ITMS (IT Management system)

ITMS (IT MANAGEMENT
SYSTEM)
МЕСТО IT
Система управления
высшее звено
Бизнес-управление
Информация о состоянии
Командная информация
Система управления среднее звено
Управление
маркетингом
Управление
закупками
Управление
производством
Информация о состоянии
объекта управления
Управление
финансами
Управление
персоналом
Плановая и оперативная
командная информация
Объект управления
Маркетинг Планирование
Закупки
Производство
Продажи
Финансы
2
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ БИЗНЕСА И IT
ОБЪЕКТЫ ИТ-УПРАВЛЕНИЯ
инфраструктура;
 приложения;
 организационная структура службы ИС;
 ИТ-проекты.

РОЛЬ IT
Информационное обслуживание
подразделений с целью повышения
эффективности бизнеса.
Информационное обслуживание бизнеса
предоставление информационных
сервисов заданного качества
подразделениям предприятия.
•
IT - cервис - это услуга, оказываемая
информационной службой или внешним
провайдером бизнес-подразделениям
предприятия для поддержки их бизнеспроцессов
ХАРАКТЕРИСТИКИ IT-СЕРВИСОВ
•
•
•
•
•
•
•
•
функциональность;
время обслуживания;
доступность;
надежность;
производительность;
конфиденциальность;
масштаб;
затраты.
•
Обеспечение конечного результата качества ИТ-сервиса - требует
координации различных функций
службы ИС.
Модель ITMS
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ:
ЧТО (ПОНЯТИЕ),
ЗАЧЕМ (НАЗНАЧЕНИЕ),
КАК (ПОДХОДЫ К ВЫДЕЛЕНИЮ)
БИЗНЕС-ПРОЦЕСС
Исполнитель
Обязанности
Цели
Функции
Заказы
клиентов
Запасы на
складе
Деньги
С
О
В
О
К
У
П
Н
О
С
Т
Ь
Процесс – переход объекта
(объектов) из состояния с
одними характеристиками в
состояние с другими
характеристиками
Операции
Процесс Продажи
О
Б
Ъ
Е
К
Т
О
В
Ресурсы
Отгруженный
Товар
10
ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СТАНДАРТЫ
ГОСТ ИСО 9000-2001:
п.0.2.: деятельность, использующая ресурсы и
управляемая с целью преобразования входов в
выходы, может рассматриваться как процесс
Руководство №544 технического комитета
ISO/TC 176/SC 2: процесс – совокупность
взаимосвязанных и взаимодействующих видов
деятельности, преобразующая выходы в
запланированные выходы
•
11
ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СТАНДАРТЫ
•
Положение по управленческому учету (SMA)
№ 4NN Института управленческого учета
США (IMA): Бизнес-процесс – это
материальное воплощение потока
информации в компании, направленное на
создание ценности для потребителей.
12
ХАРАКТЕРИСТИКИ БИЗНЕСПРОЦЕССА
•
•
•
•
Если процесс функционирует правильно, то
результатом станет качественное и постоянно
возобновляемое обслуживание потребителей.
В
результате
получается
продукт,
превышающий по ценности исходный
Трансформация
исходного
продукта
происходит по установленным нормам и
правилам, направленных на обеспечение
определенных параметров конечного продукта
Множественное воспроизводство одним и тем
же способом
13
КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ
СХЕМА
УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ
Планы и цели
процесса
Отчетность по
процессу
Информация от
клиента процесса
Процесс
Владелец процесса
Управленческие
решения
Технология процесса
Информация
о процессе и
его
результатах
Выходы
Ресурсы
14
ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТА ИСО СЕРИИ
9000 ПО ВНЕДРЕНИЮ ПРОЦЕССНОГО
ПОДХОДА
•
•
•
•
•
Провести построение, анализ и
оптимизацию цепочек создания
ценностей
Составить цепь процессов организации с
учетом ее целей
На основе системы процессов
оптимизировать ее структуру
Выполнить регламентацию
деятельности в разумной степени
Организовать управление
15
ЧТО НУЖНО ВКЛЮЧИТЬ В ПАСПОРТ?
