МОНИТОРИНГ МАРКЕТИНГОВЫХ АКТИВНОСТЕЙ КОНКУРЕНТОВ

Маркетинг взаимоотношений с клиентами
как условие оптимизации деятельности
Томского отделения Сибирского банка
ОАО «Сбербанк России»
(на примере дополнительного офиса №
8616/201)
Студент группы 11170
Ченгаева Дарья Ивановна
21 июня 2012
1
Проблема:
Насколько эффективны
коммуникации Сибирского банка
ОАО «Сбербанк России» с
клиентами в сельской местности?
2
Объект
Маркетинг
взаимоотношений с
клиентами
Предмет
Маркетинговые
коммуникации с
клиентами Сибирского
банка ОАО «Сбербанк
России»
3
Цель :
Разработка рекомендаций по оптимизации
персонифицированных маркетинговых
коммуникаций Сбербанка с клиентами
Задачи:
•Анализ теоретического материала,
посвященного понятиям «лояльность» и
«управление взаимоотношений с
клиентами»
•Рассмотрение концепций маркетинга
взаимоотношений с клиентами в
банковской сфере
•Анализ маркетинговых коммуникаций с
клиентами в ОАО «Сбербанк России»
4
ОАО «Сбербанк России»:
•Является одним из крупнейших банков России
•Представлен 17 территориальными банками
5
Маркетинговое исследование
Проблема :
Как клиенты, проживающие в
сельской местности,
оценивают качество и спектр
предоставляемых Сбербанком
услуг в г. Томске?
6
Маркетинговое исследование
Гипотеза – основание:
Услуги Сбербанка в с. Кожевниково
востребованы, их качество оценивается как
среднее
Вспомогательные
гипотезы:
•Маркетинговые коммуникации недостаточно
эффективны в сельской местности
•Основные пожелания клиентов - изменение
условий оказания услуг
7
Оцените качество различных параметров
деятельности Сбербанка (ответ просим дать по
каждой строке)
120
100
80
60
40
20
0
Хорошо
Скорее хорошо,
чем плохо
Скорее плохо,
чем хорошо
Плохо
Спектр услуг
Скорость обслуживания
Компетентность персонала
Время работы
Разветвленность сети банкоматов
Условия открытия вкладов
Условия выдачи кредитов
Условия оплаты коммунальных платежей
Условия оплаты налоговых квитанций
Условия осуществления обмена валют
Условия осуществления денежных переводов
Рекламные материалы
Затрудняюсь с
ответом
8
Какие из нижеперечисленных акций и
мероприятий Сбербанка представляют для Вас
наибольший интерес?
200
100
0
Акция "Клиентский день"
Программы, направленные на сокращение очередей
Поздравительные акции
Реклама в местных СМИ
Раздача информационных материалов
Благотворительные акции
Лотереи
Конкурсы
Викторины
9
Чтобы вы хотели изменить в деятельности ОАО
«Сбербанка России»?
•Изменить график работы
•Сократить время ожидание в
очереди;
•Повысить доброжелательность и
дружелюбие персонала
•Увеличить количество
информационных и рекламных
материалов
•Сократить ставки процентов по
кредитам и увеличить ставки
процентов по депозитам;
•Сделать офис доступным для
инвалидов
10
Рекомендации:
1. Оптимизация времени
работы и пространства
2. Оптимизация маркетинговых
коммуникаций
3. Стимулирование персонала
4. Изменение спектра и
условий оказания услуг
11
Оптимизация времени работы и
пространства
План ДО № 8616/201
1. Банкомат
2. Терминал
самообслуживания
3. Двухместные кресла
4. Стул
5. Стол
6. Операционные окна
7. Касса
8. Специалист по работе
с
физическими
лицами
9. Специалист по работе
с
корпоративными
клиентами
(юр.
лицами)
10. Магнитная доска для
детей
11. Терминал
электронной очереди
12. Круглый стол
13. Кулер с водой
12
Оптимизация маркетинговых
коммуникаций
•«Клиентский
день»
•Мероприятия,
направленные на
сокращение
очередей
тел. 22115
Иванов Иван Иванович
Специалист по работе с физическими
лицами
13
Стимулирование персонала
Поправочные коэффициенты:
• Систематическое опоздание на
работу менее чем на 10 минут— 0,95
• Систематическое опоздание на
работу более чем на 30 минут— 0,90
•Невыход на работу с предупреждением
менее чем за 24 часа— 0,30
•Отсутствие бейджика — 0,95
•Выход на работу в одежде,
противоречащей корпоративному стилю— 0,95
•Разговор по телефону по личным вопросам
на рабочем месте— 0,95
•Перерыв в обслуживании клиентов
без уважительной причины менее чем на 30 минут— 0,90
•Перерыв в обслуживании клиентов
без уважительной причины более чем на 30 минут— 0,50
•Грубое обращение с клиентом, коэффициент – 0,80
14
Изменение спектра и условий
оказания услуг
Акция «Ипотечная суббота»
Цели:
•Сформировать представление
о том, что Ипотека в
Сбербанке – это просто и
выгодно
•Донести информацию об
упрощении
процедуры
ценового предложении
•Повышение
финансовой
грамотности населения
15
Практическая значимость:
Повышение конкурентоспособности Сибирского
банка ОАО «Сбербанк России»
16
Спасибо за внимание!
17