Тема 12 Профессиональное поведени и культура обслуживания

Технология и организация гостиничных услуг
10010365 «Социально-культурный сервис и туризм», 08050263 «Экономика и
управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»,
10020165 «Туризм»
Институт сервиса, моды и дизайна
Кафедра туризма и гостинично – ресторанного бизнеса
Владимирова Елена Александровна
Профессиональное поведение и
культура обслуживания в
гостиничном предприятии
План лекций
Профессиональное поведение и культура обслуживания в
гостиничном предприятии
1. Понятие и характеристика организационной культуры
2. Факторы влияющие на формирование корпоративной
культуры
3. Создание системы ценностей гостиничного предприятия
4. Культура поведения сотрудников гостиничного
предприятия
5. Стандарты внешнего вида сотрудников гостиничного
предприятия
2
Требования к знаниям, умениям и навыкам
Студент должен приобрести знания и умения:
- Разработать систему анализа организационной культуры
гостиничного предприятия
- Создать алгоритм формирования корпоративного
кодекса гостиничного предприятия
- Разработать стандарты поведения и внешнего вида
персонала гостиничного предприятия
3
Материал для восстановления знаний
Технология организации информационных потоков в гостиничном
предприятии
- Принципы автоматизации гостиничного предприятия
- Использование Интернет – ресурсов в гостиничном
предприятии
- Принципы выбора программного обеспечения для
автоматизации управления номерным фондом
4
Содержание
Профессиональное поведение и культура обслуживания в гостиничном
предприятии
1. Ключевые понятия
2. Учебный материал
3. Вопросы для самопроверки
4. Рекомендуемая литература
5
Ключевые понятия
Профессиональное поведение и культура обслуживания в гостиничном
предприятии
Организационная культура – система ценностей и убеждений,
которая дает работникам гостиницы понимание ее задач и обеспечивает их
правилами поведения в ней
Профессиональное поведение – неотъемлемая часть
корпоративной культуры
Культура речи – важный компонент корпоративной культуры. Под
культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность,
соответствие требованиям современного языка
6
Учебный материал
Факторы, влияющие на формирование организационной
культуры
7
Учебный материал
Модель организационной структуры Дэнисона
8
Учебный материал
Основные компоненты корпоративной культуры
9
Учебный материал
Алгоритм создания корпоративной культуры
10
Учебный материал
Управление персоналом
11
Учебный материал
Влияние поведения сотрудника на качество работы
12
Учебный материал
Некоторые советы персонала отдела Приема и размещения:
-
при разговоре всегда следует держать контакт глаз
-
если разговор с гостем прерывает телефонный звонок, необходимо извиниться перед тем, как
переключиться на звонящего
разговор по телефону не нужно прерывать приходом гостя, достаточно кивнуть гостю
дать понять, что Вы его видите
-
к гостям следует проявлять живое участие и неформальное внимание
-
никогда не проявляя пренебрежительности к его запросам
-
необходимо предлагать посильную помощь, если гость нуждается в этом
-
даже если он не обращается с просьбой
-
когда обстоятельства вынуждают покинуть гостя, следует предварительно извиниться
-
не следует устраивать «разборок» с персоналом в присутствии гостя
- не следует критиковать гостя
следует немедленно проявлять внимание к жалобам гостя
- необходимо запоминать имя гостя, обращение по имени сглаживает формальность отношений и
повышает доверие гостя
13
Приобретенные знания
Профессиональное поведение и культура обслуживания в гостиничном
предприятии
- Понятие и структура корпоративной культуры
- Комплекс факторов, влияющих на формирование
корпоративной культуры
- Комплекс факторов, влияющих на профессиональное
поведение сотрудника гостиничного предприятия
14
Вопросы для самопроверки
Профессиональное поведение и культура обслуживания в гостиничном
предприятии
- Дать понятиям «Организационная культура» и
«профессиональное поведение»
- Перечислить комплекс факторов, влияющих на
формирование корпоративной культуры
- Дать характеристику элементам корпоративной культуры
- Дать характеристику элементам, формирующим
профессиональное поведение сотрудника гостиничного
предприятия
15
Задания для самопроверки
Профессиональное поведение и культура обслуживания в гостиничном
предприятии
1. Определить социальную роль сотрудника контактной
зоны гостиничного предприятия
2. Разработать стандарт сотрудника контактной зоны при
разговоре по телефону
3. Разработать стандарт внешнего вида сотрудника
гостиничного предприятия
16
Рекомендуемая литература
1. Кусков, А. С.Гостиничное дело: учебное пособие [для студ. вузов]. / А. С.
Кусков. - М. : Дашков и К*, 2009. - 328 с.
2. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства
(гостиницы и рестораны) – СПб.: «Питер», 2007. – 432с.
3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. –
М.: Вершина, 2006. – 200с.
17
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
18