работы на тренинге Правила Один говорит - все слушают Записи

Правила работы на тренинге
Один говорит - все слушают
Записи
Время
Погоны сняты
Здесь и сейчас
Я -высказывание
Конфиденциальность
Стоп
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Тайм план тренинга
1 день и 2 день
Начало 10.00
10.00-12.00 тренинг
12.00.-12.20. кофе-брейк
12.20-14.00 тренинг
14.00-15.00 обед
15.00-17.00 тренинг
17.00 - 17.20 кофе брейк
17.20-19.00 тренинг
19.00 окончание
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Процесс продажи
Оформление
заказа
Выслушивание
возражений и ответ
на них
Презентация товара и
услуг
Выслушивание и
выяснение потребностей
клиента
Знакомство,
установление
контакта
Подготовка
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Подготовка к продаже
Основной задачей данного этапа является повышение личностного и
информационного ресурса продавца с целью быстрой ориентации в различных
ситуациях взаимодействия с клиентом.
Физическая
•внешний вид эксперта
•наличие необходимых документов и материалов
•наличие необходимых товаров
Психологическая
•согласие со своей фирмой
•со своим товаром(услугой)
•со своей профессией
•компетентность
•мотивация на продажу
•развитые навыки и умения
•стремление к совершенствованию
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Вопросы, на которые желательно иметь ответы
Что я знаю о своей фирме
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Что я знаю о наших конкурентах
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Каковы возможные возражения клиента и каким образом я буду отвечать на них
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Рекламные и информационные материалы, которые мне потребуются
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Выигрышные примеры, которые могут мне помочь
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Установление контакта
Основной задачей этого этапа является установление оптимальных взаимоотношений
для беседы по продаже. Для этого необходимо вызвать у клиента доверие к себе, своей
фирме, достичь взаимопонимания.
Установление
психологического
контакта
Подстройка и ведение
Диагностика клиента
Встреча
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Встреча
Для установления первичного контакта, важно достаточно точно
определить:
• в каком состоянии клиент (возбуждён, погружён в себя, готов к
взаимодействию, напряжён, спешит и т.д.)
• тактики начала разговора:
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Диагностика клиента
Основной задачей является - определение к какому типу относится клиент и какую
стратегию поведения лучше всего с ним использовать
Важно обратить внимание на:
•манеру поведения клиента (стремление к доминированию, стремление к
сотрудничеству и т.д.)
•позу, жесты, мимику, дистанцию, контакт глаз
•речь (как он строит фразы, какие ключевые слова использует и т п.)
•манеру одеваться (одежда, предметы, обозначающие статус)
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Типология клиентов
Открытый
Дружелюбный
Связист
Модель 30%
Экспрессивный
Модель 70%
VIP 50%
Ведущий
Ведомый
Аналитик
Практик
Техник
Рулевой
VIP 50%
Середина и
окончание
В начале разговора
Скрытный
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
“Практик”
Как правило мужчина.
Эмоциональная характеристика.
Спокойный, малоэмоциональный, собиратель информации,
серьёзный, задумчивый, сосредоточенный, рассудительный, внимательный к мелочам, осведомлён в этой области,
уравновешен, знает чего хочет, объективен, взвешен и предусмотрителен. Требователен и настойчив. Любит порядок,
структуру и процедуру. Сосредоточен на анализе фактов. Тщательно готовиться к покупке. Прочитал массу специальных
журналов, разбирается в технических и функциональных возможностях терминалов и условий подключения. Скептично
относятся к эксперту, и хочет доказательств с его стороны. Задают много вопросов. Избегает риска. Беспристрастен и
отстранен, точный, разумный, любит чёткую структуру, ориентирован на законы “необходимо делать так”, как мы всегда
делали”.
Движения, мимика, жесты
Движения уверенные, спокойные, свободные, медленные, аккуратные. Минимальное количество жестов и мимики.
Крайнее проявление: отсутствие мимики, скованная поза, скрещенные руки, ноги, максимальная закрытость,
отстранённость.
Одежда, обувь, аксессуары
Одежда консервативная, аккуратная и недорогая, удобная, главный принцип – комфорт, практичность, аккуратный. Обувь
на низком каблуке, мягкая, чистая или спортивная обувь или обувь для путешествий.
