Работа СПП и ВК

Городской родильный дом
2015 год

1.Постановления Правительства РК №1577 от
23.12.2011г. «О правилах проведения внутренней
и внешней экспертизы качества медицинских
услуг», а также

2.Статьи 58 Кодекса РК от 18.09.2009г. « О
здоровье народа и системе здравоохранения»

3. «Дорожной карты по организации и проведению
внутренней и внешней экспертиз качества
медицинских услуг» МЗ РК от 27.02.2015г.

4. Совместного приказа Управления
здравоохранения по ЗКО и Департамента ККМФД
МЗСР РК №407/61 от 03.04.2015г.

Несмотря на колоссальные вложения в
медицину, закупку современнейшего
медицинского оборудования,
строительство новых клиник, обучение
врачей в зарубежных странах и тд,
число жалоб на качество медицинского
обслуживания не уменьшается, а ,
напротив, с каждым годом - всё
возрастает.
Что же делать?
Решено идти другим путём…
- Решать каждую проблему с момента
возникновения.
- Выяснить причину, принять действенные
меры, предупредить повторные случаи.
И так каждый раз. А жалобы все
однотипные.
Поэтому в каждой медицинской организации
созданы службы поддержки пациентов и
внутреннего контроля.
Обоснованные обращения за 2012 – 14 гг.
(% и абс.)
96,6%
(589)
94,8%
(581)
92,8%
(524)
Республиканские МО
Нереспубликанские МО
3,4%
(21)
5,2%
(32)
2012г
7,2%
(40)
2013г
2014г
5
5
Регион
2012 год
2013 год
2014 год
рассмотр
из них
показател рассмотрен
из них
показател рассмотрен
из них
ено
обоснованн ь на 100
о
обоснованн ь на 100
о
обоснованн
ых
тыс.
ых
тыс.
ых
населения
населения
Акмолинская
Актюбинская
Алматинская
Атырауская
ВКО
Жамбылская
66
29
66
126
63
155
118
ЗКО
Карагандинская
Костанайская
Кызылординская
Мангистауская
Павлодарская
СКО
ЮКО
г.Алматы
г.Астана
РК:
показатель
на 100 тыс.
населения
22
43
20
36
21
4
2,8
2,2
3,7
2,6
2
88
79
109
91
173
105
37
25
35
28
45
22
5
3,1
1,8
4,9
3,2
2
78
70
130
76
180
77
39
13
46
6
38
13
5,3
1,6
2,3
1,04
2,7
1,2
83
14
2,3
87
16
2,6
87
10
1,6
288
93
62
48
126
74
256
95
18
20
13
52
23
67
47
90
610 (30,7%)
7
2,1
2,8
2,3
7
4
2,5
3,2
11,8
3,63
259
97
70
44
86
65
284
286
153
2076
83
15
24
22
29
28
55
78
71
613 (29,5%)
6,1
1,7
3,3
3,8
3,9
4,8
2,03
5,2
8,9
3,6
288
100
91
47
99
59
231
196
158
1967
93
15
42
18
35
22
46
46
68
550 (28,0%)
6,8
1,7
5,6
3
4,6
3,8
1,7
3
8,3
3,2
188
173
1985
6
Жалобы по структуре
Организации приема
18,7%
78
Госпитализация 5,3%
Качество 13,9%
186
22
Лекобеспечение 5%
Этика 7,4%
58
Прикрепление 2,8%
ГОБМП 2,8%
21
9 12 31
Иное 44,7
Количество обращений на сайт УЗ ЗКО
180
166
160
140
120
111
Количество
поступивших
обращение
Нарушение норм
этики и деонтологии
100
78
80
60
47
40
15
20
2
4
2
0
2012 год
2013 год
2014 год
8
2015 год
Существующее положение
внешний
контроль с привл. НЭ
внешний
контроль
внешний
контроль
с привл. НЭ
внутренний
контроль с НЭ
внутренний
контроль
внутренний
контроль
Направление развития системы
9

от «контроля и оценки качества» к больничному
менеджменту, внутреннему контролю и
развитию механизмов обратной связи с
пациентами;
-
от «системы жесткого контроля» к «системе
мягкого контроля», от административных
наказаний (карательных) к обучению, обмену
информацией между медработниками по
выявленным ошибкам, анализ их причин и
принятию мер по их недопущению
Цель Службы поддержки пациентов
Выявление проблемных вопросов и
дальнейшее улучшение качества
оказания медицинской помощи.
Оперативное решение возникающих
вопросов по принципу «здесь и сейчас» по
лечению, обследованию, культуре
медицинского обслуживания, повышения
имиджа медицинской профессии,
позитивного настроя населения к системе
здравоохранения республики.
Работа с
персоналом
Работа со
СМИ
Связь с
пациентами
Служба поддержки пациента
и внутреннего контроля
Выявление
ошибок
Работа с
документацией
Анализ
клинической
деятельности
Выявление причин жалоб
пациентов
Этика и деонтология
Работа с
пациентами
Занятия персонала с
психологом по навыкам
общения
Способы проявления
доброжелательного
отношения к клиентам
Тесты на сдержанность,
поведение персонала в
неблагоприятной ситуации
Создание благоприятной
моральной атмосферы в
коллективе
Усиление наставничества
Этика и деонтология
Работа с результатами
анкетирования пациентов
Работа с
коллективом
Постоянная работа с
персоналом по алгоритмам и
ПДЛ
Создание
электронной почты
Работа со
СМИ
Личная
консультация в
кабинете СПП
Телефон доверия
Статьи в газеты с
подачей позитивной
информации
ВА
Контроль
на
уровне
руководителей
Самоконтроль
(врач, медсестра)
КАЧЕСТВО
16

