Программа «Дизайн-мышление» РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ Содержание • Тема: «Введение в понятие дизайн-мышления» .......................................................................................... 2 • Тема: «Место и роль эмпатии в дизайн-мышлении для бизнеса» .............................................................. 9 • Тема: «Анализ и синтез» ............................................................................................................................... 18 • Тема: «Генерация идей»................................................................................................................................ 23 • Тема: «Прототипирование» .......................................................................................................................... 27 • Тема: «Тестирование после прототипирования» ....................................................................................... 31 1 Тема: «Введение в понятие дизайн-мышления» VUCA-МИР И ВЫЗОВЫ СОВРЕМЕННОМУ РУКОВОДИТЕЛЮ-ЛИДЕРУ Цель: Познакомится с трендами на рынках и в корпоративном управлении Выделить актуальные компетенции для руководителя Провести диагностику управленческого типа Лидер (от англ. leader — "ведущий, первый, идущий впереди") — лицо в какой-либо группе, пользующееся большим авторитетом и обладающее влиянием, которое проявляется как управляющие действия. Вызовы времени: ……………………………………………. ……………………………………………. …………………….………..……………. ……………………….……..……………. ……………………………………………. Актуальные компетенции лидера: Компетенция «+», у меня есть эта «-», у меня нет этой компетенция компетенции Управление талантами Управление полярностями Управление разнообразием Когнитивная гибкость Гиперосведомленность Управление энергией Эффективность компании, достигнутый уровень и качество продаж, вовлеченность и лояльность команды, уровень конкурентоспособность продукта – все это следствие принятых ваши решений и организованных бизнес-процессов. В основе всех современных инструментов управления – акцент на личность человека и ее особенности (мышление, восприятие, мотивация, поведение). 2 ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ Цель: Познакомиться с актуальным инструментом для решения бизнес-задач Научиться работать с балансом креативности и структуры Освоить инструменты для развития творческого мышления Дизайн-мышление (англ. design thinking) — методология решения инженерных, деловых и прочих задач, основывающаяся на творческом, а не аналитическом подходе. Дизайн-мышление — это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека. Дизайн-мышление — это способ не видеть границ. Отличительные особенности метода дизайн-мышления: ➢ Погружение в опыт человека (пользователя) ➢ Сторонний подход к определению проблем ➢ Фокусировка на персональных сценариях поведения и действий Формула дизайн-мышления: Для успешного освоения и применения метода дизайн-мышления, необходимо творческое мышление. Основные параметры творческого мышления: Алгоритм дизайн-мышления: 3 Развитие в условиях высокой конкуренции заставляет обратиться компании к новым ресурсам роста. Нам становится все тяжелей конкурировать в технологиях или со снижением стоимости — в маркетинговых инструментах. Все сложней становится конкурировать как по ценовому признаку или на ценностном уровне. Один из нераспакованных резервов — это субъектный человеческий (клиентский) опыт, его впечатления, ощущения и мысли. Эти факторы ранее помечались как непредсказуемые и рассматривались как второстепенные. Сегодня потребители выбирают не просто лучший для себя продукт, но способ его приобретения и, конечно, легенду. UX, или пользовательский опыт (user experience), охватывает все аспекты взаимодействия конечного пользователя (end-user) с компанией, ее услугами, и ее продуктами. Он представляет собой совокупность всех взаимодействий. 