Слайд 1 - Тываэнерго

Отчет по работе с
потребителями
ОАО «Тываэнерго»
за 3 квартал 2012 года
г.
ДИНАМИКА ПОСТУПИВШИХ
ОБРАЩЕНИЙ ПО МЕСЯЦАМ ЗА
ПРЕДЫДУЩИЙ И ТЕКУЩИЙ ГОД
Месяц
Количество
обращений
Январь Февраль Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь
2011
251
515
642
713
506
549
651
629
611
2012
328
464
544
617
932
899
1092
1068
1280
602
599
691
Итог
6959
7224
1400
1280
Количество обращений
1200
1092
1000
932
800
1068
899
713
642
600
515
400
651
617
544
506
464
691
629
611
549
602
599
2011г.
2012г.
328
251
200
0
Янва рь
Февра ль
Ма рт
Апрель
Ма й
Июнь
Июль
2011г.
251
515
642
713
506
549
651
2012г.
328
464
544
617
932
899
1092
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Дека брь
629
611
602
599
691
1068
1280
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ОБРАЩЕНИЙ ПО КАТЕГОРИЯМ ЗА
3 КВАРТАЛ 2012Г.
№ п/п
Категория обращения
1
Жалоба
2
3
Количество обращений, Удельный вес в общем
шт
количестве обращений, %
52
1,51
Консультация
1451
42,18
Заявка на основные услуги:
529
15,38
396
11,51
0
0,00
133
3,87
3.1
заявка на ТП
3.2
заявление на переоформление (перераспределение) мощности
3.3
заявление о восстановлении ранее выданных ТУ
3.4
заявление на продление ТУ для ТП
0
0,00
3.5
заявление на заключение договора оказания услуг по передаче э/э
0
0,00
847
24,62
4
Заявка на дополнительные услуги:
4.1
заявка на платные услуги
521
15,15
4.2
заявка на прочие услуги
10
0,29
4.3
заявка на услуги по приборам учета
316
9,19
5
Прием документов
158
4,59
6
Выдача документов
398
11,57
7
Отзыв потребителя о деятельности компании
0
0,00
8
Предложения потребителя по повышению качества обслуживания
5
0,15
3440
100
ИТОГО
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ОБРАЩЕНИЙ ПО КАТЕГОРИЯМ ЗА
3 КВАРТАЛ 2012Г.
Предложение потребителя
Отзыв потребителя
Выдача документов
Приём документов
заявка на услуги по приборам учета
заявка на прочие услуги
заявка на платные услуги
заявление на заключение договора оказания услуг
по передаче э/э
заявление на продление ТУ для ТП
заявление о восстановлении ранее выданных ТУ
заявление на переоформление
(перераспределение) мощности
заявка на ТП
Консультации
Жалоба
0
0,1
0,0
11,6
4,6
9,2
0,3
15,1
0,0
0,0
3,9
0,0
11,5
42,2
1,5
5
10 15
20
25
30 35
40
Удельный вес категории в общем количестве обращений, %
45
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ
ПО КАНАЛУ ПОСТУПЛЕНИЯ ЗА 3
КВАРТАЛ 2012Г.
№ п/п
Канал поступления обращения
Количество
обращений шт.
Удельный вес в общем
количестве обращений,
%
1
Очные обращения
2503
72,76
2
Заочные обращения:
937
27,24
0
0
929
27,00
8
0,23
3440
100
2.1
Канцелярия
2.2
Телефонный звонок
2.3
Интернет-приемная/Личный кабинет/On line
консультация/E-mail
ИТОГ
Интернет- приемная
0,2
Телефонный звонок
27,0
Канцелярия 0,0
Очные обращения
72,8
0
20
40
60
80
Удельный вес канала коммуникации в общем количестве обращений, %
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ОБРАЩЕНИЙ ПО ТЕМАТИКАМ ЗА
3 КВАРТАЛ 2012Г.
№ п/п
Тематика обращений
Количество
обращений, шт.
Удельный вес в общем
количестве
обращений, %
1
Технологическое присоединение
1846
53,66
2
Передача электрической энергии
172
5
3
Отключение электрической энергии
571
16,6
4
Техническое обслуживание электросетевых объектов
89
2,58
5
Коммерческий учет электроэнергии
468
13,60
6
Дополнительные услуги
219
6,37
7
Качество обслуживания
5
0,15
8
Контактная информация
53
1,54
9
Прочее
я
17
0,5
ИТОГО
3440
100,00
Прочее
Контактная информация
Качество обслуживания
Дополнительные услуги
Коммерческий учет электроэнергии
Техническое обслуживание
Отключение электрической энергии
Передача электрической энергии
Технологическое присоединение
0,5
1,5
0,1
6,4
13,6
2,6
16,6
5,0
0
10
20
30
Удельный вес тематик обращений в общем количестве обращений, %
53,7
40
50
60
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ОБРАЩЕНИЙ ПО СРОКАМ
ИСПОЛНЕНИЯ ЗА 3 КВАРТАЛ
2012Г.
