Тема 6 Стандарты обслуживания в организации услуг

Реклама
Тема 6
Стандарты обслуживания в
организации услуг
• Основная цель стандартизации –
качество, подтверждаемое
достоверными и сопоставляемыми
методами и объективными данными о
характеристиках стандартизуемых
объектов.
Основы стандартизации
• Закон РФ «О стандартизации» введен в
действие в 1993 году и содержит 5
разделов и 16 статей.
• Концепция стандартизации РФ принята
в 19994 году Госстандартом России.
• В 1998 году принята Концепция
национальной системы стандартизации.
Принципы стандартизации
• Законодательное регулирование
вопросов безопасности и качества
• Добровольность применения
стандартов
• Гармонизация с международными
стандартами
• Управление качеством путем
каталогизации исертификации
Объект стандартизации
• Продукция, процесс или услуга,
подлежащие или подвергшиеся
стандартизации (по ГОСТ)
• Услуга как объект стандартизации
введен Государственной системой
стандартизации(ГСС) в 1992 году.
Профессиональная этика
• Цель- сформировать у работников
сферы сервиса понятие
профессионального долга и чести,
привить навыки культуры общения как с
клиентами, так и со своими коллегами.
• Ориентирует деятельность на эталоны
нравственности:
• радушие
• доброжелательность
Кодекс профессиональной этики
• Каждый посетитель - потенциальный
заказчик
• Принимать заказчика таким, каков он
есть
Требования к обслуживающему
персоналу
•
•
•
•
•
•
•
Доброжелательность и радушие
Приветливость, вежливость
Обходительность, любезность
Сдержанность, тактичность
Заботливость
Мастерство.
Эрудированность
культура сервиса
• находит конкретное выражение в
активном воплощении ценностей
морали и этики во взаимоотношениях
работников предприятий сервиса с
клиентами.
Культура общения
• Проявляется в умении сформулировать
свои мысли и выслушать посетителя, в
отзывчивости и сопереживании клиенту
• Воспитание культуры общения
начинается с выработки гуманного отношения к людям
Культура речи
• Под культурой речи следует понимать
нормативность речи, ее правильность,
соответствие требованиям
современного языка.
• В культуру речи входит умение
творчески использовать языковые
средства в зависимости от цели и
содержания беседы, условий общения.
Похожие документы
Скачать
Случайные карточки
15 основных стилей интерьера

15 Карточек Антон piter

Столицы стран

195 Карточек Антон piter

90 фразовых глаголов

92 Карточек Антон piter

100 ways to avoid using the word "very"

100 Карточек Антон piter

Таблица умножения

64 Карточек Антон piter

Создать карточки