4 ощущений человека во время этих 5 правил дизайн-мышления: 1. «Ошибайся раньше, ошибайся чаще», или «Правило полной корзины» Об эффективности рабочего процесса можно судить по количеству отброшенных вариантов — мусору в корзине, ведь чем больше ошибок совершила команда, тем вероятнее будет найдено работоспособное решение. 2. «Один прототип стоит тысячи слов» Мысли эфемерны, и обсуждение хороших идей часто может погубить их еще до момента реализации. Поэтому практики дизайн-мышления советуют немедленно воплотить идею — достаточно нарисовать ее на бумаге или собрать из подручных средств. 3. «Первым делом — спросить пользователя» Сделанный из подручных средств прототип надо сразу же нести «в поле» — для того, чтобы увидеть первую реакцию тех, для кого и создается это решение. 4. «Делайте вместе!» Чтобы снизить риски непонимания, затягивания и просто негодных решений, новые идеи лучше вынашивать в междисциплинарной команде из разных отделов. Инженеры, маркетологи, продавцы и дизайнеры должны с самого начала работать вместе. И поскольку дизайн — это человеко-ориентированный подход, проектирование обязательно надо вести вместе с клиентами и конечными пользователями. 5. «Да, и…!» Одно из самых значимых правил в процессе поддержки и внедрения инноваций. Это означает, что когда один человек высказывает новую идею, ни в коем случае нельзя резко критиковать ее. Особенно в том случае, когда она кажется вам совершенно бесперспективной. Первым делом попробуйте поддержать автора идеи и дать ему возможность развить ее, сказав простую фразу «Да, и еще можно сделать вот так…». Даже если идея не так уж и хороша — не волнуйтесь. Уже совсем скоро, на следующем шаге ее воплощения, инициатор сам сможет осознать ее нежизнеспособность и, получив новый опыт, прийти к уникальному и действительно эффективному решению, о котором ни вы, ни ее защитник ранее и подумать бы не могли. 5 Чек-лист «Диагностика готовности компании к применению дизайн-мышления для решения бизнес-задач» Инструкция: прочитайте и оцените утверждения («+» или «-»). Подведите итог путем подсчета количества ответов «+». Пожалуйста, отвечайте на вопросы искренне ☺ 1. В моей компании есть утвержденный план по развитию/стратегия развития 2. Я читаю книги по эффективным навыкам управления каждый день 3. Я состою в профессиональных отраслевых сообществах 4. Я состою в профессиональных управленческих и бизнес-сообществах 5. Я покупаю и читаю книги по экономической теории, маркетингу, менеджменту, психологии 6. Я знаю финансовый результат работы моей компании в режиме реального времени 7. Я могу в любой момент времени сказать сколько и на что потрачено 8. Я знаю, чем инвестиции отличаются от затрат 9. Я ухожу домой (в спортзал, ресторан, магазины) из офиса не позже 18.00 10. Не менее 30% клиентов покупают дополнительный продукт или услугу 11. Я знаю все о своем клиенте (его мотивы и особенности характера, его пожелания к продукту компании, стадию жизненного цикла, привычки и предпочтения) 12. Сотрудники энергичны и полны энтузиазма 13. Сотрудников отличает высокая производительность труда 14. Усилия практически никогда не пропадают даром 15. Компания ориентирована на клиента 16. Раньше работать было проще (понятнее, легче) 17. Я регулярно провожу исследование рынка, на котором работаю 18. Я знаю, как будет развиваться рынок, на котором работаю, в следующие 1-2 года 19. Сотрудники ощущают себя не рабами, а полноправными партнерами по бизнесу 20. Сотрудники бережно относятся к ресурсам и имуществу компании 21. Все руководители компании регулярно работают (как продавцы) с реальными покупателями 22. Любой сотрудник может сходу рассказать о преимуществах нашей компании, ее продукте, ценности предложения для клиента 