Пути формирования Культуры обслуживания в гостинице

Пути формирования Культуры обслуживания в гостинице
Индустрия гостеприимства – один из важнейших бизнесов в мире.
Из-за возрастающего давления со стороны конкурентов гостиницы все более
зависят от компетенции менеджеров, от уровня подготовки линейных
сотрудников, что является основой качества обслуживания.
Качество обслуживания не стабильно, так как зависит от тех
работников, которые производят этот продукт и доставляют его потребителю.
Некоторые менеджеры склонны оценивать свою работу в терминах
конкретных цифр, материально осязаемых товаров. Однако подобный подход
ведет к демотивации персонала, отсутствию у них знаний о стандартах
обслуживания. В результате чего гости не возвращаются или плохо
отзываются об отеле.
В отличие от материальных товаров, услуги до момента их
непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не
увидишь, не услышишь. Когда гость приезжает в отель он стремиться
уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью обслуживания
в гостинице и ищет прежде всего что-то осязаемое, по чему он может судить
о качестве сервиса. Когда гость покидает гостиницу, с ним ничего не остается
гостиничного, кроме оплаченного счета. Однако у человека остаются
воспоминания о том, как его обслужили, опыт, которым он может поделиться
с другими. Таким образом – беупречный внешний вид сотрудников, улыбки,
доброжелательное отношение, следование стандартам обслуживания,
внешний вид гостиницы – все это свидетельства заинтересованности в
каждом госте. В связи с этим одна из главных задач индустрии
гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону
бизнеса, развивать культуру сервиса.
Что значит культура обслуживания? Что является основой для
культуры сервиса в гостинице? Что делает отель конкурентноспособным? Что
заставляет гостей вовращаться вновь и вновь? Что повышает лояльность
сотрудников? Отвечая на эти вопросы, можно справедливо определить, что
культура обслуживания – это умелое удовлетворении потребностей клиентов
и сотрудников, это стиль работы руководства. Наиболее действенный и
эффективный способ создания культуры обслуживания состоит в том, чтобы
установить стандарты обслуживания, обучить персонал, контролировать
постоянное и неукоснительное выполнение стандартов обслуживания.
В связи с этим, гостиницы, которые успешно работают, уделяют
первоочередное внимание не только гостям, но и сотрудникам. Они понимают
сущность цепи “Обслуживание = Прибыль”. И звеньями, связывающими
между собой прибыль и обслуживание являются:
1. Отбор и подготовка сотрудников
2. Постоянное системное обучение обслуживающего персонала
3. Умение решать конфликтные ситуации с гостем
4. Внешний вид гостиницы и сотрудников.
Известно, что правильный отбор обслуживающего персонала и
постоянное обучение не всегда гарантируют высокое качество. Проблемы все
таки возникают в виде холодной чашки кофе на завтрак или раздраженного
сотрудника. И если подобные проблемы невозможно устранить на 100%,
значит следует научиться тому, как быстро действовать, как превратить
рассерженных клиентов в лояльных. Известно, что 90% гостей, чьи проблемы
были решены в стенах гостиницы становятся преданными клиентами. Что же
необходимо сделать, чтобы создать систему решения конфликтных ситуаций
в гостинице и управлять общением с гостем? В это заключается суть третьего
звена цепи “Обслуживание = Прибыль”: