Министерство науки и высшего образования Российской Федерации ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРОМЫШЛЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ДИЗАЙНА» Институт экономики и социальных технологий Кафедра экономики и финансов Курсовая работа по дисциплине «Управление продажами» на тему: Психологические методы и приемы, обеспечивающие управление продажами (на примере Calltouch).» Выполнил Студент группы 4-ЭДА-10 Направление 38.03.01 - «Экономика» Шифр зачетной книжки 1734014 Букреева В.В.______________ Проверил: ст. преп. Неуструева А.С. Оценка _____________ Дата________________ Подпись преподавателя ________________ Санкт-Петербург 2021 РЕФЕРАТ Курсовая работа содержит 21 страницу. Список использованных источников литературы содержит 16 наименований. КЛИЕНТ, УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ, МЕРЧАНДАЙЗИНГ, ТАРГЕТИРОВАННАЯ РЕКЛАМА, ГЕЙМИФИКАЦИЯ Объект исследования – управление продажами. Предмет исследования – психологические методы и приемы, обеспечивающие управление продажами. Цель курсовой работы – анализ психологических методов и приемов, обеспечивающие управление продажами. Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи: 1. Проанализировать психологические особенности построения конструктивного взаимодействия с клиентами. 2. Раскрывается значимость психологических аспектов и эмоционального фона человека для совершения покупок. 3. Рассмотреть различные психологические методы и приемы, обеспечивающие управление продажами. 4. Высветить базовые принципы построения системы продажами на конкретном объекте (компания Calltouch). 2 управления СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 4 РАЗДЕЛ 1. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ – ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ............................................................................................................... 5 1.1 Психологические аспекты системы управления продажами ................... 5 1.2 Построение конструктивного взаимодействия с клиентами с применением психологических методов и приемов ....................................... 9 РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ ПРАКТИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ .......................................................................... 12 2.1 Психологическое обеспечение продажи – взаимодействие менеджера с клиентом............................................................................................................. 12 2.2 Управление продажами в Calltouch – организация взаимодействия с клиентами ........................................................................................................... 15 2.3 Управление продажами в Calltouch – организация работы сотрудников ....................................................................................................... 17 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 19 ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА ................................. 20 3 ВВЕДЕНИЕ Управление продажами в качестве отдельной научной дисциплины возникло не так давно, но фактически оно существует столько же, сколько и свободная торговля. Принципы взаимодействия с клиентами, методы и приемы, гарантирующие повышенный интерес и большее количество покупок разрабатываются в различных сферах торговли и обслуживания, и не утрачивают свою актуальность всюду, где действуют законы рыночной экономики. Объект исследования – управление продажами. Предмет исследования – психологические методы и приемы, обеспечивающие управление продажами. Задачи исследования: 5. Проанализировать психологические особенности построения конструктивного взаимодействия с клиентами. 6. Раскрывается значимость психологических аспектов и эмоционального фона человека для совершения покупок. 7. Рассмотреть различные психологические методы и приемы, обеспечивающие управление продажами. 8. Высветить базовые принципы построения системы управления продажами на конкретном объекте (компания Calltouch). 4 РАЗДЕЛ 1. