Практика Тема3 Технология разраб и док обесп

Кафедра туризма и гостинично - ресторанного бизнеса
Преподаватель Бурилова Валерия Сергеевна,
Доцент, канд. ист. наук
Тема 3. Практика
Технология разработки
документационного обеспечения
тура
План лекции
1. Сертификация тура: обязательная и добровольная
2. Разработка
технологической
карты
туристского
путешествия
3. Информационный листок к туристской путевке
4. Схема
взаимодействия
поставщиками услуг
с
организациями-
Учебный материал
Сертификация тура: обязательная и добровольная
Сертификация
соответствия
-
результата
это
процедура
производственной
подтверждения
деятельности
товара, услуги нормативным требованиям, "посредством
которой, третья сторона документально удостоверяет, что
продукция (процесс) или услуга соответствует заданным
требованиям (по определению международной организации по
стандартизации).
Учебный материал
Сертификация тура: обязательная и добровольная
Сертификация может быть как обязательной, осуществляемой в законодательно
регулируемой сфере, так и добровольной, осуществляемой в нерегулируемой сфере
хозяйствования.
Обязательная сертификация является инструментом для защиты общества и граждан от
товаров и услуг, способных нанести вред здоровью, имуществу и окружающей среде.
Данный вид сертификации вводится законодательными актами и организуется
монопольно государством и его органами исполнительной власти.
При обязательной сертификации действие сертификата соответствия и знака
соответствия распространяется на всей территории Российской Федерации.
Добровольная сертификация составляет неотъемлемую часть современных рыночных
отношений, являясь фактором повышения конкурентоспособности товаров и услуг,
развивается, как правило, при поддержке государства.
Учебный материал
Сертификация тура: обязательная и добровольная
В соответствии с Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц
процедура сертификации туристских услуг включает:
1.
подачу заявки на сертификацию;
2.
принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;
3.
разработка методики проведения сертификационной проверки;
4.
выдачу сертификата соответствия (сертификата) и лицензии на применение
знака соответствия;
5.
заключение договора на проведение инспекционного контроля;
6.
осуществление инспекционного контроля за сертифицированной услугой (в
соответствии со схемой сертификации).
Учебный материал
Сертификация тура: обязательная и добровольная
Для сертификации услуг по организации экскурсий необходимо предоставить копии
следующих документов:
1.
Аттестационный лист туристической фирмы.
2.
Устав.
3.
Свидетельство о государственной регистрации.
4.
Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе.
5.
Договор аренды (субаренды).
6.
Штатное расписание с подтверждением квалификации персонала (копии кадровых
справок и дипломов).
7.
Образцы документов (путевки, билеты, квитанции, договора), определяющих
отношения с конкретными потребителями услуг (при их наличии).
8.
Договора (контракты) с турфирмами, заказывающими экскурсионные услуги (при их
наличии).
Учебный материал
Сертификация тура: обязательная и добровольная
9. При организации транспортных экскурсий - договора с предприятиями
(фирмами), осуществляющими транспортные (пассажирские)
перевозки, и копии их сертификатов, а также правила обслуживания
пассажиров на конкретных видах транспорта.
10. При организации автобусных экскурсий:
•
Инструкция об обязанностях водителя по обеспечению
безопасности;
•
Правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе.
11. Инструкции, включающие правила действия сопровождающих и
экскурсантов по обеспечению безопасности при проведении
экскурсий.
12. Журнал по проведению инструктажа, текст инструктажа по
предупреждению факторов риска по ГОСТ Р 50644-94 (п.п. 4.9.3,
4.8).
13. Технологические карты экскурсий, контрольный текст экскурсий,
материалы "Портфель экскурсовода", схемы транспортных экскурсий
- по ГОСТ Р 50681-94.16.
14.Справка (за подписью руководителя турфирмы) об отсутствии на
период сертификации жалоб от клиентов, в том числе
неразрешенных.
Учебный материал
Сертификация тура: обязательная и добровольная
В заявке указываются все виды туристских услуг, оказываемых предприятием,
подлежащих обязательной сертификации.
Орган по сертификации принимает решение по заявке на сертификацию и направляет его
вместе с проектом договора на выполнение работ заявителю в кратчайшие сроки, но не более
одного месяца после получения заявки.
Далее эксперт заполняет аттестационный лист-анкету предприятия, подготавливает акт
сертификационной проверки и выносит решение о возможности выдачи сертификата
соответствия
В
заключение
происходит
регистрация
в
государственном
Реестре
Системы
сертификации ГОСТ Р и заявителю выдается сертификат (в срок не более 10 дней после
получения органом по сертификации всех материалов для сертификационной проверки от
заявителя). Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока
действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки, или
системы качества, но не более чем на три года.