Аксессуаров не наблюдается, но предпочитает различные электронные устройства для работы (ноутбук)
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Практик (продолжение)
Механизм совершения покупки
Механизм покупки: совершает несколько визитов в магазин перед покупкой. Проводит поиск и анализ информации из разных
источников (интернет, пресса, друзья, собственный опыт из разных магазинов), что создаёт высокую заинтересованность в
покупке.
Особенности поведения в магазине
Заходит, осматривается и проходит к стенду с терминалами. На вопрос “Что Вас интересует?” отвечает “Спасибо. Я сам
посмотрю”
Изучает. После чего может уйти либо начинает разговор с продавцом о технических и функциональных параметрах терминалов.
Может задавать тон разговора, т. к. сформулированы вопросы.
Особенности речи и голоса (темп, тон, громкость, интеллигентность, жаргон)
Говорит медленно, выделяет каждое слово, много пауз. Речь грамотная и спокойная, хорошо ориентирован в предмете разговора.
Может присутствовать технический жаргон. Фразы краткие и сжатые, слишком много деталей, постоянно уточняет и
переспрашивает, перегружает разговор технической информацией.
Ключевые фразы разговора: “Мне нужны практические предложения”, “Я хочу логических доводов”, “Я читал что….”“А там…. (у
конкурентов)”
Голос уверенный, чёткий, низкого тембра, без интонаций, монотонный, серьёзный, формальный тон.
Заканчивается разговор вежливой благодарностью за информацию.
Выгоды, получаемые от телефона
Как правило, готов на покупку надёжного телефона известного производителя. Выбирают зарекомендовавшие себя модели,
сбалансированные по цене/качеству/функциональности/дизайну
В телефоне интересует: практичность, надёжность, возможность ремонта, наличие аксессуаров отклики о данном товаре (“А какой
у вас?”), тип аккумулятора, удобство пользования (меню)
не требует последних моделей.
Выбираемые марки телефонов:
Nokia 3310, Nokia 3*, Siemens 35*, ERICSSON до Т28
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
“Связист”
Как правило, мужчины (ЧП, рабочие, жители села)
Эмоциональная характеристика
Дружественные, открытые, спокойные, настроены на контакт. Сразу говорят, что им нужно. Ориентированы на эксперта. Хорошие
слушатели. Стремятся избегать конфликтов и противостояния. Любят низкую степень риска и гарантии. Настроены на покупку,
очень высокая готовность сразу расплатиться
Движения, мимика, жесты открытые, размашистые.
Одежда, обувь, аксессуары
Одежда без изысков, банальная, в соответствии с ситуацией (если после работы, то рабочая и т.д.)
Механизм совершения покупки
обычно покупают не особо раздумывая, то, что попроще, полагаясь на совет эксперта в салоне.
Особенности поведения в магазине
Сразу при входе в салон здоровается и подходит к стойке. Говорит, обращаясь к эксперту “Необходима связь” Разговор часто
односторонний, больше слушает, чем говорит.
Диалог заканчивает продавец.
Особенности речи и голоса (темп, тон, громкость, интеллигентность, жаргон)
Голос тихий, темп речи медленный, тон спокойный, много пауз.
Выгоды, получаемые от телефона
Главное для него это обеспечение связи, остальные нюансы значения не имеют. Интересует качество телефона и связи. Выбирает
из более дешёвых моделей, т.к. часто покупают не для себя, аксессуары не интересуют, интересуют услуги оператора (больше
припейд) и незамысловатый терминал. Потребитель спецпакетов от “Астел” типа “Счастливчик”, “Везунчик” и т.п.
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
“VIP”
Больше мужчины, от 30 до 45 лет. Бизнесмен, госслужащие высокого уровня.
Эмоциональная характеристика.
Раскрепощён, уверен в себе, подвижный. Не всегда настроен положительно, но практически всегда готов на покупку. Требователен,
решителен. Независим, самоуправляем. Знает, чего хочет. Хочет этого вчера. Фокусируются на фактах и логике. Берет на себя риск.
Принимает решения быстро. Ориентирован на действия и результат. Не ориентирован на человека. Склонен говорить, а не задавать
вопросы. Упрямый и нетерпеливый. Ищет власти и управления. Закрытый для контакта.
