PPTПрезентация к вебинару

Avaya Online University 6th webinar
Решения Avaya Professional Services для
коллекторских и телемаркетинговых служб
Денис Михайлов / APS
Программа семинара
 Интеграция Avaya Proactive Contact с CRM
системами
 Proactive Contact Web Agent
 Proactive Outreach и POM
 Решение APC POD и APC List synchronization
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
2
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
Интеграция с CRM
Готовые интеграционные решения
Серверная интеграция (Native)
Клиентская интеграция (Active X)
Siebel:
SAP:
•Siebel CRM 7
•Siebel CRM 8
•SAP CRM 2007
Поддерживаемые версии APC
APC 3.x, 4.x, 5.x (SW / HW версии)
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
APC 4.x, 5.x (SW / HW версии)
3
Интеграция с Siebel (Native) - особенности
 «Коробочное» решение с готовым набором функций
 Серверная интеграция с Siebel
 Использование встроенного Siebel CTI Toolbar
 Возможность кастомизации
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
4
Интеграция с Siebel (Native) - CTI Toolbar
Logon
Text Box
Available
Attach
to Job
Стандартные функции
End Call
Next Call
Unavailable
Set Call-back
Logoff
Detach from
Job
Опциональные функции
•Логин в APC
•Поддержка режима Blending
•Подключение к заданию
•Постановка вызова на удержание
•Готовность/Неготовность к работе •Выбор оператором Unit-list
•Переход к следующему вызову
•Завершение работы с вызовом
•Назначение перезвона
•Перевод вызова
•Организация конференции
•Отключение от задания
•Логаут
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
5
Интеграция с Siebel (Native) - архитектура
Siebel Communication Server
ISC Client
Channel Manager
Command/
Data
Инициализация
ISC Driver
Event/
Data
Инициализация
ISC Service
Event/
Data
Command/
Data
APC Driver
Command/
Data
Event/
Data
TCP/IP Sockets
APC Server Engine
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
6
Интеграция с Siebel (Native) - преимущества
 Интуитивный рабочий интерфейс оператора в среде
Siebel
 Единая среда для всего цикла кампании – создание
списков, работа агента, статистика кампаний,
история контактов
 Оптимизация работы агентов:
– Сокращение времени поствызывной работы
– Доступ оператора к сценариям и прочей информации в
Siebel
 Простота развертывания
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
7
Интеграция с SAP - особенности
 Решение с полным набором возможностей
оператора APC
 Клиентская интеграция – тонкий клиент или набор
встраиваемых ActiveX компонент
 Богатые возможность кастомизации
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
8
Интеграция с SAP
Поддерживаемые функции
•Логин в APC
•Подключение к заданию
•Готовность/Неготовность к работе
•Переход к следующему вызову
•Завершение работы с вызовом
•Назначение перезвона
•Перевод вызова
•Организация конференции
•Отключение от задания
•Логаут
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
•Поддержка режима Blending
•Постановка вызова на удержание
•Выбор оператором Unit-list
•Агентская статистика
•Встроенные таймеры по
нахождению в состоянии
•Информация о задании
•Данные вызова
•Сообщения от супервизора
•Счетчик кодов завершения
9
Интеграция с SAP - преимущества
 Готовое интеграционное решение
 Максимально информативный интерфейс оператора
в среде SAP
 Возможность встраивания как набор Active X
компонет или как web-клиент
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
10
Proactive Contact Web Agent
 Кастомизированное рабочее место оператора APC
 Реализация в виде толстого клиента, web-клиента,
набора ActiveX компонент
 Расширенные возможности интеграции с внешними
приложениями
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
11
Proactive Contact Web Agent
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
12
Proactive Contact Web Agent
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
13
Proactive Contact Web Agent
Поддерживаемые функции
•Логин в APC
•Подключение к заданию
•Готовность/Неготовность к работе
•Переход к следующему вызову
•Завершение работы с вызовом
•Назначение перезвона
•Перевод вызова
•Организация конференции
•Отключение от задания
•Логаут
•Поддержка режима Blending
•Постановка вызова на удержание
•Выбор оператором Unit-list
•Агентская статистика
•Встроенные таймеры по нахождению в
состоянии
•Информация о задании
•Данные вызова
•Сообщения от супервизора
•Интеграция с внешними приложениями
Панель оператора Agent Dashboard:
•Дату и время входа оператора в приложение
•Процент времени нахожления в статусах Ожидание, Предварительный просмотр,
Разговор, Поствызовная работа, Перерыв
•Среднее по вызову и общее время нахождения в статусах в часах,минутах,секундах
•Общее количество кодов завершения ,которые оператор выбрал для задания
