Слайд 1 - Тываэнерго

Отчет по работе с
потребителями
ОАО «Тываэнерго»
за 2 квартал 2012 года
г. Кызыл
ДИНАМИКА ПОСТУПИВШИХ
ОБРАЩЕНИЙ ПО МЕСЯЦАМ ЗА
ПРЕДЫДУЩИЙ И ТЕКУЩИЙ ГОД
Месяц
Количество
обращений
Январь Февраль Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
651
629
2011
251
515
642
713
506
549
2012
328
464
544
617
932
899
1000
932
Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь
611
602
599
691
Итог
6959
3784
899
Количество обращений
900
800
713
700
642
600
691
617
629
611
602
599
549
544
515
506
464
500
651
2011г.
400
300
328
2012г.
251
200
100
0
Янва рь
Февра ль
Ма рт
Апрель
Ма й
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Дека брь
2011г.
251
515
642
713
506
549
651
629
611
602
599
691
2012г.
328
464
544
617
932
899
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ОБРАЩЕНИЙ ПО КАТЕГОРИЯМ ЗА
2 КВАРТАЛ 2012Г.
1
Жалоба
249
Удельный вес в общем
количестве обращений,
%
10,17
2
Консультация
492
20,11
3
Заявка на основные услуги:
417
17,03
№ п/п
Категория обращения
Количество
обращений, шт
3.1
заявка на ТП
360
14,71
3.2
заявление на переоформление (перераспределение)
мощности
0
0,00
3.3
заявление о восстановлении ранее выданных ТУ
57
2,33
3.4
заявление на продление ТУ для ТП
0
0,00
3.5
заявление на заключение договора оказания услуг по
передаче э/э
0
0,00
767
31,33
4
Заявка на дополнительные услуги:
4.1
заявка на платные услуги
458
18,71
4.2
заявка на прочие услуги
11
0,45
4.3
заявка на услуги по приборам учета
298
12,17
5
Прием документов
177
7,23
6
Выдача документов
346
14,13
7
Отзыв потребителя о деятельности компании
0
0,00
8
Предложения потребителя по повышению качества
обслуживания
0
0,00
2448
100
ИТОГО
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ОБРАЩЕНИЙ ПО КАТЕГОРИЯМ ЗА
2 КВАРТАЛ 2012Г.
0,0
0,0
Предложение потребителя
Отзыв потребителя
Выдача документов
Приём документов
заявка на услуги по приборам учета
заявка на прочие услуги
заявка на платные услуги
заявление на заключение договора
оказания услуг по передаче э/э
заявление на продление ТУ для ТП
заявление о восстановлении ранее
заявление на переоформление
(перераспределение) мощности
заявка на ТП
Консультации
Жалоба
14,1
7,2
12,2
0,4
18,7
0,0
0,0
2,3
0,0
14,7
20,1
10,2
0
5
10
15
20
25
Удельный вес категории в общем количестве обращений, %
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ
ПО КАНАЛУ ПОСТУПЛЕНИЯ ЗА 2
КВАРТАЛ 2012Г.
№ п/п
Канал поступления обращения
Количество
обращений шт.
Удельный вес в общем
количестве
обращений, %
1
Очные обращения
1934
79
2
Заочные обращения:
514
21
2.1
Канцелярия
0
0
2.2
Телефонный звонок
0
0
2.3
Интернет-приемная/Личный кабинет/On line
консультация/E-mail
0
0
2448
100
ИТОГ
Интернет-приемная
0,0
21,0
Телефонный звонок
Канцелярия
Очные обращения
0,0
79,0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Удельный вес канала коммуникации в общем количестве обращений, %
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ОБРАЩЕНИЙ ПО ТЕМАТИКАМ ЗА
2 КВАРТАЛ 2012Г.
№ п/п
Тематика обращений
Количество
обращений, шт.
Удельный вес в общем
количестве
обращений, %
1
Технологическое присоединение
1417
57,9
2
Передача электрической энергии
106
4,3
3
Отключение электрической энергии
247
10,1
4
Техническое обслуживание электросетевых объектов
115
4,7
5
Коммерческий учет электроэнергии
369
15,1
6
Дополнительные услуги
113
4,6
7
Качество обслуживания
1
0,0
8
Контактная информация
71
2,9
9
Прочее
9
0,4
ИТОГО
2448
100,00
0,4
2,9
0,0
4,6
Прочее
Контактная информация
Качество обслуживания
Дополнительные услуги
Коммерческий учет электроэнергии
Техническое обслуживание
Отключение электрической энергии
Передача электрической энергии
Технологическое присоединение
15,1
4,7
10,1
4,3
57,9
0
10
20
30
40
Удельный вес тематик обращений в общем количестве обращений, %
50
60
70
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ОБРАЩЕНИЙ ПО СРОКАМ
ИСПОЛНЕНИЯ ЗА 2 КВАРТАЛ
2012Г.