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ – ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ 1.1 Психологические аспекты системы управления продажами Важной частью организационного поведения любой компании, нацеленной на прибыль, является отношение к настоящим и потенциальным клиентурам организации (потребители, покупатели, партнеры, ритейлеры). Клиент – это потребитель или заказчик определенного вида услуг или товаров. Это наиболее общее определение, которое применимо в любом контексте. Например, если речь идет о клиенте магазина, ресторана, автомойки, посетителе салона красоты. В повседневной же жизни, говоря «клиент», мы часто подразумеваем покупателя или заказчика какой-либо компании, как потенциального, так и настоящего. Исследованием и разработкой протоколов взаимодействия менеджеров с клиентами занимается такой отдел маркетинга, как управление продажами. Управление продажами – многоуровневое понятие, на понимание сущности и раскрытие содержания которого еще не сформировалось единого алгоритма. Это обусловлено прежде всего как этапом развития рыночной экономики, так и меняющимися условиями хозяйствования, которые предъявляют все новые требования и формируют иной механизм управления продажами компании. Некоторые специалисты рассматривают управление продажами как элемент системы управления предприятием, другие – как управление людьми, которые занимаются продажами (включая подбор персонала, его мотивацию, обучение, планирование работ и контроль) или службами продаж. Другие авторы считают, что управление продажами содержательно характеризуется управлением каналами сбыта, распределения. Самые распространенные и важные психологические принципы продаж: Решения принимаются через эмоции. Человек никогда не примет решение, несовместимое с его внутренним миром, ценностями и эмоциями. И наоборот, любой может совершить экономически ненужный поступок, если он вызовет 5 у него положительные эмоции. Люди часто покупают чушь только потому, что она им нравится. Воздействовать на эмоции, если человек захочет, то он сам поймет, зачем покупать товар. Эмоции вызывают образы. Зрительная система человека предоставляет 80% информации об окружающем мире. Предложение «Сельский фонарик мощностью 30 Вт» не вызывает эмоций. Как себе представить 30 ватт? Указывая на этот факт, вы влияете на логику клиента и заставляете его думать. Вместо этого вы должны написать: «Сельский фонарик освещает комнату в 30 метрах от вас». Это может представить любой, поэтому такая фраза вызывает эмоции. Эгоцентризм. Даже если покупатель совершает покупку для кого-то другого, при выборе товара он постарается адаптировать его к своим потребностям. Например, если вы сообщите родителям, что эта игрушка сэкономит им время, пока ребенок играет, это повысит шансы на продажу. При описании продукта всегда необходимо указывать конкретные преимущества для покупателя. Факты имеют решающее значение. Создавая эмоции в человеке, вы можете добиться ситуации, когда человек хочет купить товар, но отказывается. Проблема в том, что помимо эмоций есть еще и логика, которая может заглушить желания клиента. Чтобы человек согласился на покупку, ему нужны реальные аргументы в пользу продукта. Чем дороже покупка, тем больше людей склонны учитывать логику и взвешивать все «за» и «против». Социальные медиа провоцируют высокий выброс дофамина. Стоит отметить, что изображения обрабатываются намного быстрее, чем текст. Почему так происходит? Фотография быстрее воспринимается мозгом человека. Она более информативна и экономит время потенциального клиента. Что еще не менее важно, изображения привлекают основное внимание. В подавляющем количестве случаев, изображение является решающим фактором: оно может либо нарушить, либо совершить сделку при покупке товаров и услуг в Интернете. 6 Синий цвет ассоциируется с доверием. С развитием инфографики становится возможным проанализировать влияние той или иной цветовой палитры на принятие решения человеком. Исследования показали, что синий цвет в значительной степени вызывает доверие. Маркетологи используют цветовую психологию для увеличения продаж. Огромную роль в ассоциациях цветов играют социальные факторы. Доверие может вызываться путём использования соответствующих ключевых фраз. Слова могут повлиять на успешную покупку. Доказано на практике, что хорошо работают такие слова, как: 1. подлинный. 2. проверенный. 3. гарантированный. 4. лояльный. 5. надёжный. 6. заслуживающий доверия. 7. официальный. Первое число, которое увидит клиент, может повлиять на оценку всей цены в будущем. Например, потенциальный покупатель имеет бюджет в 10000 рублей. Ему необходимо купить холодильник. Он видит цену в 20000 рублей и считает, что это дорого. Тем не менее, если бы тот же самый клиент увидел скидку с 30000 рублей до 19999, резко сниженная цена могла повлиять на него таким образом, что покупка была бы совершена, даже если она превышает первоначальный бюджет. Социальность. У человека много ценностей, самые интересные из которых – это желание общаться, получать комплименты и уважение от других людей. Эти потребности – находка в продажах. Некоторые компании намеренно повышают цены, чтобы определить статус продукта. Когда богатые люди покупают продукт, он с нуля получает добавленную стоимость. Многие люди покупают громкие имена, когда слышат, что это повышает их социальный статус. 