Microsoft Dynamics CRM 4.0
advertisement
Как вывести отношения с клиентами на новый уровень? Microsoft Dynamics CRM 4.0 Максим Войцеховский Специалист по технологиям Microsoft Содержание Почему CRM? Что волнует бизнес? Маркетинг Продажи Обслуживание Примеры внедрений Российский CRM рынок Типовые проекты и окупаемость направления Дополнительные продажи Поддержка со стороны Microsoft Бизнес-цикл Удержать клиента Развить клиента КЛИЕНТ Найти клиента Основные игроки для клиента Продажи Обслуживание Маркетинг Вопросы директора по маркетингу Как оценить эффективность маркетинговых мероприятий? Как снизить стоимость привлечения новых клиентов? Где брать актуальную информацию о продуктах, клиентах и конкурентах? Как выбрать наиболее рентабельные продукты и услуги? Как сформировать ценовую политику? Каким образом остаться в рамках нового маркетинговый бюджета? Как оценить эффективность маркетинговых мероприятий? Сократите ненужные маркетинговые затраты. Проблема в том, что редко кто знает, как и с какой эффективностью тратятся маркетинговые деньги. Что надо сделать? 1. Вести список маркетинговых мероприятий или кампаний. 2. Ввести все потенциальные сделки от них в воронку продаж. 3. Сравнить затраты на мероприятие с планируемым или фактическим доходом. Как снизить стоимость привлечения новых клиентов? Автоматизируйте маркетинговую деятельность в вашей компании. Необходимо разработать и автоматизировать типовые бизнеспроцессы маркетинговых компаний. Что надо сделать? 1. Разработайте типовые бизнес-процессы маркетинговых компаний 2. Автоматизируйте их в CRM-системе 3. Используйте знакомые пользовательские интерфейсы Вопросы директора по продажам Как отслеживать дебиторскую задолженность каждого клиента? Как снизить стоимость продажи? Как увеличить продажи существующим клиентам? С какими клиентами оправдано продолжить работу и предоставить кредиты? Как прогнозировать объемы продаж? Как вовремя получать информацию по клиентам от других подразделений компании? Как увеличить продажи существующим клиентам? Продайте больше текущим клиентам. Гораздо проще и дешевле работать с бывшими или текущими клиентами, чем привлекать новых. Что надо сделать? 1. «Поднять» историю продаж всем клиентам (например, из учетной системы). 2. Выделить несколько целевых групп клиентов. 3. Предложить им новые или дополнительные продукты или услуги. Как прогнозировать объемы продаж? Введите процедуры прогнозирования. Знание потенциальных сделок и платежей в среднесрочной перспективе — это возможность уверенного планирования. Что надо сделать? 1. Вести список клиентов. 2. Объяснить продавцам, что такое «воронка продаж». 3. Используя готовую воронку продаж, ввести и контролировать прогноз. Как отслеживать дебиторскую задолженность клиентов? Контролируйте входящий поток денежных средств. Подчас цена точного знания о планируемых входящих платежах равна цене всего бизнеса. Что надо сделать? 1. Вести список клиентов. 2. Вести список «проектов» — платежей. 3. Напоминать о сроках и контролировать заполнение и обновление списка: Клиент Проект Дата платежа Сумма Вероятность Дата обновления … … … … … … Как снизить стоимость продаж? Автоматизируйте процесс продаж в вашей компании. Необходимо разработать и автоматизировать типовые шаблоны продаж для всех групп продуктов и услуг. Что надо сделать? 1. Определите «лучший» процесс продажи для каждой категории продуктов или услуг 2. Разработайте соответствующие шаблоны процессов продаж в CRM-системе 3. Используйте знакомые пользовательские интерфейсы Вопросы директора по обслуживанию Как превратить департамент в «продающее» подразделение? Как снизить стоимость обслуживания клиентов? Как использовать накопленные сотрудниками знания? Как контролировать заданные параметры обслуживания? Как контролировать деятельность сотрудников? Как рассчитывать стоимость оказанных услуг? Как превратить департамент в «продающее» подразделение? Используйте обращение клиента для дополнительных продаж. Лучший момент предложить клиенту дополнительный продукт или услугу – когда он сам к вам обратился. Что надо сделать? 1. Разработайте список сопутствующих продуктов и услуг. 2. Предоставьте необходимую информацию специалистам службы поддержки. 3. Анализируйте «неявные» потребности клиентов Как снизить стоимость обслуживания клиентов и контролировать деятельность сотрудников? Автоматизируйте процесс обслуживания в вашей компании. Необходимо разработать и автоматизировать процесс обслуживания и поддержки ваших клиентов. Что надо сделать? 