Слайд 1 - Министерство экономического развития Мурманской

реклама
15.09.2015, г. Мурманск
Повышение эффективности
технологии оценки качества
оказания социальных услуг
Главный специалист управления прогнозирования
и анализа развития муниципальных образований,
социальной сферы и потребительского рынка
Министерства экономического развития
Мурманской области
Брызгалова Анастасия Евгеньевна
Модель проведения независимой оценки
Независимая оценка
ОБЩЕСТВЕННЫЙ СОВЕТ
ОРГАНИЗАЦИЯ-ОПЕРАТОР
КРИТЕРИИ И ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ
- Определены федеральными органами исполнительной власти (приказы в
соответствующих сферах)
- Общественный совет вправе расширить перечень измеряемых критериев и
показателей, предусмотрев соответствующие позиции в Порядке
Рекомендация общественным советам
Провести детальную работу с каждым показателем и
разработать методику получения интегральной оценки
2
Работа с показателями
Классификация показателей
- Показатели опросного характера (доля получателей услуг, которые…..)
• Источник: организация-оператор, опросы общественного совета
- Показатели фактического состояния (рейтинг «открытость и прозрачность
государственных и муниципальных учреждений»….)
• Источник: материалы, документы, Интернет-ресурсы, содержащие информацию о
показателе
- Показатели экспертного анализа (доля результативных звонков по телефону,
оценка материально-технического обеспечения организации…..)
• Источник: бланк экспертного опроса
Детализация показателей и методика получения их значений
«Наличие информации о деятельности организации на информационных стендах
в помещении организации, размещение её в брошюрах, буклетах» (1 – да, 0 - нет)
«Материально-техническое и информационное обеспечение организации» (от 0 до 10) ????
3
Работа с показателями
Критерий
Показатель 1
Показатель 2
Показатель 3
Подпоказатели
Подпоказатели
Подпоказатели
(при необходимости)
(при необходимости)
(при необходимости)
Источник:
Источник:
Источник:
* организация-оператор,
экспертное мнение, Интернетсайт, документ
* организация-оператор,
экспертное мнение, Интернетсайт, документ
* организация-оператор,
экспертное мнение, Интернетсайт, документ
Метод:
Метод:
Метод:
* опрос потребителей,
экспертный анализ,
наблюдение в организации,
«таинственный покупатель»,
анализ документов…
* опрос потребителей,
экспертный анализ,
наблюдение в организации,
«таинственный покупатель»,
анализ документов…
* опрос потребителей,
экспертный анализ,
наблюдение в организации,
«таинственный покупатель»,
анализ документов…
Методика получения
значения показателя
Методика получения
значения показателя
Методика получения
значения показателя
4
«Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой
информации о работе организации и порядке предоставления услуг,
доступных в помещениях организации»
Подпоказатели:
Фильтр «Приходилось ли Вам изучать информацию о работе организации (график работы, расписание
мероприятий… ), размещенной непосредственно в организации культуры, которую Вы посещаете?»
1 – да; 2 – нет
«Если говорить в целом, Вы остались довольны или не довольны:
-3М 1: Модуль «Качество и полнота
информации о работе организации,
размещенной в самой организации»
М 1_В1. Визуальным оформлением информации
о работе организации (внешний вид,
ухоженность)
М 1_В2. Шрифтом текста информации о работе
организации (текст было легко читать)
М 1_В3.Полнотой информации о работе
организации (информация о работе организации
была полной и не вызывала дополнительных
вопросов)
Абсолютно
доволен
-2Чем то
доволен,
чем то нет
-1Абсолютно
не доволен
Конвертирование данных опроса
в баллы рейтинга
Доля опрошенных, отметивших позицию «3»
(абсолютно доволен):
Выше 70%
- 15 баллов
От 50 % до 70 % - 10 баллов
От 30 % до 50% - 5 баллов
От 20 % до 30 % - 3 балла
Ниже 20 %
- 1 балл
Рейтинг по Модулю (РМ 1) =
= (М 1_В1 + М 1_В2 + М 1_В3) / 3
5
«Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой
информации о работе организации и порядке предоставления услуг,
доступных в помещениях организации культуры»
Подпоказатели:
Фильтр «Приходилось ли Вам изучать информацию о работе организации (график работы, расписание
мероприятий… ), размещенной непосредственно в организации культуры, которую Вы посещаете?»