7 Стоимость и цена. Большая ошибка полагать, что высокая стоимость является препятствием и что человек всегда предпочитает более дешевые вещи. Если бы это было так, по городу ездили бы только старые машины, а новые гаджеты не могли заменить устаревшие, так как между ними почти нет разницы. Люди в первую очередь рассматривают выгоду, важность покупки, последним критерием для многих является стоимость товара. Есть золотое правило для хорошего предложения: ценность продукта или услуги всегда должна быть выше их цены. Решает сочувствие. Опытные продавцы скажут вам, что личный контакт с менеджером часто является важной частью продажи. Для любого человека отношение окружающих – важная ценность, поэтому при покупке учитывается не только качество товара, но и взаимоотношения с продавцом. При продаже через сайт необходимо продемонстрировать свою честность, порядочность и позитивное отношение к потенциальному покупателю. Подозрение. Потенциальный клиент всегда подозрителен, поэтому прямое осуждение неэффективно. Так что если вы скажете, что мы ответственно подходим к заказу, окажется, что вы ничего не сказали. Фразы «низкие цены» и «высокое качество» пролетают мимо ушей. Это как пустые записи, которые могут работать только с неопытным деревенским покупателем. Необходимо подкрепить слова реальными фактами, результатами и оценками. При этом обзоры нужно делать на сторонних ресурсах, так как отзывам на официальном сайте уже никто не верит. 80% скажут нет. По крайней мере, так оно и есть. Для некоторых категорий товаров этот показатель обычно составляет 90-99%. Поэтому все продажи работают со статистикой. Нет смысла менять что-либо на сайте по отдельным отзывам. Вам нужно ориентироваться на общую статистику. С посетителями нужно работать, давать им новую информацию и постепенно делать их постоянными клиентами. Люди любят покупать, но ненавидят, когда их продают. Кажется, это парадокс, но здесь есть правда. Людям не нравится, когда им что-то 8 навязывают. Песни, восхваляющие продукт, часто вызывают негативную реакцию и недоверие. 1.2 Построение конструктивного взаимодействия с клиентами с применением психологических методов и приемов Мерчандайзинг – это система мероприятий, проводимых в микромире магазина и направленных на то, чтобы покупателю было удобно, приятно и выгодно совершать покупки. Мерчандайзинг в системе маркетинга принято рассматривать как комплекс мероприятий, производимых в торговом зале или в розничной торговой точке, направленных на продвижение того или иного товара, результатом которого всегда является стимулирование желания потребителя выбрать и купить продвигаемый товар. Если обобщить эти определения, то мерчандайзинг – это маркетинг в стенах магазина. При этом его функция распространяется не только на внутренние, но и на внешние стены торговой точки, на витрины и фасад. Другими словами, мерчандайзинг появляется там, где существует визуальная продажа, а значит, напрямую связан с розничной торговлей. Продаже товаров должно способствовать все, что присутствует в торговом зале и формирует его атмосферу. Посетители же должны выступать не в роли пассивных покупателей, а принимать участие в продажах. Именно такой подход отличает мерчандайзинг в торговом бизнесе от традиционных систем продажи товаров. Человек выхватывает из окружения один объект, при этом окружающие объекты на какое-то время становятся фоном. Выделение фигуры на фоне может быть достигнуто за счет: Количества товарных единиц или размера упаковки: минимальное количество фейсингов (единиц товара рядом) – три. Если упаковка небольшая, товар просто не заметят. Ярких цветов или чередования цветов. 9 Подсветки: то что освещено – лучше видно Композиционной или дисплейной выкладки. Нестандартной формы товара или упаковки. Существует закономерность: чем дольше покупатель находится в магазине, выбирая товар, тем больше времени он готов провести в очереди в кассу: покупатель гипермаркета терпимее отнесется к необходимости простоять в очереди 10 мин, чем покупатель бутика. Некоторые авторы определяют мерчандайзинг как «организационный метод маркетинга, предназначенный для стимулирования продаж» или как наиболее быстро развивающееся направление в продвижении продаж. Мерчандайзинг такой же коммуникационный инструмент, как реклама и стимулирование, так как они служат единой цели – сбыту продукции. Но каждая данная коммуникация выполняет свою функцию, и их отождествление – ошибка. Мерчандайзинг можно рассматривать как способ стимулирования, но нельзя поставить знак равенства между ними, так