Автоматизируемые процессы и реализуемый функционал

Проект
«Комплексная автоматизация
«Контакт-Центра»
Этап 1
Автоматизируемые процессы и реализуемый функционал
Обработка обращения клиента

Интеграция с AVAYA для управления телефонией из окна
оператора в CRM




Продажи

Идентификация клиента. Автоматическое поднятие карточки
Клиента
Отображение информации о проводимых исходящих ЦКП (сроки,
продукт, текст сообщения). Возможность использования скриптов
разговора для поддержки ЦКП.

Создание нового Клиента и контроль заполнения необходимой
информации
Отображение
персонализированных
предложений
клиенту.
Реализуется запуском кампаний продаж с каналом «Входящий КЦ».

Возможность фиксации отклика на предложение.
Классификация всех голосовых обращений в Контакт-Центр
посредством многоуровневого справочника тематик.
Накопление истории взаимодействия с клиентом. Возможность
анализа истории обращений Клиента
Территориальные рамки – Московский Контакт-Центр

Отдел клиентской поддержки (77 человек):
Перевод звонка с передачей карточки Клиента другому
оператору.

Группа «Hot Line».

Группа «поддержка PSB-Retail».

Отправка SMS клиенту по установленным шаблонам.

Группа «Support» (Поддержка офисов).

Отдельный процесс обработки карточки VIP клиентов.

Группа обслуживания VIP-клиентов.


Отдел информационно-справочного обслуживания (35 человек):

Группа информационной поддержки.

Группа дистанционного обслуживания.
Слайд 2
Этап 2
Автоматизируемые процессы и реализуемый функционал
Интеграция с PSB-Retail
Открытие тонкого клиента PSB-Retail по клику из CRM
Интеграция с WAY4
Открытие тонкого клиента WAY 4 по клику из CRM
Cross-продажи
 Реализация матрицы кросс-продаж и инструмента по ее
изменению
 Возможность
отображения
кросс-продуктов
к
продвигаемым в рамках ЦКП
 Возможность
отображения
кросс-продуктов
к
выбранным в рамках создания сделки
Call blending
Реализация процессов обработки смешанных вызовов
(входящие и исходящие)
Возможность импорта в CRM данных из внешнего КЦ:
 Дополнение информации по существующим Клиентам
 Создание потенциальных Клиентов;
 Создание сделок;
Слайд 3
Этап 2.1
Реализация отчетности вынесена в отдельный этап. Ниже представлены функциональные рамки отчетности

Реализация отчета по группам (навыкам операторов КЦ).
 Оценка длительности (время разговора, ожидания, время потерянных звонков , максимальное ожидание, среднее время
удержания и т.д.)
 Оценка количества звонков (поступившие, отвеченные, потерянные, освобожденные и т.д.)
 Конверсии (% отвеченных, % потерянных, service level и т.д.)

Реализация отчета по сотрудникам:
 Отработанные часы
 Показатели длительности выполнения операций (время разговора, ожидания, поствызова и т.д.)
 Количественные показатели (к-во неотвеченных звонков, к-во переключенных звонков и т.д.)
 Конверсии (% загруженности, % удержанных звонков и т.д.)

Реализация отчета по типам/тематикам звонка.
 Кол-во обработанных звонков с разбивкой по тематикам
 % звонков по тематикам ко всем звонкам
Слайд 4
Спасибо!
Москва, Ленинская слобода 19
Т: +7 (495) 981-92-92
Ф: +7 (495) 981-92-91
www.tsconsulting.ru
[email protected]