Каждый член коллектива при возникновении какой-либо
ситуации, которая повлекла за собой ( или могла
повлечь) неблагоприятный исход или жалобу, должен
подать эту информацию, можно анонимно, в
специальный ящик.

Администрация изучает причину возникновения такой
ситуации и разрабатывает меры по предупреждению
повторного случая.

Не надо наказывать, надо предупреждать повторные
ошибки. С этой целью – не называем имена и фамилии,
только – врач, мед сестра, акушерка, санитарка и тд.

Например, в анкете на вопрос « Проводила ли
Вам акушерка не медикаментозное
обезболивание с массажем активных точек?»,
практически всегда женщины отвечают «нет».

Наши мероприятия: обязать каждую акушерку
за время пребывания в родзале успеть дважды
ознакомить женщину и партнёра о способах
немедикаментозного обезболивания
наглядным примером.

В результате ответом в анкете будет «да».
Но это не только для ОТВЕТА. Не для
«галочки».
В результате получения этого ответа мы
достигаем улучшения качества нашей
общей работы.
В данном случае – в наблюдении акушеркой
за роженицей в 1-ом периоде родов.
Следующий пример из анкеты:
« Предлагались ли Вам различные удобные позы
во время родов?»
Ответ, обычно - «нет».
Наши мероприятия: акушерка во 2-ом
периоде обязательно предлагает женщине
разные позы (сидя, в коленно-локтевом
положении, стоя и тд), но тактично может
наталкивать её на ту позу, в которой нам
выгодно рожать ( на боку). Ответом в анкете
будет «да».
Наша цель – свободный выбор позиции в
родах – достигнута.
 Выявляем
существующую проблему,
например, случаи не выявленной большой
кровопотери. Когда при кровопотере 200
мл, Нь у женщины снижается на 20-30-40
г/л.
 Какие
могут быть последствия и для чего
это выявлять?
 Какие
мероприятия могут нам помочь?
Возможные
осложнения
Причины
Постгеморрагическая
анемия тяжёлой степени
Некачественное
наблюдение за
послеродовой маткой
Не выявленная гематома с
последствиями
Гематометра
Меры
профилактики
Не выявленная
кровопотеря
Отсутствие
профилактики в группе
риска
Способы
диагностики
Выявление группы риска
Профиактика кровотечения в
полном объёме (окситоцин 10 ед
в/в струйно, 20 ед в/в капельно,
мизопростол.
Определение Нь до родов и на
следующий день - всем
родившим
Меры
предупреждения
Причины
Инфекция в родах
Погрешности ведения
3-го периода
Ведение родов строго по
партограмме
Субинволюция
матки, гематометра
Техника мытья рук
Врачебный контроль за
ведением 3-го периода
Аспирация полости
матки,
антибактериальная
терапия
Поступление в
гинекологическое
отделение
Расширить время
приёма посетителей
















№ истории родов
Фамилия, имя родильницы
Дата выписки из роддома
Правильность диагноза при поступлении
Правильность плана ведения и обследования
Ведение родов соответственно партограмме
Осложнения, возникшие в результате несоблюдения ПДЛ
Присутствие партнёра в родах
Родовой травматизм матери и ребёнка
Послеродовые осложнения в результате отклонений от ПДЛ
Наличие случаев необоснованной антибиотикотерапии
Наличие случаев поступления в другие стационары с
осложнениями в послеродовом периоде
Наличие обоснованных письменных или устных жалоб на
качество лечения
Несоблюдение ранней выписки
Правильное заполнение документации
ФИО врача









В нашей медицинской организации, в соответствии со статьей 58 Кодекса
Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения»,
создана Служба поддержки пациентов (Служба внутреннего контроля/аудита).
К функции СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ относится выявление
фактов нарушения порядка оказания медицинской помощи.
В связи с чем, если Вы:
- остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;
- столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала
больницы;
- столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским
персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного
объема бесплатной медицинской помощи;
- а также, если Вы столкнулись с другими проблемами, связанными с
порядком и качеством оказания медицинской помощи, Вы вправе обратиться
в СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ.
Вы можете оставить свое письменное обращение с указанием Ваших
данных (Ф.И.О., телефон) в Ящике обращений, размещенном в приемных
покоях и клинических отделениях. Также Вы можете обратиться на наш сайт
www.grd.kz и [email protected]
СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ рассмотрит Ваше обращение и
представит Вам информацию по результатам рассмотрения вашего
обращения.
Рабочий телефон: 52-50-55
Сотовый телефон: 8 747 332 72 02