•
•
•
•
•
•
•
•
Наименование и обозначение процесса
Инициирующие события процесса
Входы (требования и поставщики)
Выходы (требования и потребители)
Ресурсы
Алгоритм реализации процесса
Показатели процесса
Владелец процесса: полномочия и
ответственность.
16
УПРАВЛЯТЬ?
Построить бизнес-процессы
2. Выявить показатели качества. Группы:
приемлемость и пригодность с позиции
потребителя;
своевременность – сроки предоставления;
точность и полнота;
качество взаимодействия с клиентом;
эффективность процесса (затраты времени и
ресурсов);
деловая эффективность (выход процесса –
прибыльность).
1.
УПРАВЛЯТЬ?
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Зафиксировать результаты по текущему
состоянию.
Мнение потребителя. Установить связь с
конкретными показателями.
Стандарты для показателя: низший
приемлемый уровень – уровень
соответствия – уровень лидера.
Анализ проблем при реализации.
Список потенциальных решений.
Как должно быть?
ИСТОРИЯ ВОПРОСА
•
1985 год. Центральное агентство по
вычислительной технике и
телекоммуникациям Великобритании
(Central Computer and Telecommunications
Agency — CCTA, в настоящее время
именуемое Office of Government Commerce
— OGC) получило от правительства
задание разработать принципы
эффективного и рентабельного
использования IT-ресурсов в
государственных учреждениях.
ИСТОРИЯ ВОПРОСА
•
•
1988 год. Первая редакция документа
Government Infrastructure Management
Method («Государственный метод
управления инфраструктурой»),
переименованный в 1991 году в IT
Infrastructure Library (ITIL).
1991 год. IT Infrastructure
Management Forum (ITIMF).
Независимая группа пользователей,
занимающаяся IT-сервис
менеджментом.
КНИГИ БИБЛИОТЕКИ ITIL
•
•
•
•
•
•
•
•
конец 90-х годов ITILv2:
«Service Support» («Поддержка услуг»);
«Service Delivery» («Предоставление услуг»);
«Planning to Implement Service Management»
(«Планирование внедрения управления
услугами»);
«Application Management» («Управление
приложениями»);
«Software Asset Management» («Управление
программным активом»);
«ICT Infrastructure Management» («Управление
информационно-коммуникационной
инфраструктурой»);
«Security Management» («Управление
безопасностью»).
КНИГИ БИБЛИОТЕКИ ITIL
•
•
•
•
•
«Service Strategy» («Стратегия сервиса»);
«Service Design» («Проектирование
сервиса»);
«Service Transition» («Внедрение
сервиса»);
«Service Operation» («Эксплуатация
сервиса»);
«Continual Service Improvement»
(«Непрерывное улучшение сервиса»).
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ МОДЕЛИ
ITMS
•
•
•
•
•
основной критерий выбора IT-решения и его
архитектуры — цель бизнеса
достижение целей бизнеса определяет набор
сервисов, предоставляемых ИС;
достижение целей бизнеса определяет цели
управления сервисами;
достижение целей управления уровнями
сервисов определяет процессы ИС в
соответствующей организационной структуре;
поддержка моделей процессов и
организационной структуры определяет набор
технологических решений.
23
IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) 10 ПРОЦЕССОВ
1. Управление инцидентами (Incident management).
2. Управление проблемами (Problem management)
3. Управление конфигурациями (Configuration
management).
4. Управление изменениями (Change management).
5. Управление релизами (Release management).
6. Управление уровнем сервиса (Service level
management).
7. Управление финансами (Financial management for
IT services).
8. Управление мощностью (Capacity management).
9. Управление непрерывностью (IT service continuity
management).
10. Управление доступностью (Availability
management).
