О работе с обращениями граждан в

Работа с обращениями
граждан
Обзор за 2008-2013 г.
Обращения по телефону
•
•
•
•
•
•
•
•
В 2012 г. поступило 755 звонков, в среднем - 63 в месяц. 3-4 звонка в день, но
бывают и по 10-15, каждый достаточно продолжительный.
Пациентам важно выговориться. Ведут беседу эмоционально, особенно после
мытарств с отказами в лечении. Прежде всего их нужно выслушать, успокоить,
выделить полезную информацию, вселить надежду и уверенность, разъяснить
права. Часто требуются дополнительные консультации с юристами, поиск и
составление поясняющих ссылок на документы. Нередки повторные звонки.
В январе 2013 г. поступило уже 76 звонков.
География обширная, однако во второй половине 2012 г. заметно непропорционально - повысилась доля звонков из Московской области.
Тематика звонков - преобладают отказы в обеспечении лекарствами.
На втором месте - вопросы о возможном курсе лечения.
На третьем месте - вопросы оформления инвалидности, далее - юридические
вопросы доступности медицинской помощи (связанные с регистрацией по месту
жительства, оформлением квот, платностью обследований и т.д.).
Незначительное число обращений - отказы в предоставлении медицинской
помощи, и все-таки они есть.
Обращения на info@rakpobedim.ru
Анкеты о фактах отказа в ЛС
• Начиная с 2008 г. МОД ДПР ведет сбор обращений о фактах отказа
онкологическим больным в ЛС. Анкеты пациенты заполняют на сайте
www.rakpobedim.ru.
Анкеты о фактах отказа в ЛС
• В рамках заключенного 27 марта 2009 года между Федеральной службой
по надзору в сфере здравоохранения и социального развития и МОД ДПР
соглашением, анкеты пациентов направляются в Росздравнадзор, а
также в его территориальные управления.
• С 2008 г. по ноябрь 2012 г. в Росздравнадзор направлено 460 анкет о
фактах отказа в лекарственных препаратах.
• Точной статистики, какому числу пациентов из обратившихся за помощью
в Движение, в итоге удалось получить лекарство, к сожалению, нет. Судя
по приблизительным подсчетам, после направления анкет в
Росздравнадзор, другие контрольно-надзорные органы, проблемы
авторов обращений решаются в каждом 5-м случае.
Анкеты о фактах отказа в ЛС
• Основная часть авторов обращений – женщины (366). В то же время 99
анкет были направлены мужчинами.
Анкеты о фактах отказа в ЛС
• Подавляющая часть авторов обращений – федеральные льготники.
Анкеты о фактах отказа в противоопухолевых ЛС
Географическое распределение обращений
Московская обл.
Москва
Нижегородская обл.
75
Санкт-Петербург
128
Саратовская обл.
12
Краснодарский кр.
10
Респ. Башкортостан
12
12
Приморский край
14
Тульская обл.
15
18
49
Ленинградская обл.
23
Остальные регионы (от 1 до 9
обращений, всего 49 регионов)
Анкеты о фактах отказа в противоопухолевых ЛС
Основное бремя отказов разделили между собой пациенты с 3-й (58
анкет), 2-й (57) и 4-й (47) стадиями заболевания. Пациенты, у которых
была диагностирована 1-я стадия злокачественного новообразования,
обратились за помощью 15 раз*.
