CRM on Demand, Преимущество SaaS решений
реклама
КОМПАНИЯ КРОК ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА И ИТАУТСОРСИНГ Георгий Ованесян руководитель направления технической поддержки и ИТ-аутсорсинга компании КРОК Сложности для ИТ в период кризиса 1. Крайняя важность бесперебойной работы ИТ для бизнеса 2. Быстро меняющаяся рыночная ситуация требует гибкости от ИТ 3. Поиск новых методов и средств для оптимизации работы ИТ и снижении издержек Что может дать ИТ-аутсорсинг? Аутсорсинг – передача части функций сторонним организациям • Преимущества аутсорсинга: Снижение затрат, в т.ч. за счет «Эффекта масштаба» Избавление от непрофильных функций и активов Гибкий выбор необходимого уровня услуги Повышение гибкости для принятия решений в быстро меняющихся условиях Доступ к компетенциям специализированных организаций и сокращение расходов на обучение Наиболее востребованные варианты ИТ-аутсорсинга 1.1 Аутсорсинг обслуживания рабочих станций 2. Аутсорсинг приложений 1.2 Аутсорсинг программной ИТ-инфраструктуры 3. Аутсорсинг ЦОД 4. Аутсорсинг разработки ПО 1.1 Обслуживание рабочих станций • Аутсорсинг 1-ой линии Service Desk Единая точка входа (телефон, e-mail) Регистрация обращений и консультирование пользователей Решение части инцидентов при первом обращении Отчеты по обращениям • Аутсорсинг обслуживания рабочих мест Консультирование пользователей Установка, настройка, конфигурирование рабочих станций и периферийного оборудования Отчетность по услуге • Аутсорсинг управления складом Учет расходных материалов и ЗИП Выдача/получение оборудования Анализ состава и количества оборудования на складе 1.2 Программная ИТ-инфраструктура • ТП системного ПО • ТП прикладного ПО ТП СУБД ТП портала ТП средств обеспечения ИБ ТП систем обмена сообщениями (mail, IM) ТП систем мониторинга и управления • ТП специализированного ПО 1.2 Программная ИТ-инфраструктура (2) • Установка, конфигурирование и администрирование систем • Решение инцидентов в работе систем • Проведение профилактических и регламентных работ • Оптимизация параметров работы систем Преимущества аутсорсинга програмной ИТ-инфраструктуры и рабочих станций • Снижение простоев систем и пользователей, за счет высокой компетенции специализированных Исполнителей • Четкий контроль за исполнением всех необходимых действий (SLA + отчетность Исполнителя) • Освобождение части ИТ-персонала от решения типовых задач Преимущества аутсорсинга програмной ИТ-инфраструктуры и рабочих станций (2) • Оптимизация затрат, за счет продления времени поддержки текущих систем и выбора только необходимого уровня предоставления услуг • Снижение рисков зависимости бизнеса от ключевого персонала 2. Аутсорсинг приложений Аутсорсинг приложений - предоставление удаленного доступа к приложениям. Может включать в себя: • Предоставление удаленного доступа к функционалу систем • Конфигурирование и администрирование систем • Решение инцидентов в работе систем и предоставление консультаций 3. Преимущества аутсорсинга приложений • Отсутствие затрат на лицензирование приложений и оборудования для них • Отсутствие необходимости в собственных кадрах для поддержки приложений • Высокая доступность приложений и большие мобильные возможности, не привязанные физически к месту Аутсорсинг ЦОД Аутсорсинг ЦОД - предоставление удаленного доступа к вычислительным ресурсам, расположенным на территории Исполнителя Может включать в себя: • Предоставление ресурсов вычислительной техники, находящихся на площадке Исполнителя • Предоставление удаленного доступа к оборудованию • Конфигурирование, администрирование и решение инцидентов в работе оборудования Преимущества аутсорсинга ЦОД • Отсутствие необходимости содержания оборудования, в т.