Система управления заявками "Help Desk"
advertisement
Система управления заявками «Help Desk» на базе платформы «Outlook Docflow» Сценарий использования Константин Майоров Konstantin.Maiorov@bix.ru «БИКС» www.bix.ru тел. +7 (095) 941-0779 Business Information eXperience Назначение решения Назначение - автоматизация работы службы технической поддержки • • • Создание заявок на техническое обслуживание Ведение централизованного реестра обращений в службу поддержки Контроль исполнения заявок Цели внедрения: • • Повышение качества работы службы технической поддержки Сокращение времени на контроль и обработку заявок пользователей (перед стартом проекта можно оценить финансовую эффективность внедрения) • Накопление Базы Знаний инцидентов, повышение профессионализма специалистов Дополнительные цели внедрения: • Моделирование проекта внедрения корпоративной системы документооборота: – – – снижение организационных рисков апробация технологий выявление степени готовности Компании к внедрению функций автоматического контроля Москва 2005 г. - 2- Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Состав решения Компоненты решения • Microsoft Exchange Server – современная полнофункциональная платформа для построения корпоративной системы документооборота, • Модуль «Outlook Docflow», разработка компании BIX • Microsoft Outlook – единый инструмент пользователя (вся работа с системой документооборота происходит с помощью Microsoft Outlook) • Microsoft Visio – программа из пакета Microsoft Office, используется для составления и редактирования маршрутов движения документов • Microsoft Word, Microsoft Excel – тесно интегрированы с системой документооборота, используют единые корпоративные шаблоны для создания документов. Москва 2005 г. - 3- Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Архитектура решения Офисные Пользователи Business Information eXperience Единая IT политика Почта, Среда совместной работы, Документоооборот, Делопроизводство Администратор Системы документооборота Access Outlook Web » fline f O « им ж C е р tP – e k k loo oc Out P Windows Server for k o Active Directory tlo Ou Exchange Server Sharepoint Portal Server * Мобильный пользователь Москва 2005 г. На стадии разработки - 4- Администратор IT ресурсов Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Запрос в службу тех. поддержки Процесс работы с запросами на обслуживание. Поручение исполнения Исполнение, отчет Обратная связь Петр П. Петров сотрудник компании Москва 2005 г. - Контроль исполнения 5- Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Список сообщений службе тех. поддержки: Создание нового сообщения. Москва 2005 г. - 6- Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Москва 2005 г. - 7- Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Москва 2005 г. - 8- Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Москва 2005 г. - 9- Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Москва 2005 г. - 10 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience 1) Изменение статуса запроса. 2) Автоматическое формирование сроков исполнения на основании свойства срочность и регламентов работы службы тех. поддержки Москва 2005 г. - 11 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Запрос в службу тех. поддержки Процесс работы с запросами на обслуживание. Поручение исполнения Исполнение, отчет Ирина И. Андреева Руководитель службы тех. поддержки Москва 2005 г. - 12 - Обратная связь Контроль исполнения Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Уведомительное сообщение о поступившем запросе. Москва 2005 г. - 13 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Руководитель службы может изменить срок выполнения запроса Москва 2005 г. - 14 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Список подчиненных формируется на основании информации из Active Directory либо из кадровой системы. Москва 2005 г. - 15 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Москва 2005 г. - 16 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Изменение статуса запроса Москва 2005 г. - 17 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Запрос в службу тех. поддержки Процесс работы с запросами на обслуживание. Поручение исполнения Исполнение, отчет Сидор С. Сидоров сотрудник службы тех. поддержки Москва 2005 г. - 18 - Обратная связь Контроль исполнения Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Уведомительное сообщение о поступлении запроса для исполнения. Москва 2005 г. - 19 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Возможна доработка функциональности помощи исполнителю: - База Знаний инцидентов - контекстный поиск - интеграция с сервером мгновенных сообщений Москва 2005 г. - 20 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Ввод отчета : - ответ на запрос инициатора, - отчет об исполнении и т.п. Москва 2005 г. - 21 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Изменение статуса запроса. Москва 2005 г. - 22 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Запрос в службу тех. поддержки Процесс работы с запросами на обслуживание. Поручение исполнения Исполнение, отчет Обратная связь Петр П. Петров сотрудник компании Москва 2005 г. - 23 - Контроль исполнения Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Уведомительное сообщение от службы тех. поддержки о начале обработки запроса, постановке на контроль, назначении исполнителя . Москва 2005 г. - 24 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Уведомительное сообщение о поступившем сообщении. Москва 2005 г. - 25 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Москва 2005 г. - 26 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Просмотр истории запроса. Москва 2005 г. - 27 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Москва 2005 г. - 28 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Запрос в службу тех. поддержки Процесс работы с запросами на обслуживание. Поручение исполнения Исполнение, отчет Ирина И. Андреева Руководитель службы тех. поддержки Москва 2005 г. - 29 - Обратная связь Контроль исполнения Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Руководитель получает уведомления о ключевых событиях в ходе работ над проблемой: - выход за границы срока исполнения - рекламация пользователя - успешное окончание работ над запросом Москва 2005 г. - 30 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Руководитель имеет несколько предопределенных фильтров для просмотра списка запросов: - все открытые - все просроченные - все, имеющие отметку «важно» - задачи на следующую неделю - и т.д. Москва 2005 г. - 31 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Руководитель службы тех. поддержки может также посмотреть те же запросы в режиме шкалы времени Москва 2005 г. - 32 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Business Information eXperience Главная страница системы: • Каждый сотрудник видит свои задачи. • Руководитель видит всю картину по своему подразделению Москва 2005 г. - 33 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Резюме демонстрационных примеров Business Information eXperience Решение не является коробочным продуктом + отсутствуют расходы на лицензирование ПО – требует развития Относится к классу «легких» решений + минимальные сроки внедрения (до нескольких дней) – проигрывает в функциональности «тяжелым» Решение строится на Microsoft технологиях + очень быстро осваивается пользователями – необходимо наличие MS Office Решение тесно связано с IT инфраструктурой + просто в настройке и администрировании – необходимо наличие Active Directory Москва 2005 г. - 34 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Технические характеристики Business Information eXperience Программные требования Microsoft Windows Server 2000-2003 Microsoft Exchange Server 2000-2003 Microsoft Outlook 2000 (XP, 2003) Аппаратные требования Клиент: от P2-300, 64М (рекомендуется от P2-500, 128М) Сервер: от P3-600, 256M (рекомендуется от P3-2G, 1024М) Требования к каналам связи Клиент-Сервер: от 10Мб Сервер-Сервер: от 33,6 Кб (при построении распределенной системы) Москва 2005 г. - 35 - Решение для корпоративного документооборота «Outlook Docflow» Спасибо!!! Вопросы? Для получения • • • дополнительной информации доступа к демонстрационному серверу консультаций и организации презентации системы обращайтесь Константин Майоров Konstantin.Maiorov@bix.ru «БИКС» www.bix.ru тел. +7 (095) 941-0779
