Особенности труда в сфере услуг, их влияние на отбор, подготовку и занятость кадров «Каждый хотел бы, чтобы в отеле его обслуживали как дома, а дома — как в отеле» Сфера услуг отличается от материального производства тем, что имеет непосредственным объектом ее воздействия человека и удовлетворение его потребностей. Человек зачастую является участником создания услуги, что накладывает отпечаток на подготовку и труд персонала сервисных фирм. Помимо специальных профессиональных знаний служащий сервисной компании должен обладать навыками позитивного контакта с людьми. Основные вопросы: - в чем заключаются особенности высококонтактного обслуживания; - как взаимоотношения в сфере обслуживания могут формировать циклы неудачи, посредственности и успеха в деятельности сервисных фирм. Непосредственная ориентация на клиента — потребителя услуги, участие последнего в создании услуги позволяет выделить ряд положений, определяющих особенности труда в сфере услуг и влияющих на отбор, подготовку и занятость кадров. Участие клиента в операционных процессах Клиент, который выступает не просто потребителем услуги, но и создателем проблем для сервисной организации. Клиенты нередко нарушают установленные правила, могут игнорировать предлагаемые услуги или предъявлять завышенные ожидания, что требует определенной реакции со стороны служащих. Контакт клиента с персоналом происходит на двух уровнях: первый уровень — доставка конечного результата, второй уровень — предоставление дополнительной услуги, облегчающей покупку услуги или увеличивающую стоимость услуги. Участие клиента в операционных процессах Выделяют следующий перечень дополнительных услуг: информационные и консультационные услуги, принятие заказа, гостеприимство, обслуживание, услуги особого характера, составление счетов, оплата услуг. В крупных сервисных фирмах конечные услуги, а также те или иные дополнительные услуги могут предоставлять различные служащие, которые, таким образом, имеют разную степень контакта с клиентом. Причем главная ответственность за услугу может лежать на обслуживающем персонале, чей контакт с клиентом ограничен. Данная ситуация присутствует, например, в гостиничном бизнесе. Необходимую информацию и консультацию клиент может получить до приезда в гостиницу, парковка машины и доставка багажа осуществляются без непосредственного контакта, когда клиент регистрируется и вступает в контакт с другим служащим, услуги особого рода может оказывать швейцар. Ответственность же за состояние номера лежит на обслуживающем персонале, который практически не вступает в контакт с клиентом. Участие клиента в операционных процессах В малом бизнесе доставка конечного результата и выполнение дополнительных услуг, как правило, осуществляется одним человеком, но даже в этом случае степень контакта с клиентом может быть различной на разных уровнях. В условиях свободы выбора услуги и отсутствия подчинения клиента сервисной организации последняя вынуждена изучать клиента и разрабатывать специальные приемы воздействия на потребителя услуги. Эти приемы зависят от степени контакта клиента и служащего. В соответствии со степенью участия клиента в операционных системах услуги варьируются от высококонтактных до низкоконтактных. Раньше большинство контактов происходило в живом режиме, в настоящее время контакты опосредуются новыми техническими средствами, тем не менее, роль контактов, видоизменяясь, сохраняется. Особенности высококонтактного обслуживания Первая особенность высококонтактного обслуживания обусловлена ролью человеческого фактора. Персонал, контактирующий с клиентами, занимается не только обслуживанием, т.е. производством услуги, но он также ответственен за управление этим производством. Человек, который обслуживает, исполняет троякую роль, являясь специалистом операций, продавцом, а также частью самого сервисного продукта. Неуловимость и неосязаемость услуги ставит покупателя в затруднительное положение, т.к. ему трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда даже после получения услуги. Продавец услуги выступает своеобразным экспертом, на чьи знания полагается клиент. Обслуживающий персонал должен обладать умением рассказать об услуге, убедить клиента в необходимости ее приобретения. Особенности высококонтактного обслуживания Клиенты оценивают внешний вид служащих, умение общаться, а также специальные (технические) умения (навыки). Отмеченные положения рассматриваются как часть самого сервисного продукта. В связи с этим возникает необходимость специального обучения персонала, а также разработка мер, побуждающих служащих к соответствующим действиям. Один из исследователей составил список характеристик, важных для служащих, контактирующих с клиентами, к числу которых относятся — межличностное общение, умение одеваться, умение в совместном производстве, т.е. работая с клиентом, создавать желаемое обслуживание и др. Д. Огилви — известный американский предприниматель в области рекламы: «Если вы станете незаменимым для клиента, вас никогда не уволят». Особенности высококонтактного обслуживания • Вторая особенность высококонтактного обслуживания определяется его сходством с театром. Продавец услуги должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Служащих можно рассматривать как актеров, играющих роль в пьесе под названием «обслуживание». Все, что предлагается клиенту, является своеобразной игрой вокруг какого-либо процесса, что ярко проявляется во взаимоотношениях посетителя и официанта в ресторане. Для всех служащих, контактирующих с клиентами, пишутся правила (сценарий) поведения. Персонал как драматические актеры вводится в состав труппы. Персоналу необходимо облачаться в костюм (униформу) или согласовывать свою одежду с какими-либо стандартами. Служащие должны не только аккуратно выглядеть, но и знать свои реплики при разговоре по телефону, принятии заказа, приветствии и т.