как стимулирование – «это комплекс краткосрочных побудительных приемов», который призван поощрять покупку, а технологии мерчандайзинга начинают планироваться и внедряться с момента открытия магазина, являются непрерывным процессом и в долгосрочной перспективе только совершенствуются и развиваются. Таргетированная реклама – это реклама в социальных сетях и специализированных площадках, таких как myTarget, КМС Google. В таргете, используя определенные параметры, можно создавать объявления разных типов адресованные узкому сегменту потребителей. В обращении можно предлагать товары и услуги целевой аудитории определённого возраста, пола, социального статуса, объединенной общими интересами. Например, компании, занимающейся продажей аксессуаров для телефонов iPhone, следует показывать объявления только владельцам iPhone. При этом текст и изображение в рекламном объявлении и изображение должны соответствовать определённым нормам, которые устанавливает каждая социальная сеть. 10 Поведенческий таргетинг выделяет сегмент, объединенный общностью спроса и реакцией на предложение, т.е. настройка канала осуществляется в соответствии с паттернами поведения пользователей в сети (поисковые запросы, краткосрочные и долгосрочные предпочтения к определенному товару или услуге). Такой таргетинг распространяется не только на сайт компании, но и на страницы различных сообществ, объединенных одной темой. Таргетинг по интересам позволяет сформировать пул интересов целевой аудитории и предоставить рекламодателям сегменты со схожими увлечениями (спорт, искусство, туризм), зарегистрированные в соответствующих группах в социальных сетях, на тематических форумах или сайтах. Для точного выделения сегмента используются особые файлы, передаваемые от браузера на вэб-сервис с ресурсов, посещаемых конкретным пользователем. Социально-демографический таргетинг предполагает использование гендерно-возрастной принадлежности (пол, возраст, дата рождения, семейное положение и т.д.) для настроек рекламы на необходимый портрет покупателя. Обычно указанные метрики подбираются в первую очередь, а затем осуществляется переход к более узкоспециализированным характеристикам. В данном случае, появляется возможность персонифицировать онлайнпродажи и повысить релевантность пользователей. 11 РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ ПРАКТИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ 2.1 Психологическое обеспечение продажи – взаимодействие менеджера с клиентом Calltouch – это сервис сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой. Позволяет собирать, анализировать и визуализировать любые данные для повышения эффективности маркетинга, продаж и бизнеспроцессов компании. Основана Михаилом Федорининым в 2012 году, первые инвестиции – 0,5 млн руб., большая часть из которых пошла на зарплату сотрудникам. Сервис запущен 2013 году, к этому моменту инвестиции составили 3 млн руб. Сервис CallTouch предлагает ряд услуг: Настройка приветствия голосового меню. Переадресация на группу номеров в процентном отношении. SIP-телефония. Запись и прослушивание звонков. Переадресация по расписанию. Голосовая почта (автоответчик). Тегетирование звонков. Последовательная и параллельная переадресация. В компании Calltouch менеджерами используется ряд таких методов психологического взаимодействия с клиентами: 1. Работа с эмоциями. Приятно думать, что мы покупаем на основе разумных доводов. Но наука психология продаж, методы которой мы обсуждаем в этом разделе, утверждает, что за любой покупкой стоит определенная эмоция, а то и просто инстинкты. Есть основная реакция на внешние стимулы под ключевым названием «бей или беги». То есть мы либо хотим что-то получить (доминируем), либо хотим чего-то избежать (убегаем). Исходя из этого, выделяют две большие группы эмоций: 12 Положительные – радость, гордость, альтруизм, амбиции лидера. Отрицательные – страх, стыд, вина, зависть. Продавец воздействует на обе группы эмоций. Он может предупреждать людей о том, что они могут что-то потерять: здоровье, уют, статус, деньги. И может мотивировать их что-то приобрести: те же здоровье, статус, деньги, эйфорию, безопасность. В разных случаях лучше действуют разные драйверыэмоции. Но без эмоций продажи не будет, поэтому работа с такими тонкими материями – один из главных методов психологии продаж. 