23. Плохая работа сотрудника/команды никогда не поощряется/не игнорируется 24. Я без сожаления расстаюсь с сотрудниками, которые не принимают корпоративную культуру компании 25. Не менее 75% потребителей к нам возвращаются 26. Я могу признать свои ошибки 27. Я сотрудничаю с консультантом по бизнесу на регулярной основе 28. У каждого сотрудника есть идеи по оптимизации работы 29. Компанию отличает слаженная работа 30. Сотрудники делают больше, чем от них требуется 31. Не менее 75% потребителей нас рекомендуют 32. Сотрудники гордятся своей работой 33. Сотрудники компании проходят обучение не реже 1 раза в 3 месяца 34. БОльшая часть товаров (услуг) продается по полной цене 35. Я люблю свою работу Мой результат: ………………………………………………………………………………………. 6 ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ РАЗВИТИЯ ТВОРЧЕСКОГО МЫШЛЕНИЯ Цель: Снизить рутинную нагрузку лидера-собственника Освободить время для стратегического и проектного мышления Выбрать для себя наиболее действенные инструменты развития дизайнмышления Творческое мышление можно и нужно развивать! Творчески развитый лидер: ! Быстрее и разными способами достигает результата ! Детально оценивает свое решение и совершенствует его ! Реализует свой потенциал и амбиции в бизнесе ! Легче и полнее адаптируется к условиям рынка и правилам игры на нем ! Гибок, точен и эффективен в решении управленческих задач Практические инструменты для развития творческого мышления руководителя: Инструмент Что делать «Отложи на потом» «Снова в школу» «Библиотека» и «Стихи» «Мокасины» «Покер» «Упакуй багаж» «Развитие численного чувства» «Прогулки» «Головоломки и логические задачи» «Моцарт» «Иностранный язык» «Scamper» и «Шляпы Буоно» «5 почему?» и «5 зачем?» Рекомендуемая литература: ✓ «Дизайн-мышление в бизнесе. От разработки новых продуктов до проектирования бизнес-моделей», Т.Браун ✓ «Построение бизнес-моделей. Настольная книга стратега и новатора», А.Остервальд ✓ «Думай как дизайнер. Дизайн-мышление для менеджеров», Ж.Лидтки, Т. Огилви ✓ «Придумай. Сделай. Сломай. Повтори», группа авторов (Мартин Томич, Кара Ригли, Мадлен Бортвик, Насим Ахмадпур, Джессика Фроули, А. Баки Кокабалли, Клаудия Нуньес-Пачеко, Карла Стракер, Лиан Лок) 7 Задание для самостоятельной проработки: 1.Посмотреть любой фильм из списка: Провести аудит конкурентоспособности вашего предложения. 2. Выбрать 2-х героев: одного со стандартным типом мышления, другого – с творческим. 3.Провести анализ применяемых героями инструментов по схеме: Герой Инструмент, Ситуация Достигнутые Что можно метод, прием использования результаты улучшить, (проблема, какие выводы задача, цель, сделать боль) 1 – описание героя, его задач, тип мышления 2 – описание героя, его задач, тип мышления 4.Поделиться результатами с хэштегами # # # _________________ в телеграм-канале программы на личной странице на странице эксперта 8 Тема: «Место и роль эмпатии в дизайн-мышлении для бизнеса» Дополнительно: Кабинетное исследование и исследование аналогов Эмпатия — это проявление сопереживания по отношению к другому человеку, способность понять его чувства и представить себя на его месте. позитивный̆ или негативный̆ опыт взаимодействия с разными продуктами и сервисами в прошлом. Пронаблюдать этот опыт в реальном времени. Команда этапа: на этапе эмпатии исследования проводят все сотрудники, вовлеченные в разработку продукта, — инженеры, маркетологи, дизайнеры, продуктологи, разработчики и другие. Цель: погрузиться в опыт пользователя, понять его проблемы, найти инсайты и выявить возможности для улучшения пользовательского опыта. Задача: собрать истории пользователей̆, которые описывают 9 Карта стейкхолдеров Определяем и фиксируем на карте позиции всех, кто соприкасается с продуктом или услугой, чтобы учесть интересы каждой из сторон при проектировании. Что