Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего образования «ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» Уфимский филиал Кафедра «Экономика, менеджмент и маркетинг» ЭССЕ по дисциплине «Стратегический маркетинг» на тему: «Оценочные показатели сервисного обслуживания клиентов.» Выполнил студент 1 курса группы 21МКУ Д.А.Трошкина Проверил: Доцент, канд.тех.наук А.И. Чуйков УФА – 2020 Содержание Введение ................................................................................................................... 3 Оценочные показатели сервисного обслуживания клиентов. ............................ 4 Заключение ............................................................................................................ 10 Список использованной литературы ................................................................... 11 2 Введение Качество обслуживания влияет на успех организации, а также желание покупателя приобрести товар, а затем прийти снова. Покупатель – главное лицо торговли, на которого направлены те или иные процессы, происходящие в торговой организации. Первое впечатление от торгового предприятия напрямую зависит от уровня развития коммуникативных навыков, личностных и профессиональных особенностей продавцов. Обеспечение качества обслуживания потребителей является одним из основных факторов конкурентоспособности торговой организации. В эссе рассмотрены основные методы оценки качества обслуживания потребителей, а также предложен предпочтительный метод оценки для исследуемого дилерского центра в г. Уфа Оценка качества обслуживания покупателей актуальна в концепции маркетинга отношений, поскольку является составной частью системы управления лояльностью. 3 Оценочные показатели сервисного обслуживания клиентов. На сегодняшний день в условиях сильной конкуренции на рынке качество обслуживания покупателей становится весьма весомым конкурентным преимуществом, так как покупатель высоко ценит особое отношение в рамках сервиса. По данным исследований значимости качества обслуживания при покупке товаров и услуг выявлено, что качество обслуживания при покупке товара стоит не на первом месте, но оно также значимо, и определяющим этот критерий назвали 62% опрошенных. На рисунке 1 представлены основные методы оценки качества обслуживания покупателей. Рисунок. 1 Методы оценки качества обслуживания покупателей Остановимся на характеристике данных методов: 1. анализ жалоб, претензий и предложений позволяет узнать мнение покупателей, а затем скорректировать все недочеты, которые не нравятся покупателям. Информация по жалобам и претензиям содержится не только в «Книге жалоб и предложений» (которая на сегодняшний день не пользуется популярностью у покупателей), но и в отзывах и обращений на сайте, а также в записях разговоров кол-центра; 2. опрос клиентов, анкетирования разделяется на два способа: проведение анкетирования оффлайн в магазине и проведение телефонных 4 опросов. Оба эти способа обладают своими недостатками. В первом случае требуется небольшая анкета, так как зачастую покупатель не заинтересован в этом, он не хочет тратить свое время на заполнения анкеты и нуждается в дополнительной мотивации, когда во втором случае покупатель не всегда может и хочет разговаривать и отвечать на вопросы менеджера (в большинстве случаев клиенты отказываются отвечать на вопросы по причине занятости); 3. в число показателей оценки работы персонала включают: ежедневная выручка от каждого сотрудника, количество и процент жалоб покупателей на работу конкретных сотрудников, доля выручки от одного сотрудника в общей выручке за месяц и т.д.; 4. «Тайный покупатель» - это очень нужная методика, которое объективно оценивает факторы, мешающие достижению высокого уровня качества обслуживания как каждого сотрудника, так и всего коллектива отдела продаж в целом. Рассмотрим преимущества и недостатки каждого метода в таблице 1: Таблица 1 Преимущества и недостатки методов оценки качества обслуживания Метод оценки качества обслуживания Анализ жалоб, замечаний и предложений Опрос клиентов, анкетирование Анализ различных показателей работы персонала Аудит методом «Тайный покупатель» Преимущества а) обратная связь с потребителями; б)детальное рассмотрение каждого недостатка в работе организации. а)обратная связь: вопрос-ответ; б)низкая стоимость; в)нет влияния со стороны интервьюера а)учитываются совокупность всех важных