Мошенничество с банковскими картами: взгляд российского потребителя По результатам социологических исследований

Мошенничество с банковскими картами:
взгляд российского потребителя
По результатам социологических исследований
Структура доклада
1. Уровень финансовой активности населения.
Спрос на банковские карты.
1. Распространённость различных видов мошенничества с
банковскими картами в России и в мире.
2. Потребительское поведение после случаев мошенничества.
Методы защиты.
2
Методология исследования
Всероссийская репрезентативная выборка
Личные формализованные интервью в квартире респондента
Объем выборки – 1600 чел.
Выборочная совокупность репрезентирует взрослое (старше 18 лет) население РФ:

по полу

возрасту

уровню образования

типу населенного пункта, в котором проживает респондент
Число субъектов РФ, в которых реализуется выборка – не менее 40
Число населенных пунктов – не менее 150
Погрешность выборки – 3,4%
3
Спрос на банковские услуги
Количество пользователей банковских услуг в России, в % от россиян
90%
72%
80%
77%
77%
70%
• Общая доля банковских клиентов на
протяжении
последних
5
лет
уверенно росла.
60%
50%
40%
• В 2013 г. рост практически
остановился, доля пользователей
стабилизировалась на уровне 77%.
52%
30%
20%
10%
0%
2008 год
2011 год
2012 год
2013 год
Доля пользователей пластиковых карт,
в % от банковских клиентов
Источник: НАФИ,
2008-2012гг.
28%
• Три четверти банковских клиентов
(72%) являются пользователями
пластиковых карт.
72%
Пользуются пластиковыми картами
Спрос на платежные инструменты
«Какими из перечисленных финансовых услуг/сервисов
Вы пользуетесь?», в % от всех опрошенных
Зарплатная карта, выданная
работодателем
43
Кредитная карта
26
Дебетовая карта, оформленная
лично
19
Социальная карта (для пенсии,
пособий)
19
Интернет-банк
Источник: НАФИ,
04.2013 г.
Ядро
пользователей
10
3
Предоплаченная карта
2
Виртуальная карта
2
Ни одной из услуг
35-44 года, Москва
> Мужчины
Доходы: выше среднего
17
Электронный кошелек
Мобильный банк
25-44 года
Столицы, крупные города
Специалисты с высшим
образованием в коммерческом
секторе
60 лет +
28
60+
5
Пластик: медленно, но верно…
Доля владельцев карт, использующих карты
только для снятия наличных в банкоматах, в %
65
70
60
50
52
За счет чего?
2011
2012
Для снятия денег в банкоматах
84
83
Для оплаты услуг через
банкоматы (ЖКУ, телефон и т.д.)
19
32
Для оплаты товаров и услуг на
территории России
16
25
Для хранения сбережений
18
17
Для погашения кредита
8
9
Для оплаты товаров и услуг при
выезде за рубеж
4
3
Используют карту и другим образом
Для оплаты товаров и услуг через
Интернет (покупки в Интернете)
3
5
Используют карту только для снятия
наличных
Для денежных переводов
друзьям, знакомым и т.д.
2
6
Другое
5
1
48
35
40
30
Источник: НАФИ,
04.2011 г.
07.2012 г.
!
Сокращается
доля
владельцев
карт,
использующих карты только для снятия
наличных средств в банкоматах.
20
10
0
Апрель 2011
Июль 2012
Факторы лояльности «новым» формам
оплаты
При совершении операций с банковских карт, платежных терминалов, электронных
кошельков и т.д., что для Вас является наиболее важным?
Проранжируйте варианты ответов, где 1 – наиболее важно, 5 – наименее важно
Среднее
значение
Способ оплаты
Безопасность при передаче личных данных
2,22
Надежность и отсутствие мошенничества при передаче денежных средств
2,24
Размер взимаемой комиссии
2,83
Удобство совершения операций
3,11
Возможность пользования в России и за рубежом
4,01
Источник: НАФИ
04.2011г.
.
16
38