это? Когда применять? Стейкхолдеры — все, кто прямо или косвенно взаимодействует с вашим продуктом или услугой. На карте позиции людей и организаций отражаются по степени их влияния на ситуацию. На ранней стадии проекта, когда продумываем стратегию исследований и определяем компоненты и характеристики продуктового предложения. Рисунок 1 "Карта стейкхолдеров" 10 Глубинное интервью Изучаем прошлый опыт и мотивацию пользователей, чтобы выявить проблемы и узнать о возможностях для нового продукта и сервиса. Что это? Беседа с пользователем формата тет- атет, в которой респондент делится с вами своим опытом. Когда применять? На старте разработки продукта, или когда продукт уже создан, и его необходимо развивать. 11 Гайд интервью 12 13 Наблюдение Проводим включенные наблюдения за пользователями и процессами на месте, в контексте решаемой задачи. Что это? Погружение исследователя в пространство и обстоятельства решаемой проблемы или задачи. Наблюдение за пользователями и событиями. Когда применять? В начале разработки продукта, когда команде нужно детально изучить контекст проблемы и оценить текущие решения и процессы в действии. 14 Шаблон для наблюдений 15 Проживание опыта пользователя Погружаемся в опыт пользователя и проходим весь путь в его «обуви». Что это? Проявление эмпатии, способ поставить себя на место другого человека, чтобы выявить те нюансы и шероховатости в процессе, о которых он даже и не думал. Самостоятельно или в сочетании с другими исследованиями пользовательского опыта, когда нужно дополнительное поле для поиска инсайтов. Когда применить? 16 Карта пути пользователя 17 Тема «Анализ и синтез» Вы пообщались с клиентами, понаблюдали, прожили опыт. Продолжайте это делать по мере возможности, чтобы «быть на связи» со своими клиентами, чувствовать их. Даже если у вас сейчас одно проведенное интервью, рекомендуем отдать его на расшифровку, потому что в распечатанном виде информация воспринимается по-иному и может открыть для вас новые смыслы. Если накопилось много разной информации, замечательно. Задача этапа Анализа и синтеза выявить ключевые типажи и задачи клиентов, понять их потребности и сформулировать ключевой вопрос или вопросы, которые вы поможете ему решить с помощью вашего бизнеса. Помните неотъемлемую часть кабинета детектива? Правильно, это стена с разными вырезками из газетных статей, записями, фото и так далее. Найдите хотя бы небольшую часть стены либо можно использовать пробковую доску, флипчарт. Разместите важную для вас информации о вашем клиенте. Это может выглядеть так: Вы можете начать с вопросов, которые сейчас перед вами стоят. И далее заполнять поле найденной информацией. Это могут быть распечатки из статей, статистика, интервью, ваши предположения (гипотезы), тренды, которые вас вдохновляют. 18 В найденной информации мы обращаем пристальное внимание на следующие данные: 1. КТО ВАШ КЛИЕНТ? 2. КАКУЮ ЗАДАЧУ ОН РЕШАЛ? 3. ПОЧЕМУ ЕМУ ЭТО БЫЛО ВАЖНО? 4. С КАКИМИ ПРОБЛЕМАМИ ОН СТОЛКНУЛСЯ, РЕШАЯ ДАННУЮ ЗАДАЧУ? 5. КАК ОН ЭТО ПОКАЗЫВАЕТ: КАКИМИ СЛОВАМИ, ДЕЙСТВИЯМИ, ЭМОЦИЯМИ? Сохраняйте ключевые цитаты ваших клиентов, не перефразируйте. Отмечайте их цветным маркером или выписывайте на отдельном листе. Это ценный материал для осмысления и понимания вашего клиента! Выпишите информацию на стикеры. Это может выглядеть вот так: 19 Если вы пообщались с несколькими клиентами, то увидите определенные типажи, собирательный образ, который можно изобразить в виде одной Персоны: Персона - это модель поведения человека в данный момент времени и при данных обстоятельствах. Персоны можно собирать не только вокруг определенного типажа людей, но и вокруг определенной проблемы, задачи. Например, в кафе некоторые люди предпочитают веганскую еду. Пока это редкость и для веганов целая задача найти подобное кафе или подходящую для них еду в городском кафе. Это могут быть разные люди, но их объединяет данный тип питания. Тогда в Персоне можно указать один пример клиента, как представителя веганства, и в задачах и проблемах описать опыт многих других веганов. Лучше, когда у вас несколько Персон. Но можно создать одну. Главное, чтобы это помогло вам в решение задачи клиента. 