Оптимизация бизнес-процессов компании

НИСКУ
пересертификация
КЛИМЕНТИОНОК В.И.
кейс
ОПТИМИЗАЦИЯ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
в сфере оказания услуг
продвижения в интернете
кураторы
ЧЕЧКОВА А.В.
АЛФЕРОВА И.Н.
КЛИМЕНТИОНОК В.И.
Профессиональный опыт
2013 – по н.в. Индивидуальный консультант
2011 – 2012 Холдинг «Группа компаний «Галерея вкуса», директор по
организационному развитию
2006 – 2010 Консультационная компания «Ключевые решений»,
консультант, ведущий консультант, руководитель проектов
Специализация
Структуризация и реорганизация деятельности компании,
повышение эффективности бизнес-процессов и оперативного
управления
Достижения (разработанные методы и т.п.)
 Алгоритм анализа и оптимизации бизнес-процессов (синтез
известных методик и личного опыта)
 Методика внедрения изменений (синтез известных методик и
личного опыта)
2
Кейсы
Названия кейсов, представленных на сертификацию
 Структуризация компании и формирование предложений по
организационному развитию




Оптимизация бизнес-процессов компании
Реорганизация компании
Разработка видения и постановка среднесрочных целей
Внедрение оперативного планирования и разработка мотивации
руководителей
Критерии выбора кейса для презентации
 Специализация консультанта
 Использование нового подхода
 Измеримость результатов

Проект при финансовой поддержке EBRR
3
Содержание контракта
Цель консультационных работ
Повысить эффективность деятельности компании посредством
инструментов процессного управления
Длительность консультационных работ – 9 месяцев
Этапы консультационных работ
1.
Инициирование проекта и вовлечение в работу с бизнеспроцессами руководителей и сотрудников
2. Обучение по описанию и оптимизации процессов
3.
Укрупненное описание функционала и выделение процессов
4. Разработка системы регламентации деятельности компании
5.
Описание, оптимизация, параметризация процессов (пилотный
проект)
6. Планирование регулярных работ с бизнес-процессами
7.
Подведение итогов и результатов проекта
4
Диагностика организации
Описание компании и системы управления
 Компания уже более 5 лет занимается интернет-маркетингом,
работает на рынке РБ и РФ, планирует выходить на новые рынки.

Услуги в области интернет-маркетинга достаточно новые для
наших рынков. Вузы не готовят специалистов в этой области и
компания организовала свой обучающий центр, где готовит
специалистов не только для своей компании, но и для рынка в
целом, повышая его зрелость.

В компании преимущественно работают молодые сотрудники и
руководители. Отсюда молодежная субкультура, подвижность и
креативность.

Компанией руководит один из собственников, который хорошо
знает бизнес. Компания работает с целями, оперативно меняет
свою структуру, учится ведению бизнеса и внедряет изменения в
свою работу.
5
Диагностика организации
Основные проблемы
 Не информированность руководителей подразделений о целях и
задачах компании в целом. Это тормозит достижение
корпоративных целей и развитие компании.
 Сбои в бизнес-процессах, взаимодействии подразделений. Это
приводит к потере важных клиентов, ухудшению имиджа
компании.
Уточнение контракта
Помимо работ с бизнес-процессами в контракт была включена
проектная сессия, в ходе которой руководители и ключевые
сотрудники:
 обсудили цели и приоритетные задачи компании на год, проблемы
в работе компании и необходимые изменения
 с помощью деловой игры проверили свои навыки командной
работы и определили что необходимо для ее эффективности
6
Участники проекта и их роли
Руководитель
проекта
Владелец
процесса
Исполнитель
процесса
Консультант
Команда
проекта
Клиент
процесса
Бизнесаналитик
Секретарь
проекта
7
Методы, используемые при
выполнении проекта





Интервьюирование и анкетирование руководителей и
сотрудников
Организация и проведение проблемных совещаний, групповых
работ, деловых игр
Индивидуальное консультирование руководителей и сотрудников
Проведение обучающих семинаров
Наставничество
8
Собственные новые разработки при
выполнении проекта



Самооценка сотрудниками компании организационного порядка
и культуры внедрения изменений
◦ Сбор мнения сотрудников об эффективности работы компании
◦ Аргументации и PR инициируемых задач оргразвития
Ценностный подход к оптимизации бизнес-процессов
◦ Определяем ценность для клиента услуг компании
◦ Определяем принципы работы с клиентом
◦ Определяем необходимые изменения в процессах, что бы
обеспечить предоставление клиенту определенной ценности и
соблюсти принципы работы
Внедрение изменений через бизнес-игры
◦ Формирование в процессе бизнес-игры взаимопонимания и
продуктивных рабочих отношений
◦ Отработка в процессе бизнес-игры изменений в порядке
организации работ и взаимодействии подразделений
9
Количественные результаты проекта