Анкеты о фактах отказа в противоопухолевых ЛС
Диагнозы авторов анкет
Рак молочной железы
Рак кишечника
77
12
Рак почки
17
Рак головного мозга
17
270
37
23
Рак предстательной
железы
Рак легкого
Другие диагнозы
Химиопрепараты, в которых отказывают пациентам
Химиопрепараты
Адриабластин
Блеоцин
Винкристин
Доксорубицин
Доцетаксел
Доцетера
Гемзар
Гемцитабин
Иресса
Карбоплатин
Келикс
Кселода
Ломустин
Мюстофоран
Навельбин
Новобан
Число отказов по
выписанному рецепту
1
1
1
1
1
8
Число отказов в
выписке рецепта
1
1
3
1
2
1
3
5
1
29
1
4
1
Химиопрепараты, в которых отказывают пациентам
Химиопрепараты
Оксалиплатин
Паклитаксел
Сегидрин
Таксол
Таксотер
Темодал
Томудекс
Цисплатин
Ципластин
Элоксатин
Эмесет
Эпирубицин
Эрбитукс
Этопозид
ИТОГО
ВСЕГО ОТКАЗОВ
Число отказов по
выписанному рецепту
3
2
2
3
1
5
Число отказов в
выписке рецепта
2
4
1
4
8
12
1
2
1
4
1
1
1
30
91
Гормональные ЛС, в которых отказывают пациентам
Гормональные
препараты
Анастера
Анастрозол
АнастрозолТева
Анастрозол Терра
Анастрозол ТЛ
Андрокур Депо
Аримидекс
Аромазин
Веро-Анастрозол
Бикалутамид
Билумид
Бусерелин
Бусерелин Депо
Гозерелин
Диферелин
Депо – Провера
Золадекс
Летрозол
Калумид
Число отказов по
выписанному рецепту
2
9
1
4
3
2
Число отказов в
выписке рецепта
3
2
1
28
7
1
1
2
1
1
1
1
18
1
1
Гормональные ЛС, в которых отказывают пациентам
Гормональные
препараты
Касодекс
Кортеф
Летротера
Лупрон
Октреотид
Преднизолон
Сандостатин
Сандостатин ЛАР
Тамоксифен
Фазлодекс
Фарестон
Фемара
Эксеместан
Экстраза
ИТОГО
ВСЕГО ОТКАЗОВ
Число отказов по
выписанному рецепту
1
8
29
Число отказов в
выписке рецепта
3
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
17
1
3
104
Таргетные препараты, в которых отказывают пациентам
Таргетные препараты
Авастин
Афинитор
Герцептин
Гливек
Вектибикс
Велкейд
Мабтера
Нексавар
Сертикан
Сутент
Тайверб
Эверолимус
ИТОГО
ВСЕГО ОТКАЗОВ
Число отказов по выписанному
рецепту
Число отказов в
выписке рецепта
15
1
37
8
1
1
1
49
82
4
2
4
6
1
7
2
1
120
ЛС – лидеры по числу отказов
Препарат
Отказ по
рецепту
Отказ в
выписке
рецепта
Всего
отказов
Герцептин
Кселода
Аримидекс
Фемара
Зомета
Золадекс
Авастин
Темодал
Гливек
Таксотер
Паклитаксел
Таксол
37
8
9
8
1
4
82
29
28
17
13
18
15
12
4
8
4
4
129
37
37
25
14
22
15
15
12
10
7
6
3
8
2
3
2
Соотношение доли отказов и цены препарата
Можно предположить, что одним из существенных факторов отказа является
их высокая цена. Соотношение доли отказов и цены препарата (для
сравнимости – по прейскуранту одной из московских аптек) представляется
показательным.
Формы отказов и их динамика
В 112 анкетах указано, что пациенты получали отказ в получении одного
или более препаратов по бесплатным рецептам. В то же время в 318
анкетах пациенты сообщили, что получали отказ в выписке бесплатного
рецепта на один или более препаратов.
Причины отказа пациентам в ЛС
Сравнительный анализ причин отказов по рецепту или при госпитализации
показывает, что существенных различий между группами федеральных и
региональных льготников нет. И в том, и в другом случае главенствующей
причиной отказа является отсутствие лекарства. Некоторые различия
прослеживаются между федеральными и региональными льготниками в
выписке рецепта.
100%
90%
Иные причины
80%
70%
Есть другие эффективные ЛС
60%
Пациента нет в заяке
50%
40%
Не показано по диагнозу
30%
20%
Лекарства нет в аптеке
10%
0%
федеральные
региональные
Нет денег в бюджете
Форум сайта www.rakpobedim.ru
Форум сайта www.rakpobedim.ru – площадка не только для общения
пациентов между собой, но и возможность получить ответ на вопрос от
профессионального онколога, юриста, психолога. Здесь можно не только
найти нужную информацию, но и получить моральную поддержку.