Информация о телефоне практически не интересует
Движения, мимика, жесты
Активная жестикуляция, движения уверенные
Одежда, обувь, аксессуары
Одежда, обувь, аксессуары, машина – всё подчёркивает статус и индивидуальность (дорого, престижно, оригинально)
Механизм совершения покупки
Покупают, не особо раздумывая. Приезжают часто уже с формированной потребностью в модели, благодаря различным средствам
рекламы, слухам и аналогичными покупками людей своего круга.
Поведение в магазине:
Здоровается (не всегда), уверенно и спокойно заходит и направляется либо к стенду, либо к стойке. Говорит мало, берёт много. Может
потратить много денег, на сопутствующие аксессуары. Предпочитает один и тот же салон, становясь постоянным клиентом компании.
Особенности речи и голоса (темп, тон, громкость, интеллигентность, жаргон)
Разговор начинает первым, могут быть жаргонные слова или наоборот интеллигентность.
Ключевые фразы “Что я в результате получу”, “В чём моя прибыль”
Голос громкий, низкий “командный”, темп речи быстрый, минимум интонаций, мало пауз, умеренное количество слов.
Тон разговора задаётся взаимно
Выгоды, получаемые от телефона
В телефоне ищет престиж (новые, широко разрекламированные дорогие модели) оригинальность, подчёркивание статуса
Выбираемые марки телефонов:
Nokia 7650, 7210, 8910, Samsung T100
Ericsson T29, 39, 68
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
“Модель”
Чаще женщины, от 18 лет, высокий социальный статус и доход.
Эмоциональная характеристика.
Общительные, весёлые, любопытные, жизнерадостные, эмоциональные иногда неуравновешенные. Полны энтузиазма,
драматичны и вдохновляющие. Яркие и любящие веселье люди. Импульсивны и спонтанны. Доверяют своей интуиции и
прозрениям. Очень убедительны Новаторы и творцы. Человек идеи, мечтатель. Ориентированы на картину в целом, а не
детали. Ищут признания и заметности. Хотят быть первыми. Любят менять имидж, непостоянны в своём выборе.
Вдохновляющие, кипят энергией.
Движения, мимика, жесты
Движения раскрепощённые, быстрые, свободные, много жестикуляции, эмоциональная выразительная мимика, лёгкость
и воздушность поведения может переходить в развязное.
Одежда, обувь, аксессуары
Одежда стильная, модная, дорогая. Выделяется из общей массы. Много различных аксессуаров
Часы необычной формы, очки, брелки, модная сумочка, хорошие духи, украшения, изящная обувь.
Механизм совершения покупки
Покупают, не особо раздумывая, часто по настроению, импульсивно. Высокая заинтересованность в покупке
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Модель (продолжение)
Поведение в магазине:
Здоровается, привлекая к себе внимание. Создаёт общую суматоху и движение. Проходит к интересующим стендам,
вместе с продавцом и задаёт вопросы о дизайне, функциях, аксессуарах.
Ключевые фразы разговора:
“А что есть из новинок, какие новейшие технологии”
Особенности голоса, речи
Быстрая речь, нет пауз, хаотичность, осведомлённость через интернет, порой причудливый жаргон, молодёжный сленг.
Голос громкий, множество интонаций, дружественный/живой.
Лидирует в разговоре, задаёт массу вопросов.
Выгоды, получаемые от телефона
В телефоне ценит: оригинальный дизайн, кричащая форма, новшества, последние технологии,
Потребности демонстрация статуса, желание быть первым, произвести впечатление, подчеркнуть индивидуальность.
Выбираемые марки телефонов:
Т100, 7210, 7650, С55, Nokia 7210
N620, Т100, А400, А300, 8310
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Стратегии работы с различными типами
покупателей
«Практик»
Начало разговора
Разговор, как правило, ведётся в два этапа
Приветствие (в основном начинает продавец)- Пауза - Беседа (вопрос-ответ)
Установите свою достоверность -имя, должность
Предъявите свои верительные грамоты
Подтвердите его статус эксперта
Приведите "практические" примеры
Ведение разговора
Выяснить степень осведомлённости покупателя, из каких источников
Доказать на практике реальные возможности интересующей модели.
В процессе упомянуть особенность (незначительный недостаток, либо представить его
таким)
Предоставить информацию на бумаге (буклеты, проспекты, стать из… или в….)