ч. дорогостоящего, на своей территории Помещение Климатические системы Электропитание • Отсутствие необходимости в специализированном персонале Преимущества аутсорсинга ЦОД (2) • Возможность за аналогичную стоимость получить большие мощности • Отсутствует необходимость учета и обслуживания оборудования, в т.ч. постановку на баланс и проведения профилактических работ Опыт КРОК Название проекта Аутосорсинг 1 линии, desktop management Организация заказчик British American Tobacco Результаты проекта 1 апреля 2006 года по настоящее время заключен договор с КРОК на поддержку ИТ-инфраструктуры. Бюджет проекта – более 1 млн. долл. в год. По объему выполняемых работ контракт является крупнейшим на сегодня на российском рынке ИТ-аутсорсинга. C 2006 года по настоящее время Аутосорсинг 1 линии, desktop management М.Видео ГРУППА Аутосорсинг 1 линии, desktop management Инвестиционная компания «Ренессанс Капитал» Аутсорсинг ТП пользователей – 1-ая линия. Поддержка более 20 сервисов, среди которых: поддержка рабочих станций и устройств вывода графической информации, специализированных приложений и т.д. ТП оказывается всем подразделениям, как в столичном офисе, так и более чем в 150 региональных объектах компании на территории РФ. С 2003 года по настоящее время КРОК осуществляет аутсорсинг работы службы технической поддержки инвестиционной группы «Ренессанс Капитал». ОПЫТ КРОК Заказчик Проект Открытое страховое общество «Ингосстрах» Организация первой и второй линии технической поддержки распределенной ИТинфраструктуры ОСАО «Ингосстрах» Суды РФ Техническая поддержка системы АИС Правосудие (разработка КРОК на базе продуктов Microsoft, IIS, SQL, FTP) Судебный департамен Home Credit&Finance Bank Техническая поддержка распределенной ИТ- инфраструктуры на базе Microsoft ОАО Уралсвязьинформ Развертывание и поддержка ИТ- инфраструктуры на базе Exchange 2003, SMS 2003, ISA server 2004, Active Directory Русский Алюминий Проектированию, созданию и техническая поддержка ИТ- инфраструктуры для компании «Русский Алюминиевый Прокат», внедрение Услуги КРОК. Аутсорсинг приложений Предоставление удаленного доступа к следующим категориям приложений: • Портал • Почта • Защищенное файловое хранилище • Среда виртуализации • Service Desk Опыт КРОК/Аутсорсинг ЦОД • Размещение оборудования Заказчика • Аренда оборудования Сервера стандартной архитектуры Blade Center HS IBM pSeries p570 HP Integrity rx8640 EMC Clarion • Аренда виртуальных мощностей Опыт КРОК/Аутсорсинг ЦОД • Уровень надежности по электропитанию и охлаждению не ниже 99,96% • Используется единая система контроля и управления доступом • В помещении ЦОД присутствуют операторы связи • ЦОД запроектирован по I-ой степени огнестойкости (по СНиП 21-01-97*) Уровни предоставления услуг • Четыре уровня предоставления услуг (Бронзовый, Серебрянный, Золотой, Люкс) Время предоставления услуги Время реакции в зависимости от приоритета Виды работ, выполняемые в рамках услуги Способ приема запросов от пользователей Местонахождение специалистов Знание иностранных языков РАБОТА НАПРАВЛЕНИЯ В ЦИФРАХ • Направление существует уже более 7 лет • Реализовано более 60 проектов различной сложности, в т.ч. территориально распределенных Команда В направлении работает команда высококвалифицированных профессионалов: 8 ITIL Service Manager 3 ITIL Expert (ITIL v3) 5 ITIL Practitioner 4 специалиста сертификации BSI Lead Auditor (ISO 20000) Получены статусы и пройдено обучение по каждой из предлагаемых систем автоматизации Все специалисты имеют сертификацию ITIL Foundation, MCP ВОПРОСЫ? Георгий Ованесян руководитель направления технической поддержки и ИТаутсорсинга компании КРОК
