CRM on Demand, Преимущество SaaS решений

КОМПАНИЯ КРОК
ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА И ИТАУТСОРСИНГ
Георгий Ованесян
руководитель направления технической
поддержки и ИТ-аутсорсинга компании
КРОК
Сложности для ИТ в период кризиса
1. Крайняя важность бесперебойной работы ИТ для
бизнеса
2. Быстро меняющаяся рыночная ситуация требует
гибкости от ИТ
3. Поиск новых методов и средств для оптимизации
работы ИТ и снижении издержек
Что может дать ИТ-аутсорсинг?
Аутсорсинг – передача части функций сторонним
организациям
• Преимущества аутсорсинга:
 Снижение затрат, в т.ч. за счет «Эффекта масштаба»
 Избавление от непрофильных функций и активов
 Гибкий выбор необходимого уровня услуги
 Повышение гибкости для принятия решений в быстро меняющихся
условиях
 Доступ к компетенциям специализированных организаций и
сокращение расходов на обучение
Наиболее востребованные варианты
ИТ-аутсорсинга
1.1 Аутсорсинг обслуживания
рабочих станций
2. Аутсорсинг
приложений
1.2 Аутсорсинг программной
ИТ-инфраструктуры
3. Аутсорсинг
ЦОД
4. Аутсорсинг
разработки ПО
1.1 Обслуживание рабочих станций
• Аутсорсинг 1-ой линии Service Desk




Единая точка входа (телефон, e-mail)
Регистрация обращений и консультирование пользователей
Решение части инцидентов при первом обращении
Отчеты по обращениям
• Аутсорсинг обслуживания рабочих мест
 Консультирование пользователей
 Установка, настройка, конфигурирование рабочих станций и
периферийного оборудования
 Отчетность по услуге
• Аутсорсинг управления складом
 Учет расходных материалов и ЗИП
 Выдача/получение оборудования
 Анализ состава и количества оборудования на складе
1.2 Программная ИТ-инфраструктура
• ТП системного ПО
• ТП прикладного ПО
 ТП СУБД
 ТП портала
 ТП средств обеспечения ИБ
 ТП систем обмена сообщениями (mail, IM)
 ТП систем мониторинга и управления
• ТП специализированного ПО
1.2 Программная ИТ-инфраструктура (2)
• Установка, конфигурирование и администрирование
систем
• Решение инцидентов в работе систем
• Проведение профилактических и регламентных
работ
• Оптимизация параметров работы систем
Преимущества аутсорсинга програмной
ИТ-инфраструктуры и рабочих станций
• Снижение простоев систем и пользователей, за счет
высокой компетенции специализированных
Исполнителей
• Четкий контроль за исполнением всех необходимых
действий (SLA + отчетность Исполнителя)
• Освобождение части ИТ-персонала от решения
типовых задач
Преимущества аутсорсинга програмной
ИТ-инфраструктуры и рабочих станций (2)
• Оптимизация затрат, за счет продления времени
поддержки текущих систем и выбора только
необходимого уровня предоставления услуг
• Снижение рисков зависимости бизнеса от ключевого
персонала
2. Аутсорсинг приложений
Аутсорсинг приложений - предоставление удаленного
доступа к приложениям.
Может включать в себя:
• Предоставление удаленного доступа к функционалу
систем
• Конфигурирование и администрирование систем
• Решение инцидентов в работе систем и
предоставление консультаций
3. Преимущества аутсорсинга
приложений
• Отсутствие затрат на лицензирование приложений и
оборудования для них
• Отсутствие необходимости в собственных кадрах
для поддержки приложений
• Высокая доступность приложений и большие
мобильные возможности, не привязанные физически
к месту
Аутсорсинг ЦОД
Аутсорсинг ЦОД - предоставление удаленного доступа
к вычислительным ресурсам, расположенным на
территории Исполнителя
Может включать в себя:
• Предоставление ресурсов вычислительной техники,
находящихся на площадке Исполнителя
• Предоставление удаленного доступа к оборудованию
• Конфигурирование, администрирование и решение
инцидентов в работе оборудования
Преимущества аутсорсинга ЦОД
• Отсутствие необходимости содержания
оборудования, в т.ч. дорогостоящего, на своей
территории
 Помещение
 Климатические системы
 Электропитание
• Отсутствие необходимости в специализированном
персонале
Преимущества аутсорсинга ЦОД (2)
• Возможность за аналогичную стоимость получить
большие мощности
• Отсутствует необходимость учета и обслуживания
оборудования, в т.ч. постановку на баланс и
проведения профилактических работ
Опыт КРОК
Название проекта
Аутосорсинг 1 линии, desktop
management
Организация заказчик
British American Tobacco
Результаты проекта
1 апреля 2006 года по настоящее время заключен договор с
КРОК на поддержку ИТ-инфраструктуры. Бюджет проекта –
более 1 млн. долл. в год. По объему выполняемых работ
контракт является крупнейшим на сегодня на российском
рынке ИТ-аутсорсинга.
C 2006 года по настоящее время
Аутосорсинг 1 линии, desktop
management
М.Видео ГРУППА
Аутосорсинг 1 линии, desktop
management
Инвестиционная
компания «Ренессанс
Капитал»
Аутсорсинг ТП пользователей – 1-ая линия. Поддержка более
20 сервисов, среди которых: поддержка рабочих станций и
устройств вывода графической информации,
специализированных приложений и т.д. ТП оказывается всем
подразделениям, как в столичном офисе, так и более чем в
150 региональных объектах компании на территории РФ.
С 2003 года по настоящее время КРОК осуществляет
аутсорсинг работы службы технической поддержки
инвестиционной группы «Ренессанс Капитал».
ОПЫТ КРОК
Заказчик
Проект
Открытое страховое общество
«Ингосстрах»
Организация первой и второй линии технической поддержки распределенной ИТинфраструктуры ОСАО «Ингосстрах»
Суды РФ
Техническая поддержка системы АИС Правосудие (разработка КРОК на базе продуктов
Microsoft, IIS, SQL, FTP)
Судебный департамен
Home Credit&Finance Bank
Техническая поддержка распределенной ИТ- инфраструктуры на базе Microsoft
ОАО Уралсвязьинформ
Развертывание и поддержка ИТ- инфраструктуры на базе Exchange 2003, SMS 2003, ISA
server 2004, Active Directory
Русский Алюминий
Проектированию, созданию и техническая поддержка ИТ- инфраструктуры для
компании «Русский Алюминиевый Прокат», внедрение
Услуги КРОК. Аутсорсинг приложений
Предоставление удаленного доступа к следующим
категориям приложений:
• Портал
• Почта
• Защищенное файловое хранилище
• Среда виртуализации
• Service Desk
Опыт КРОК/Аутсорсинг ЦОД
• Размещение оборудования Заказчика
• Аренда оборудования