Вести себя уверенно, быть (или сложить впечатление) компетентного человека в этом
вопросе.
Разговор вести в темпе покупателя (не ускорять, не исключать пауз). Он должен думать, что
мы находимся на равных (попытка немного открыть)
Не доводить до спора при возникновении разногласий (попытка присоединить)
В процессе разговора применять стиль сотрудничества
В разговоре использовать следующие обороты:…. Давайте вместе
Я мог бы достать, включить и мы…..
Возражение возникает, если слышит от продавца не то, что он знает
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
«Практик» (продолжение)
Поведение эксперта
Каким быть
Быть тщательно подготовленным
Придерживаться дела
Обсудить "за" и, “против"
Минимизировать риск покупателя, путём дачи гарантий, рассказ о сервисном обслуживании,
визитка продавца
Иметь детальный план по убеждению
Обеспечить солидные доказательства
Подчеркнуть экономическую эффективность
Быть основательным и неторопливым
Быть решительным и конкретным
Каким не быть
Быть неподготовленным и дезорганизованным
Быть небрежным, непринужденным и кричащим
Брать стремительным натиском
Играть на его ушах
Пользоваться ненадежными источниками для доказательств
Использовать мнение вместо доказательства
Быть слишком умным или пользоваться умными штучками
Стараться переубедить
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
“VIP”
Начало разговора
Вежливое приветствие и ожидание заинтересованности со стороны покупателя.
Выслушать его цели
Обратиться к конкретным проблемам
Быть представительным
Представить факты и доказательства
Ведение разговора
При передвижении его по магазину необходимо находиться на пол шага от него (сзади).
Не быть навязчивым в своих вопросах и ждать инициативы от покупателя.
До конца его присутствия быть на вторых ролях.
Ускорять темп
Переходить прямо к делу
Сосредоточиться на его целях
Вести переговоры аккуратно
Особенности работы
При неправильном выборе “чиновники” готовы вину переложить на экспертов, “братва” – решит, что
опростоволосились сами.
При дальнейшем посещении салона “братва” становиться более доброжелательными, а “чиновники”
остаются холодны и неприступны
“Братва” готова всегда за любую услугу платить, т.к. считают, что каждый труд должен быть оплачен.
Для удержания клиента всегда надо иметь про запас мелодии, логотипы или какие то ссылки на
интересующие их темы.
“Чиновники” очень любят, чтобы их узнавали, в принципе, как и “братва”.
•Эксперт в дальнейшем становится членом команды и личным ведущим проекта покупателя.
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
«VIP» (продолжение)
Поведение эксперта
Каким быть
Говорить ясно, конкретно и кратко
Придерживаться бизнеса
Быть подготовленным и организованным
Предлагать альтернативы
Давать факты для сравнения
Иметь факты о риске
Сосредоточиться на результатах
Спрашивать, а не говорить самому
Выяснять приоритеты, задавая вопросы и слушая
Предупреждать возражения, путём внимательного выслушивания и определения целей клиента
Каким не быть
Тратить его время
Играть на его ушах
Иметь готовые ответы на все вопросы
Размышлять, слишком долго
Слишком много времени уделять деталям
Подходить к делу издалека
Готовить сюрпризы
Быть личным
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
«Связист»
Начало разговора
Как правило, разговор начинает покупатель, здороваясь, он подходит к стойке и просит совета, консультации.
Покажите интерес к его работе/целям
Ведение разговора
Замедлять темп
Вести переговоры тепло, искренне
Не “нагружать”, говорить простым языком и при этом быть ведущим в разговоре,
 Убеждать и подтверждать сделанный выбор.
Определить сумму, которую клиент, готов потратить, тем самым клиент выходит на определённый модельный ряд.
Выбирается модель по:
Предпочтению покупателя к той или иной фирме производителю
Отзывам других людей, покупателей (вымышленные истории, подчёркивающие преимущества модели)
Качество связи
Ещё раз показать клиенту преимущества его модели.
Качество связи
Для сравнения позвонить по бесплатным номерам, с различных телефонов
Необходимо для убеждения клиента: сертификат, авторизованные точки.