коэффициентов, показателей, оценок; б) позволяет быстро оценить работника и провести сравнительный анализ между работниками а) тайный покупатель максимально близок к образу реального покупателя; б) повышает мотивацию сотрудников при регулярном использовании в) универсальность услуги 5 Недостатки а) информация о недостатках доступна всем; б)сложность исполнения из-за жестких законодательных рамок. а)ответы могут быть неточными; б)сложности в заполнении анкет; в)субъективизм. а)такой показатель как результативность труда является наиболее динамическим, и как правило меняется ежемесячно, но он в целом может повлиять на комплексную оценку; б)требует больших затрат времени; в) отсутствие возможности узнать о личностных качествах сотрудника. а) необходимость привлечения третьих лиц; б) высокие затраты на исполнение; в) субъективный результат. На рынке продаж автомобилей отдельным экономическим субъектом выступают дилерские центры. Особенность их функционирования заключается в следующем: 1. работа с уже с известным товаром; 2. возможность выбирать товар, с которым дилер будет работать; 3. возможность бесплатного обучения у производителей системе продаж, маркетингу и т.д.; 4. реализация товара по отпускным ценам, которые диктуются организацией-производителем товара. В Республике Башкортостан за 2019 было реализовано более 25 тыс. единиц новых легковых автомобилей. Этот показатель на 4,6% больше, чем в предыдущем 2018 году. Приведем статистику продаж конкретных марок в 2019 году по Республике Башкортостан (рисунок 2): Рисунок. 2. Топ-10 марок по продажам по Республике Башкортостан в 2019 году. Как уже выше упомянуто, многое в работе автомобильного дилера диктует организация-производитель, и поэтому конкурировать с одноименными марками других дилеров очень сложно. Одним из важнейших конкурентных преимуществ данных торговых структур является как раз обеспечение высокого качества обслуживания. 6 ООО «Лада-ТТС» (Официальный дилер LADA) конкурентоспособное предприятие, так как для этого организация обладает всеми ресурсами. Организация также занимает стабильную позицию на рынке, владеет возможностью для последующего роста. Предприятие имеет достаточно крупную организационную структуру, где каждое из звеньев выполняет свои задачи в рамках достижения заданных целей Общества и максимального удовлетворения запросов потребителей. Компания «Лада-ТТС» г. Уфа в рамках оценки качества обслуживания своих посетителей использует два направления: телефонные опросы и наблюдение за отзывами на сайте. Из этого можно сделать вывод, что анализ используется достаточно неинформативный. Если, с одной стороны, при телефонных опросах многие респонденты отказываются участвовать во всяких опросах, объясняя это недостатком времени или вовсе можно застать человека в момент стрессовой для него ситуации, что так же может повлиять на результаты телефонного анкетирования, то с другой стороны, это дополнительные затраты на содержание менеджеров, которые проводят телефонный опрос, который в результате оказывается малозначимым для компании. В случае с обработкой отзывов нельзя понять и увидеть полную картину относительно уровня качества обслуживания клиента. В данном случае реализуется только индивидуальный подход к каждому случаю и индивидуальная работа с провинившимся сотрудником. Такой способ не может в достаточной мере повлиять на перестроение культуры обслуживания в «Лада-ТТС» в рамках потребительских предпочтений. Таким образом, на перспективу «отзывы» работать не будут. А также на сайте нет систематизации отзывов, они расположены все вместе по ГК «Лада-ТТС» и при необходимости искать отзывы по определенному дилеру очень время затратная процедура и заниматься ей желания ни у кого не возникнет. При выборе метода оценки качества обслуживания клиентов «ЛадаТТС» следует сравнить все между собой. Анализ жалоб, претензий и 7 предложений связан с появлением сложностей в рамках законодательства, оформление и заполнение требует особой подготовки со стороны как сотрудников, так и клиентов. Анализ различных показателей работы персонала требует больших затрат времени и труда сотрудников, а также наличия для оценки данных отчётностей. «Тайный покупатель» требует особого внимания из-за того, что требует привлечения третьих лиц, что значительно повышает расходы. Преимущество заключается в том, что в результате проведения опроса вы получите не только оценку качества обслуживания, но