Насколько безопасно для Ваших денежных
средств осуществление платежей/переводов
дистанционно (вне банковского отделения, т.е.
через банкоматы, терминалы, интернет или
мобильные телефоны)?, в %
46
Полностью или скорее безопасно
Полностью или скорее не безопасно
Затрудняюсь ответить
!
Распространенность различных видом
мошенничества
C какими видами мошенничества с банковскими картами лично Вы сталкивались в
течение последних пяти лет?, в % от владельцев банковских карт
Получение СМС, с просьбой предоставить номер карты/код
безопасности для подтверждения банковской операции
Источник: НАФИ
04.2013г.
.
Совместное исследование с
«Ассоциацией участников
МастерКард»
13
Потеря/кража банковской карты на территории РФ или за
рубежом
4
Обращения по телефону, с просьбой предоставить номер
карты/кода доступа для разблокировки карты или отмены…
4
Воровство денег с карты после использования в банкомате
4
Получение писем по электронной почте с предложением
пройти по ссылке на сайт или перезвонить по указанному…
3
Предложение о проведении взаиморасчетов путем перевода
средств на Вашу карту и просьба предоставить реквизиты
Основной вид
мошенничества –
социальная инженерия
3
Утрата денежных средств при переводе на другую карту или
пополнении электронного кошелька
1
Воровство денег с карты после использования в точке продаж
1
Воровство денег с карты после совершении покупки/оплаты
услуг в Интернете
1
Не сталкивался ни с чем подобным
!!! 26% владельцев
банковских карт (15%
россиян) сталкивались
с мошенничеством в
сфере использования
банковских карт
74
Восприятие опасности различных платежных
каналов. Интернет и мошенничество.
Насколько, по Вашему мнению, опасно оплачивать товары и услуги/переводить денежные
средства с использованием банковской карты…
Очень и скорее опасно
Совершенно и скорее безопасно
В банкоматах/терминалах
Источник: НАФИ
04.2013г.
.
Совместное
исследование с
Ассоциацией Российских
членов ЕВРОПЕЙ
11
87
В магазинах
17
80
Через Интернет-банк, на сайте
Вашего банка
21
76
В кафе/ресторанах/на заправках
Через Интернет на других сайтах
35
65
61
30
% сталкивавшихся с мошенничеством в сфере использования
банковских карт в группах с разной Интернет-активностью
20% российских интернетпользователей неоднократно
становились жертвами
киберпреступников
По данным опроса членов
сообщества «Лаборатории
Касперского» (апрель, 2013)
Мошенничество в сфере платежных
инструментов: международные сравнения
Aite Group, ACI Worldwide
study of 5,223 consumers in
17 countries, 03.2012
Россия
26% владельцев
карт
Действия при столкновении с
мошенничеством
Куда Вы обращались за помощью в ситуациях столкновения с мошенническими
действиями в отношении Вашей банковской карты?/ Кто оказал Вам помощь?
(N=133, онлайн-опрос )
!
Источник: НАФИ
04.2013г., онлайн-опрос
.
Совместное исследование с
«Ассоциацией участников
МастерКард»
низкая конвертацию
обращений в помощь
Модели поведения после случая
мошенничества
Изменился ли Ваш подход к использованию банковской карты после
случая мошенничества? в% (N=133, онлайн-опрос )
Две трети опрошенных
изменили модель
использования карт
Источник: НАФИ
04.2013г., онлайн-опрос
.
Модель
Совместное
исследование с
Ассоциацией Российских
членов ЕВРОПЕЙ
19% избегания/смены
банка
«Бездействующие
фаталисты»
Основные методы защиты от мошенничества среди держателей карт:
1) защита PIN-кода при проведении операций (51%)
2) раздельное хранение карты и кодов (47%)
3) использование СМС-информирования (35%)
13