Возражение могут быть вторичными, когда клиент освоится в выбранной модели и начнёт задавать вопросы по типу “ а почему
вы мне не сказали о ……. той или иной функции, которой в выбранной модели нет”
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
«Связист» (продолжение)
Поведение эксперта
каким быть
Начать с “колки льда” (установление контакта) открытый взгляд, дружественная улыбка, поддержание контакта глаз, открытая,
ненапряжённая поза, эмоционально поддерживаемый разговор, ориентация на желаемый для партнёра конечный результат, проявление
интереса, уважения к покупателю, уверенность, доброжелательность.
Показать интерес к собеседнику - задавать вопросы, активное слушание: переспрашивание, уточнение, резюмирование
Найти точки соприкосновения
Слушать, быть чутким
Задавать вопросы "Как?"
Обеспечить личную уверенность - быть убедительным, подтверждать слова действиями- дать самому послушать звук, качество
приёма, сказать о гарантиях, сервисе.
Установить обратную связь словами и жестами
Эксперт, в глазах покупателя, профессионал и, поэтому они доверяют совету и выбору эксперта.
Продавец должен быть открытым и доброжелательным, пускать в ход не только свои знания, но и обаяние.
Каким не быть
Эксперту не следует
Бросаться опрометчиво в дела, не выслушав клиента
Говорить "Так я это вижу", “Я это знаю наверняка”
Властвовать и требовать
Быть резким и быстрым
Выражаться неясно, говорить на профессиональном, техническом жаргоне
Предлагать множество вариантов
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
«Модель»
Начало разговора
Доброжелательное приветствие
Узнавать их
Вызвать доверие - соответственно выглядеть, поделиться эксклюзивной информацией, полученной из журналов, интернета, слухи, сплетни
Обсудить общего знакомого,
 Ведение разговора
Ускорять темп
Стараться выглядеть и говорить красиво
Вести переговоры чутко, весело и ритмично (использовать паузы, интонации, акценты)
В разговоре кратко изложить информацию об интересующем товаре.
В процессе разговора необходим переход инициативы от продавца к покупателю и, наоборот (в зависимости от человека)
Важно отвечать на вопросы коротко и чётко.
Подтвердить, что данная модель ультрамодная, выразить и подчеркнуть индивидуальность покупателя.
Употребляемые слова в разговоре: стильно, модно, продвинуто, прогрессивно.
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
«Модель» (продолжение)
Поведение эксперта
Каким быть
Поддерживать мечты и фантазии клиента - задавать вопросы, рисовать картинку мечты, присоединяться к клиенту
Говорить о людях, о моде, о внешнем виде
Спрашивать мнение клиента
Возбуждать, быть веселым - говорить эмоционально, ярко, «гореть»
Быстро передвигаться
Пользоваться ссылками на известных людей, знаменитостей
Эксперт должен быть максимально естественным, доброжелательным, равным собеседником (без
официальности), раскованным,
Подражать покупателю (быть с ним в “одном движении”, “на одной волне”),
Вести беседу в том же темпе, что и покупатель.
Добавить юмор
Каким нельзя быть
Эксперту нельзя:
Переубеждать,
Ориентировать на другую модель, если он (покупатель) полностью уверен в своём выборе.
Показаться незаинтересованным в клиенте
Перегружать беседу деталями
Запрещать
Быть холодным и кратким
Сжимать губы
Задерживаться на цифрах и фактах
Быть безличным, рассудительным
Быть догматиком
Забывать об обратной связи в форме слов и жестов
После совершения покупки:
Ещё раз подтвердить правильность выбора покупки,
Подарить подарок (мелочь, а приятно)
“забросать” визитками, улыбками
намекнуть, что только мы уделим ему столько внимания (т.е. приобрести постоянного клиента)
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Прояснение потребности
Основной задачей данного этапа является выявление тех потребностей или проблем, которые
может удовлетворить Ваш товар.
