Отчет по работе с потребителями ОАО "Тываэнерго" за 4

Отчет по работе с
потребителями
ОАО «Тываэнерго»
за 4 квартал 2012 года
ДИНАМИКА ПОСТУПИВШИХ
ОБРАЩЕНИЙ ПО МЕСЯЦАМ ЗА
ПРЕДЫДУЩИЙ И ТЕКУЩИЙ ГОД
Месяц
Количество
обращений
Январь Февраль Март Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь
Итог
2011
251
515
642
713
506
549
651
629
611
602
599
691
6959
2012
328
464
544
617
932
899
1092
1068
1280
1336
1303
1271
11134
1600
Количество обращений
1400
1336
1280
1200
1092
932
1000
800
600
515
651
617
544
506
464
1271
1068
899
713
642
1303
629
549
691
611
602
2011г.
599
2012г.
328
400
251
200
0
Янва рь
Февра ль
Ма рт
Апрель
Ма й
Июнь
Июль
Август
Ноябрь
Дека брь
2011г.
251
515
642
713
506
549
651
629
Сентябрь Октябрь
611
602
599
691
2012г.
328
464
544
617
932
899
1092
1068
1280
1336
1303
1271
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ОБРАЩЕНИЙ ПО КАТЕГОРИЯМ ЗА
4 КВАРТАЛ 2012Г.
№ п/п
Категория обращения
1
Жалоба
2
3
Количество обращений, Удельный вес в общем
шт
количестве обращений, %
49
1,3
Консультация
1740
44,5
Заявка на основные услуги:
422
10,8
336
8,6
3.1
заявка на ТП
3.2
заявление на переоформление (перераспределение) мощности
0
0,00
3.3
заявление о восстановлении ранее выданных ТУ
85
2,2
3.4
заявление на продление ТУ для ТП
1
0,00
3.5
заявление на заключение договора оказания услуг по передаче э/э
0
0,00
1006
25,7
4
Заявка на дополнительные услуги:
4.1
заявка на платные услуги
507
12,9
4.2
заявка на прочие услуги
22
0,6
4.3
заявка на услуги по приборам учета
477
12,2
5
Прием документов
163
4,2
6
Выдача документов
518
13,2
7
Отзыв потребителя о деятельности компании
0
0,00
8
Предложения потребителя по повышению качества обслуживания
0
0,00
3910
100
ИТОГО
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ОБРАЩЕНИЙ ПО КАТЕГОРИЯМ ЗА
4 КВАРТАЛ 2012Г.
Предложение потребителя
0.0
Отзыв потребителя
0.0
Сообщение о хищении
0.0
Выдача документов
13.2
Приём документов
4.2
заявка на услуги по приборам учета
12.2
заявка на прочие услуги
0.6
заявка на платные услуги
12.9
заявление на заключение договора
оказания услуг по передаче э/э
0.0
заявление на продление ТУ для ТП
0.0
заявление о восстановлении ранее
выданных ТУ
заявление на переоформление
(перераспределение) мощности
2.2
0.0
заявка на ТП
8.6
Консультации
44.5
Жалоба
1.3
0
5
10
15
20
25
Удельный вес категории в общем количестве обращений, %
30
35
40
45
50
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ
ПО КАНАЛУ ПОСТУПЛЕНИЯ ЗА 4
КВАРТАЛ 2012Г.
№ п/п
Канал поступления обращения
Количество
обращений шт.
Удельный вес в общем
количестве обращений,
%
1
Очные обращения
2520
64,5
2
Заочные обращения:
1387
35,6
0
0
1387
35,5
3
0,1
3910
100
2.1
Канцелярия
2.2
Телефонный звонок
2.3
Интернет-приемная/Личный кабинет/On line
консультация/E-mail
ИТОГ
Интернет-приемная/Личный кабинет/On line консультации/E-mail
0.1
Телефонный звонок
35.5
Канцелярия
0.0
Очные обращения
64.5
0
10
20
30
Удельный вес канала коммуникации в общем количестве обращений, %
40
50
60
70
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ОБРАЩЕНИЙ ПО ТЕМАТИКАМ ЗА
4 КВАРТАЛ 2012Г.
№ п/п
Тематика обращений
Количество
обращений, шт.
Удельный вес в общем
количестве
обращений, %
1
Технологическое присоединение
1780
45,5
2
Передача электрической энергии
133
3,4
3
Отключение электрической энергии
921
23,6
4
Техническое обслуживание электросетевых объектов
48
1,2
5
Коммерческий учет электроэнергии
665
17,0
6
Дополнительные услуги
262
6,7
7
Качество обслуживания
1
0,0
8
Контактная информация
49
1,3
9
Прочее
я
51
1,3
ИТОГО
3910
100,00
Прочее
1.3
1.3
0.0
Контактная информация
Качество обслуживания
Дополнительные услуги
6.7
Коммерческий учет электроэнергии
17.0
Техническое обслуживание электросетевых…
1.2
Отключение электрической энергии
23.6
Передача электрической энергии
3.4
Технологическое присоединение
45.5
0
5
10
15
20
25
Удельный вес тематик обращений в общем количестве обращений, %
30
35
40
45
50
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ОБРАЩЕНИЙ ПО СРОКАМ
ИСПОЛНЕНИЯ ЗА 4 КВАРТАЛ
2012Г.
