Финансовое поведение: от культа наличности к современным платежным инструментам Имаева Гузелия Генеральный директор
реклама
Финансовое поведение: от культа наличности к современным платежным инструментам По результатам социологических исследований Имаева Гузелия Генеральный директор [email protected] Структура доклада 1. Спрос на наличные и безналичные платежные инструменты в России и в мире 2. Барьеры и драйверы развития безналичных платежей 2 СПРОС НА НАЛИЧНЫЕ И БЕЗНАЛИЧНЫЕ ПЛАТЕЖНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ 3 Спрос на безналичные расчеты среди населения России Доля населения, осуществляющие безналичные платежи/расчеты, в % от россиян 52.8 47.2 Осуществляют платежи/расчеты только наличными Осуществляют безналичные платежи/расчеты Источник: НАФИ, 04.2013гг. Ядро пользователей • 25-44 года • Высокий уровень образования • Активные пользователи Сети • Социальные группы: офисные работники, предприниматели, домохозяйки • Доходы: средние и выше среднего • Жители столиц, крупных городов Структура спроса на платежные инструменты и сервисы «Какими из перечисленных финансовых услуг/сервисов Вы пользуетесь?», в % от всех опрошенных Зарплатная карта, выданная работодателем 43 Кредитная карта Источники: НАФИ, 09.2013 г. 26 Дебетовая карта, оформленная лично 19 Социальная карта (для пенсии, пособий) 19 Интернет-банк 17 Электронный кошелек Мобильный банк 10 3 Три четверти банковских Предоплаченная карта 2 Виртуальная карта 2 клиентов (72%) являются держателями пластиковых карт 60 лет + Ни одной из услуг 28 5 Развитие платежной индустрии в различных странах «Зарплатная» модель «Кредитная» модель 43% Источник: НАФИ, 2013гг. Study published by Accenture back in 2011 «Mobile commerce landscape» Federal Reserve Survey of Consumer Finances, US Census Bureau, Sallie Mae, Com Score, Experian Payment behavior in Germany in 2011. Deutsche Bundesbank 58%-68% Доля населения «Дебетовая» модель 64%-82% и другие… 28%-33% «Электронномобильная» модель и другие… Платежное поведение Есть ли у Вас кредитная карта и пользуетесь ли Вы ей? Источник: НАФИ, 09.2013 г. 49% «вынужденные» получатели Каждый третий (32%) держатель кредитной карты ей не пользуется «не планировал оформлять карту, но согласился после предложения банка» 60 лет получателей» + !!!! Среди «вынужденных уровень пользования картой в 1,5 ниже 7 Платежное поведение + Оплата товаров в магазине, в котором принимаются пластиковые карты Источник: НАФИ, 07.2012 г.. Барьеры для развития безналичных платежей 9 Внутренние и внешние барьеры для развития безналичных платежей • Отсутствие понимания преимуществ безналичных средств • Страх перед мошенничеством • Страх потерять контроль над расходами • Негативные установки по отношению к финансовым организациям • Потеря анонимности при оплате безналичными средствами оплаты • Недостаточность платежной инфраструктуры «Пусть сначала заставят все магазины, включая сельпо в полумертвых деревнях за МКАДом и курьеров интернетмагазинов, принимать к оплате пластиковые карты а то, как обычно: давайте запретим и ограничим и пусть все выкручиваются как хотят» «У нас часто бывает, что в магазине нет терминала, выключили электричество. Опять же, рынки. И вообще, банкам доверять опасно. У нас как-то пару раз было, что несколько дней нельзя было деньги снять никак, все карты заблокированы были. С тех пор ТОЛЬКО наличка» «Ага, а про то что расплачиваясь налом я не плачу процентик банку все как то забыли. В РФ почти все банки берут процент за обнал и процент за перевод, и еще капают в налоговую при первом же удобном случае» 10 Компетентность в области платежных инструментов и сервисов 11 «Компетентность» в области платежных инструментов и сервисов ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ ИЛИ СЛЫШИТЕ ВПЕРВЫЕ О ТОМ, ЧТО ТАКОЕ…?, в % Кредитная карта 60 Дебетовая карта 44 Мобильный банк Источник: НАФИ, 04.2013 г. 31 35 37 34 40 Интернет-банк 33 44 Предоплаченная карта 20 33 Хорошо знаю об этом => 21 39 Электронный кошелек 9 24 26 23 47 Что-то слышал Слышу впервые Знание об отдельных платежных инструментах и сервисах, а также понимание их сути только формируется 12 ВОСПРИЯТИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ПЛАТЕЖНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ 13 Банковские карты и мошенничество C какими видами мошенничества с банковскими картами лично Вы сталкивались в течение последних пяти лет?, в % от владельцев банковских карт Получение СМС, с просьбой предоставить номер карты/код безопасности для подтверждения банковской операции Источник: НАФИ 04.2013г. . Совместное исследование с «Ассоциацией участников МастерКард» 13 