Сервера стандартной архитектуры
Blade Center HS
IBM pSeries p570
HP Integrity rx8640
EMC Clarion
• Аренда виртуальных мощностей
Опыт КРОК/Аутсорсинг ЦОД
• Уровень надежности по электропитанию и
охлаждению не ниже 99,96%
• Используется единая система контроля и управления
доступом
• В помещении ЦОД присутствуют операторы связи
• ЦОД запроектирован по I-ой степени огнестойкости
(по СНиП 21-01-97*)
Уровни предоставления услуг
• Четыре уровня предоставления услуг (Бронзовый,
Серебрянный, Золотой, Люкс)
 Время предоставления услуги
 Время реакции в зависимости от приоритета
 Виды работ, выполняемые в рамках услуги
 Способ приема запросов от пользователей
 Местонахождение специалистов
 Знание иностранных языков
РАБОТА НАПРАВЛЕНИЯ В ЦИФРАХ
• Направление существует уже более 7 лет
• Реализовано более 60 проектов различной
сложности, в т.ч. территориально распределенных
Команда
В направлении работает команда
высококвалифицированных профессионалов:
 8 ITIL Service Manager
 3 ITIL Expert (ITIL v3)
 5 ITIL Practitioner
 4 специалиста сертификации BSI Lead Auditor (ISO 20000)
 Получены статусы и пройдено обучение по каждой из
предлагаемых систем автоматизации
Все специалисты имеют сертификацию ITIL Foundation, MCP
ВОПРОСЫ?
Георгий Ованесян
руководитель направления
технической поддержки и ИТаутсорсинга компании КРОК