Презентация - Детская психология для специалистов

Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
УЧЕТ ОБРАЩЕНИЙ, ВЕДЕНИЕ
СТАТИСТИКИ, АДМИНИСТРИРОВАНИЕ
И ВОПРОСЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
ПОМОЩИ НА ДЕТСКОМ ТЕЛЕФОНЕ
ДОВЕРИЯ
М.О. Егорова
президент Национального фонда защиты
детей от жестокого обращения
Международная конференция «ВОПРОСЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ
ДЕТСКИХ ТЕЛЕФОНОВ ДОВЕРИЯ ПОД ЕДИНЫМ ОБЩЕРОССИЙСКИМ НОМЕРОМ
Москва, 9-10 декабря 2010
Международные нормативные
и правовые акты
 Конвенция о правах ребенка
 «Этическая хартия Международной федерации
телефонной экстренной помощи (IFOTES)»
 «Принципы, стандарты, практика деятельности
детских телефонов доверия» Международной
ассоциации детских телефонов доверия (CHI)»
 «Детские телефоны доверия. Руководство по
рекомендуемым стандартам качества»
(Великобритания)
Слайд 2
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
Российские нормативные и
правовые акты
Национальные стандарты РФ (в части,
касающейся регулирования деятельности
служб «Телефон доверия» в учреждениях
социальной защиты населения)
Нормативные и методические документы
федеральных органов исполнительной
власти РФ
Слайд 3
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
Примерное положение о детском
телефоне доверия, работающем под
единым общероссийским номером
ПРИЛОЖЕНИЯ:
Концепция работы,
Штатное расписание
Организация и порядок работы службы
Правила дежурства на линии
Порядок взаимодействия с другими службами
Должностная инструкция руководителя
Должностная инструкция телефонного консультанта
Должностная инструкция супервизора (методиста)
Рабочая инструкция телефонного консультанта
Слайд 4
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
УЧЕТ ОБРАЩЕНИЙ НА ДЕТСКОМ
ТЕЛЕФОНЕ ДОВЕРИЯ
 ИНСТРУМЕНТ ПЛАНИРОВАНИЯ
И ОТЧЕТНОСТИ
Индикатор информированности
целевой аудитории
Индикатор тематической актуальности
Мониторинг распределения звонков (в
течение дня, недели, месяца, года)
Мониторинг работы консультантов
Мониторинг работы службы
Слайд 5
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
Принципы кодирования
обращений на детский телефон
доверия
 Простота в обращении
 До второго порядка
 Кодируются статистически
значимые позиции (возраст/ пол/
проблема/ кол-во обращений)
Слайд 6
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
ВИДЫ ОТЧЕТНОСТИ
Статистические показатели
деятельности
Аналитические отчеты
Публикации в прессе, на сайте
Слайд 7
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
АДМИНИСТРИРОВАНИЕ
ГРАФИК РАБОТЫ НА ЛИНИИ
Принцип доступности
Принцип уважения
ГРАФИК РАБОТЫ СУПЕРВИЗОРА
Принцип профессиональной поддержки
Контроль качества работы службы
Слайд 8
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
АДМИНИСТРИРОВАНИЕ
ДОКУМЕНТООБОРОТ
Журнал учета обращений
Кодификатор
Форма статистического учета обращений
Бортжурнал
Папка с нормативными документами
Информация по детской инфраструктуре на территории обслуживания службы
График дежурств на месяц
Лист сбора пожеланий на следующий месяц
Расписание супервизий
Слайд 9
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
КРИТЕРИИ КОНТРОЛЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ
Директор
Соблюдение графика работы
График индивидуальных и групповых
супервизий
Статистические показатели деятельности ТД
Регулярная отчетность (в том числе
аналитический отчет за год)
Отсутствие ротации сотрудников
Слайд 10
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
КРИТЕРИИ КОНТРОЛЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ
Супервизор
Постоянный и удовлетворительный фон
звонков
Соотношение различных категорий звонящих
в общем числе обратившихся
Качество заполнения журнала
Уровень сложности проблемных звонков,
выносимых на супервизии консультантами
Отсутствие выгорания у консультантов
Слайд 11
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
КРИТЕРИИ КОНТРОЛЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ
Консультант
Количество «дружб» с детьми младшего
возраста
Доля детей-инвалидов среди общего числа
звонящих детей
Оценка звонящими работы службы
Широта выбора тактик у консультанта
Открытость консультанта на супервизиях и
звонках
Слайд 12
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
ФОРМЫ КОНТРОЛЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ
КОЛИЧЕСТВЕННЫЙ
Статистический учет обращений
КАЧЕСТВЕННЫЙ
Супервизорский надзор за работой и
профессиональная поддержка
консультантов
Слайд 13
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
РАБОТА СО СЛУЧАЯМИ
ЖЕСТОКОГО ОБРАЩЕНИЯ
Нормативные документы
 Расширение обязанностей консультанта и
супервизора
 Установление порядка работы с информацией по
случаям жестокого обращения
 Закрепление форм документации
 Журнал регистрации поступившей информации о
случаях жестокого обращения
 Отдельный учет случаев жестокого обращения
 Форма записи информации о случае
Слайд 14
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С СООБЩЕНИЕМ
О ЖЕСТОКОМ ОБРАЩЕНИИ
Проверка информации
Определение категории звонка
Определение времени реагирования
Обеспечение безопасности ребенка
Поиск заинтересованных взрослых
Передача случая в орган/отдел по защите
детей
Организация помощи за рамками ТК
Установление контроля за ситуацией
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
СООБЩЕНИЕ О ЖЕСТОКОМ
ОБРАЩЕНИИ
ФОРМА ДЛЯ СБОРА ДАННЫХ
– Данные о ребенке
– Кто сообщил/Откуда сведения
– Дата и время последнего контакта с
ребенком/ местонахождение ребенка
– Другие возможные информаторы
– Характер и признаки насилия
– Длительность ситуации насилия
– К кому ребенок может обратиться за
помощью
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
РАБОТА СО СЛУЧАЯМИ
ЖЕСТОКОГО ОБРАЩЕНИЯ
 Установление порядка соблюдения
конфиденциальности информации
 Внешние договоренности
 Ведение просветительской работы с
партнерами (школы, сады, поликлиники,
органы опеки, СЗН службы и др.)
 Контроль ведения случаев
 Организация обучения сотрудников
Слайд 17
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
Алгоритм действий
в случае жестокого
обращения с ребенком
Слайд 18
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
АЛГОРИТМ МЕЖВЕДОМСТВЕННОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПО РАБОТЕ СО
СЛУЧАЯМИ НАРУШЕНИЙ ПРАВ РЕБЕНКА
1
ТД
2
3
4
Специалисты
СЗН
План реабилитации
5
6
7
8
Специалисты
субъектов
профилактики
План семейного устройства
План безопасности
(составляется на этапе 2)
© 2010 Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
Слайд 19
Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения
Благодарим за внимание!
Национальный фонд
защиты детей
от жестокого обращения
109028, Москва, ул. Покровка, д. 30, стр.1
Т/ф (095) 956 14 00
ttp://www.sirotstvo.ru