Министерство образования науки и молодежи Краснодарского края государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Краснодарского края «Анапский сельскохозяйственный техникум» ГБПОУ КК АСТ Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис ОТЧЁТ ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ ПМ.03. «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ» Период прохождения практики 14.10.2019г.-20.10.2019г. Место прохождения практики Учебная практика ГБПОУ КК гостиница «ОТЕЛЬЕР» Ул. Крепостная 69 Выполнил: Слива Николай Викторович,35ГСП ФИО студента, № группы Проверил: Гарбуз А.А. Анапа 2019г. Организационная структура учебной гостиницы «Отельер» Директор Служба питания (столовая и кухня) Служба безопасности (охрана) Бухгалтерия Инженерно-техническая служба (сантехник, электрик, плотник) Медицинская служба (медицинский кабинет) Начальник учебнопроизводственного подразделения Приём и размещение гостей Обслуживание номерного фонда День 1. 14.10.2019г. Отработка навыков заполнения нормативных документов хозяйственной службы. При заключении трудового договора лицо, поступающее на должность горничной в Учебную гостиницу «Отельер», предоставляет руководителю учебной гостинице «Отельер» такие документы, как: 1.страховое свидетельство государственного пенсионного страхования; 2.паспорт; 3.трудовую книжку; 4.документ об образовании, квалификации или наличии специальных знаний; 5.справку о наличии или отсутствии судимости; 6. индивидуальный номер налогоплательщика; 7.свидетельство о рождении ребенка (если ему нет 18 лет); 8.справка о доходе с предыдущего места работы; 9.свидетельство о заключении брака, либо другой документ, на основании которого менялась фамилия; 10. заявление установленной формы о наличии иждивенцев; 11. свидетельство государственного пенсионного страхования; 12.пенсионное удостоверение. Сотрудником отдела кадров учебной гостиницы «Отельер» заполняют и предоставляют сотруднику следующие документы: 1. приказ о приёме на работу; 2.трудовой договор; 3.должностная инструкция; Список документов службы обслуживания номерного фонда: 1.поэтажный план; 2.накладная на перемещение мебели; 3.отчет заданий для старшей горничной; 4.акт о списании после инвентаризации; 5.отчет по изменениям статуса номера; 6.лист заданий горничной на рабочий день; 7.отчет о несоответствии состояния номеров; 8.опись имущества номера; 9.акт о найденных вещах; 10.отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда учебной гостиницы «Отельер». День 2-3. 15.10.2019г-16.10.2019г. Обработка навыков проведения различных видов уборки (промежуточная уборка, уборка после выезда гостя, экспресс-уборка, генеральная уборка). В учебной гостинице «Отельер» промежуточная уборка отсутствует, она заменяется на экспресс-уборку (уборка по просьбе гостя). В учебной гостинице «Отельер» действуют следующие виды уборок: 1. генеральная уборка; 2.уборка после выезда гостя; 3.экспресс-уборка (по просьбе гостя). На каждый из видов уборки в учебной гостинице «Отельер» мы разработали определенные стандарты, которые помогают горничным убирать номера и облегчить им их работу. При проведении генеральной уборки номера в учебной гостинице «Отельер»мы должны осуществлять следующие действия: 1. влажная уборка всех предметов мягкой мебели; 2. полная стирка всех постельных принадлежностей; 3. влажная обработка матраса парогенератором; 4. уборка и стирка штор; 5. проверяется исправность всего оборудования номера, правильность работы телевизионных приборов. 6. в ванной комнате обрабатываются стены и потолки специальным средством для удаления камня; 7. гости вывешивают таблички с просьбой о химчистке или стирке. По окончанию всех процедур по уборке, номер полностью комплектуется постельными принадлежностями и всеми необходимыми предметами гостеприимства. Во время прохождения практики в учебной гостинице «Отельер»мы составили свой стандарт уборки после выезда гостя: 1. готовность рабочей тележки горничной к началу работы; 2. предварительная обработка сантехники; 3. информирование о неисправностях в номере; 4. удаление мусора; 5. найденные и забытые вещи гостя; 6. смена постельного белья и заправка кровати 7. комплектация ванной комнаты 8. уборка в ванной комнате 9. удаление загрязнений с зеркальных поверхностей; 10 . уборка окон и подоконников; 11. удаление пыли со всех поверхностей. Во время прохождения практики в учебной гостинице «Отельер» мы составили свой стандарт экспресс-уборки,которые применяли во время прохождения: 1. уборка и мытье посуды; 2. убираем мусор из номера; 3. чистка ванны; 4. смена полотенец; 5. перестилание постельного белья; 6. мытье пола. Так же во время прохождения практики в учебной гостинице «Отельер» мы разработали стандарт уборки кровати, благодаря которому мы научились правильно заправлять кровати: 1.