Клиент не сможет сделать покупку. Если не будет актуализирована какая либо потребность или
решена какая - либо проблема клиента
Пирамида потребностей
Личные потребности человека
Самореализация
Самооценка
Деловые потребности человека
Развитие бизнеса
Имидж
Связи, контакты
Социальные потребности
Потребности безопасности
Физиологические потребности
Безопасность и стабильность бизнеса
Средства, товары, кадры, прибыль
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Мотивы покупки и их определение
Мотив
Признаки
Безопасность
Тревожный взгляд
Внимание к деталям
Привязанность
Чувствительность
Эмоциональность
Непосредственность
Наивность
Практичность
Рационализм
Логика
Добротность
Сверхмодная одежда
Чрезмерный лоск
Дорогие престижные
вещи
Ищет неизвестное,
неожиданное
Новатор- энтузиаст
Хочет обновления
Хочет «соблазнения»
Сравнивает цены
продавца с ценами
конкурентов
Комфорт
Гордость
Новизна
Экономия
Актуальная
потребность
Спокойствие
Надёжность
прочность
Привязанность
зависимость
Удобство
Продуманность
Желание выделиться
среди других
Новости
Получить скидку
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Вопросы необходимые для прояснения
потребностей
Открытый вопрос- это вопрос начинающийся со слов что, где, кто, когда, почему
Цель задавания этого типа вопросов - получение информации от клиента
Вы спрашиваете мнение или размышления собеседника.
Ваша поза в этот момент как бы говорит: «Мне очень интересно ваше мнение, расскажите мне
побольше!»
Пример:
«Расскажите мне, пожалуйста, о ……………..?»
«Почему вы считаете что………..?»
«Каково ваше мнение о работе с ……..?»
«Что вы думаете о………..?»
«Как вам удалось этого добиться, того, что…..?»
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Закрытый вопрос
Этот вопрос предполагает короткий ответ вашего собеседника. Либо вы получите ответ типа «да/нет»,
либо конкретную информацию.
Цели задавания этого типа вопросов:
• получить у собеседника согласие ( «Согласны ли вы, что наш товар достаточно известен
покупателям?»)
• изменить ход беседы («Готовы ли вы уделить время, для того, чтобы подробно во всём разобраться?»)
Альтернативные вопросы
Это вопросы, предполагающие выбор одного из нескольких вариантов ответа, которые уже предопределены.
Но при этом можно дать и свой ответ.
Целью задавания этого типа вопросов является:
• подведение собеседника к решению
• сужение информационного поля беседы
Пример: «Вы готовы взять эту модель сейчас, или Вам необходимо ещё подумать?»
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Конкретизирующие вопросы
Это прямые вопросы относительно потребности собеседника. Их цель - получение конкретной
информации по теме вашего разговора
Например: «Что с Вашей точки зрения, является оптимальным вариантом?»
Уточняющие вопросы
Эти вопросы, помогают уточнить нам данную собеседником информацию
вопросы типа: «кто конкретно, кто именно, каким образом»
Например: «Что произойдёт, если вы это сделаете?»
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Клин продаж
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Презентация товара и (или) услуги
Задачи данного этапа:
показать, как Ваш товар может удовлетворить потребности клиента и решить его проблемы
убедить клиента в необходимости приобрести Ваш товар или воспользоваться вашими услугами
Для того, чтобы быть эффективными на данном этапе, необходимо определить характерные особенности
вашего товара. Услуги, преобразовать их в выгоды, соотнести эти выгоды с потребностями покупателя и
уметь это обосновать. На основе данной работы составляется лист анализ преимуществ
Что привлекает
клиента
Особенности
Выгоды
Доказательство
В каких качествах
особенно
заинтересован клиент
Какие характерные
особенности товара
или услуги наилучшим
образом отражают эти
качества
Какие выгоды можно
извлечь из этих
характерных
особенностей, чтобы
максимальным
образом привлечь
клиентов
Какой довод можно
привести для
доказательства того,
что эти выгоды могут
быть получены
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Степень готовности к покупке
Деньги
Полномочия
Нужда
Срочность
А - готовность -4 условия -покупатель, клиент, приверженец
В- готовность - 3 условия - посетитель
С-готовность - 2 и менее условий - потенциальный покупатель
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Выслушивание возражений и ответ на них
Возражение - это типичная реакция клиента на презентацию товара
Возражения могут иметь как личностный характер, так и содержательный (фундаментальные возражения и стандартные
возражения
Возражения личностного характера - это защитная реакция клиента на оказываемое вами давление. Это некоторое
сопротивление вашему чрезмерно активному влиянию
Личностные возражения могут выражаться
прямым отказом от ваших услуг продавца
«закрытой», напряжённой позой клиента
увеличением дистанции
Фундаментальное возражение - возникает, когда покупатель не видит надобности в приобретении
товара или услуги, которые предлагает продавец
Стандартные возражения возникают, когда покупатель полагает, что продукт или услуга устроили бы
его, если бы не расхождения по некоторым позициям.
