21. Анализ интересов клиента. Методы анализа ситуации клиента. 22. Виды коммуникаций, используемых при продаже. Вербальная и невербальная коммуникация. Вербальное общение мы используем чуть ли не каждую минуту нашего взаимодействия с людьми. Мы постоянно обмениваемся информацией, кого-то поучаем, выслушиваем поток слов сами и так далее. Вербальная коммуникация подразумевает слушание и говорение. В процессе такого общения определяется своя структура, в нем принимают участие: "Что?" - сообщение. "Кто?" - коммуникатор. "Как?" - конкретные каналы передачи. "Кому?" - объект коммуникации. "Какой эффект?" - влияние собеседников друг на друга, которые преследуют определенные цели для коммуникации. Вербальные средства коммуникации включают в себя речь, язык, слово. Язык - как способ общения для людей и передачи информации - появился очень давно. Он является инструментом коммуникации. Слово же языка - это знаковый символ, который может иметь несколько значений одновременно. Вербальная коммуникация не может обходиться без речи, которая бывает устной и письменной, внутренней и внешней и так далее. Нужно отметить, что внутренняя речь не является средством передачи информации. Она не является доступной для окружающих людей. Поэтому вербальная речевая коммуникация не включает ее в свою систему средств. Ее формы К формам речевого общения относят устную и письменную речь, а также такие формы взаимодействия, как монолог и диалог. В зависимости от развития событий, устная речь может приобретать признаки диалога или монолога. Формы вербальной коммуникации включают в себя разные типы диалогов: фактический - обмен информацией с реципиентом только с одной целью - поддержки разговора, иногда это воспринимается как ритуал (например, когда вопрос "как дела" не предполагает слушания ответа); информационный - активный процесс обмена информацией, выступление или обсуждение какойлибо важной темы; дискуссионный - возникает, когда появляется противоречие в двух и более точках зрения на одну и ту же проблему, цель такого диалога - повлиять на людей для изменения их поведения; исповедальный - доверительный вид диалога, который подразумевает выражение глубоких чувств и переживаний. ВИДЫ Разговор - это речевой обмен мнениями, мыслями, знаниями. В этом процессе могут участвовать двое и больше людей, которые общаются в непринужденной обстановке. Разговор используется тогда, когда освещается какая-либо проблема или проясняется какой-либо вопрос. Собеседование немного отличается от разговора формальностью. Темами собеседований являются узкие профессиональные, научные или общественные вопросы. Диспут - спор на научные или какие-либо общественно важные темы. Этот вид также входит в понятие "вербальная коммуникация". Общение в рамках диспута между людьми ограничено. Дискуссия, в свою очередь, тоже публичная, но в ней важен результат. Здесь обсуждаются разные мнения по поводу конкретного вопроса, предъявляются разные точки зрения и позиции. В результате все приходят к какому-то одному мнению и решению спорного вопроса. Спор - противостояние мнений, своего рода, словесная борьба с целью отстаивания своего мнения. НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ Основными средствами общения без слов являются жесты, мимика, пантомимика, системы контакта глазами, а также определенная интонация и тон голоса. К основным средствам невербальной коммуникации относятся также позы человека. Для того, кто умеет их интерпретировать, позы могут сказать многое об эмоциональном состоянии человека. В общении без слов важно все: как человек держит спину (осанка), на каком расстоянии он находится, какие у него жесты, мимика, позы, взгляды и так далее. Существуют определенные зоны невербального общения, которые определяют эффективность общения. Публичная - более 400 см от информатора, такое общении часто используется в аудиториях и во время митингов. Социальная - 120-400 см расстояния между людьми, например, на официальных встречах, с людьми, которых плохо знаем. Личная - 46-120 см, беседа с друзьями, коллегами, имеет место визуальный контакт. Интимная - 15-45 см, общение с близкими, можно говорить не громко, тактильный контакт, доверие. При насильственном нарушении этой зоны может повыситься АД, участиться сердцебиение. Такое явление может наблюдаться в сильно наполненном автобусе.
