современные способы формирования лояльности потребителей

Бураков И.М., студент
Сорокина Ю.В., ассистент,
Щербакова Н.В., к.т.н., доцент
Кушнарева И.В., к.э.н., доцент
ИСОиП (ф) ДГТУ, Россия, г. Шахты
СОВРЕМЕННЫЕ СПОСОБЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СЕРВИСЕ
Аннотация
В
статье
рассматривается
вопрос,
посвященный
современным
способам формирования лояльности потребителей в сервисе. Автор говорит
о том, что лояльность потребителей определяет их приверженность к
продукции данной компании, а также к самой компании, создающаяся в
процессе построения отношений компании с ее клиентами с помощью
маркетинга
отношений.
В
статье
дается
определение
лояльность
потребителей, и выделяются способы её формирования.
Ключевые
слова:
лояльность
потребителей,
маркетинг,
клиент,
потребитель, сервис, сфера услуг.
Целью многих компаний, которые относятся к различным сферам
деятельности, является удержания клиентов. Однако вопрос о подходе к
методике оценки уровня и измерения лояльности потребителей остается
открытым.
Лояльностью
потребителей
можно
назвать
благожелательное
отношение в отношении всего, касающегося деятельности организации,
услуг и продуктов, которые производятся, продаются или оказываются
организацией,
имиджу
организации,
персоналу
компании,
логотипу,
торговым маркам и т.д.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №5(18) 2015
www.iupr.ru
Сложность
предпочтений
потребителей
подразумевает,
что
их
требования значительно изменяются в течение долгого времени. С другой
стороны сложность создается в стремлении клиентов постоянно иметь новые
потребности, отличающиеся от существующих, а также клиенты ищут новые
варианты предложений.
Для обеспечения лояльности потребителей необходимо:

произвести впечатление на потребителей, предоставив им
необычный продукт или оказать фантастическую услугу, благодаря этому
можно рассчитывать на долгое доверие клиента;

обеспечить стабильное хорошее качество услуг и товаров, и
потребители
расскажут
своим
коллегам
и
друзьям
о
компании,
следовательно, создадут ей репутацию;

заработав доверие клиентов, наладив с ними диалог, компания
сможет рассчитывать на их доверие, тем самым потребители расскажут,
какие потребности они испытывают, что именно они хотят видеть на рынке,
при этом направив компанию в сторону внедрения инноваций, которая будет
пользоваться спросом и обеспечивать высокую рентабельность компании;

выслушать критику потребителей, тем самым понять, в чем
компания ошибается, и исправить свои ошибки;

удивить
их
доступностью,
скоростью
и
отзывчивостью,
следовательно, появятся постоянные клиенты.
В процессе управления лояльностью потребителей компания должна не
только переманить потребителя продукции компаний-конкурентов, привлечь
новых
потребителей,
но
также
удержать
своих
клиентов.
Для
заинтересованности потребителей в построении отношений с той же
компанией-поставщиком продукции и
приобретением
е е продукции,
необходимо и достаточно, чтобы эти отношения обладали такими
характеристиками, как изменчивость, сложность, вовлечение.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №5(18) 2015
www.iupr.ru
В
данном
исследовании
процесс
управления
лояльностью
потребителей реализуется с помощью маркетинга отношений и предполагает
установление, идентификацию, укрепление, поддержание, прекращение и
изменение отношений с потребителями, для создания ценностей и
обеспечения прибыли для компании в текущих и будущих периодах в
процессе реляционного обмена.
Следовательно, можно сделать вывод, что лояльность потребителей
определяет их приверженность к продукции данной компании, а также к
самой компании, создающаяся в процессе построения отношений компании с
ее клиентами с помощью маркетинга отношений. Можно выделить четыре
основных фактора формирования конкурентных преимуществ компании в
рыночных условиях: цена продукции, качество сервиса, качество продукции
и лояльность потребителей, выступающая в качестве ключевого фактора,
который усиливает значение других факторов и обеспечивает стабильность
конкурентных преимуществ компании.
Чтобы обеспечить лояльность потребителей, компании должны
оптимальным образом продавать уникальные товары, проводить программы
лояльности,
наладить
ответственными.
обслуживание
клиентов
и
необходимо
наладить
обратную
Также
быть
социально
связь
с
потребителями, для того чтобы знать их мнение о конкурентах и о компании,
выслушивать их пожелания и предложения, а также критику данной
компании, удовлетворить и предвидеть их потребности раньше, чем сделают
это конкуренты. В связи с этим лояльность потребителей является фактором
формирования
устойчивых
конкурентных
преимуществ
и
основным
ориентиром деятельности компании.
Литература
1.
Сорокина, Ю.В., Горностаева Ж.В. Возможности маркетинга в
развитии сферы образования//Экономика и управление в современных
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №5(18) 2015
www.iupr.ru
условиях: проблемы и перспективы: сборник научных трудов по материалам
I Всероссийской заочной научно-практической конференции -Майкоп: Издво АГУ, 2014. – 426 с.
2.
Горностаева Ж.В. , Сорокина Ю.В., Баклакова В.В., Оценка и
способы повышения качества образовательных услуг учреждений высшего
профессионального образования посредством применения маркетингового
исследования.
Экономические
исследования:
анализ
состояния
и
перспективы развития: монография/; под общей ред. проф. Ю.В. Вертаковой.
-Книга 34.-М.:Наука: информ; Воронеж: ВГПУ, 2014.-196 с.
3.
Алехина Е.С. Информационные сервисные технологии как
фактор конкурентоспособности розничных торговых сетей/Н.С. Алехина,
М.В. Иванова/В сборнике: Мир на пороге новой эры. Как это будет?
Институт управления и социально-экономического развития, Саратовский
государственный технический университет, Richland College (Даллас, США).
-Саратов, 2014. -С. 10-11.
4.
Дуванская Е.В. Модель информационного сервиса и системный
подход при решении задачи фильтрации/Е.В. Дуванская, В.Г. Фетисов, И.И.
Панина. Фундаментальные исследования. -2014. -№ 3-2. -С. 253-257.
5.
Дуванская,
деятельность
Е.В.
торговых
Влияние
информационного
организаций/Е.В.Дуванская,
сервиса
на
Е.В.Лемешенко,
М.А.Лемешко, Ж.В.Горностаева, А.А.Кузнецов. Экономика и социум. 2014.
№1-3(10). С. 82-85.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №5(18) 2015
www.iupr.ru