20 В кластеризации Персон может помочь разбивка на 2 ключевые метапрограммы. Метапрограммы - это особенности способа мышления человека, формирующиеся на протяжении его жизни и определяющие его поведение. Человек практически не может их «симулировать», так как они не контролируются и используются бессознательно. Одна метапрограмма включает 2 типа поведения - антипода, противоположных друг другу. Пересечение двух типов метапрограмм по осям координат дают минимум 4 персоны. Как вы покупаете бытовую технику? Как только вы найдете 2 метапрограммы, например: - как клиент делает выбор: самостоятельно или советуется с другими; - как клиент оценивает: рационально или спонтанно, их можно объединить в одну матрицу, которая включает 4 разные Персоны. Здесь вы сможете увидеть, каких больше Персон у вас и на ком сфокусировать ваше внимание, детализировать ее задачи и что вы можете предложить. Выделяем потребности 21 Потребности — это то, что необходимо человеку на эмоциональном и физическом уровне. Именно потребности пользователей помогают определить правильную задачу для работы. Потребность пользователя формулируется только глаголом (чувствовать, получить, узнать), а не существительным (решение, продукт, идея и др.). Например, «быть на связи» — это потребность. А «смартфон» — это решение. Проще всего выявить потребности из проблем, с которыми сталкивается клиент. Некоторые потребности можно увидеть в противоречиях между тем, что говорит клиент, и тем, что на самом деле делает. Записывайте все выявленные потребности. Выделяем боли, проблемы клиента и переводим их в потребности Формулируем инсайт Инсайт — это неожиданное озарение, вывод, пришедшая на ум внезапная догадка, которая помогает раскрыть суть возникшей проблемы и найти путь ее решения. Инсайт не лежит на поверхности. В его поиске нужно отказаться от различных банальностей и штампов. Общеизвестные факты не могут быть инсайтом. Теперь можно выбрать определенную Персону и сформулировать задачу по следующему шаблону: Формулируем ключевой вопрос: «Как мы можем помочь нашему клиенту…?» КАК МЫ МОЖЕМ ПОМОЧЬ КЛИЕНТУ (УТОЧНИТЬ КАКОМУ) РЕШИТЬ СВОЮ (ПРОБЛЕМУ, ЗАДАЧУ, ЗАКРЫТЬ ПОТРЕБНОСТЬ), ЧТОБЫ (ПОЛУЧИТЬ ВЫГОДУ, ДОСТИЧЬ ЦЕЛИ)? 22 Тема «Генерация идей» Техники генерации идей 1. Мозговой штурм ГЕНЕРИМ ИДЕИ (ДАЖЕ САМЫЕ БРЕДОВЫЕ) ВВОДИМ КРИТЕРИИ ВЫБОРА ГРУППИРУЕМ ПО КРИТЕРИЯМ ВЫБИРАЕМ ИДЕЮ 2. Хочу, могу, надо \ 3. Морфологический ящик ВЫБИРАЕМ ПРЕДМЕТ/ ПРОЦЕСС РАЗБИВАЕМ НА СОСТАВНЫЕ ЧАСТИ РАСПИСЫВАЕМ ВАРИАНТЫ ДЛЯ КАЖДОЙ ЧАСТИ ЗАПИСЫВАЕМ В МАТРИЧНУЮ ТАБЛИЦУ НАХОДИМ НОВЫЕ СОЧЕТАНИЯ Пример: разработка новой модели сумки в линейке продукции ПАРАМЕТРЫ Материал кожа Форма круг Способ закрытия молния Способ переноски в руках ВАРИАНТЫ ПАРАМЕТРОВ резина дерево звезда клякса навесной на ремне замок на ногах в кармане движется сама ткань квадрат кнопка 23 металл куб на завязках через плечо ИТОГ: 4. Метод фокальных объектов ВЫБИРАЕМ ОБЪЕКТ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ 3-4 ОБЪЕКА НАУГАД (ИХ КНИГИ,ЖУРНАЛА) ВЫПИСЫВАЕМ ХАРАКТЕРНЫЕ ПРИЗНАКИ ПЕРЕНОСИМ НА ОБЪЕКТ Пример: усовершенствование смартфона Процесс генерации 1. Тихий мозговой штурм Что мы можем улучшить в Продуктах/Услугах, Коммуникации, Пространстве, чтобы устранить проблемы и сделать опыт Клиента позитивным? 1. Возьмите одну проблему. 2. В течение 3 минут самостоятельно в тишине на стикерах запишите идеи, которые могут решить данную проблему. 