Анкета по качеству обслуживания клиентов КБ «МКБ» (ОАО

Анкета по качеству обслуживания клиентов КБ «МКБ» (ОАО)
Уважаемые клиенты!
Просим вас ознакомиться со всеми пунктами анкеты и ответить на вопросы как можно полнее.
Данное исследование позволит нам понять ваши пожелания, реализовать их и повысить качество
обслуживания.
Мы уделяем большое внимание клиентскому обслуживанию! У вас есть отличная возможность
выразить своё отношение к нашему Банку, а ваши ответы позволят скорректировать работу нашего Банка,
улучшить сервисное обслуживание клиентов.
Вы можете ответить только на те вопросы анкеты, которые считаете для себя наиболее
важными.
Наименование организации:
Фамилия, Имя, Отчество:
Контактный телефон и адрес E-mail:
Оценка качества обслуживания
1. Являюсь клиентом КБ «МКБ» (ОАО):
 Более 1 года.
 От полугода до 1 года.
 Менее полугода.
2. Довольны ли Вы качеством обслуживания?
5
4
3
очень доволен
доволен
нейтрально
2
недоволен
1
очень недоволен
Если вы недовольны, то почему?
3. Оцените, пожалуйста, уровень обслуживания и компетентность сотрудника, который Вас
обслуживал (ФИО сотрудника): _________________________________________________
очень
доволен
доволен
нейтрально
недоволен
очень
недоволен
Информированность и компетентность
Оперативность в разрешении проблем
Профессионализм
Вежливость
Готовность помочь
Общая результативность
1
4. Соответствует ли наш Банк Вашим требованиям по набору услуг?
 Соответствует полностью
 Частично соответствует
 Не соответствует
Какие услуги Банка, отсутствующие сейчас, Вы хотели бы видеть в нашем Банке?
5. Имеются ли у Вас пожелания по улучшению качества обслуживания и какие именно?
6. Какие нововведения, на Ваш взгляд, помогут Банку в быстром и качественном обслуживании
клиентов?
7. При звонке в Банк, была ли Вам дана исчерпывающая информация по интересующему Вас
вопросу? Какие замечания Вы готовы сделать сотруднику(-ам), говорившему с Вами по телефону?
8. Если Вы звоните в Банк, случалось ли так, что линия занята либо Вам долго никто не отвечал?
 Да
 Нет
9. В какое время Вам удобнее всего посещать Банк?
 Утром
 В обеденное время
 Вечером
2
10. Рекомендовали бы Вы наш Банк своим партнёрам, знакомым и родственникам?
 Определённо да
 Возможно
 Вряд ли
 Определённо нет
 Не уверен
11. Другая информация, которую вы бы хотели довести до руководителя Банка.
Благодарим Вас за заполнение Анкеты!
Пожалуйста, опустите заполненную Анкету в специальный ящик, который находится в
Операционном зале нашего Банка или передайте в Управление по работе с корпоративными
клиентами.
Дата заполнения Анкеты «____» _____________________2010 года
3