Клиентский сервис: программа лояльности, онлайн-чаты, e-mail рассылки.

Клиентский сервис:
программа лояльности,
онлайн-чаты,
e-mail рассылки.
Вера Бутковская,
маркетолог-аналитик
gepard.by
Система клиентского сервиса
Цель создания системы клиентского сервиса:
– достижение конкурентного преимущества компании за
счет повышения качества обслуживания клиентов.
Задача:
– получить признание, а значит и лояльность, клиентов.
Результат внедрения системы клиентского сервиса:
– увеличение количества постоянных клиентов;
– привлечение новых покупателей.
Боремся за культуру продаж в Беларуси!!!
Система клиентского сервиса
Работа с
потенциальными
клиентами
Выбор
поставщика
• Сертификаты
• Официальная
гарантия
• Качественный
официальные
СЦ
• Профессиональное
консультирование
• Программа
лояльности
• Скидки
• Акции
• Бонусы
• Работа над
юзабилити сайта
• Интерактивные
коммуникации
Доставка по
РБ
• Обучение
персонала
• Своевременная
доставка
• Доступная цена
• Решение
сопутствующих
организационных
вопросов
• Группы в соц.сетях
• Online chat
• E-mail рассылка
• Работа с отзывами
Ведем клиента на всем пути движения товара!!!
Программа лояльности
• Цель:
– улучшение финансовых показателей предприятия.
• Задачи:
– Организация ценовых и неценовых мероприятий (скидки,
розыгрыши, подарки, бонусы при покупке, накопительные
скидки и накопительные бонусы и др…);
– Отслеживание и анализ увеличения лояльности покупателей
к бренду;
– Выводы и разработка мероприятий по усовершенствованию
работы с постоянными клиентами.
• Результаты:
– продажи дополнительных товаров и услуг,
– развития повторных продаж существующим клиентам в
будущем,
– снижение затрат на рекламу, за счет формирования круга
постоянных клиентов.
Покупателей привлекает
Источник: CMO COUNCIL | SOCIAL MEDIA TODAY | SOCIAL MEDIA EXAMINER
Покупатели НЕ любят
Источник: CMO COUNCIL | SOCIAL MEDIA TODAY | SOCIAL MEDIA EXAMINER
Женщины
«Бытовая техника»
«Садовая техника»
«Электроинструмент»
«Компьютеры и переферия»
«Радиомодели»
40%
«Детские товары»
«Все для офиса»
30%
19%
18%
16% 15%
«Отдых и туризм»
26%
23%
23%
21%
«Спортивные товары»
10%
10% 11%
7%7%
6%
7%7%
«Загородный дом»
9%8%
3%4%3%
6%
4%
3%3%2%3% 3%
4%3%
1%2%1%2%1%2%2%
3%
2%1% 2%1%2% 1%1%1%
1%
0%
25 - 34 лет
18 - 24 лет
младше 18 лет
45 лет и старше
35 - 44 лет
женский
женский
женский
женский
женский
Мужчины
«Бытовая техника»
«Садовая техника»
«Электроинструмент»
«Компьютеры и переферия»
«Радиомодели»
47% 47%
«Детские товары»
44%
44%
42%
40%
38%
«Все для офиса»
36%
«Отдых и туризм»
32%
27%
«Спортивные товары»
«Загородный дом»
16%
16% 15%
14%
13%
12%
11%
11% 12%
10%
6%
5% 4%
3% 3%3%3% 2% 2%
1%
6%
4%
4%
4%
3%
3%3%3%4%3%
4% 3%
3%4%4%3%
2%
1%1% 2%
25 - 34 лет
18 - 24 лет
45 лет и старше
младше 18 лет
35 - 44 лет
мужской
мужской
мужской
мужской
мужской
Персонализация предложения
Программа лояльности. Выводы
• Взаимодействие компании с потребителями
посредством программы лояльности
позволяет
увеличить продажи как основных так и
дополнительных товаров и услуг, а также
снизить затраты на рекламу, за счет
формирования круга постоянных клиентов.
• Программы лояльности не только поощряют
постоянных клиентов, но и привлекают новых.
E-mail рассылка.
• Цели:
– увеличение продаж и лояльности
пользователей.
• Задачи:
– Выбрать условия для проведения рассылки;
– Собрать и проанализировать данные;
– Сделать выводы и разработать мероприятия по
совершенствованию организации e-mail
рассылки.