24 3. Через 3 минуты каждый по очереди прокомментируете идею на стикере и приклейте рядом с выбранной проблемой. 4. Можно включить еще один этап: дополнение идей новыми. Как помочь клиенту? Таблица идей (пример) Решить проблему Удовлетворить потребность Создать ВАУ-эффект ПРОДУКТ ПЕРСОНАЛ ПРОСТРАНСТВО ПРОДВИЖЕНИЕ 2. Оценка и выбор идей для прототипов - Голосование Для выбора подходящих идей можно проголосовать разными способами, например, простым поднятием рук за определенные идеи, либо отдав три голоса в виде точки на стикере одной идее, либо двум-трем идеям. При выборе идеи учитывайте критерии бренда, бюджет и ресурсы. - Составляем матрицу идей: переклеиваем стикеры с идеями в логике, отраженной ниже. - Выбираем идею. 3. Составляем портрет выбранной бизнес-идеи 25 Вопрос Ответ Какой продукт/услугу вы готовы предложить? Кому вы готовы предложить свой продукт/услугу? Как вы будете продавать свой продукт/услугу? Почему именно ваш продукт/услуга? 26 Тема: «Прототипирование» Цель Ресурсы Смоделировать работоспособные прототипы самых основных пользовательских функций или улучшений продукта из подручных средств. В зависимости от масштаба задачи этап прототипирования может занимать от нескольких часов до нескольких недель. Быстрое прототипирование на бумаге (создание одного эскиза гипотезы или идеи) может занять 15 минут. Действуйте! Задача Индивидуально или в режиме командной работы из бумаги, картона или интерактивных средств прототипирования сделайте несколько макетов будущих решений, которые можно будет далее продемонстрировать пользователям для получения обратной связи и улучшения первоначальных гипотез. Команда этапа В процессе создания быстрых прототипов может участвовать вся команда. На этапе разработки более детальных и многосоставных прототипов привлекайте к их созданию специалистов в разных областях (например, интерактивных дизайнеров или разработчиков). Думаем руками Визуализируем Моделируем Ошибайтесь быстро 27 Бумажное прототипирование модель продукта или сервиса, нарисованная на бумаге или сделанная из нее. Бумажные прототипы могут использоваться как при проектировании физических предметов, так и при разработке программного обеспечения и интерфейсов. Получаем обратную связь и делаем новый прототип. Когда проводить? После выбора основных идей, которые нужно проверить в действии. 28 Что почитать: 1. «Кроссфит для мозга» Автор: Игорь М. Намаканов 2. Руководство по дизайн мышлению от d. Scoole 3. «Думай как дизайнер». Дизайн мышления для менеджеров Автор: Жанна Лидтка и Тим Огилви 4. «Креативная уверенность» Как высвободить и реализовать свои творческие силы? Автор: Том Келли 5. Дизайн мышление в бизнесе. От разработки новых продуктов до проектирования бизнес моделей Автор: Тим Браун 6. Придумай. Сделай. Сломай. Повтори. Настольная книга приемов и инструментов дизайн-мышления 7. «Спроси маму». Как общаться с клиентами и подтвердить свою правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут? Автор: Роберт Фитцпатрик 8. «Искренний сервис» Как мотивировать сотрудников сделать для клиентов больше, чем достаточно Автор: Максим Недякин 9. «Превосходя ожидания» Автор: Максим Недякин 10. «Госслужба на 100%» Как все устроено Автор: Глеб Архангельский и Ольга Стрелкова 29 Что посмотреть, почерпнуть идеи: Фильм: "Тэмпл Грандин" 2010 год. Дизайн-мышление, про эмпатию, наблюдение, прототипирование, тестирование и ошибки запуска! «Почему человек творит» рассказывает о природе творчества и подходах, которые принято использовать, занимаясь созданием чего-то нового. В 1968 году этот короткометражный анимационный документальный фильм выиграл премию «Оскар». Мультфильм: «Как приручить дракона» Как искать новые идеи, решать поставленные задачи, прототипированние и тестирование Фильм «Красотка на всю голову» Эмпатия, клиентоорентированный