Процессное управление в период трансформации Кратко о нас На рынке с 1993 года С капиталом 78,7 млрд. руб Акционерный коммерческий банк «АК БАРС» (публичное акционерное общество) зарегистрирован в ЦБ РФ и успешно работает на финансовом рынке Величина собственного данного капитала на 01.02.2019. Стабильность деятельности банка гарантирует оплаченный уставный капитал в размере 48,0 млрд. руб. Оказывает более 100 видов услуг Имеет 233 офиса по России Банк располагает всеми видами существующих в Российской Федерации банковских лицензий и оказывает огромный спектр банковских услуг для корпоративных и частных клиентов На 01.03.2019 территориальная сеть Ак Барс Банка насчитывает 5 филиалов в крупных городах России, 136 дополнительных офисов, 12 операционных касс, 80 операционных офисов Уполномоченный Банк РТ Значимый банк РФ Банк является уполномоченным агентом Республики Татарстан по обслуживанию счетов бюджета и реализации социальной политики Республики Ак Барс Банк, по приказу Центрального Банка России входит в реестр значимых кредитных организаций на рынке платежных услуг РФ 2 Основные характеристики проекта Старт проекта 13 июня 2017 года Цель проекта создание системы инструментов, позволяющих управлять деятельностью банка на стратегическом, тактическом и оперативном уровне Заказчик Председатель Правления Банк Директор Корпоративного проектного офиса Кураторы бизнес-линий Количество участников 12 человек Привлечение подрядчика Нет Аннотация проекта Процессным офисом был проведен ряд мероприятий, позволивший внедрить процессное управление на все уровни управления деятельностью банка: стратегия Банка и показатели ее достижения декомпозированы до конкретных процессов определены методики расчета достижения установленных показателей и стоимости процессов внедрена система управления процессами реализована модульная программа обучения сотрудников 3 Исходное состояние Система Нет приоритетов и целей в работе с процессами Процессы не систематизированы Внутренние документы не связаны с процессами Ценность Модели процессов – только наглядный материал Точечная оценка стоимости процессов Инструменты Business Studio используется только для моделирования При моделировании применяются должности Вовлеченность Руководство не видит ценности процессного управления Низкая вовлеченность сотрудников 4 Задачи проекта Стратегический уровень Тактический уровень Оперативный уровень декомпозировать стратегические цели Банка до уровня конкретных процессов установить связь между архитектурой внутренних нормативных документов и процессами разработать методику стоимостной оценки процессов Банка разработать и внедрить КПЭ по ключевым процессам определить ответственных за направления деятельности и процессы разработать классификатор процессов Банка повысить вовлеченность сотрудников Банка, работающих вне Процессного офиса, в процессное управление посредством организации обучения 5 Ресурсное обеспечение Команда Новое подразделение Процессный офис Штатная численность увеличена в 1,5 раза Внешние и внутренние эксперты Компетенции Внешние обучения по процессным дисциплинам Участие в конференциях Общение в профессиональных Программное обеспечение Обновлено программное обеспечение (Business Studio) Освоен необходимый функционал системы сообществах 6 Концепция проекта Формирование стратегии Банка Формирование трансформационных целей Стратегический уровень Определение ключевых процессов (с т.зр. развития) Определение показателей достижения Формирование команд по трансформации процессов Заключение SLA Тактический уровень Оперативный уровень Формирование новой архитектуры ВНД Обучение Разработка процессных показателей Формирование КПЭ Разработка методики расчета стоимости процесса Формирование классификатора процессов Банка и назначение владельцев 7 Концепция проекта Формирование стратегии Банка Формирование трансформационных целей Стратегический уровень Определение ключевых процессов (с т.зр. развития) Определение показателей достижения Формирование команд по трансформации процессов Заключение SLA Тактический уровень Оперативный уровень Формирование новой архитектуры ВНД Обучение Разработка процессных показателей Формирование КПЭ Разработка методики расчета стоимости процесса Формирование классификатора процессов Банка и назначение владельцев 8 Формирование классификатора процессов Банка и назначение владельцев Уровень иерархии процессов Критерий выделения процесса Наличие карты процесса Ответственность 1.Класс бизнес-процессов Предназначение бизнес-процесса 2. Направление деятельности Бизнес-линия / Функциональное направление 3. Группа/подгруппа процессов Продуктовый / Функциональный блок 4. Сквозные процессы Внешний/ Внутренний Продукт или услуга Владелец сквозного процесса (CEO -2) 5. Этапы/ подэтапы сквозных процессов Изменение состояния продукта/ услуги Владелец этапа (CEO -2/-3) 6. Функции Набор операций Функциональный руководитель (Основные, обеспечивающие, управляющие) Куратор направления (CEO/СЕО -1) 9 Смена нотации процесса с EPС на Cross-Functional FlowChart Процедура (Cross Functional Flowchart) EPC (Event-Driven Process Chain) 2018 г. • лаконичность • минимум элементов • простота восприятия 10 Концепция проекта Формирование стратегии Банка Формирование трансформационных целей Стратегический уровень Определение ключевых процессов (с т.