2. Применение разговорных техник. Некоторые ключевые слова и реплики потенциального заказчика могут служить словесными ориентирами, указывающими на преобладание определенного мотива. Например, на преобладание мотива безопасности, стремления спокойно работать, без риска и проблем могут указывать выражения типа: «Я привык», «Меня не раз подводили...», «Я опасаюсь, что...» На преобладание мотива достижения результата, самовыражения (расширения бизнеса, быть впереди, завоевать...), могут указывать выражения типа: «Мы придумали, сделали, достигли... » На значимость мотива уважения (опыта, репутации, известности), могут указывать, например, такие выражения: «А кто вы такие?», «Я работал с такими фирмами...» На значимость мотива экономичности, выгоды, прибыли, могут указывать выражения: «Другие предлагают дешевле...», «Что я с этого буду иметь?». Наиболее «трудными» являются те клиенты, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений. В этом случае трудно сориентироваться, подобрать убедительные аргументы. Потребуются дополнительные усилия и расспросы, чтобы выделить основные причины возражений. Они могут быть рациональные и эмоциональные. К основным рациональным причинам возражения можно отнести следующие: непонимание преимуществ товара/услуги вследствие недостатка информации или ошибочного ее понимания; клиент считает, что его потери будут больше, чем выгоды от товара/услуги; желание получить больше информации и больше доводов в 13 пользу предлагаемого услуги. 3. Определение основного канала коммуникации клиента: он визуал, аудиал или кинестетик? Есть такая старая классификация по тому, как человек по большей части воспринимает информацию: зрительно, тактильно или на слух. Визуалы лучше всего воспринимают глазами. Можно отличить их по лексикону: визуалы часто употребляют слова и выражения вроде «смотреть», «в перспективе», «на первый взгляд». Аудиал в разговоре будет использовать слова «слушать», «говорить», «обсудить», «я вас услышал». Кинестетики скажут «такое чувство», «вкусный текст». Оценив речь человека, менеджер может подобрать наиболее удобные сравнения и обратиться на понятном клиенту языке. К примеру: послушайте, какое звучание у высоких частот (аудиал). ощутите вибрацию, какой плотный бас (кинестетик). посмотрите, какая палитра звука (визуал). 4. Ощущение владения. Покупатель может почувствовать, что вещь уже ему принадлежит. После этого ему остается ее купить, ведь расставаться с тем, что практически твое очень сложно. На ощущение владения заточены такие методики как тестдрайв автомобиля, пробный бесплатный период пользования приложением. 5. Использование «сократовского диалога». Так называемый метод трех «Да» ведет начало от древнегреческих риторических техник и за тысячи лет доказал свою эффективность. В современности его популяризировал американский психолог Дейл Карнеги, который описал методику, при которой менеджеру необходимо добиться двух утвердительных ответов на свои вопросы, даже если их тема имеет лишь касательное отношение к продаже, и третий вопрос, касающийся непосредственно продажи, скорее всего, получит утвердительный ответ. 14 2.2 Управление продажами в Calltouch – организация взаимодействия с клиентами Схема продажи Calltouch состоит из 5 пунктов: установление контакта. Этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Некоторые считают главным в этом этапе так называемый «смолл толк» (small talk) – разговор о дороге, офисе клиента и т.д. то есть установление более неформального контакта. Задача этого этапа для менеджера по продажам — представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие. выявление потребности клиента. Один из самых важных этапов в любых продажах, но он бывает незаслуженно забыт менеджерами по продажам. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. презентация продукта/услуги/предложения. Это рассказ о компании, о продукте, формирование конкретного предложения клиенту. Очень многие непутевые менеджеры начинают свою продажу с этого этапа, а потом удивляются высокому проценту отказов. Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив, чего хочет человек получить от продукта в первую очередь. Поэтому эффективная презентация будет подготовлена только на основании потребностей клиента. работа с возражениями. Среди самых распространенных возражений, которые отрабатываются в Calltouch, можно выделить: 1. Ссылка на ограниченный бюджет. Покупатель признается, что руководство его фирмы выделило на приобретение продукта определенные средства, превышать которые он не имеет права. Продавец в этой ситуации имеет возможность уменьшить стоимость продукта путем исключения его отдельных компонентов. Применительно к продаже услуги социолога это может быть чревато падением качества работы, если бюджет урезается за счет нарушений в работе по составлению выборки, использования малоопытных интервьюеров и т.