Типы стандартных возражений
возражения по поводу характерных особенностей товара или услуги
возражения, связанные с отсутствием информации
возражения по поводу цены
возражения, связанные с задержкой по поводу принятия решения
возражения, связанные с привязанностью к уже имеющемуся товару
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Работа с возражениями
Возражения
Нужные
Ненужные
Ненастоящие
Создаются самим экспертом:
(личностные)
плохая организация
преувеличение
высокомерие
болтливость
неопрятный вид
замечания о плохой выкладке товара
Настоящие
Клиент пытается вас проверить
Допустим
у клиента есть какое то
недоверие
клиенту нужно время подумать
клиент прячет настоящее
возражение
Допустим мы сможем решить эту
проблему, тогда вы купите наш
товар?
(без эмоций, человек не
интересуется тем, что вы
говорите)
«Нет»
«Да»
Ненастоящее
Настоящее
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Правила работы с возражениями
Ослабляйте возражение слушая
Переформулируйте возражение в вопрос
Используйте поддержку третьей стороны
Сохраняйте самообладание
Всегда помните, что возражение - плацдарм для получения
дальнейшей информации
Отвечая на возражения сегодня, оттачивайте свою речь,
чтобы сделать её более эффективной завтра
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Спецприёмы по нейтрализации возражений
Условное согласие
со своей стороны каждый прав
«условное согласие» является согласием
с личностью («ты ок, я признаю тебя»)
с точкой зрения человека, его образом мышления
с чувствами (понимание страха, недоверия)
но не с предметом высказанного, его содержанием!
Я уважаю чувства партнёра (клиента), его отношение, уважаю клиента как личность!
Пример: Когда будут входящие звонки бесплатными? - Вы затронули очень важный вопрос. Мы как абоненты
тоже этого ждём
Фильтрующий вопрос
при потоке возражений (при жёстких возражениях, направленных на личность и фирму) трудно распознать, из
чего они состоят. Или это эмоции, не имеющие никакого отношения к делу, или это деловой вопрос, требующий
прояснения. Каким образом узнать, в чём, собственно, ДЕЛО?
Фильтр вопрос - это открытый вопрос. С его помощью можно разделить эмоции и дело/рацио, т.е. Принять
чувства и только поле этого обратиться к ДЕЛУ.
Пример: Где ваш начальник? - какие проблемы Вы хотели бы, чтобы мы Вам помогли решить?
Рефлектирующий вопрос
С помощью «зеркала» или отражения возражения я показываю собеседнику своё внимание и участие к нему
Например: Почему нет скидок? - Вы хотели бы узнать сумму покупки, при которой может получить скидки?
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Завершение продажи
Основная задача данного этапа - подвести клиента к решению о покупке Вашего
товара или услуги и зафиксировать это решение.
Потерянное преимущество. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущество, если немедленно не примет
решение.
Подведение итога. Подытоживая возражения клиента и ответы. Данные на них, продавец далее обобщает преимущества
товара, говоря клиенту: «Хорошо.Если Вы согласны, теперь нам остаётся оформить заказ».
Подразумевая согласие. Этот приём используют во время акта продажи, как если бы клиент уже принял окончательное
решение приобрести товар: «Я отложу для Вас эту модель»
Беспроигрышная альтернатива. Продавец предоставляет клиенту выбор между двумя решениями. Каждое из которых ведёт к
покупке.
Согласие с нарастающим итогом. Оно состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего хода обсуждения,
которое логически подводило бы к заключению сделки.
Последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю. Что ответил
на Ваши замечания, может быть, у Вас есть ещё один, последний вопрос?»
Преимущество последней минуты. Продавец выдвигает последний аргумент, который является решающим и который должен
положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие.
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников
Обратная связь о тренинге
Что полезного для себя и своей работы я вынес из этого тренинга?
Что из того, о чём говорилось в тренинге, хочу применить в первую
очередь.
Что бы хотелось дополнить?
Бизнес тренинг «Эффективные продажи мобильных телефонов»
Ведущий тренинга Станислав Шапошников