E-mail рассылка. Сторонние сервисы
• Возможности:
– Создание и сегментирование списков
рассылки;
– Создание рассылки на основе готовых
шаблонов, импорт собственных шаблонов;
– Организация и контроль процесса рассылки;
– Сбор и обработка данных (аналитика).
E-mail рассылка. Время
•
•
•
22:00 – 9:00
«Черная дыра».
Cамое неудачное
время для e-mail.
•
•
•
•
•
9:00 – 10:00
«Утренний кофе».
Второе по
популярности
время для
ecommerce
предложений.
•
•
•
•
•
10:00 – 12:00
«Не беспокоить».
Время для работы.
•
•
•
12:00 – 14:00
Обед.
Новости, не
покупки.
•
•
14:00 – 15:00
«Возвращение к
работе».
Только финансовые
новости.
15:00 – 17:00
Ожидание конца
рабочего дня.
Внимание рассеяно.
•
•
17:00 – 19:00
Поздняя работа.
Отдых и туризм.B2B
предложения.
•
•
•
19:00 – 22:00
Время покупок.
Самое популярное
время для
ecommerce
предложений.
Источник: Email Marketing and Email List Manager | MailChimp
E-mail рассылка. Лояльность.
0,118%
отписались
0,25%
2,9%
переходы
3,36%
2012
22,2%
открыто
2011
14,98%
0
5
10
15
20
25
%
eCommerce
Источник: Email Marketing and Email List Manager | MailChimp
переходов на сайт, шт.
34%
клиенты
нет
66%
глубина, стр.
9.00
8.00
7.00
6.00
5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
0.00
14.00
7.70
время на сайте, мин.
12.83
12.00
10.00
4.58
8.00
6.00
2.78
4.00
2.00
0.00
клиенты
клиенты
нет
нет
Пользователи, совершавшие заказ ранее, в среднем
в 1.93 раза больше переходили с рассылки на сайт
в 1.68 раза просмотрели больше страниц
в 4.62 раза провели на сайте больше времени
В среднем, по нескольким показателем лояльность пользователей, которые уже
совершали покупку на сайте оказалось в 2.74 раза выше.
E-mail рассылка. Рекомендации
– Выбор времени;
– Собственная база клиентов
• (их лояльность выше);
– Коммуникация
• (индивидуальное обращение, вопрос-ответ);
– Информация о рассылки
• (почему и как пользователь ее получил);
– Интрига
• (интересные, интригующие тексты);
– Побуждение
• (побуждающие слова и изображения, например, кнопка
купить/подробнее/посмотреть обзор/отзывы);
– Возможность отписаться
• (быстро и легко).
E-mail рассылка. Выводы
• E-mail рассылка может быть хорошим
инструментом увеличения продаж и
повышения лояльности клиентов
при условии использования
собственной базы клиентов и
грамотном предложении.
Относитесь к людям так, как вы хотели бы чтобы
относились к Вам!
Онлайн-чат.
• Цель:
– улучшения клиентского сервиса и увеличения
лояльности потенциальных покупателей и, как
результат, увеличение объема продаж.
• Задачи:
– Определить условия для использования онлайнчата;
– Максимальное время онлайн;
– Собрать и проанализировать данные по работе
онлайн-чата;
– Сделать выводы и разработать мероприятия по
совершенствованию работы онлайн-чата.
Онлайн-чат. Сервисы
• Возможности:
– Настраиваемый дизайн
– Онлайн-консультант (приложение для оператора
для ПК и мобильного телефона)
– Бесплатные звонки с сайта, возможность отправки
оффлайн-сообщений на e-mail
– Статистика и отчеты
– Интеграция со сторонними сервисами аналитики
(Google Analytics)
– И др. (например, возможность отслеживания с
какой страницы человек ведет диалог).
Онлайн-чат. Цифры
Оффлайн
форма
8%
6%
14%
43%
92%
Онлайн
форма
Чат
37%
Чат
Заказы
Отправлено
оффлайн
сообщение
январь-февраль 2013 года
Онлайн-чат. Рекомендации
• Нет вводу личных данных;
• Онлайн
– (максимальное время консультанта онлайн);
• Мгновенная коммуникация
– (быстрый ответ, заготовка стандартных фраз для
ответа);
• Возможность отправки оффлайн-сообщения.
Онлайн-чат. Выводы
• Любой встроенный сервис онлайнконсультаций – хороший способ увеличить
продажи.
• А также хороший способ улучшить имидж
компании-продавца и повысить лояльность
потенциальных клиентов.
Спасибо за внимание!
Вера Бутковская
vera.butkovskaya@gmail.com
facebook.com/vera.butkovskaya
twitter.com/fierija