№ п/п
Выполнено в срок
1
В работе
2
Выполнено в срок
3
Просрочено
ИТОГО
Просрочено
Удельный вес в общем
количестве
обращений, %
0
0,0
3910
100
0
0
3910
100
0,0
100,0
Выполнено в срок
В работе
Количество
обращений, шт.
0,0
0
20
40
60
80
100
Удельный вес срока обращений в общем количестве обращений, %
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ЖАЛОБ ПО ТЕМАТИКАМ ЗА
4 КВАРТАЛ 2012Г.
№ п/п
Количество жалоб, Удельный вес в общем
шт.
количестве жалоб, %
Тематика жалоб
1
Технологическое присоединение
1
2,0
2
Передача электрической энергии
44
89,8
3
Отключение электрической энергии
3
6,1
4
Техническое обслуживание электросетевых объектов
0
0,00
5
Коммерческий учет электроэнергии
0
0,00
6
Дополнительные услуги
0
0,00
7
Качество обслуживания
0
0,00
8
Контактная информация
0
0,00
9
Прочее
1
2,0
ИТОГО
49
100,00
Прочее
2.0
0.0
Качество… 0.0
0.0
Коммерчес… 0.0
0.0
Отключени…
6.1
89.8
Технологи…
0
2.0
10
20
30
40
50
60
Удельный вес тематик далоб в общем количестве обращений, %
70
80
90
100
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ЖАЛОБ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ
ОБРАБОТКИ ЗА 4 КВАРТАЛ 2012Г.
№ п/п
Результат обработки жалоб
Количество жалоб,
шт.
Удельный вес в
общем количестве
жалоб, %
1
Неправомерная жалоба
4
2
Передана на рассмотрение сторонней организации
2
4,1
3
Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента
43
87,8
4
Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента
0
0,00
ИТОГО
49
100
Просрочено
8,2
0.0
Выполнено в срок
В работе
100.0
0.0
0
20
40
60
Удельный вес срока обращений в общем количестве обращений, %
80
100
ХАРАКТЕРИСТИКА ЖАЛОБ ПО
ВОПРОСАМ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО
ПРИСОЕДИНЕНИЯ ЗА 4 КВАРТАЛ
2012Г.
№ п/п
Всего на этапе рассмотрения заявки:
0
0,00
1.1
срок рассмотрения заявки на ТП
0
0,00
1.2
запрос у заявителя не предусмотренных НПА документов к заявке
на ТП
0
0,00
2
Всего на этапе заключения договора ТП и подготовки ТУ:
0
100
2.1
срок подготовки и направления проекта договора и ТУ
0
0,00
2.2
отказ от заключения договора
0
0,00
0
0
0,00
0
0,00
0
0,00
3
100
2.4
2.4
2.4.1
2.4.1
2.4.2
2.4.2
2.4.3
2.4.3
2.4.4
2.4.4
Удельный вес в
общем
количестве
жалоб по
вопросам ТП, %
1
2.3
2.3
Характеристика жалоб по вопросам ТП
Количество жалоб
по вопросам ТП,
шт.
3
срок рассмотрения мотивированного отказа заявителя
срок рассмотрения мотивированного отказа заявителя
условия договора, из них:
условия договора, из них
размер платы за ТП
размер платы за ТП
сроки исполнения обязательств РСК
сроки исполнения обязательств РСК
распределение обязательств по ТУ между РСК и заявителем
распределение
по ТУ между РСК и заявителем
на прочие обязательств
условия договора
на прочие
условия
договора договора ТП:
Всего
на этапе
исполнения
0
0
0
0
0,00
0
0
0,00
0
0
0,00
3.1
срок исполнения мероприятий РСК по договору
0
0,00
3.2
документы по ТП (акт о ТП и акт РБПиЭО)
0
0,00
3.3
возврат денежных средств
0
0,00
Прочее
0
0,00
ИТОГО
0
100
4
ХАРАКТЕРИСТИКА ЖАЛОБ ПО
ВОПРОСАМ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО
ПРИСОЕДИНЕНИЯ ЗА 3 КВАРТАЛ
2012Г.
Прочее
0.0
Всего на этапе исполнения
договора ТП
0.0
Всего на этапе заключения
договора ТП и подготовки ТУ
0.0
Всего на этапе рассмотрения
заявки
0.0
0
0
0
0
0
1
Удельный вес тематик жалоб на ТП в общем количестве жалоб на ТП, %
1
1
1
1
1