1. Определите процесс поддержки и обслуживания клиентов 2. Разработайте соответствующие шаблоны процессов в CRM-системе 3. Используйте знакомые пользовательские интерфейсы Комплексное решение Microsoft Dynamics CRM Личное общение Факс Веб Телефон Почта Электронная почта Точки продаж Настраиваемые бизнес-процессы Сервисная архитектура Гибкая модель развертывания Equinox Финансовые результаты 1. Увеличение дохода на 10% 2. Увеличение производительности сотрудников на 8% 3. Срок окупаемости проекта 8 месяцев 4. Годовой ROI: 184% Ключевые преимущества 1. Оптимизация работы с данными о клиентах 2. Увеличение производительности сотрудников 3. Уменьшение расходов на почтовые рассылки и промо-акции 4. Снижение затрат на поддержку клиентов 5. Быстрое обучение новых сотрудников 6. Улучшенные показатели удержания сотрудников 7. Увеличение доходов Клиенты в России Промышленность Финансы Оптовая торговля и дистрибуция СМИ и индустрия развлечений Транспорт и логистика Телекоммуникаци и Строительство и недвижимость Профессиональн ые услуги Клиенты в мире Финансовые услуги Государственны й сектор Профессиональные услуги Торговля Медицина Производство Путешествия и развлечения Почему востребовано клиентами именно сейчас? Клиенты – ключевой актив любой компании и особенно в кризис Возможность получить быстрые результаты: Богатый стандартный функционал Быстрое внедрение – 2-4 месяца Срок окупаемости – от 5 месяцев Надежная платформа для дальнейшего роста Мировой CRM-рынок Мировой CRM-рынок Темпы роста (%) Объем рынка (млрд, $) 23 13.7 11.5 8.1 6.6 5.7 2005 2006 2007 Мировой CRM-рынок Темпы роста игроков (%) 88.6 49.8 Microsoft Salesforce Типовой клиент Размер компании? География? Отрасль/вертикаль? Кому не нужен CRM? Типовой клиент Компания среднего бизнеса Работающая в высококонкурентной среде С выделенными функциями продажи и маркетинга Типовые проекты Сегмент Малый бизнес Средний бизнес Верхний сегмент среднего бизнеса Корпоратив ный сегмент 10 70 300 700 Высокие технологии Биоиндустрия Производство Профессион альные услуги Цикл продажи: 30 дней 30 дней 2 месяца 6 месяцев Время реализации: 1 неделя 60 дней 3 месяца 9 месяцев CSA выплата: $1,200 $20,500 $64,500 $120,000 Доход от услуг: $15,000 $150,000 $215,000 $300k+ $16,700 + последующи е услуги $170,500 $279,500 $421,800 Кол CRM Пользователей: Индустрия: Общий партнерский доход: Расчет эффективности направления 1 год (тыс. $) 2 год (тыс. $) 3 год (тыс. $) Доход (тыс. долл) Структура дохода: 1. Перепродажа лицензий 2. Консалтинг и услуги по внедрению 3. CSA-бонус 4. Поддержка существующих клиентов Особенности проектов: 1. 2. 3. Высокая доля услуг Долгосрочные отношения с клиентами Прямой выход на владельцев и топменеджеров клиентов Количество проектов в год 2,0 3,0 5,0 50,0 50,0 50,0 Средняя стоимость лицензий на ПО Общая стоимость ПО Обща стоимость сервиса Ребейты MS CLUB CSA-бонус Общий доход Затраты (тыс. $) Закупочная стоимость ПО Зарплата продавцов Зарплата технических специалистов Настольные ПК для сотрудников Сервера Обучение продавцов Обучение технических специалистов Маркетинг 25,0 50,0 100,0 0,5 12,5 163,0 25,0 75,0 150,0 0,8 18,8 244,5 25,0 125,0 250,0 1,3 31,3 407,5 45,0 16,5 48,0 4,5 4,0 0,2 2,6 3,0 67,5 18,8 72,0 1,5 0,0 0,0 1,3 18,6 112,5 23,3 168,0 6,0 0,0 0,0 5,2 18,6 Другое Общие затраты EBIT 0,0 123,8 39,3 0,0 179,7 64,9 0,0 333,6 74,0 Средняя стоимость услуг в проекте Что продать еще? Расширенный бизнес-анализ Microsoft Office SharePoint Server 2007 Enterprise Расширенный документооборот Microsoft Office SharePoint Server 2007 Интеграция с учетной системой Microsoft Dynamics CRM 4.0 Интеграция с телефонией Microsoft Office Communication Server 2007 R2 Microsoft Windows Server 2008 Microsoft SQL Server 2008 Microsoft System Center Data Protection Manager 2007 SP1 Поддержка со стороны Microsoft Руководство для партнеров по направлению Microsoft Dynamics CRM Руководство партнера Microsoft Dynamics по маркетингу «Волшебная рассылка» Методология SureStep Поддержка со стороны Microsoft Маркетинг Круглые столы Кейсы внедрения Внесение в каталоги Продажи Участие в сделках Телефонные продажи со стороны MS Техническая поддержка Консультационная поддержка Предпродажная техническая поддержка партнеров Тренинги Партнерский портал Что дальше? Оцените ваши возможности по развитию направления Оцените с помощью Microsoft Перспективы развития направления Инвестиционную привлекательность направления Подготовьте план развития Продвижения решения Продажи Обучения Используйте ресурсы Microsoft для продажи решений СПАСИБО за ВНИМАНИЕ Максим Войцеховский Специалист по технологиям Microsoft maximvo@microsoft.com