п., и такого рода ситуации сегодня не редкость на 15 российском рынке социологических услуг. В каждом случае ситуация может решаться по-своему. Можно предложить заключить договор на продолжительное обслуживание с постепенной оплатой каждого этапа работ. 2. Прямая ссылка на конкурентов. Помахивая рекламным проспектом конкурентов, потенциальный заказчик заявляет: «Мы получили предложение от конкурентов». А дальше следуют различные степени сравнения: дешевле, лучше, быстрее, удобнее, бесплатные дополнительные услуги, более удобная форма платежа и т.п. Помочь в ситуации могут четкие и убедительные аргументы, доказывающие необходимость заказчику предлагаемого продукта и выгодность его приобретения. В качестве любезности возможна небольшая уступка, которая не позволит покупателю проявить упрямство. В случае использования этих или других приемов давления покупателя на продавца необходимо помнить о трех моментах. Во-первых, продавец должен привести убедительные доводы, касающиеся невозможности пойти на уступку и сделать скидку. Во-вторых, он должен представлять свой продукт как самый подходящий для целей, которые преследует заказчик. В-третьих, ему следует убедить клиента в том, что фирма, представителем которой он является, зарекомендовала себя как самая надежная. закрытие сделки. Существует несколько важных правил, которые необходимо соблюдать в момент завершения сделки: тщательно заполнять бланк договора, по мере заполнения договора добиваться согласия заказчика по каждому пункту. Этим можно предотвратить возможные в дальнейшем недоразумения и конфликты. Завершение сделки не следует считать окончанием цикла продаж. Лучше рассматривать это как возможность для дальнейшего бизнеса. Рекомендуется поддерживать контакт с покупателем и после завершения сделки с ним. Это справедливо и по отношению к продаже услуг социолога. После завершения работ следует убедиться, насколько покупатель остался доволен. Подобным образом можно устанавливать новые и поддерживать старые связи с заказчиком. 16 2.3 Управление продажами в Calltouch – организация работы сотрудников Обеспечить успешность продаж могут продавцы, обладающие набором определенных психологических качеств и базовых навыков: способностью к работе с содержательной стороной общения (умение убеждать, аргументировать, ясно объяснять, в чем особенности услуг и как они помогут решить проблемы покупателя или добиться еще больших успехов). способностью видеть и чувствовать эмоциональное состояние потенциального клиента, обладать приемами и техниками влияния на его эмоциональное состояние. умением распознавать особенности другого человека, ставить клиенту «диагноз», понимать, что он из себя представляет и в плане деловых качеств, и в плане индивидуально-личностных особенностей, и как тип покупателя. умением предупреждать, сдерживать развитие конфликтных ситуаций. Такое умение, в свою очередь, обеспечивается рядом составляющих. Одной из них является способность различать, точно восстанавливать свое понимание (вопроса, проблемы, ситуации) и понимание, которое есть у партнера, свои интересы и интересы другой стороны, с тем, чтобы искать возможности сотрудничества и взаимодействия. Знание продавцом своей фирмы, умение ее представлять, работать с имеющимся товаром, понимание и принятие целей, ценностей и политики фирмы, ориентация на устойчивый спрос являются базисом для эффективной работы при продаже услуг. Одним из методов, применяемых в компании Calltouch для стимулирования работы менеджеров, является геймификация. Геймификация – применение элементов, обычно используемых в компьютерных играх в неигровых сферах деятельности. При грамотном подходе данный способ поможет вдохновить людей выполнять работу креативно, превратить монотонную рутину в деятельность, в которой 17 работники смогут полностью раскрыть свой потенциал, а также способствовать созданию здоровой конкуренции. Так как геймификация объединяет в себе принципы системы Reward and Recognition (Вознаграждение и признание), а также ряд других приемов в единой системе, делая её удобной в использовании, а также предоставляя безграничные варианты улучшений, что позволяет использовать её в разных условиях и для различных целей. Характеризуя мотивацию продаж, В. А. Вертоградов отмечает, что система мотивации менеджеров по продажам должна удовлетворять следующим требованиям: справедливость – достойная оценка вклада сотрудника в общий успех компании и справедливое распределение рисков в случае неуспеха. ориентация на результат – сотрудник получает вознаграждение за достижение результата, а не за выполнение работ, которые должны привести к результату. управляемость – позволяет корректировать направленные на продажи усилия сотрудников без серьезной модификации самой системы при изменении ситуации на рынке. неизменность – любой сотрудник выстраивает свою работу в соответствии с системой мотивации. Если в определенный момент система меняется, то часть усилий сотрудника уходит впустую. простота (понятность) – сотрудник понимает, за что компания готова его вознаграждать, компания понимает, за какие результаты и сколько она готова заплатить. 