Особенности правовых отношений с гостем отеля Светлана Валерьевна Дементьева

Особенности правовых
отношений с гостем
отеля
Светлана Валерьевна Дементьева
demen-svetlana@yandex.ru
Томский политехнический университет
Томск -2013
Направления изучения проблемы:
 Термины и определения;
 Источники нормативноправового регулирования;
 Договоры с гостями и
требования законодательства
о защите прав потребителя;
 Ответственность сторон;
ИСТОЧНИК .:Шиндлерхоф-двор кровельщика
(http://www.schindlerhof.de/ru,201.html)
•
(двоо
Гость всегда прав?.....
Решите кейс:
Гостю отказали в заселении
в гостиницу в связи с
отсутствием паспорта или
его нотариальной копии.
Номер был забронирован и
полностью оплачен
работодателем гостя заранее.
Ресурсы:
www.consultant.ru
www.garant.ru
HUDOC www.echr.coe.int
• Официальные нормативно-правовые акты
• Судебная практика
• Комментарии законодательства
• Официальные нормативно-правовые акты
• Судебная практика
• Комментарии законодательства
• База решений Европейского суда по
правам человека (ЕСПЧ), Страсбург.
Нормативно-правовое регулирование:
1)Постановление правительства
от 25.04. 1997 г. N 490 «Правила
оказания гостиничных услуг»
Гражданский кодекс РФ;
Закон о защите прав
потребителей (ФЗ-РФ
№ 2300-1).
2) Постановление Правительства
РФ от 15.08.1997 N 1036 Правила
оказания услуг общественного
питания»
3)ГОСТЫ
4)Национальные стандарты
(пределы их применения.)
1)Международные
правила вежливости;
2)Локальные акты
организации;
3)Правила
корпоративной этики.
Термины и определения:
• гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания,
оборудование и иное имущество), предназначенный для
предоставления услуг;
• потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо
заказывающий и использующий услуги исключительно для
личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с
осуществлением предпринимательской деятельности;
• исполнитель - организация независимо от организационноправовой формы, а также индивидуальный предприниматель,
оказывающие услуги потребителям по возмездному договору
Предпринимательская деятельность:
Самостоятельная, осуществляемая на
свой риск деятельность, направленная на
систематическое получение прибыли от
пользования имуществом, продажи
товаров, выполнения работ или оказания
услуг лицами, зарегистрированными в
установленном законом порядке(ст. 2.ГК РФ)
Критерии:
• Систематичность;
• Организационная и имущественная
самостоятельность;
• Рисковый характер (лат. "risco" - "отвесная скала") вероятность неполучения запланированного или
ожидаемого положительного результата;
• Самостоятельная имущественная ответственность;
• Легализованный характер;
• Цель – прибыль.
Правовые маркеры:
Права и
обязанности гостя
(информация об
услугах)
Страхование
(гражданско –правовой
ответственности
гостиницы)
Ответственность
Гостя и Отеля
Хранение
имущества
гостя в
отеле
Судебный
механизм
– Гражданский кодекс РФ, чч.1, 2;
– Закон о защите прав потребителей.
Правовая
медиация
Договоры
с гостями: ВАЖНО!
• Вид и форма договора
(квитанции, счета, карты
гостя, двусторонние
документы и т.п.).
• Разработка положения об
оказании услуг в отеле.
• Подписание договора.
• Обязательные
(существенные
условия договора).
• С какого момента договор
считается заключенным?
Возможно ли удаленное
заключение договора обмен документами для
заключения договора по
факсу, электронной почте?
Обсудим:




