Тема 6 Стандарты обслуживания в организации услуг
advertisement
Тема 6 Стандарты обслуживания в организации услуг • Основная цель стандартизации – качество, подтверждаемое достоверными и сопоставляемыми методами и объективными данными о характеристиках стандартизуемых объектов. Основы стандартизации • Закон РФ «О стандартизации» введен в действие в 1993 году и содержит 5 разделов и 16 статей. • Концепция стандартизации РФ принята в 19994 году Госстандартом России. • В 1998 году принята Концепция национальной системы стандартизации. Принципы стандартизации • Законодательное регулирование вопросов безопасности и качества • Добровольность применения стандартов • Гармонизация с международными стандартами • Управление качеством путем каталогизации исертификации Объект стандартизации • Продукция, процесс или услуга, подлежащие или подвергшиеся стандартизации (по ГОСТ) • Услуга как объект стандартизации введен Государственной системой стандартизации(ГСС) в 1992 году. Профессиональная этика • Цель- сформировать у работников сферы сервиса понятие профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами. • Ориентирует деятельность на эталоны нравственности: • радушие • доброжелательность Кодекс профессиональной этики • Каждый посетитель - потенциальный заказчик • Принимать заказчика таким, каков он есть Требования к обслуживающему персоналу • • • • • • • Доброжелательность и радушие Приветливость, вежливость Обходительность, любезность Сдержанность, тактичность Заботливость Мастерство. Эрудированность культура сервиса • находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами. Культура общения • Проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту • Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям Культура речи • Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. • В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения.