подход, важность веры в себя и свой продукт Фильм «Большая афера» 2013 год Модель сервиса, как понять, что хочет клиент на самом деле, возможность увидеть, как «правильный» сервис помогает выстроить отношения в долгосрочное сотрудничество 30 Тема: «Тестирование» Тестирование - это фактически этап Эмпатии / исследования. Вы снова идете к клиенту либо приглашаете его к себе и проводите тестирование прототипа. Тестирование помогает проверить ваши гипотезы, получить честную обратную связь от клиента и улучшить ваше решение, либо вовсе отказаться от него. Как проводить тестирование: 1. Сформулируйте для себя задачу клиента, которую хотите решить на этапе тестирования с помощью прототипа. 2. Тестирование можно провести одному либо с коллегами, которые помогут записывать комментарии клиента и, возможно, участвовать в демонстрации прототипа. 3. Предварительно погрузите вашего клиента в ситуацию, в которой он взаимодействует с вашим решением (прототипом). 4. Попросите разрешения записать его путь на аудио или видео. 5. Попросите клиента по ходу взаимодействия с прототипом вслух озвучивать свои мысли и комментарии: что понятно и не понятно, какие вопросы и эмоции возникают, что нравится и не нравится. 6. Важно: не помогайте клиенту пройти путь тестирования вашего решения. Представьте, что вас нет. Просто наблюдайте и записывайте. 31 Во время тестирования или после заполните матрицу тестирования и проанализируйте результаты. Типичные ошибки при тестировании: 1. Думать, что клиент не прав: «Нам попался какой-то неправильный клиент. Он ничего не понимает, ведь все же очевидно!» 2. Думать, что вы не правы: «Я как-то не так объяснил, что теперь и сам ничего не понял» 3. Допиливать до совершенства прототип: «Вот еще недельку другую, а можно и год, у нас был бы совершенный прототип. Можно сразу запускать в производство» 4. Продавать свое решение. «Согласитесь, решение очень полезное. Без него теперь жизнь не мила» 5. Задавать закрытые вопросы: «Вам нравится наше решение? Вы бы выбрали его?» 32 Что почитать: 1. Кроссфит для мозга. Автор: Игорь М. Намаканов 2. Разработка ценностных предложений. Авторы: Алекс Остервальдер, Ив Пенье 3. Руководство по дизайн мышлению от d. Scoole 4. Думай как дизайнер. Дизайн мышления для менеджеров Автор: Жанна Лидтка и Тим Огилви 5. Креативная уверенность. Как высвободить и реализовать свои творческие силы? Автор: Том Келли 6. Дизайн мышление в бизнесе. От разработки новых продуктов до проектирования бизнес моделей Автор: Тим Браун 7. Придумай. Сделай. Сломай. Повтори. Настольная книга приемов и инструментов дизайн-мышления 8. Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить свою правоту своей бизнесидеи, если все кругом врут? Автор: Роберт Фитцпатрик 9. Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиентов больше, чем достаточно Автор: Максим Недякин 10. Превосходя ожидания. Автор: Максим Недякин 11. Госслужба на 100%. Как все устроено Автор: Глеб Архангельский и Ольга Стрелкова 33 Что посмотреть: 1. Фильм «Тэмпл Грандин». 2010 год. Дизайн-мышление, про эмпатию, наблюдение, прототипирование, тестирование и ошибки запуска! 2. Фильм «Почему человек творит» рассказывает о природе творчества и подходах, которые принято использовать, занимаясь созданием чего-то нового. В 1968 году этот короткометражный анимационный документальный фильм выиграл премию «Оскар». 3. Мультфильм «Как приручить дракона». Как искать новые идеи, решать поставленные задачи, прототипированние и тестирование. 4. Фильм «Красотка на всю голову». Эмпатия, клиентоорентированный подход, важность веры в себя и свой продукт. 5. Фильм «Большая афера». 2013 год. Модель сервиса, как понять, что хочет клиент на самом деле, возможность увидеть, как «правильный» сервис помогает выстроить отношения в долгосрочное сотрудничество 34