Использование факсимиле при подписании договора.
Подписание договора представителем.
Порядок оформления доверенности.
Можно ли и как правильно оформить приказ для
подтверждения полномочий на подписание договора?
 Как проверить полномочия представителя при
подписании договора?
 Противодействие подделке текста договора.
 Особенности предоставления гостиничных услуг в жилом
помещении.
Требования к вывеске:
• организационноправовая форма
предприятия
• полное фирменное
наименование
• режим работы,
• адрес (юридический)
(Tauern Spa Zell am SeeKaprun)
Информируем гостя об услугах:
 Какая информация должна предоставляться гостю, на
каком этапе заключения договора и в какой форме?
 Порядок информирования.
 Уголок потребителя.
 Порядок оформления, размещения, какие документы
требуются?
Разработайте уголок
потребителя
(состав документов,
порядок размещения).
Информация для гостя :
•
•
•
•
•
•
Правилах проживания;
Сведениях об исполнителе и номер его
контактного телефона;
Свидетельствах о присвоении
гостинице соответствующей
категории;
Сведениях о подтверждении
соответствия услуг установленным
требованиям;
Сведениях о номере лицензии, сроке ее
действия, об органе, выдавшем
лицензию, если данный вид
деятельности подлежит
лицензированию;
Извлечениях из государственного
стандарта, устанавливающего
требования в области оказания услуг;
( фото «Атмосфера гостеприимства» с
сайта: http://www.schindlerhof.de )
 цену номеров (места в номере);
 перечень услуг, входящих в цену
номера (места в номере);
 перечень и цену дополнительных
услуг, оказываемых за отдельную
плату;
 сведения о форме и порядке
оплаты услуг;
 предельный срок проживания в
гостинице, если он установлен
исполнителем;
 перечень категорий лиц, имеющих
право на получение льгот, а также
перечень льгот, предоставляемых
при оказании услуг в соответствии
с законами и иными нормативными
правовыми актами;
 порядок проживания в гостинице;
 сведения о работе размещенных в
гостинице предприятий
общественного питания, торговли,
связи, бытового обслуживания и
др.;
 сведения об органе по защите прав
потребителей при местной
администрации, если такой орган
имеется;
 сведения о вышестоящей
организации;
 в каждом номере информации о
порядке проживания в гостинице,
правил противопожарной
безопасности и правил пользования
электробытовыми приборами.
Ответственность:
За отсутствие полной и
достоверной
информации
в наглядной и доступной
форме установлена –
административная ответственность
(по ч.1 ст.14.8 КоАП РФ в форме предупреждения или штрафы: на
юридическое лицо от 5000 до 10 000 рублей)
АТМОСФЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА
(http://www.schindlerhof.de)
Договор возмездного
оказания услуг (гл.39 ГК РФ)
 Права и обязанности отеля
и гостя в ходе
обслуживания.
 Правила оказания
гостиничных услуг и правила
отеля.
 За что несет
ответственность отель при
обслуживании гостя?
 Понятие неисполнения или
ненадлежащего исполнения
условий договора.
 Понятие качества услуги.
 Правовые критерии оценки.
 Последствия нарушения
договора для отеля – ущерб,
неустойка, моральный вред.
 Основания для взыскания.
 Последствия неисполнения
договора гостем.
 Всегда ли при неисполнении
договора возникает
ответственность и
взыскиваются убытки?
 Распределение
ответственности между
отелем и организацией (если
гость направлен ею для
проживания)
 Какие требования, помимо возмещения ущерба,
взыскания морального вреда может заявить
гость при нарушениях в качестве и объеме
обслуживания, нарушении сроков, не
предоставлении информации?
 Форс-мажор – понятие, примеры, правовые
последствия.
Обман потребителя:
Штрафные санкции
по ст. 14.7 КоАП РФ
(10 000 – 20 000 руб.)
Расторжение и изменение
договора, выселение гостя
 Расторжение договора с
физическим лицом.
 Нарушение правил пребывания в
отеле, оплаты.
 Можно ли выселить гостя и как
это сделать правильно?
 Отказ в предоставлении услуг в
связи с нарушением положений
миграционного законодательства и
законодательства о персональных
данных.
 Аннуляции и опоздание гостя.
 Какие суммы подлежат возврату
при отказе гостя от проживания?
 Какие условия можно указать на
сайте отеля или в договоре
(правилах обслуживания)?
Плата за проживание (форму и размер
устанавливает отель):
 взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих
суток по местному времени;
 при размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не
взимается.
 в случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в
следующем порядке:
 не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
 от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
 от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет
почасовой оплаты).
 при проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки
независимо от расчетного часа.
 исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый
расчетный час.





Изменения в ответственности за продажу алкоголя в 2013г.
Мини-бар – нужна ли лицензия?
Оформление наличных расчетов.
Возможна ли контрольная закупка?
Вопросы валютного контроля при расчетах с гостями.
Обзор судебной практики. Разбор судебных решений по
теме семинара.
(при подготовке презентации использовались материалы
Жмулиной Дианы Александровны, к. ю н., эксперта консалтингового центра
компании ТрэвелЭкспо.)
Ст. 925
Гражданского кодекса РФ:
службы гостиницы отвечают за:





утрату,
недостачу,
повреждение вещей,
внесенных в номер постояльцем,
за исключением денег и драгоценностей.
 Пункт 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей
запрещает обусловливать приобретение одних товаров
(работ, услуг) обязательным приобретением иных
товаров (работ, услуг).
 Убытки, причиненные потребителю вследствие
нарушения его права на свободный выбор товаров (работ,
услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном
объеме.
За некачественно оказанную услугу
гость может потребовать по своему выбору:
 безвозмездного устранения недостатков;
 соответствующего уменьшения цены за оказанную
услугу.
 Если в течение часа с момента обнаружения
недостатков администрация гостиницы не приняла мер,
то потребитель может потребовать неустойку в
размере 3% от суточной стоимости номера за каждый
час просрочки.
Дополнительная литература:
1. Судебная практика по гражданским делам. Споры о защите
прав потребителей: Научно-практическое пособие. (Бугаенко
Н.В., Кратенко М.В.) («Юстицинформ», 2013)
2. Защита прав потребителей: вопросы правового регулирования
(Кирилловых А.А.) («Деловой двор», 2012)
3. Туризм и обеспечение его безопасности: административноправовой аспект: Монография. (Писаревский Е.Л.) («Юрист»,
2011)
4. Защита прав потребителей услуг: Справочник. (Кратенко М.В.)
(«Проспект», 2010)
5. Договорное право. Договоры о выполнении работ и оказании
услуг. (книга 3) (издание исправленное и дополненное)
(Брагинский М.И., Витрянский В.В.) («Статут», 2002)
Кейс 2
ГОСТИНИЦА В ДОМЕ?
( ИСТОЧНИК: http://taigahostel.ru)
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
С УДОВОЛЬСТВИЕМ ОТВЕЧУ НА ВАШИ ВОПРОСЫ