Тренинг «Профессиональный администратор гостиницы (отеля

Тренинг
«Профессиональный администратор гостиницы (отеля)»
(16 академических часов)
Целевая аудитория: администраторы гостиниц, отелей.
Цель:
Сформировать эффективную модель поведения администратора.
Наработать навыки позитивного взаимодействия с гостями.
Определить личные барьеры в общении, мешающие эффективной работе с гостями.
Методы:
Практические задания, ролевые игры, обсуждения, анализ ситуаций
Программа
1. Портрет идеального администратора. Личностные особенности, приводящие к успеху в индустрии
гостеприимства.
 Внешний вид, манеры, стиль поведения, сильные, слабые стороны характера. Вариативность
поведения в зависимости от ситуации.
 Вербальные характеристики, грамотная речь.
 Стрессоустойчивость. Психологические и физические стрессоры. Умение преодолевать стрессовое
влияние.
 Лояльность компании. Ответственность , контроль поведения и принятие последствий собственных
действий.
2. Конкурентные преимущества и особенности обслуживания.
 Позиционирование. Выявление конкурентных преимуществ. Почему гость должен вернуться к нам.
 Особенности продаж услуг.
3. Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостя.
 Как создать первое впечатление. Улыбка на 12 часов. Невербальное проявление гостеприимства.
Дистанция.
 Приветственные фразы. Установление позитивного контакта с гостем. Этикет общения с VIP персонами.
 Искусство комплимента. Паралингвистическая составляющая речи (интонация, тембр, громкость,
скорость речи).
4. Навыки общения по телефону
 Особенности телефонного общения.
 Телефонный этикет.
 Как создать по телефону благоприятное впечатление и повысить статус.
5. Индивидуальный подход к разным типам гостей
 Типология личности.

Психологические особенности гостей и способы взаимодействия с различными типами.
6. Выявление потребностей гостя
 Психологические и деловые потребности гостей. Ценности гостя.
 Навыки ведения беседы.
 Конструирование вопросов (открытые, закрытые, альтернативные). Пассивное слушание и ситуации в
которых оно уместно. Навыки активного слушания («эхо», резюмирование, интерпретирование)
 Умение вести «малый» разговор. Экспертная зона гостя.
7. Презентация услуг с учетом потребностей гостей
 Предлагаем не услугу, а выгоду гостя.
 Умение эффективно презентовать. Ораторские приемы.
8. Работа с претензиями гостей.
 Причины возникновения возражений.
 Типы возражений клиентов и способы нейтрализации возражений.
 Навыки аргументации. Инструменты влияния.
 Противостояние манипуляциям.
9. Поведение в конфликтных ситуациях. Способы разрешения конфликтов.
 Индивидуальные стили поведения в конфликтных ситуациях. Умение снизить напряжение и уйти от
конфликта.
 Саморегуляция собственного поведения в напряженной ситуации.
10. Поддержание долгосрочных отношений с гостями.
 Позитивное подкрепление долгосрочных отношений.
 Умение держать границу контактов, ненавязчивость и деликатность. Конфиденциальность.
 Навыки взаимодействия с несколькими гостями одновременно.