Загрузил Анастасия Петенкова

вопросы к зачету пьяновой

Реклама
21. Анализ интересов клиента. Методы анализа ситуации клиента.
22. Виды коммуникаций, используемых при продаже. Вербальная и
невербальная коммуникация.
Вербальное общение мы используем чуть ли не каждую минуту нашего взаимодействия с людьми.
Мы постоянно обмениваемся информацией, кого-то поучаем, выслушиваем поток слов сами и так
далее. Вербальная коммуникация подразумевает слушание и говорение. В процессе такого
общения определяется своя структура, в нем принимают участие:
"Что?" - сообщение.
"Кто?" - коммуникатор.
"Как?" - конкретные каналы передачи.
"Кому?" - объект коммуникации.
"Какой эффект?" - влияние собеседников друг на друга, которые преследуют определенные цели
для коммуникации.
Вербальные средства коммуникации включают в себя речь, язык, слово. Язык - как способ
общения для людей и передачи информации - появился очень давно. Он является инструментом
коммуникации. Слово же языка - это знаковый символ, который может иметь несколько значений
одновременно. Вербальная коммуникация не может обходиться без речи, которая бывает устной и
письменной, внутренней и внешней и так далее. Нужно отметить, что внутренняя речь не является
средством передачи информации. Она не является доступной для окружающих людей. Поэтому
вербальная речевая коммуникация не включает ее в свою систему средств.
Ее формы
К формам речевого общения относят устную и письменную речь, а также такие формы
взаимодействия, как монолог и диалог. В зависимости от развития событий, устная речь может
приобретать признаки диалога или монолога.
Формы вербальной коммуникации включают в себя разные типы диалогов:
фактический - обмен информацией с реципиентом только с одной целью - поддержки разговора,
иногда это воспринимается как ритуал (например, когда вопрос "как дела" не предполагает
слушания ответа);
информационный - активный процесс обмена информацией, выступление или обсуждение какойлибо важной темы;
дискуссионный - возникает, когда появляется противоречие в двух и более точках зрения на одну
и ту же проблему, цель такого диалога - повлиять на людей для изменения их поведения;
исповедальный - доверительный вид диалога, который подразумевает выражение глубоких чувств
и переживаний.
ВИДЫ
Разговор - это речевой обмен мнениями, мыслями, знаниями. В этом процессе могут участвовать
двое и больше людей, которые общаются в непринужденной обстановке. Разговор используется
тогда, когда освещается какая-либо проблема или проясняется какой-либо вопрос.
Собеседование немного отличается от разговора формальностью. Темами собеседований являются
узкие профессиональные, научные или общественные вопросы.
Диспут - спор на научные или какие-либо общественно важные темы. Этот вид также входит в
понятие "вербальная коммуникация". Общение в рамках диспута между людьми ограничено.
Дискуссия, в свою очередь, тоже публичная, но в ней важен результат. Здесь обсуждаются разные
мнения по поводу конкретного вопроса, предъявляются разные точки зрения и позиции. В
результате все приходят к какому-то одному мнению и решению спорного вопроса.
Спор - противостояние мнений, своего рода, словесная борьба с целью отстаивания своего мнения.
НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
Основными средствами общения без слов являются жесты, мимика, пантомимика, системы
контакта глазами, а также определенная интонация и тон голоса. К основным средствам
невербальной коммуникации относятся также позы человека. Для того, кто умеет их
интерпретировать, позы могут сказать многое об эмоциональном состоянии человека.
В общении без слов важно все: как человек держит спину (осанка), на каком расстоянии он
находится, какие у него жесты, мимика, позы, взгляды и так далее. Существуют определенные зоны
невербального общения, которые определяют эффективность общения.
Публичная - более 400 см от информатора, такое общении часто используется в аудиториях и во
время митингов.
Социальная - 120-400 см расстояния между людьми, например, на официальных встречах, с людьми,
которых плохо знаем.
Личная - 46-120 см, беседа с друзьями, коллегами, имеет место визуальный контакт.
Интимная - 15-45 см, общение с близкими, можно говорить не громко, тактильный контакт, доверие.
При насильственном нарушении этой зоны может повыситься АД, участиться сердцебиение. Такое
явление может наблюдаться в сильно наполненном автобусе.
Скачать