зр. развития) Определение показателей достижения Формирование команд по трансформации процессов Заключение SLA Тактический уровень Оперативный уровень Формирование новой архитектуры ВНД Обучение Разработка процессных показателей Формирование КПЭ Разработка методики расчета стоимости процесса Формирование классификатора процессов Банка и назначение владельцев 11 Формирование новой архитектуры ВНД. Как? Уровень иерархии процессов Уровень иерархии ВНД Класс бизнес-процессов Пример ВНД Кредитная политика Банка Политика Совет директоров Кодекс Направление деятельности Группа/подгруппа процессов Концепция Политика, Кодекс, Концепция, Положение, Стандарт, Правила Функция - Политика кредитования физических лиц СЕО Паспорт процесса «Потребительское кредитование» Сквозной процесс Этап/подэта п сквозного процесса Утверждение Регламент/Порядок, Паспорт БП, Альбом типовых форм Методика, Инструкция, СОП Паспорт этапа процесса «Верификаци я заемщика» Инструкци я по верифика ции СЕО - 1 СЕО - 2 12 Новый тип документа: паспорт процесса 4.Матрица соответствия роли и должности по процессу № Функциональная роль 1. Владелец бизнес процесса 2. Руководитель процессного офиса 3. 4. Руководитель направления описания процессов Специалист по функциональноролевому дизайну Должность Руководитель структурного подразделения Головного офиса, назначенный владельцем сквозного процесса и/или владельцем этапа процесса Руководитель Процессного офиса Руководитель направления по оптимизаци процессов Руководитель направления описания процессов Руководитель направления по оптимизаци бизнес-процессов Руководитель направления методологии процессного управления Специалист по процессному управлению Руководитель направления функционально-ролевого дизайна Специалист по функционально-ролевому дизайну Подразделение Структурные подразделения Головного офиса Процессный офис Процессный офис Процессный офис Процессный офис Процессный офис Процессный офис Процессный офис Процессный офис 5.Перечень используемых внутренних нормативных документов Наименование функции 3.4.2.2.1 Формирование запроса на моделирование/ актуализацию сквозного процесса и/или этапа сквозного процесса 3.4.2.2.2 Назначение ответственного сотрудника на моделирование, установка сроков моделирования 3.4.2.2.3 Консультация по вопросам оформления карты процесса 3.4.2.2.4 Консультация по использованию ролевой модели 3.4.2.2.5 Предоставление доп.информации для картирования/ актуализации сквозного процесса и/или этапа 3.4.2.2.6 Моделирование/ актуализация сквозного процесса и/или этапа сквозного процесса. Взаимодействие с сотрудниками владельца процесса и операционными рисками. Наименование ВНД Инструкция по работе с базой «служебные записки» lotus notes Инструкция по работе с базой «служебные записки» lotus notes - Методика графического описания бизнес-процессов ПАО «АК БАРС» Банк 13 Чем отличается паспорт процесса от регламента? Паспорт процесса Регламент Формируется автоматически 25 сек Средний срок согласования 2-3 недели Согласовывается СЕО-3, СЕО-4 Утверждается Куратором Пишется вручную 3 24 Средний срок согласования 6 месяцев (24 недели) Согласовываются СЕО-1 Утверждается Продуктовым комитетом 14 Концепция проекта Формирование стратегии Банка Формирование трансформационных целей Стратегический уровень Определение ключевых процессов (с т.зр. развития) Определение показателей достижения Формирование команд по трансформации процессов Заключение SLA Тактический уровень Оперативный уровень Формирование новой архитектуры ВНД Обучение Разработка процессных показателей Формирование КПЭ Разработка методики расчета стоимости процесса Формирование классификатора процессов Банка и назначение владельцев 15 Разработка модульной программы обучения сотрудников Банка процессному подходу 16 Разработка модульной программы обучения сотрудников Банка процессному подходу Основные модули Практический кейс: Управление процессом через показатели Навыки: Дополнительные модули Может устанавливать показатели на процесс и управлять процессом через их мониторинг ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД 1.0 Вводный курс 437 чел Навыки: ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД 2.0 Продвинутый курс Навыки: Владеет терминологией Читает карты Осознает пользу Имеет представление о процессной архитектуре Знает взаимосвязь между иерархией процессов и ВНД Может создавать ВНД 91 чел ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД 3.0 Моделирование процессов 110 чел Навыки: Может самостоятельно моделировать процесс Бизнес-игра «Голодные игры: владелец процесса спасает Племя» Навыки: Workshop: Александрийская библиотека Навыки: Осознает пользу процессного подхода, ВНД, показателей процессов Может самостоятельно перерабатывать устаревшие ВНД согласно новой архитектуре Концепция проекта Формирование стратегии Банка Формирование трансформационных целей Стратегический уровень Определение ключевых процессов (с т.