•Для каждого кода завершения: сколько раз код использовался и процент от общего
количества используемых кодов
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
14
APCWA- преимущества
 Двусторонняя интеграция с внешними приложениями
 Поддержка работы в терминальных сессиях Citrix
 Возможность оператора отслеживать статистку
собственной работы
 Упрощенная локализация на любой язык
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
15
Proactive Outreach
Proactive Outreach
Outbound Dialing Campaign Engine
Voice Portal
UI Framework (Admin & Reporting)
Campaign
Management
Engine
Customer Data
& Campaign
Voice
Campaign Definitions (Record
Selection)
Treatment Rules
& Thresholds
Voice
Self Service App
Phone Strategy Rules
& Thresholds
Voice
Scripts
Enterprise Data
Scheduler
CRM
ERP
Collections
Contact
Disposition
Customer
Campaign
Records
(Call List)
Data
Management
Framework
Customer
Data
Contact
Disposition
Dialog Designer
Campaign
Reports
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
16
POM - Proactive Outreach Manager
Campaign and
Customer Data
Campaign Management Proactive
SMS Gateway Outreach
Email Manager
VoiceXML Interpretation
Call Classification
Telephony
Admin/Configuration
Licensing
Reporting
Database
Email
Server
Voice
Media
Portal
Media
Processing
Management
Media
Processing
Platforms
System
Processing
Platforms
Platforms
SMSC
E Mail
Text
PSTN
Voice
Voice Portal
Dialog
Designer
Live Agent
(only as needed)
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
17
Proactive Outreach или POM?
Proactive Outreach
POM
Автоматизированный исходящий обзвон без
участия операторов
Автоматизированный исходящий обзвон и
оповещение по альтернативным каналам без
участия операторов
Интеграционная компонента APC к Voice
Portal/Experience Portal
Самостоятельное приложение на базе Voice
Portal/Experience Portal
Только голосовой канал
Голосовой канал, SMS, e-Mail
Количество каналов оповещения не
лицензируется – ограничено емкостью APC
Количество каналов оповещения
лицензируется
Используются задания и стратегии из APC
Собственный интерфейс создания заданий и
стратегий
Возможность подключения живых операторов,
рабтающих в Blending заданиях APC и на
входящих линиях КЦ
Возможность подключения живых операторов,
работающих на входящих линиях КЦ
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
18
Предпосылки для Avaya Proactive Contact POD
 Максимальной емкости одного APC недостаточно
 Необходмо оптимизировать процессы создания и
управления кампаниями для нескольких APC
 Необходимость проведения массовых кампаний
исходящего обзвона в короткие сроки
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
19
Архитектура APC
Сервер APC
Шлюз PG230
APC Midtire
(Management,
Reporting,
Licensing)
Database
Dialer
(Agent control, dialing
control)
Операторы
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
20
Архитектура APC POD
Сервер APC POD
APC Midtire
(Management,
Reporting)
Dialer #1
(Agent control,
dialing control,
Licensing)
Операторы
Database
Dialer #2
(Agent control,
dialing control,
Licensing)
Шлюз PG230 #1 Операторы
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
Dialer #3
(Agent control,
dialing control,
Licensing)
Шлюз PG230 #2
Операторы
Шлюз PG230 #3
21
APC POD- преимущества
 Объединение до нескольких APC в единый пул с
централизованным управлением и отчетностью
– До 4-х в версии APC 4.x
– До 10-ти в версии APC 5.1
 Campaign Sharing – возможность распределения
одной кампании между всеми операторами
нескольких APC
 Возможность переключения операторов между
серверами Dialer в случае выхода из строя одного из
них
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
22
APC List/Config synchronization
 Синхронизация списков в процессе обзвона
 Синхронизация конфигураций настроек по
расписанию
 Возможность создания резервированного комплекса
APC
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
23
Архитектура резервированного APC
Enterprise
Web LM
(Licensing)
Сервер APC
(Активный)
APC
Midtire
(Mmgnt,
Reporting,)
Синхронизация списков
обзвона
DB
Сервер APC
(Резервный)
APC
Midtire
(Mmgnt,
Reporting,)
DB
Синхронизация
конфигурации
Dialer
(Agent control,
dialing control)
Dialer
(Agent control,
dialing control)
Операторы
Шлюз PG230
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
24
Архитектура резервированного APC
Enterprise
Web LM
(Licensing)
Сервер APC
(Вышел из строя)
APC
Midtire
(Mmgnt,
Reporting,)
Синхронизация списков
обзвона
DB
Сервер APC
(Активный)
APC
Midtire
(Mmgnt,
Reporting,)
DB
Синхронизация
конфигурации
Dialer
(Agent control,
dialing control)
Dialer
(Agent control,
dialing control)
Операторы
Шлюз PG230
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
25