1 – да; 2 – нет
«Если говорить в целом, Вы остались довольны или не довольны:
Абсолютно
доволен
Скорее
доволен
Чес-то
доволен, чемто нет (50 %
на 50%)
Скорее не
доволен
Абсолютно
не доволен
М 2_В1. Визуальным оформлением информации (внешний вид,
ухоженность, общее состояние стенда)
5
4
3
2
1
М 2_В2. Шрифтом текста в информации (текст было легко читать)
5
4
3
2
1
М 2_В3. Легкостью восприятия информации (информация
представлена доступным языком)
5
4
3
2
1
М 2_В4. Легкостью поиска необходимой информации (необходимую
информацию было найти легко)
5
4
3
2
1
М 2_В5.Полнотой информации (информация была полной и
исчерпывающей, и не вызывала дополнительных вопросов)
5
4
3
2
1
М 2: Модуль «Качество и полнота информации о порядке
предоставления услуг, доступных в помещениях организации
культуры»
Конвертирование данных опроса в баллы в баллы рейтинга
Доля опрошенных, отметивших позиции «5» и «4»:
Меньше 70 %
- 0 баллов
От 80 % до 85 % - 3 балла
От 70 % до 75 % - 1 балл
От 85 % до 90 % - 4 балла
От 75 % до 80 % - 2 балла
Больше 90 %
- 5 баллов
Рейтинг по Модулю (РМ 2) = (М 2_В1*0,2 + М 2_В2*0,1 +
+ М 2_В3*0,1 + М 2_В4*0,2 + М 2_В5*0,4 ) / 5
6
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ИНТЕГРАЛЬНЫХ ЗНАЧЕНИЙ
Каждый критерий распадается на систему показателей
КРИТЕРИЙ
Показатель
Показатель
Показатель
Каждый показатель конкретизируется через систему подпоказателей
(модулей), которые могут фиксироваться с применением различных методов
Подпоказатель (модуль)
Подпоказатель (модуль)
Подпоказатель (модуль)
Значение (рейтинг) по показателю – интеграция значений n-го числа Модулей
Значение (рейтинг) по критерию – интеграция значений n-го числа Показателей
Рейтинг учреждения – интеграция значений n-го числа Критериев
РП 1 = (РМ 1 + РМ 2 + РМ 3 + РМ 4) /4
РК 1 = (РП 1 * 0,3 + РП 2 * 0,2 + РП 3 * 0,5) / 3
Р Учр_1 = (РК 1 + РК 2 + РК 3 + РК 4) / 4
7
ИЗМЕНЕНИЯ ПО СРОКАМ ПРОВЕДЕНИЯ НСОК
1. Разработка (актуализация) Порядка проведения независимой оценки Общественным
советом – до 25 сентября 2015 года.
2. Рассмотрение Порядков проведения независимой оценки Минэкономразвития и
подготовка рекомендаций – до 7 октября 2015 года.
3. «Полевое исследование», проводимое в рамках независимой оценки оператором –
до 5 декабря 2015 года.
4. «Полевое исследование», проводимое в рамках независимой оценки Общественным
советом – до 5 декабря 2015 года.
5. Свод и анализ результатов исследования, построение рейтинга, подготовка
рекомендаций Общественным советом – до 25 декабря 2015 года.
6. Формирование органами власти совместно с учреждениями Планов мероприятий по
улучшению качества оказания услуг– до 10 февраля 2016 года.
7. Согласование Планов мероприятий Минэкономразвития – до 25 февраля 2016 года.
8. Утверждение Планов мероприятий органами власти и учреждениями –
до 5 марта 2016 года.
8
15.09.2015, г. Мурманск
БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!
Главный специалист управления прогнозирования
и анализа развития муниципальных образований,
социальной сферы и потребительского рынка
Министерства экономического развития
Мурманской области
Брызгалова Анастасия Евгеньевна
Скачать