№ п/п
Выполнено в срок
1
В работе
2
Выполнено в срок
3
Просрочено
ИТОГО
Количество
обращений, шт.
Удельный вес в общем
количестве
обращений, %
0
0,00
2447
99,96
1
0,04
2448
100,00
Просрочено 0,0
Выполнено в срок
100,0
В работе 0,0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Удельный вес срока обращений в общем количестве обращений, %
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ЖАЛОБ ПО ТЕМАТИКАМ ЗА 2
КВАРТАЛ 2012Г.
№ п/п
Количество жалоб, Удельный вес в общем
шт.
количестве жалоб, %
Тематика жалоб
1
Технологическое присоединение
0
0,00
2
Передача электрической энергии
31
12,45
3
Отключение электрической энергии
198
79,52
4
Техническое обслуживание электросетевых объектов
15
6,02
5
Коммерческий учет электроэнергии
0
0,00
6
Дополнительные услуги
0
0,00
7
Качество обслуживания
1
0,40
8
Контактная информация
4
1,61
9
Прочее
0
0,00
ИТОГО
249
100,00
0,0
1,6
0,4
0,0
0,0
6,0
Прочее
Контактная информация
Качество обслуживания
Дополнительные услуги
Коммерческий учет электроэнергии
Техническое обслуживание
Отключение электрической энергии
Передача электрической энергии
Технологическое присоединение
79,5
12,4
0,0
0
20
40
60
80
100
Удельный вес тематик жалоб в общем количестве обращений, %
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ
ЖАЛОБ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ
ОБРАБОТКИ ЗА 2 КВАРТАЛ 2012Г.
№ п/п
Количество жалоб,
шт.
Результат обработки жалоб
Удельный вес в
общем количестве
жалоб, %
1
Неправомерная жалоба
8
3,2
2
Передана на рассмотрение сторонней организации
6
2,4
3
Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента
235
94,4
4
Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента
0
0,0
249
100
ИТОГО
Правомерная жалоба, решена не в
пользу Клиента
Правомерная жалоба, решена в
пользу Клиента
Передана на рассмотрение сторонней
организации
Неправомерная жалоба
0,0
94,4
2,4
3,2
0
20
40
60
80
100
Удельный вес результата обработки жалоб в общем количестве жалоб, %
ХАРАКТЕРИСТИКА ЖАЛОБ ПО
ВОПРОСАМ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО
ПРИСОЕДИНЕНИЯ ЗА 2 КВАРТАЛ
2012Г.
№ п/п
Характеристика жалоб по вопросам ТП
Количество жалоб
по вопросам ТП,
шт.
Удельный вес в
общем
количестве
жалоб по
вопросам ТП, %
1
Всего на этапе рассмотрения заявки:
0
0,00
1.1
срок рассмотрения заявки на ТП
0
0,00
1.2
запрос у заявителя не предусмотренных НПА документов к заявке
на ТП
0
0,00
2
Всего на этапе заключения договора ТП и подготовки ТУ:
0
0,00
2.1
срок подготовки и направления проекта договора и ТУ
0
0,00
2.2
отказ от заключения договора
0
0,00
2.3
срок рассмотрения мотивированного отказа заявителя
0
0,00
2.4
условия договора, из них:
0
0,00
2.4.1
размер платы за ТП
0
0,00
2.4.2
сроки исполнения обязательств РСК
0
0,00
2.4.3
распределение обязательств по ТУ между РСК и заявителем
0
0,00
2.4.4
на прочие условия договора
0
0,00
0
0,00
3
Всего на этапе исполнения договора ТП:
3.1
срок исполнения мероприятий РСК по договору
0
0,00
3.2
документы по ТП (акт о ТП и акт РБПиЭО)
0
0,00
3.3
возврат денежных средств
0
0,00
Прочее
0
0,00
ИТОГО
0
0,00
4
ХАРАКТЕРИСТИКА ЖАЛОБ ПО
ВОПРОСАМ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО
ПРИСОЕДИНЕНИЯ ЗА 2 КВАРТАЛ
2012Г.
Прочее 0,0
Всего на этапе исполнения договора
0,0
ТП
Всего на этапе заключения договора
0,0
ТП и подготовки ТУ
Всего на этапе рассмотрения заявки 0,0
0
0
0
1
1
1
Удельный вес тематик жалоб на ТП в общем количестве жалоб на ТП, %