МОДЕЛЬ ITMS. ОСНОВНЫЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ
УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА
•
•
Заказчик – представитель организации,
у которого есть полномочия на
заключение соглашения на получение
ИТ-услуг
Поставщик – представитель
организации, у которого есть
полномочия на заключение соглашения
на предоставление ИТ-услуг
УПРАВЛЕНИЕ
УРОВНЕМ СЕРВИСА:
ФОРМАЛЬНЫЕ СОГЛАШЕНИЯ И ПРОЦЕДУРЫ
•
•
•
•
•
•
Требование к уровню услуг (SLR)
Таблицы спецификации сервисов (SSS
service specification sheets)
Каталог сервисов (SC)
SLA
План обеспечения качества услуг (SQP)
Соглашение об уровне услуг (OLA)
УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ СЕРВИСА:
ПОДПРОЦЕССЫ
•
•
•
•
•
Идентифицировать потребности
Определение
Соглашение
Мониторинг
Отчетность
УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ
•
•
Инцидент – любое событие, не являющееся
частью стандартный операций по
предоставлению услуги, которое может
привести или привело к нарушению или
снижению качества услуги.
Цель: уменьшение или исключение
отрицательного воздействия в
предоставлении IT-услуг
УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ:
ЛИНИИ ПОДДЕРЖКИ
•
•
•
•
первая линия поддержки: служба SD
вторая линия поддержки: управляющие
IT инфраструктурой
третья: отделы архитектуры
четвертая – поставщики.
УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ:
ПОДПРОЦЕССЫ
•
•
•
•
•
•
•
Прием и регистрация
Классификация
Привязка
Расследование и диагностика
Решение и восстановление
Закрытие
Мониторинг
УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ:
ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Общее количество инцидентов;
Среднее время разрешения;
Среднее время разрешения по приоритетам;
Среднее число соглашений, разрешенных в
рамках соглашения SLA;
Процент решенных первым уровнем
поддержки;
Средняя стоимость поддержки на инцидент;
Число решенных инцидентов удаленно;
% без посещения пользователя;
% с некорректной классификацией;
% неправильно распределенных в группы
поддержки.
УПРАВЛЕНИЕ
•
ПРОБЛЕМАМИ
Проблема: характеризует
нежелательную ситуацию и определяет
корневую причину нескольких
инцидентов уже произошедших или
которые произойдут в будущем.
УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ:
ПОДПРОЦЕССЫ
•
•
•
•
Контроль проблем
Контроль ошибок
Проактивное управление
Предоставление информации
УПРАВЛЕНИЕ
•
КОНФИГУРАЦИЯМИ
Цель – содействие в предоставлении ITуслуг путем поддержки логической
модели IT-инфраструктуры и
предоставления данных о них другим
процессам.
УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ:
ПОДПРОЦЕССЫ
•
•
•
•
•
Планирование
Идентификация
Контроль
Мониторинг статуса
Верификация и аудит
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ
•
•
Цель – руководство проведением
изменений и ограничение числа
инцидентов, вызванных изменениями
Не всякое изменение является
улучшением, но всякое улучшение есть
изменение.
УПРАВЛЕНИЕ
•
•
•
•
•
•
•
ИЗМЕНЕНИЯМИ: ПОДПРОЦЕССЫ
Регистрация
Прием в обработку
Классификация
Планирование
Координация
Внедрение
Оценка
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ:
ИСТОЧНИКИ ЗАПРОСОВ
•
•
•
•
•
•
Управление проблемами
Заказчики
Политика компании
Законодательство
Поставщики
Проекты
УПРАВЛЕНИЕ
•
•
•
•
•
РЕЛИЗАМИ (ЗАДАЧИ)
Использование программного и аппаратное
обеспечения высокого качества
Сведение к минимуму возможность
возникновения ошибок
Контроль со стороны Бизнес-подразделений
инвестиций в программное обеспечение
Уменьшалось количества отдельно взятых
внедрений
Уменьшение опасности возникновения
инцидентов
УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ (ЗАДАЧИ)
• Привлечение пользователей к участию в
тестировании релизов
• Публикация программы ввода релизов для
улучшения координации
• стандартизация версий программного и
аппаратного
• Уменьшение опасности использования
пиратских программ
• Облегчение обнаружения неавторизованных
копий и некорректных версий.
УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ (ПОДПРОЦЕССЫ)
•
•
•
•
•
•
Определение политики релизов и их
планирование
Проектирование, компоновка и
конфигурирование релизов
Тестирование и приемка релизов
Планирование развертывания
Оповещение, подготовка и обучение
аспространение и инсталляция релизов
УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ (ПОДПРОЦЕССЫ)
•
•
•
•
•
•
Определение политики релизов и их
планирование
Проектирование, компоновка и
конфигурирование релизов
Тестирование и приемка релизов
Планирование развертывания
Оповещение, подготовка и обучение
Распространение и инсталляция
релизов
УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ (ЗАДАЧИ)
•
•
•
•
•
•
•
•
определять затраты на ИТ-услуги;
определять структуру затрат;
правильно распределять затраты по ИТ-услугам;
использовать различные методы выставления
счетов;
управлять ИТ-отделом как бизнесподразделением, где это требуется;
возмещать все расходы за счет заказчика;
регулярно проверять счета;
формировать поведение заказчиков и
пользователей путем уведомления их о затратах.
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ
•
•
•
•
Составление бюджета
Бухгалтерский учет
Выставление счетов
Категории затрат
УПРАВЛЕНИЕ
ФИНАНСАМИ (ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
С ДРУГИМИ ПРОЦЕССАМИ)
•
•
•
•
Бизнес-процессы
Управления Уровнем Сервиса
Управления Мощностями
Управления Конфигурациями
УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ (ПОДПРОЦЕССЫ)
•
•
•
•
Составление бюджета
Бухгалтерский учет
Выставление счетов
Отчетность
УПРАВЛЕНИЕ
(ЗАДАЧИ)
•
•
•
•
•
НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ
определение критичных для бизнеса сервисов,
которые требуют дополнительных
превентивных мер;
определение периода времени, в течение
которого сервис должен быть восстановлен;
принятие мер по предотвращению,
чрезвычайных ситуаций или по уменьшению
степени их воздействия;
определение общего подхода к восстановлению;
разработку, тестирование и поддержку плана
восстановления
УПРАВЛЕНИЕ НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ
(ПОДПРОЦЕССЫ)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Определение области действия процесса
управления непрерывностью
Анализ воздействия на бизнес
Оценка рисков
Стратегия обеспечения непрерывностью
Организация планирования и внедрения
Применение превентивных мер и способов
восстановления
Разработка планов и процедур восстановления
Начальное тестирование
Управление
УПРАВЛЕНИЕ НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ (РОЛИ)
•
•
•
•
Совет директоров: инициализация процесса;
Выделение персонала и ресурсов; Выработка
политики; Определение полномочий
Высшее руководство: Управление Процессом;
Утверждение планов, отчетов о тестировании;
Коммуникации в компании
Руководство: анализ рисков; определение,
результатов работы; составление проектов;
Руководство тестированием
Руководители команд: проработка способов
достижения результатов работы; переговоры по
предоставляемым услугам; проведение тестов,
оценок и составление отчетов
СЛУЖБА SERVICE DESK
Управление
инцидентами
Управление
изменениями
SD
Управление
конфигурациями
Управление
уровнем услуг
СЛУЖБА SERVICE DESK (ОРГАНИЗАЦИЯ)
•
•
•
Централизованная Служба Service Desk как
единая точка контакта для всех
пользователей
Локальные (распределенные) Службы Service
Desk, расположенные на нескольких объектах.
Виртуальная Служба Service Desk, когда ее
географическое расположение не имеет
значения в связи с использованием
коммуникационных и Интернет-технологий.
СЛУЖБА SERVICE DESK (ФУНКЦИИ)
•
•
•
•
•
Ответы на обращения
Предоставление информации
Взаимодействие с поставщиками
Операционные задачи
Восстановление инфраструктуры
МОДЕЛИ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССОВ
•
•
•
INC > CFG > CHG > PRB > SLM
SLM > CFG > INC (+SD) > CHG > PRB
CFG > PRB > INC (+SD) > SLM (+CHG)