все постельное белье должно быть выстиранным, отутюженным, без распоротых швов, дыр, пятен или складок; 2.наматрацник должен быть чистым, без пятен, он ровно кладется сверху на кровать; 3.не должно быть видно этикеток на белье; 4.постелите простыню на матрац так, чтобы ее центр совпадал с центром матраца; 5.заправьте стороны простыни полностью под матрац; 6.убедитесь, что края ровные; 7.положите в центр кровати покрывало и убедитесь, что оно виситровно; 8.сделайте складку сверху на покрывале; 9.слегка взбейте подушки: сначала с боков, а потом с концов; 10.подушки должны быть одного размера и одной высоты; 11.положите подушки в изголовье кровати и накройте верхним краем покрывала в занятом номере; 12.после того как кровать убрана, ее выравнивают. Если я нашёл неисправности сантехнического оборудования, телевизора в номере учебной гостиницы «Отельер»,то я должен подать заявку в инженерно-техническую службу и проследить за выполнением этой заявки. День 5. 18.10.2019г. Отработка навыков соблюдения персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей. Контроль за соблюдением персоналом требований по стандартам и качеству обслуживания гостей. Система работы с персоналом по формированию качественного обслуживания в учебной гостинице « навыков Отельер» включает в себя: 1. разработку стандартов качества; 2. обучение персонала; 3. контроль над выполнением стандартов; 4. корректировку и совершенствование обслуживания на всех участках деятельности . В учебной гостинице «Отельер» контроль за соблюдением персоналом требований по стандартам и качеству обслуживания гостей проводится Внешний вид персонала формирует у гостя мнение о гостинице. Всем сотрудникам учебной гостиницы «Отельер» необходимо заботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными. Сотрудники, обращающиеся с техникой, должны соблюдать особую осторожность и носить защитный головной убор, не обнажающий распущенных волос. Форменная одежда: обязательным условием работы учебной гостинице «Отельер» является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды фирменный значок. День 6. 19.10.2019г. Отработка навыков оказания дополнительных услуг (стирка и чистка одежды). Правила приема-выдачи белья в прачечную гостями, разрешение конфликтных ситуаций. Поступление постельного белья, полотенец, скатертей в прачечную. Учебная гостиница «Отельер» предлагает гостям услуги прачечной и химчистки. Эти услуги входят в обслуживание номерного фонда. В учебной гостинице «Отельер» отведено специальное помещение для прачечной, с необходимым оборудованием: 1. гостю предлагается пакет для размещения заказа, квитанция и инструкция по оформлению. В квитанции указывается наименование принимаемых изделий и количество сдаваемых, а так же цена за вещь. Сотрудники обслуживания номерного фонда в учебной гостинице «Отельер» знают все правила приема вещей в прачечную. 2. гость может самостоятельно оборудованием и постирать вещи. воспользоваться специальным 3. если гость оставил белье для стирки, горничная в учебной гостинице «Отельер» собирает белье в специальный пакет и относит его в прачечную. Стирку вещей горниная проводит самостоятельно. 4. в случае если гостю необходимо будет воспользоваться химчисткой, у учебной гостиницы «Отельер» заключен договор с химчисткой, вещи передаются туда, гостю сообщается время и дата когда он их сможет забрать. Руководитель обслуживания номерного фонда оформляет квитанцию с перечнем белья и указанием стоимости стирки; кладет на стол чистый бланк-заказ на стирку; вешает новый пакет для белья в санитарном узле.