Потеря/кража банковской карты на территории РФ или за рубежом 4 Обращения по телефону, с просьбой предоставить номер карты/кода доступа для разблокировки карты или отмены… 4 Воровство денег с карты после использования в банкомате 4 Получение писем по электронной почте с предложением пройти по ссылке на сайт или перезвонить по указанному… 3 Предложение о проведении взаиморасчетов путем перевода средств на Вашу карту и просьба предоставить реквизиты 3 Утрата денежных средств при переводе на другую карту или пополнении электронного кошелька 1 Воровство денег с карты после использования в точке продаж 1 Воровство денег с карты после совершении покупки/оплаты услуг в Интернете 1 Не сталкивался ни с чем подобным !!! 26% владельцев банковских карт сталкивались с различными формами/попытками мошенничества Осуществление платежей/переводов дистанционно (вне банковского отделения) НЕБЕЗОПАСНО для денежных средств – 38% россиян 74 Мошенничество в сфере платежных карт: международные сравнения Aite Group, ACI Worldwide study of 5,223 consumers in 17 countries, 03.2012 Россия 26% владельцев карт Банковские карты и мошенничество Основной вид мошенничества – социальная инженерия Источник: НАФИ 04.2013г. . Установки 17 Отношение к финансовым организациям 33% россиян: «Работа в банке противоречит нравственным и моральным принципам» • «Деньги – зло» • «Банки – это паразиты» • «В банках воры работают, нечестные люди…», «люди сильно хитрые работают…» • «Лучше творить, чем считать чужие деньги» Источник: НАФИ, 09.2012 г. • «Банки обдирают народ в своих интересах…» • «В России это не по уму работа, а по блату…» Контроль над расходами 24 % держателей пластиковых карт не расплачиваются ими в магазинах, потому что боятся потерять контроль над расходами Источник: НАФИ, 07.2012 г. «А мне не нравится карточками платить в кафе и магазинах. Потому что наличность никто никогда не отследит, в отличии от банковских карт. Я не преступница и у меня нет каких-то фобий, просто неприятно думать, что мои распивания кофе и шоппинг могут быть кем-то отслежены. " «Все бегают с ними (кредитными картами) как ужаленные, кладут-снимают, схемы строят, чтоб не переплачивать. Ну уж нет. не хочу так - один раз взял, втянулся, потерял контроль как наркоман" Платежная инфраструктура 20 Платежная инфраструктура Широкая сеть банкоматов Россия лидирует в Европе по числу банкоматов (1,3 на 1000 жителей) Низкое проникновение эквайринга Россия занимает одно из последних мест по количеству POS-терминалов • Россия – 4,8 на 1000 жителей • Страны ЕС – 18,7 на 1000 жителей • Доля торгово-сервисных предприятий, принимающих к оплате карты – Москва (16,4%), Сургут (мах) -26,5%. Источники: НАФИ, 07.2012 г. ЦБ РФ (cbr.ru) ECB (ecb.int) 2Gis.ru «Почему Вы не используете банковскую карту для оплаты товаров и услуг?», % 31% - ограниченное (недостаточное) количество магазинов и учреждений, где принимаются карточки 21 Драйверы развития безналичных платежей 22 Спрос на технологии СКАЖИТЕ, ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ЛИ ВЫ СЛЕДУЮЩИМИ УСТРОЙСТВАМИ И ТЕХНОЛОГИЯМИ? , в % ! 2006 г. – 19% 87 Источник: НАФИ, 04.2013 г. 71 68 27 Обычный мобильный телефон Персональным компьютером / Ноутбук Интернет Смартфон 41% ежедневно 17% несколько раз в неделю Спрос на технологии в России уверенно растет! 23 Идеальный банк глазами россиян «ИДЕАЛЬНЫЙ» БАНК Государственная поддержка 38% Быстрое обслуживание 45% Источник: НАФИ, 10.2012г. Известный бренд 39% Выгодные условия 50% Профессиональные сотрудники (23%) 24 Идеальный банк для молодых потребителей: технологичность как фактор лояльности «ИДЕАЛЬНЫЙ» БАНК Современный и технологичный 31% Быстрое обслуживание 47% Источник: НАФИ, 10.2012г. Известный бренд 41% Выгодные условия 52% Удобный сайт и он-лайн обслуживание - 35% 25 Наиболее важные характеристики качества обслуживания в Банке Какие характеристики качества обслуживания в Банке являются для Вас наиболее важными?, средний ранг, где 1- наиболее важное, 12 – наименее важное Место Источник: НАФИ, 10.2012г. Характеристики качества mean 1 Скорость обслуживания 3,07 2 Отсутствие очередей 3,46 3 Компетентность сотрудников банка 3,99 4 Желание сотрудников банка решить Вашу задачу 4,99 5 Удобный офис, приятная атмосфера 6,58 6 Удобный режим работы отделений и банкоматов 7,09 7 Индивидуальный, персональный подход 7,15 8 Удобство пользования банкоматом, терминалами 7,50 9 Наличие электронной очереди 7,65 10 Качественная работа call-центра банка 7,82 11 12 Удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом Наличие в отделении рекламно-информационных материалов 9,09 9,51 ! Минимизация «коммуникации» с Банком 26 27
