О последних тенденциях на Западе

О последних тенденциях на Западе - в гостиничном бизнесе
(тезисы доклада)
Е.Н. Гаранина
к.п.н., доцент
Генеральный директор АККОРД менеджмент групп
Актуальность вопроса
Не имея возможности пообщаться предварительно с коллегами, приехавшими
сегодня на Форум, берусь интуитивно утверждать, что основной движущей силой,
собравшей нас здесь, является не просто стремление к получению новых знаний (это, на
мой взгляд, лишь средство достижения основной цели), а желание быть победителями во
всем, в том числе и в конкурентной борьбе. Победа в любом бизнесе сегодня – это не
просто знание, а обладание такой информацией, такой базой профессиональных знаний,
которая дает возможность обобщать и предвидеть. На мой взгляд, именно способность
видеть вокруг, обобщать увиденное в тенденции, правила и законы и на основании этого
предвидеть будущее, а еще лучше самому формировать его дает нам возможность
побеждать во всем в жизни, в том числе и в бизнесе.
Итак, проблемы и перспективы современного гостиничного бизнеса
Опять же интуитивно представляется верным утверждать, что в недалеком
будущем произойдет существенное изменение в сознании того, что собой представляет
гостиничный бизнес, какие рыночные задачи он решает и как осуществляется. Я не
случайно использую слово «интуитивно», т.к. считаю, что в условиях сверхдинамичных
изменений, касающихся всех сторон жизнедеятельности общества, всех сколь-нибудь
значимых процессов (от взаимоотношений в семье до глобальных интерграционных
процессов), попытки делать основывающиеся на научном предсказании заключения по
поводу того, что собой будут представлять общественные отношения и общественные
процессы в будущем тщетны, если даже не сказать более жестко, - опасны и вредны.
Проблема так называемого научного предвидения будущего состоит в том, что оно,
используя научные методы логического анализа и синтеза, выводит будущее из прошлого
и настоящего. Интуиция же позволяет увидеть контуры будущего, либо его отдельные
элементы безотносительно к сегодняшнему дню. И как не парадоксально, думаю, сегодня
интуиции должно быть выделено достойное место в инструментарии стратегического
менеджмента.
Что характерно, на мой взгляд, для современных процессов развития гостиничного
бизнеса, для процессов трансформации, которые мы сейчас переживаем и наблюдаем?
Во-первых, наиболее актуальной в ближайшее время станет проблема
дифференциации. Если еще до недавнего времени мы учились тому, как сравнивать себя с
другими игроками рынка (так называемый бенчмаркинг) и как измерять это сравнение,
как правильно работать и создавать правильные, стандартные системы, то в недалеком
будущем перед каждым игроком гостиничного рынка встанет вопрос: как уйти от
стандартов, уйти от общепринятых систем, как быть другим. По-моему, управленческие
концепции будут связаны с тем, как разработать такую методологию управления,
используя которую гостиница могла бы найти способ отличиться от других. Быть
непохожим на других, учитывая то, основным бизнесом отеля была и остается продажа
сна, очень трудно. Но это будет основой управленческого успеха в будущем. В странах и
регионах, где конкурентная среда достаточно высока, мы можем наблюдать воочию
некоторые приемы, направленные именно на создание особенного, уникального продукта,
а также на создание уникальной системы менеджмента (использование всей гаммы
человеческих чувств, концентрация на особенных предметах интерьера, распространение
сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые
предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений,
выставочной деятельности и др.).
Второй фактор, имеющий принципиальное значение для развития гостиничного
бизнеса в будущем, - это соотношение используемых ресурсов и изменение значимости
ресурсов для успешности бизнеса. Наиболее значимым, безусловно, станет
информационный ресурс. Наиболее актуальными - проблемы получения и сохранения
нужной информации и защиты от ненужной, вредной. Кроме того, с изменением
коммуникаций между людьми, значительно ослабеет эмоциональный фон, однако,
возрастут требования гостей к качеству предлагаемой информации и источникам ее
получения.
Что касается самого капиталоемкого ресурса, им, на мой взгляд, станет знание.
Уже сегодня, чтобы начать и развить собственный бизнес нет необходимости иметь много
денег, обладать доступом к материальным или производственным ресурсам. Достаточно
обладать неким совокупным знанием, все остальное, как говориться, приложится. Наша
компания тому яркий пример.
Не смотря на то, что персонификация обслуживания и полная концентрация на
запросах и потребностях гостей будет и далее служить основой успешности в
гостиничном бизнесе, основным конкурентным преимуществом будет способность
создавать потребности. Данный постулат был более применим к тем, кто производит
технологические новинки или бытовую косметику, однако, на мой взгляд, в ближайшем
будущем эта тенденция будет очень характерна и для гостиничного бизнеса.
Кроме того, приемы создания персонифицированного сервиса также изменятся.
Основу их будет составлять такой комплекс мер, который позволяет создать гостю некое
нейтральное пространство, которое он с легкостью сможет приспособить к своим
привычкам особенностям, менталитету и т.п.
Осмелюсь также прогнозировать каким будет доминирующий продукт, на котором
будут сконцентрированы все основные технологии, услуги, производства. На мой взгляд,
основным продуктом станет человеческий организм, а точнее – здоровье человека. Все
производство и услуги будут подчинены интересам создания здорового человека.
В заключении хотелось бы еще раз сказать несколько слов по поводу интуиции. К
сожалению, сделанные в данном докладе умозаключения получены именно интуитивно,
методы анализа очень далеки от научных методов прогнозирования, поэтому могут и не
сбыться в полной мере.
Одно могу сказать наверняка. «Гостиничный бум» в России, о котором так много
писали и говорили на протяжении десятка лет, стал, наконец, реальностью. Возрастающая
конкуренция диктует необходимость создания новых подходов к организации
конкурентоспособного бизнеса. Именно в этом мне видится главная тенденция в России в
сфере гостиничного бизнеса. Поздравляю вас, коллеги! Делать гостиничный бизнес в
России, наконец-то станет интересно.
В докладе будут приведены конкретные примеры, касающиеся новинок отрасли,
уникальных схем выхода на рынок - примеры, как меняется
структура предпочтений гостей гостиниц, что может повлиять на лояльность
гостей, эксклюзив в обслуживании.