Повышена эффективность и улучшены показатели процессов
некоторые из оцениваемых показателей:
◦ на 41% увеличилась скорость подготовки КП (время подготовки)
◦ на 47% увеличилась скорость запуска услуг (время от момента
поступления оплаты до постановки задачи в производство)
◦ на 26% повышено соответствие услуг ожиданиям клиентов

Повышена удовлетворенность клиентов за счет увеличения
скорости и качества обслуживания
некоторые из оцениваемых показателей:
◦ на 13% повышен уровень удовлетворенности клиентов
◦ на 22% увеличился процент допродаж
10
Качественные результаты и эффекты
проекта
Запланированные в контракте
 Повышена эффективность управления компанией (повышена
скорость реагирования и устранения проблем в деятельности
компании, скорость внедрения изменений)
 Повышены управленческие компетенции компании руководителей
подразделений (в описании и анализе процессов, во внедрении
изменений)
 Повышена удовлетворенность персонала организационным
порядком за счет четкого распределения функционала и
определенности порядка работ
11
Качественные результаты и эффекты
проекта
Дополнительные
 Улучшено взаимодействия подразделений
 Повышена вовлеченности сотрудников компании в организацию
бизнес-процессов и заинтересованность в результатах своей
работы
 Пересмотрены базовые принципы оказания услуг
 Сформирована группа развития, способная сопровождать
организационные изменения и проекты развития
 Руководители подразделений и сотрудники обращаются за
помощью в решении проблем и организации бизнес-процессов к
группе развития
12
Из отзыва о работе с консультантом
«Описание и анализ БП помогли нам организовать совместную
работу подразделений, быстро решить ряд проблем и сделать
изменения, к которым мы могли бы еще долго идти.
Кроме того, мы смогли вовлечь и заинтересовать в работе с БП не
только руководителей, но и сотрудников. Теперь они понимают, что
могут повлиять на организацию работ не только в своем, но и в
других подразделениях и внедрять изменения оперативно.
Мы стандартизировали исполнение БП через регламенты и ввели
мониторинг БП. Пока мы не добились сто процентного исполнения,
но благодаря организации регулярной работы с БП в нашей
компании исполнение БП строго по регламентам будет само собой
разумеющимся.»
13
Профессиональный тренд: основные
изменения, произошедшие в работе
консультанта
Изменения в подходе
 Выбираю клиентов у которых готовность к изменениям и
возможность их осуществления выше
 Формирую внутри компании ресурсы и компетенций для
внедрения и продолжения работ, сделанных с консультантом
Изменения в методах и технологиях
 Добавила в свой набор компетенций разработку видения
собственников, мотивации руководителей, KPI
 Взяла на вооружение новые для себя методы анализа ситуации,
генерации идей, внедрения изменений
Изменения в распределении времени
Больше времени стала уделять формированию корректных ожиданий
от работы консультанта, вовлечению сотрудников и формированию
продуктивной рабочей среды, внедрению изменений, PR изменений
и результатов
14
Профессиональный тренд: основные
изменения, произошедшие в работе
консультанта
Изменения в понимании профессии
Для консультанта важно не просто профессионально делать свою
работу, а иметь неуемное желание помочь клиенту и его компании.
Но желание клиента (то что он хочет сделать) – первично, если ты с
ним не согласен, ты должен высказать свою точку зрения, и если оно
противоречит твоим убеждениям, принципам, возможностям –
отказаться его реализовывать. Но если согласился – это уже ваша
общая ответственность за результат.
Профессия консультанта связана с риском – в человеческих
отношениях много риска, а работа с клиентом и с его компанией, это
на 70% работа с организационными отношениями и готовность идти
на риск.
15
Профессиональный тренд: основные
изменения, произошедшие в работе
консультанта
Изменения в понимании профессии
Важно постоянно работать с клиентом а не только с его компанией и
показывать ему изменения, которые происходят. Большинство
результатов, которые приносит работа с консультантом качественные
и долгосрочные и важно донести клиенту их ценность.
Важно управление ожиданиями клиента – консультант не волшебная
палочка. Если он будет с вами работать это не значит что все проблемы
решаться сами самой. Вам надо закатать рукава, найти время и силы и
делать все вместе с ним и даже больше него, или найти руководителя в
вашей компании, который сможет сделать задуманное вами вместе с
консультантом. И спрашивать за результаты нужно не только с
консультанта, а с самого себя и руководителей, которые работали
вместе с консультантом. Внешний консультант никаких существенных
изменений в компании не может сделать самостоятельно.
16
Спасибо за внимание
контактные данные
Климентионок Вероника
Беларусь, г. Минск
+375 (29) 6 602 602
v.klimentionok@gmail.com
skype: kl_veronika