Учебный материал
Разработка технологической карты туристского
путешествия
Технологическая
определяющий
карта
экскурсии
логическую
-
технологический
последовательность
документ,
осмотра
достопримечательных объектов на маршруте.
Технологическая карта туристского путешествия - технологический
документ, определяющий содержание программы и условий обслуживания
туристов на конкретном маршруте.
Технологическая
характеристики
карта
отдельных
включает
этапов
пространственно-временные
экскурсии
(продолжительность,
протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и пр.),
основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе.
Учебный материал
Разработка технологической карты туристского
путешествия
Правила оформления технологической карты:
1.
Титульный лист содержит данные: наименование экскурсионного учреждения, название
темы экскурсии, вид экскурсии, протяжённость маршрута (в км), продолжительность (в
академических часах), состав экскурсантов, фамилии и должности составителей, дата
утверждения экскурсии руководителем экскурсионного учреждения.
2.
На следующей странице излагаются цель и задачи экскурсии, схема маршрута (с
указанием объектов и остановок).
3.
Вступление и заключение не связаны с экскурсионными объектами. Они содержат
рекомендации экскурсоводу о том, что он должен обязательно сообщить группе об экскурсии
(познакомиться с группой, представить водителя, напомнить правила поведения в автобусе,
назвать тему, маршрут и продолжительность экскурсии).
4.
Основная часть. Объем зависит от конкретного маршрута, но обычно вся разработка
содержит от 6 до 12 страниц. Основная часть представляет собой таблицу, состоящую из семи
граф.
Учебный материал
Разработка технологической карты туристского
путешествия
Учебный материал
Разработка технологической карты туристского
путешествия
1.
Участки перемещения по маршруту (маршрут экскурсии). Указываются улицы, проспекты, по которым проходит
экскурсия. Первой в графе называется точка начала экскурсии, затем называется отрезок пути до объекта показа, с которого
планируется раскрывать первую подтему. Далее записываются отрезки пути от предыдущего объекта до следующего.
2.
Места остановок. Называются те точки маршрута, где предусмотрен выход из автобуса; предполагается осмотр объекта из
окон автобуса без выхода экскурсантов или предусматривается остановка на пешеходной экскурсии.
3.
Объекты показа. Перечисляются конкретные объекты (памятные места, основные и дополнительные объекты), которые
показывают группе на остановке, в ходе переезда или передвижения группы к следующей остановке. Приводится полное название
объекта, указывается его автор. В городской экскурсии объектами показа могут быть улица или площадь, в загородной – город,
село, поселок городского типа, при проезде по маршруту – издали видимые части.
4.
Продолжительность. Указывается количество времени, которое затрачивается на показ определённого объекта, рассказ
экскурсовода (та часть, когда отсутствует показ), время, оставленное экскурсантам для самостоятельного изучения объекта, и
время передвижения экскурсантов по маршруту к следующей остановке. Сумма отрезков времени в этой графе составляет общую
продолжительность экскурсии.
5.
Наименование подтем и перечень основных вопросов (излагаемых при раскрытии подтемы). Перечисляются,
согласно маршруту, наименования подтем и основные вопросы, излагаемые при раскрытии каждой из них (не более 5 вопросов).
6.
Организационные указания. В этой графе даются конкретные рекомендации о передвижении группы и расположении у
объекта, обеспечении безопасности участников экскурсии.
7.
Методические указания. Здесь формулируются основные требования к экскурсоводу по методике ведения экскурсии,
даются указания по использованию методических приёмов, излагаются варианты логических переходов.
Учебный материал
Информационный листок к туристской путевке
Информационный
путешествия
листок
содержит
к
разделы
путевке
туристского
обязательной
и
дополнительной информации по маршруту, предназначенной
для туристов, и является неотъемлемым приложением к
туристской путевке или ваучеру.
Учебный материал
Информационный листок к туристской путевке
ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЛИСТОК
к путевке туристского путешествия
__________________________________________________
наименование путешествия
Обязательная информация
1. Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы
обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его
походной части, категорийности походов.
2. Описание трассы путешествия – пунктов пребывания, продолжительности пребывания и
условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его
санитарно-гигиеническое оборудование).
3. Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа
местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия ( в
соответствии с технологической картой туристского путешествия).
