Тема 6 Стандарты обслуживания в организации услуг

Реклама
Тема 6
Стандарты обслуживания в
организации услуг
• Основная цель стандартизации –
качество, подтверждаемое
достоверными и сопоставляемыми
методами и объективными данными о
характеристиках стандартизуемых
объектов.
Основы стандартизации
• Закон РФ «О стандартизации» введен в
действие в 1993 году и содержит 5
разделов и 16 статей.
• Концепция стандартизации РФ принята
в 19994 году Госстандартом России.
• В 1998 году принята Концепция
национальной системы стандартизации.
Принципы стандартизации
• Законодательное регулирование
вопросов безопасности и качества
• Добровольность применения
стандартов
• Гармонизация с международными
стандартами
• Управление качеством путем
каталогизации исертификации
Объект стандартизации
• Продукция, процесс или услуга,
подлежащие или подвергшиеся
стандартизации (по ГОСТ)
• Услуга как объект стандартизации
введен Государственной системой
стандартизации(ГСС) в 1992 году.
Профессиональная этика
• Цель- сформировать у работников
сферы сервиса понятие
профессионального долга и чести,
привить навыки культуры общения как с
клиентами, так и со своими коллегами.
• Ориентирует деятельность на эталоны
нравственности:
• радушие
• доброжелательность
Кодекс профессиональной этики
• Каждый посетитель - потенциальный
заказчик
• Принимать заказчика таким, каков он
есть
Требования к обслуживающему
персоналу
•
•
•
•
•
•
•
Доброжелательность и радушие
Приветливость, вежливость
Обходительность, любезность
Сдержанность, тактичность
Заботливость
Мастерство.
Эрудированность
культура сервиса
• находит конкретное выражение в
активном воплощении ценностей
морали и этики во взаимоотношениях
работников предприятий сервиса с
клиентами.
Культура общения
• Проявляется в умении сформулировать
свои мысли и выслушать посетителя, в
отзывчивости и сопереживании клиенту
• Воспитание культуры общения
начинается с выработки гуманного отношения к людям
Культура речи
• Под культурой речи следует понимать
нормативность речи, ее правильность,
соответствие требованиям
современного языка.
• В культуру речи входит умение
творчески использовать языковые
средства в зависимости от цели и
содержания беседы, условий общения.
Похожие документы
Скачать