д. Для этого их специально обучают ораторскому искусству, постановке голоса, если требуются публичных сообщения. В дополнение к репликам важно хо-рошее владение мимикой лица. Правилами запрещается курить, пить, жевать во время исполнения служебных обязанностей. Немалое значение придается движениям служащих «по сцене», а также «декорациям». Театральная аналогия предполагает спектакль, на который набирают служащих, исполняющих определенные роли. Особенности высококонтактного обслуживания • • Третья особенность высококонтактного обслуживания связана с эмоциональностью труда. Служебные встречи влекут за собой больше, чем просто правильное техническое выполнение задания, поскольку включают в себя определенную манеру поведения, вежливость, сочувствие клиентам. Это объединяется понятием «эмоциональность труда». Как правило, наиболее эффективно торгуют те продавцы, которым сам процесс общения приносит удовольствие. Многие покупки совершаются под воз-действием эмоциональных, а не логических факторов, поэтому более эффективен тот продавец, который не просто отвечает на логический запрос клиента, но использует также «эмоциональный фактор». В связи с эмоциональностью труда менеджеру необходимо следить за выполнением такой работы, которая может быть стрессом для служащих, пытающихся продемонстрировать клиенту чувства, которые они не испытывают. Целесообразно учитывать желания клиентов и в соответствии с ними обучать и тренировать служащих, поскольку, если служащие не показывают ожидаемого клиентом чувства, то это может принести ущерб сервисной организации Взаимоотношения в сфере обслуживания • Удачные взаимоотношения между клиентами и поставщиками услуг строятся на взаимной удовлетворенности от полученных результатов, только в этом случае увеличивается количество сделок, что влияет на сохранение занятости. Чаще всего непостоянство или изменчивость качества услуг связаны с квалификацией работника, его тренировкой и обучением. Изменчивость услуг может быть обусловлена неподходящими личными чертами характера служащего, которые очень трудно выявить на стадии отбора работников. Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются стандарты обслуживания, т.е. комплексы обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Взаимоотношения в сфере обслуживания • Стандарты обслуживания устанавливают формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Фирмам необходимо проводить систематические тренировки и обучение персонала для того, чтобы все сотрудники в полной мере усвоили стандарты обслуживания: скорость обслуживания клиентов, систему работы с жалобами, правила оплаты и др. Считается, что, усваивая стандарты обслуживания, служащий расширяет свой кругозор, осознает роль своей работы, уясняет значимость оптимальных взаимоотношений с клиентами. На взаимоотношениях клиентов и служащих отражаются взаимоотношения внутри организации, в совокупности характер этих отношений может способствовать формированию цикла неудачи, посредственности или успеха в сервисном бизнесе. • Цикл неудачи Существует два аспекта цикла неудачи — со служащими и с клиентами. Цикл неудачи со служащими начинается с узкой специализации рабочих мест, без использования программ по контролю за качеством деятельности служащих. Стратегия низкой оплаты труда сопровождается слабым вниманием к подготовке и выбору кадров. В результате многие служащие не могут справляться самостоятельно с решением вопросов и проблем клиентов. В результате фирма характеризуется низким уровнем обслуживания и высокой текучестью кадров. Цикл может повторяться неоднократно. Цикл неудачи с клиентами заключается в недовольстве исполнительностью служащих, постоянной сменой персонала, что приводит к оттоку клиентов. Формируется необходимость поиска новой клиентуры. Персональные неудачи низкооплачиваемых и плохо подготовленных служащих являются причиной потери клиентуры. • Цикл посредственности Данный цикл может проявиться, прежде всего, в большой бюрократической организации, где небольшой стимул повышения производительности труда, а проблемы с профсоюзами ограничивают применение прогрессивных методов организации труда. Служащие в такой организации ориентированы на получение хотя и небольшой, но стабильной оплаты труда. Обслуживание клиентов характеризуется бюрократическими препирательствами, недовольством клиентов, поскольку служащие не проявляют желания к улучшению сервиса. Если нет возможности получить услугу в другой организации, то недовольные клиенты проявляют враждебность к служащим, которые из-за невозможности выйти за пределы инструкций начинают отвечать грубостью на грубость. Клиенты недовольны низким качеством сервиса, а служащие не имеют желания и возможности улучшить его. Потребители услуг теряют заинтересованность в сотрудничестве с данной организацией, у которой ограничиваются и исчезают перспективы роста. Цикл успеха Он имеет место в тех организациях, которые вкладывают средства в людей, выбирая путь долгосрочной финансовой деятельности. Как цикл неудачи или посредственности, цикл успеха относится и к служащим, и к клиентам. Обеспечение служащими высокого качества сервиса базируется на интенсивной подготовке, целесообразном распределении полномочий, росте заработной платы. Клиенты ценят постоянство высокого уровня услуг, которое является результатом низкого уровня текучести кадров. Стратегия сохранения постоянных клиентов оказывается выгодней для фирмы, чем стратегия привлечения новых клиентов.