18 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Подводя итоги, можно сделать следующие выводы. Управление продажами – бизнес-дисциплина, ориентированная на практическое применение методов продаж и управление продажами фирмы. Управление продажами подразумевает использование различных методов и принципов, особенное место среди которых занимают психологические приемы, на основе которых и выстраивается система взаимоотношений с клиентами. Главными психологическими принципами продаж являются: Понимание важности эмоциональной составляющей в процессе принятия решения о покупке товара или услуги. Принятие и использование особенностей восприятия мира клиентом – визуально, аудиально или кинестетически. Использование «сократовского диалога». Применение разговорных техник. Учет того, что интерес, вызванный эмоциональным наполнением покупки, должен быть подкреплен фактической выгодой товара. Баланс между ценой и качеством услуги или товара. В компании Calltouch используются все эти принципы. Сотрудники компании проходят через психологически проработанную систему мотивацию и постоянно получают и сами разрабатывают новые способы использования данных методов и приемов, проверяют и подтверждают их действенность. 19 ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА 1. По материалам блога компании Calltouch [Электронный источник] URL: https://blog.calltouch.ru/ (дата обращения 19.03.2021) 2. По материалам сайта компании Calltouch [Электронный источник] URL: https://www.calltouch.ru/ (дата обращения 19.03.2021) 3. Белобородова А. Л. Управление продажами /А.Л. Белобородова, О.В. Мартынова. // Казань: Изд-во Казанского университета, 2016. – 88 c. 4. Беляев Э.И. Инновации и тенденции развития электронной коммерции / Беляев Э.И., Чайкина Е.В. // Хроноэкономика, № 2 (15), 2019, с. 45-48. 5. Быков С. В. Профессионально-важные качества как факторы успешного делового общения в среде управления продажами // Вестник Самарской гуманитарной академии. Серия: Психология, № 1 (21), 2017, с. 60-75. 6. Бусс Д.В. Мерчандайзинг как инструмент маркетинга // Сибирский торговоэкономический журнал, № 2 (23), 2016, с. 50-52. 7. Вагин Д. Ю. Нейромаркетинг: современный подход в классическом маркетинге / Червякова Е. А., Вагин Д. Ю., Середина Д. В., Яшкова Е. В. // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования, № 2 (36), 2019, с. 437-442. 8. Клокова Э. Е. Основные элементы и этапы разработки ценовой политики и стратегии управления продажами / Крылова И. Ю., Клокова Э. Е. // Вестник Самарского университета. Экономика и управление, ч. 8, № 1, 2017, с. 39-41. 9. Конкс В. Я. Цифровые технологии маркетинга и продаж: big data и эффект синергии / Конкс В. Я., Краснов Е. В., Сумарокова Е. В. // Вестник университета, № 8, 2019, с. 46-54. doi:10.26425/1816-4277-2019-8-46-54 10.Куликова А. В. Модели управления ценообразованием в системе менеджмента взаимоотношений с клиентами фирмы / Салмин П. С., Салмина Н. А., Куликова А. В. // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия: Социальные науки, № 3 (59), 2020, с. 25-31. 20 11.Куликова О. М. Таргетированная реклама как инструмент построения коммуникаций с целевой аудиторией / Куликова О. М., Суворова С. Д. // Экономика и бизнес: теория и практика, № 3-2, 2020, с. 98-102. doi:10.24411/2411-0450-2020-10218 12.Манукян А.М.. Социально-психологические механизмы гипнотического манипулирования сознанием в медийном пространстве // Вестник ЮжноУральского государственного гуманитарно-педагогического университета, № 4, 2019, с. 250-264. 13.Овчинникова Л. В. Психологические факторы и динамические особенности карьеры менеджеров по продажам / Овчинникова Л. В., Сапоровская М. В. // Вестник Костромского государственного университета. Серия: Педагогика. Психология. Социокинетика, ч. 23, № 5, 2017, с. 34-38. 14.Пресняков А. А. Маркетинговое управление поведением клиентуры на рынке услуг / Чепурова И. Ф., Пресняков А. А. // Социально-экономические явления и процессы, ч. 12, № 3, 2017, с. 193-200. 15.Соловьев К. В. Дистанционная торговля как объект правового регулирования / Соловьев К. В., Чекмарёв Г. Ф. // Вестник Международного института экономики и права, № 3 (24), 2016, с. 119-126. 16.Шачнев А. В. Основные психологические принципы в онлайн-продажах // Economics, № 1 (44), 2020, с. 53-55. 21