4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.
5. Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок,
пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых
площадок (комнат), библиотек, музеев, кинозалов и т.д.
6. Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд
до него.
Примерный перечень дополнительной информации
1. Информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных.
2. Специальная информация для туристов, путешествующих с походом.
3. Прочая информация и рекомендации.
Примечание – Целесообразно отмечать, что «лицам, нуждающимся в лечении и
постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не
рекомендуется.
Учебный материал
Схема взаимодействия с организациями-поставщиками
услуг
Все
предприятия
и
организации,
участвующие
в
комплексном обслуживании туристов во время прохождения
тура, в туристской практике принято называть поставщиками
услуг.
Учебный материал
Схема взаимодействия с организациями-поставщиками
услуг
При работе с поставщиками услуг необходимы:
•
серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет
репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
•
в соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания,
транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на
который ориентирован конкретный тур;
•
внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной
документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние
на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих
партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во
внутренней договорной документации.
Учебный материал
Схема взаимодействия с организациями-поставщиками
услуг
Перечень
основных
поставщиков
услуг
туристических
можно
схематично,
зависит
их
от
туристическим
схемы работы
привести
количество
избранной
оператором
Учебный материал
Схема взаимодействия с организациями-поставщиками
услуг
В связи с тем, что наиболее значимыми и во многом определяющими как цели и
конкурентные преимущества, так и цену тур-пакета являются перевозки туристов и
предлагаемая гостиничная база, а также по причине того, что в сфере предоставления этих
услуг наблюдается наиболее высокая конкуренция среди фирм-поставщиков, самое тщательное
внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, средств размещения туристов и
meet-компании.
Идентификация — есть определение наименования, юридического и фактического
адресов, телефонов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное
формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристического
рынка.
Идентификация перевозчика — есть определение транспортной компании (авиакомпания,
пароходство, автохозяйство, железная дорога), услуги которой будут задействованы при
организации планируемого тура.
Учебный
материал
Схема взаимодействия с
организациямипоставщиками услуг
Туроператор принимает решение о
возможных
схемах
взаимного
сотрудничества по организации тура с
идентифицированными
поставщиками
им
Учебный материал
Схема взаимодействия с организациями-поставщиками
услуг
Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как
наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально
оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика туруслуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и
обязанностей обоих сторон.
Документирование чаще всего осуществляется в подписании договоров (контрактов) о
совместной работе туроператора и определенного поставщика туруслуг.
Договоры между туроператором и поставщиками тур-услуг подписываются в двух (или
более) экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком
туристических услуг договор заключается на двух языках (может применяться параллельный
перевод в тексте контракта).
Необходимо отметить, что туроператор обязан иметь контракты с поставщиками абсолютно
всех услуг, задействованных в тур-пакете. В противном случае, в проведении сертификации
качества этого тура соответствующими органами государства может быть отказано.
Список рекомендуемой литературы
Основная литература
•
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник/ Е.Н. Ильина.–М.: Финансы и статистика,
2008.–240 с.
•
Саак А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных.–СПб.: Питер,
2007.480 с.
•
Скобкин
С.С.
Практика
сервиса
в
индустрии
гостеприимства
и
туризма:
учебное
пособие
/
С.С.Скобкин.М.:Магтстр, 2007 - 497с.
•
Казаков, Н.П. безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме / Н.П. Казаков, Н.Я.
Якубовская. – М.: Академия, 2011. – 240 с.
•
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: ФЗ РФ от 14.11.1996 г. No
132-ФЗ. (в ред. Федеральных законов 10.01.2003г. No 15-ФЗ, от. 22.0888.2004 No 122-ФЗ, от 05.02.2007 No 12-ФЗ)
•
Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 No 184-ФЗ.Федеральный закон РФ 7
февраля 1992 г. No2300 - 1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп.).
•
ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов»
•
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»
•
ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»
•
ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования»
Список рекомендуемой литературы
Дополнительная литература
1.Федеральный закон РФ « Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» ( по состоянию на 25 июля 2007 года)- Новосибирск: Сиб.
универ. изд-во, 2007-28 с. – ( Кодексы и Законы России).
2. Федеральный закон РФ « О Внесении изменений в Федеральный закон « Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 12-ФЗ от 5
февраля 2007 г.
3. Федеральный закон РФ « О защите прав потребителей» ( по сост. на 20 февраля
2008 г.) – Новосибирск: Сиб. универ. изд-во, 2008-32 с.- (Кодексы и законы
России).