зр. развития) Определение показателей достижения Формирование команд по трансформации процессов Заключение SLA Тактический уровень Оперативный уровень Формирование новой архитектуры ВНД Обучение Разработка процессных показателей Формирование КПЭ Разработка методики расчета стоимости процесса Формирование классификатора процессов Банка и назначение владельцев 18 Разработка методики расчета стоимости процесса Определение границ процесса Сбор и обработка первичных данных хронометраж ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ Формирование выводов ОПТИМИЗАЦИЯ - стоимость продукта Расчет стоимости процесса ФОТ+АХР+ИТ Маржа - Стоимость капитала - Надбавка за риск - Себестоимость процесса Функция 1 100 р Функция 2 150 р Функция 3 75 р - дорогая функция 19 Концепция проекта Формирование Банка Формирование стратегии Банка Формирование трансформационных целей трансформационных целей Стратегический уровень Определение Определение ключевых ключевых процессов развития) процессов (с т.зр. развития) Определение Определение показателей показателей достижения Формирование команд по по Формирование команд трансформации процессов трансформации процессов Заключение SLA Тактический уровень Оперативный уровень Формирование новой архитектуры ВНД Обучение Разработка процессных показателей Формирование КПЭ Разработка методики расчета стоимости процесса Формирование классификатора процессов Банка и назначение владельцев 20 Каскадирование стратегии до уровня бизнес-процессов и построение системы процессных показателей Банка Процесс каскадирования Каскад и эскалация показателей Разработка стратегии развития Банка Установление стратегических целей Показатель достижения стратегических целей Анализ текущего состояния Банка и выявление ГЭПов между текущим и целевым состоянием ГЭП = страт.показатель – текущее значение Формирование трансформационных целей для закрытия выявленных ГЭПов Показатели достижения трансформационных целей Формирование инициатив бизнес-направлений для достижения трансформационных целей Ключевые результаты от реализации инициатив Маппинг инициатив на бизнес-процессы Показатели бизнес-процессов Формирование и запуск команд для реализации инициатив Ключевые результаты работы команд Каскадирование Взаимосвязь процесса и показателя Эскалация показателя 21 Основные трудности Сопротивление Отсутствие компетенций Коммуникации Бизнеспартнерство Обучение Информирование Вовлечение 22 Инновационность и уникальность проекта Процессная архитектура Стратегия Банка Каскадирование страт. целей до уровня процессов Модели процессов интеграция Модульная программа обучения Архитектура ВНД Орг. развитие Уровень лояльности персонала Расчет стоимости процессов Ценообразование 23 Результаты Стратегический уровень Тактический уровень Оперативный уровень Стратегические цели декомпозированы до процессов Определены ключевые процессы. Напр., по линии РБ 14 из 35 Выстроена система управления внутренними документами Банка Формирование документа 25 сек Снижение стоимости на 60% Сокращение срока на 85% Разработана модульная программа обучения сотрудников процессному управлению и проводится регулярное обучение Более 600 сотрудников Ежеквартально (≈ 100 чел) Разработаны и применяются методики определения стоимости процессов Снижение стоимости сквозного процесса на 12%, этапа – на 27% Разработан и применяется классификатор процессов Закреплены общие подходы к процессному управлению Закреплены владельцы процессов, их права и 24 обязанности Концепция проекта. Перспектива Формирование стратегии Банка Формирование трансформационных целей Стратегический уровень Определение ключевых процессов (с т.зр. развития) Определение показателей достижения Формирование команд по трансформации процессов Заключение SLA Тактический уровень Оперативный уровень Формирование новой архитектуры ВНД Обучение Разработка процессных показателей Формирование КПЭ Разработка методики расчета стоимости процесса Формирование классификатора процессов Банка и назначение владельцев 25 Спасибо за внимание! ЗУХРА Абдуллина Руководитель направления методологии процессного управления более 6 лет работы в сфере процессного управления разработка и внедрение системы обучения по процессному управлению ЕЛЕНА Савосина Руководитель направления оптимизации бизнес-процессов более 10 лет работы в сфере банковской методологии Член ABPMP Russian Chapter ICAgile Certified Proffesional тренер по обучению сотрудников процессному подходу (обучено более 400 чел.) опыт трансформации подразделения банковских технологий участие в кросс-функциональных командах по выстраиванию процессов руководитель проектов по внедрению новых процессов и продуктов реинжиниринг процессов корпоративного бизнеса 26
