арджирис, П. Друкер, Д. Коттер, Д. Марч, Г. Саймон)
и российских экспертов (Л. Бадалов, А. Бусыгин, О. Виханский, А. Гапоненко, Л.
Гончаренко, М. Лайко и др.) от менеджера оптимального сочетания в профессиональной
деятельности таких качеств, как рационализм, лидерство, предпринимательских инициатив и
готовности осваивать международные стандарты в индустрии гостеприимства.
Специфическими характеристиками мирового гостиничного бизнеса XXI века
являются повышенное внимание к потребностям клиента и эффективное управление
характеристиками гостиничного продукта. Уровень качества зависит от степени совпадения
представлений клиента, менеджеров и персонала о реальном и желаемом обслуживании, т.е.
менеджеры должны понимать качество так же, как его понимают клиенты.
Управленческий состав гостиничного предприятия разделен на три основные звена.
Соотношение штата менеджеров этих уровней иллюстрирует пирамида Парсонса: ● высшее
звено – 5-10% (стратегическое управление); ● среднее звено – 20-25% (тактическое
управление); ● низовое звено – 65-70% (линейное управление).
Для эффективного выполнения менеджером профессиональных обязанностей
необходимо параллельное освоение двух типов деятельности: 1) овладение менеджментом
как суммой накопленного опыта (знаний, навыков, приемов и др.); 2) самоменеджмент
(воспитание в себе требуемых личностных качеств). Концепция «управления
компетенциями», используемая для обозначения свойств организации и требований к работе,
опираясь на личностные характеристики и на кластеры поведения человека, коренным
образом меняет систему управления человеческими ресурсами в сфере гостеприимства.
В отечественной сфере гостеприимства все более высокие требования предъявляются
на практике и к персональной ответственности и качеству управленческих услуг. Анализ
деятельности менеджера гостиничной службы с позиций эффективности включает в себя:
мыслительную деятельность (принятие решений); способы осуществления власти при
управлении деятельностью персонала; управление доходностью структурной единицы;
анализ технологий, используемых для обеспечения соответствия стандартам и управление
клиентскими отношениями.
Типичный российский менеджер формирует и развивает свое мышление в условиях
патерналистской культуры. Он мыслит не только на сознательном, но и на бессознательном
уровне, интуитивно находя правильное решение, причем большее внимание уделяется
синтезу, меньшее – анализу. Имея высокие интеллектуальные способности и выраженную
связь интеллекта и творческого мышления, он обладает целым набором личностных качеств,
заложенных в характере и не зависящих от его интеллекта. Эффективный менеджер
развивает у себя парадоксальный набор навыков, которые пересекаются и взаимодополняют
друг друга, благодаря чему его действия приобретают необходимую гибкость. Неповторимое
сочетание этих качеств образует стиль менеджера, который зависит не только от
индивидуальности его личности, но и группы, которой он руководит.
Для осуществления властных полномочий менеджер развивает управленческие навыки,
которые подразделяются на четыре блока: ● партисипативные и общения; ● основанные на
конкуренции и контроле; ● сфокусированные на творческом подходе и предприимчивости;
● тяготеющие к поддержанию порядка и рациональности.
В 2000 г. впервые в стандарт ИСО 9000 по управлению качеством было включено
требование об измерении удовлетворенности потребителя. В условиях требований стандарта
сотруднику постоянно нужно доказывать свою способность к приобретению новых навыков
и соответствие постоянно меняющимся требованиям. Так, Европейский фонд управления
качеством разработал «Модель эффективного выполнения работ», отличительные черты
которой: непрерывное обучение, инновации и постоянное развитие, – отвечают требованию
поощрения сверхролевого поведения в отеле.
Эффективному гостиничному предприятию необходимо правильно и творчески
управлять пятью основными сферами: процессами, проектами, изменениями, знаниями и
ресурсами. Универсальная система сбалансированных показателей деятельности состоит из
пяти элементов: личной системы сбалансированных показателей (PBSC); организационной
системы сбалансированных показателей (OBSC); всеобщего менеджмента качества (TQM);
управления результативностью и управления компетенциями; цикла обучения Колба.
Эффективный менеджер – это активный деятель, одновременно адаптирующийся к
существующей действительности и приспосабливающий действительность к себе. Передача
власти обычно включает «стандартный» набор управленческих задач: разработку совместно
с владельцем концепции развития предприятия, постановку бизнес-планирования и
основных процедур управления. Для успешного делегирования необходимо четкое
прописывание полномочий и ответственности собственника и менеджера.
Первое направление развития гостиничного бизнеса – совершенствование бизнеспроцессов; второе – непрерывное совершенствование гостиничного продукта. Наряду с
такими компонентами, как размещение и питание, растущий спрос диктует необходимость
развития конгресс-услуг и эвент-бизнеса (сегодня, по оценкам экспертов, спрос на отели как
на места для проведения праздничных мероприятий достаточно высок).
Наиболее сложным является управление организационной культурой. Западные
стандарты гостеприимства полностью применимы в России лишь когда идеи, принципы и
взгляды на бизнес-процессы разделяет вся административная пирамида и проецирует их на
персонал отеля, а это означает пересмотр ценностей. Еще сложнее приживается на
отечественной почве философия уважения и любви к гостю.
Молодым специалистам необходимо освоить пять групп ключевых компетенций:
● умение брать на себя ответственность; ● толерантность к другим культурам; ● владение
иностранными языками и современными компьютерными технологиями; ● готовность к
использованию новых знаний [1].
Таблица 1. – Критерии пригодности и приемлемости при найме на работу.
Пригодность
Квалификация
Опыт
Рекомендации
Определение пригодности кандидата при
собеседование во время приема на работу
Приемлемость
Способности
Многосторонность
Оценка персонала
Соответствие роли смежным для данной
должности ролям
Вывод: Эффективно работающие менеджеры нового и старого поколения имеют общие
качества, помогающие им добиваться успеха: 1) способность к адаптации; 2) способность
объединять сотрудников и предавать их деятельности общий смысл; 3) профессионализм а
сочетании с даром убеждения, чувством справедливости и желанием делать добро;
4) преданность идеалам сервиса и целостность натуры.
1) Павлов В.П. Оценка кадровым менеджментом гостиничного комплекса города Москвы уровня
подгнотовки специалистов // Научный вестник МГИИТ. 2010. Т.4. №2. С.81-86.