4.ГОСТ Р 53522-2009. Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.
5. ГОСТ Р 50644-2009. Туристские услуги. Требования по обеспечению
безопасности туристов.
6.ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования.
7.ГОСТ Р 53522-2009. Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.
Основные термины и определения.
8. ГОСТ Р 50681-2010. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг.
Рекомендуемая литература
1. Дурович А.П. Организация туризма. Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. – 320 с.:
ил. – (Серия «Учебное пособие»)
2. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – 3-е
изд., перераб. И доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2013. – 352 с.: ил. – (Высшее
образование).
3. Рындач М.А. Основы туризма: Учебное пособие / М.А. Рындач; под ред. С.Н.
Смоленского. – М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»; Ростов н/Д: НаукаСпектр, 2012. – 204 с.
4. Абабков Ю.Н., Филиппова И.Г. Обеспечение конкурентоспособности предприятия
туризма: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 144 с.: ил. – (Высшее образование).
5. Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник / А.Ю. Александрова. – 2-е
изд., перераб. И доп. – М.: КНОРУС, 2013. – 460 с.
6. Синаторов С.В. Информационные технологии в туризме: учебное пособие / С.В.
Синаторов, О.В. Пухлик, Н.В. Боченина. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012 – 336 с.: ил. –
(ПРОФИль)
7. Стригунова Д.П. Правовые основы Гостиничного и туристского бизнеса : учебное
пособие / Д.П. Стригунова. – М.: КНОРУС, 2012. – 200с.
8. Гойхман О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учеб. Пособие. – 2-е изд. –
М.: ИНФРА-М, 2012. – 136 с. – (Высшее образование).
Рекомендуемая литература
9. Докторов А.В. Организация транспортного обслуживания в туризме: учебное
пособие / А.В. Докторов, О.Е. Мышкина. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. – 208 с. –
(ПРОФИль).
10. Замедлина Е.А. Экономика отрасли: туризм: учебное пособие / Е.А. Замедлина,
О.Н. Козырева. – М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2013 – 204 с. – (ПРОФИль).
11. Черевичко Т.В. Экономика туризма: Учебное пособие / Т.В. Черевичко. – 2-е изд.
– М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – 264 с.
12. Безрутченко Ю.В. маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме:
Учебное пособие / Ю.В. Безрутченко. – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая
корпорация «Дашков и К°», 2012. – 232 с.
13. Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме: учебное пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П.
Гиевая, Т.С. Жданова. – М.: Альфа-М: Инфра-М, 2013. – 272 с. – (ПРОФИль).
14. Большаник П.В. География туризма: учебное позобие / П.В. Большаник. М.:
Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. -304 с. : ил. – (ПРОФИль).
15. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Л.Л. Руденко. – М.:
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. – 208 с.
16. Баранов А.С., Бисько И.А. Информационно-экскурсионная деятельность на
предприятиях туризма: Учебник / Под ред. профессора Е.И. Богданова. – М.:
ИНФРА-М, 2012. – 384 с. – (Высшее образование)
Рекомендуемая литература
17. Барчуков И.С., Башин Ю.Б., Зайцев А.В., Баумгартен Л.В. Экскурсионная деятельность
в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / Под общ. ред. проф. Ю.Б.
Башинина. – М.: Вузовский учебник; ИНФРА-М, 2012. – 204 с.
18. Докторов А.В. Организация транспортного обслуживания в туризме: учебное
пособие / А.В. Докторов, О.Е. Мышкина. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. – 208 с. –
(ПРОФИль).
19. Технологии и методы оздоровительного сервиса: учеб. пособие / Под. ред. проф.
Е.А. Сигиды. – М.: ИГФРА-М, 2012. – 190 с. – (Высшее образование).
20. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы:
учебное пособие. – М.: ИД. «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2012. – 256 с.: ил. – (Высшее
образование).
21. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебн. пособие . – 5-е изд., перераб. и доп. – М.:
ИНФРА-М, 2012 -158 с. – (Высшее образование: Бакалавриат).
22. Абабков Ю.Н., Абабкова М.Ю., Филиппова И.Г. Реклама в туризме: Учебник / под
ред. Е,И, Богданова. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 170 с. – (Высшее образование:
Бакалавриат).
23. Левченко Т.П., Янюшкинн В.А., Рябуев А.А. Управление инвестиционной
привлекательностью в туристско-рекреационной сфере: Монография. – М.: ИНФРА-М,
2012. – 162 с. – (Научная мысль).
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.