№ п/п
Выполнено в срок
1
В работе
2
Выполнено в срок
3
Просрочено
ИТОГО
Просрочено
Удельный вес в общем
количестве
обращений, %
0
0,0
3440
100
0
0
3440
100
0,0
100,0
Выполнено в срок
В работе
Количество
обращений, шт.
0,0
0
20
40
60
80
100
Удельный вес срока обращений в общем количестве обращений, %
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ЖАЛОБ ПО ТЕМАТИКАМ ЗА
3 КВАРТАЛ 2012Г.
№ п/п
Количество жалоб, Удельный вес в общем
шт.
количестве жалоб, %
Тематика жалоб
1
Технологическое присоединение
3
5,88
2
Передача электрической энергии
0
0,00
3
Отключение электрической энергии
48
94,12
4
Техническое обслуживание электросетевых объектов
0
0,00
5
Коммерческий учет электроэнергии
0
0,00
6
Дополнительные услуги
0
0,00
7
Качество обслуживания
0
0,00
8
Контактная информация
0
0,00
9
Прочее
0
0,00
ИТОГО
51
100,00
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
Прочее
Контактная информация
Качество обслуживания
Дополнительные услуги
Коммерческий учет электроэнергии
Техническое обслуживание
Отключение электрической энергии
Передача электрической энергии
Технологическое присоединение
94,1
0,0
5,9
0
20
40
Удельный вес тематик жалоб в общем количестве обращений, %
60
80
100
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ЖАЛОБ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ
ОБРАБОТКИ ЗА 3 КВАРТАЛ 2012Г.
№ п/п
Количество жалоб,
шт.
Результат обработки жалоб
Удельный вес в
общем количестве
жалоб, %
1
Неправомерная жалоба
4
2
Передана на рассмотрение сторонней организации
0
0,00
3
Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента
47
92,16
4
Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента
0
0,00
ИТОГО
51
100
Правомерная жалоба, решена не в пользу
Клиента
0,0
Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента
Передана на рассмотрение сторонней
организации
Неправомерная жалоба
7,84
92,2
0,0
7,8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Удельный вес результата обработки жалоб в общем количестве жалоб, %
ХАРАКТЕРИСТИКА ЖАЛОБ ПО
ВОПРОСАМ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО
ПРИСОЕДИНЕНИЯ ЗА 3 КВАРТАЛ
2012Г.
№ п/п
Всего на этапе рассмотрения заявки:
0
0,00
1.1
срок рассмотрения заявки на ТП
0
0,00
1.2
запрос у заявителя не предусмотренных НПА документов к заявке
на ТП
0
0,00
2
Всего на этапе заключения договора ТП и подготовки ТУ:
3
100
2.1
срок подготовки и направления проекта договора и ТУ
0
0,00
2.2
отказ от заключения договора
0
0,00
срок рассмотрения мотивированного отказа заявителя
срок рассмотрения мотивированного отказа заявителя
условия договора, из них:
условия договора, из них
размер платы за ТП
размер платы за ТП
сроки исполнения обязательств РСК
сроки исполнения обязательств РСК
распределение обязательств по ТУ между РСК и заявителем
распределение
по ТУ между РСК и заявителем
на прочие обязательств
условия договора
00
0,00
0
0,00
0
0,00
3
100
0
0,00
0
0
0,00
на прочие
условия
договора договора ТП:
Всего
на этапе
исполнения
0
0
0,00
2.4
2.4
2.4.1
2.4.1
2.4.2
2.4.2
2.4.3
2.4.3
2.4.4
2.4.4
Удельный вес в
общем
количестве
жалоб по
вопросам ТП, %
1
2.3
2.3
Характеристика жалоб по вопросам ТП
Количество жалоб
по вопросам ТП,
шт.
3
0
0
0
3.1
срок исполнения мероприятий РСК по договору
0
0,00
3.2
документы по ТП (акт о ТП и акт РБПиЭО)
0
0,00
3.3
возврат денежных средств
0
0,00
Прочее
0
0,00
ИТОГО
3
100
4
ХАРАКТЕРИСТИКА ЖАЛОБ ПО
ВОПРОСАМ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО
ПРИСОЕДИНЕНИЯ ЗА 3 КВАРТАЛ
2012Г.
Прочее
0,0
100,0
Всего на этапе исполнения договора ТП
Всего на этапе заключения договора ТП
и подготовки ТУ
Всего на этапе рассмотрения заявки
0,0
0,0
0
20
40
60
80
100 120
Удельный вес тематик жалоб на ТП в общем количестве жалоб на ТП, %