и информацию, необходимую для диагностики причин недовольства клиентов. Другими словами, проанализировав результаты анкетирования, вы сможете определить, кто виноват, и что делать. Опрос клиентов, анкетирование можно получить не только оценку качества обслуживания, но и информацию, необходимую для диагностики причин недовольства клиентов за невысокую стоимость. А также метод характеризуется простотой исполнения, что не требует привлечения третьих лиц. Именно поэтому «Лада-ТТС» необходимо апробировать метод оценки качества обслуживания покупателей – анкетирование. Оффлайн и онлайн анкетирование характеризуется быстротой исполнения и относительно низкой стоимостью. Посредством анкетирования можно анализировать абсолютно все нюансы, которые интересуют компанию, именно поэтому можно утверждать, что этот метод универсальный и достаточно эффективный. Поэтому рекомендуется проводить опрос (анкетирование) посетителей по уровню обслуживания в автосалоне «Лада-ТТС». Клиентов необходимо стимулировать к участию в опросе. Это может быть как эмоциональное вознаграждение – «Им не безразлично мое мнение», так и материальное стимулирование (например, предложение бонусов за участие в анкетировании). В таблице 2 представлена примерная анкета для опроса клиентов: 8 Таблица 2. Анкета для оценки качества обслуживания покупателей Вопросы для оценки Продавцы отреагировали на Ваш приход в автосалон? Поприветствовал ли Вас продавец-консультант и предложил ли помощь в выборе автомобиля? Продемонстрировал ли продавец заинтересованность в помощи при выборе автомобиля? Смог ли продавец правильно понять Ваши потребности? Смог ли он продемонстрировать свои исключительные знание о предложенном автомобиле? Внимательно ли продавец слушал Ваши вопросы? Смог ли продавец грамотно ответить на Ваши вопросы? Прибегнул ли продавец-консультант к помощи другого продавца консультанта из-за некомпетентности в каких-то вопросах? Насколько продавец-консультант был сфокусирован на обслуживании? Таким образом, проведение онлайн и офлайн анкетирования позволит «Лада-ТТС» улучшить работу по оценке качества обслуживания покупателей дилерского центра. Именно анкетирование позволит выявить точечные недостатки в работе сотрудников отдела продаж, ведь, как было сказано ранее, первое впечатление о торговой организации зависит именно от продавца. Анкетирования рекомендуется проводить раз в квартал, но при этом каждый квартал рекомендуется разрабатывать новую анкету для всесторонней оценки качества обслуживания и своевременного устранения недочетов. 9 Заключение Качество сервисного обслуживания – есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем. Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным. Гарантии сервисного обслуживания и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем сервисного обслуживания предприятия. Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы. Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей. Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического технического обслуживания и информации. 10 обеспечения, Список использованной литературы 1. Аналитическое агентство АВТОСТАТ [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.autostat.ru/tags/1653/(дата обращения: 09.06.2020). 2. Круг Э.А. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия // Перспективы науки и образования. – 2017. – № 2. – С. 85-94. 3. Маркетинг торгового предприятия / Т.Н. Парамонова, И.Н. Красюк, В.В. Лукашевич. – М.: Дашков и К, 2018. – 284 с. 4. Мониторинг качества обслуживания. Лучшие практики // habr [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://habr.com/ru/company/prolan/blog/202768/ (дата обращения: 09.06.2020). 5. Неретина Т.Г. Основы сервисной деятельности [Электронный ресурс]: Учеб.-метод. комплекс. – 2-е изд., стер. / Т.Г. Неретина. – М.: Флинта, 2016. – 168 с. 6. Оценка качества обслуживания // Сервис Тайный покупатель [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.servis-tajnyj- pokupatel.ru/services/tajnyj_pokupatel/tehnologija/ocenka_kachestva_obsluzhivan ija (дата обращения: 09.06.2020). 7. Татаренко Е.А. Культура сервиса и качество обслуживания в России // Сервис plus. – 2018. – Т. 12. – № 2. – С. 146-152. 8. Управление качеством: качество жизни: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, С.П. Спиридонов, Е.Б. Герасимова. – М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 304 с. 11
