Казанцева С.М.

Поиск путей развития
бизнеса
Соискатель:
Казанцева
Светлана
Михайловна
Кураторы:
 Раздорская Марина
Григорьевна
 Лев Владислав
Владимирович
Краткая информация о
соискателе
 Опыт самостоятельной работы в управленческом консалтинге с
1998 года, в составе проектных групп с 1994 года;
 Школа консультантов по управлению АНХ при правительстве
РФ 2009 г.
 Доктор экономических наук, 2005 г.
 Исполнительный директор и руководитель проектов по
организационному развитию ООО «Ай-Тим».
 Автор более 60 научный работ и статей в региональной бизнес прессе (Тюменская область) по вопросам управления.
Достижения:
-Методика выбора организационной модели.
-Адаптация научных управленческих теорий к практике
деятельности современного предприятия.
Кейсы, представленные на
сертификацию
1. Автомобильный журнал.
2. Постановка регулярного
менеджмента.
3. Подбор кадров для
хореографической
студии.
4. Разработка vision
организации.
5. Поиск путей развития
бизнеса.
Критерий выбора кейса
для презентации:
 возможность показать
умения консультанта на
типичном проекте
Содержание и структура
презентации
1. Характеристика организации-клиента.
2. Запрос клиента.
3. Результаты диагностики.
4. Содержание консультационного
проекта.
5. Итоги проекта
Характеристика
организации-клиента
 Вид деятельности: оказание



1.
2.
3.
бухгалтерских услуг.
Локализация: г. Тюмень
Дата создания: 2005 г.
Этапы развития:
Бухгалтер -индивидуальный
предприниматель.
Прирост клиентов на 45% в
год, в кризис 18%.
В 2010 г.штат сотрудников
12 чел., среднемесячная
выручка 600 тыс. руб.,
клиентов более 100.
Запрос клиента на
консультирование
Я планирую расширять бизнес за счет введения дополнительных
услуг, но не знаю как это правильно сделать
ЗАЧЕМ?
бизнес стоит
на месте,
рост клиентов не приводит
к увеличению доходов
Организационная
диагностика
Цель:
Определение направлений развития компании.
Предполагаемый результат:
Проблемы, ограничивающие развитие компании, оценка возможных
направлений развития исходя из рыночной ситуации и текущего
состояния компании.
Методы:
-Развивающие диагностические интервью с сотрудниками и
клиентами организации.
-Формирование и анализ проблемного поля
-Анализ документов.
- Определение поведения организации на рынке.
Проблемное поле организации
Проблемы
Опекающий
стиль
руководства
Непродуманная
ценовая политика
Субъективное
распределение
задач между
сотрудниками
Хаотичное «без вектора»
развитие компании
Управление
как реакция на появление
текущих проблем
Низкая инновационная
активность персонала
Стремление
решить все
проблемы
клиента
Обстановка
«своей»
бухгалтерии
Место
расположения
Продвижение
посредством
интернет
Доверие
клиентов
Известность
Комплексность
услуг
Гибкость
ценовой
политики
цена
низкий
высокий
Стратегическая канва
клиент
рынок
Поведение организации на
рынке
 Рост выручки данной организации превышает
среднерыночные значения.
 Организация относится к монопрофильным
компаниям, все подобные организации
образованы вокруг лидера - бухгалтера с
большим опытом и своей клиентской базой.
 Организация позиционирует себя как
уникальную, стремящуюся решить все
проблемы клиента
 В фокусе конкуренции: известность компании,
цена услуг и доверие.
Внутренняя среда
 По внутреннему строению
организация напоминает семью, роль
матери в которой взяла на себя
руководитель.
 Работники охотно принимают роль
детей, изменений опасаются.
 Заработная плата в организации выше
средней по отрасли и не связана с
результатом.
 В организации нет плановых
показателей, норм выполнения той
или иной операции. У работников
разное число обслуживаемых
клиентов, у каждого клиента разный
объем операций.
Выводы по результатам диагностики
 Организация конкурентоспособна в своем сегменте, имеет




постоянный приток клиентов «по рекомендации», но на рынке
неизвестна.
Рекламная кампания хаотична, нет расчетов окупаемости рекламного
бюджета.
Ценовая политика клиентам не понятна, следствием этого даже при
условии средних цен на услуги они воспринимаются как дорогие.
Потенциал «развития клиентов» не исследован, поэтому много
упущенных возможностей.
Персонал гомогенен по составу с низким уровнем жизненных
притязаний, изменений не хочет.
Содержание
консультационной работы
 Разработка системы
продвижения услуг
 Категорирование
клиентской базы
 Разработка стратегии
работы с каждой
группой клиентов
 Наведение
организационного
порядка
Система продвижения услуг
На основе опроса клиентов определены
предпочтительные средства рекламы
Было
Стало
Количество клиентов,
обратившихся по рекламным
объявлениям
- 12 % от общего числа;
Затраты на привлечение
одного клиента - 6,3 тыс. руб.
Количество клиентов, обратившихся по
рекламным объявлениям 56 % от вновь
обратившихся;
Затраты на привлечение одного
клиента 1,26 тыс.руб.
Результат
Снижение затрат, связанных с нецелевой рекламной компанией на 80%.
Категорирование клиентской базы
Проведена группировка клиентов и разработана
стратегия работы с каждой группой
Было
Стало
В организации субъективные
приоритеты в отношении
клиентов. Выявлены убыточные
клиенты и клиенты, которым
можно предлагать
дополнительные услуги.
Группы клиентов распределены
следующим образом:«А» - доход от
клиента свыше 20.000 рублей в
месяц, «В» - доход от клиента от
20.000 до 7 000 рублей в месяц, «С»
- доход от клиента меньше 7.000
рублей в месяц, «D» - клиент,
который систематически допускает
задолженности (более 2 мес.)
Определены стратегии работы
Результат
Ликвидированы затраты на предоставление дополнительных услуг по
нерентабельным договорам. Изменена ценовая политика, которая более
удобна клиентам типа «А». Для обслуживания клиентов типа «С»
сформирован удаленный офис.
Наведение организационного порядка
Описаны и улучшены бизнес- процессы
Было
Стало
Отсутствие норм времени на
выполнение работ, разный
объем работы у сотрудников,
распределение новых клиентовсубъективно. Работа с каждым
клиентом зависит от личных
особенностей специалиста и
направлена в большей степени
на удобство работы чем на
ценность для клиента
Описаны бизнес – процессы.
Снижена субъективность при
определении объемов работ, что
позволило перераспределить
клиентов. Начата работа по
формированию стандартов
обслуживания (включающая время
выполнения операций, правила,
сроки, ответственность за
несвоевременное предоставление
документов и пр.)
Результат
Увеличение производительности труда на 20% при сохранении фонда
оплаты труда без изменений за 2 месяца после реализации проекта
убедило собственника, что необходима дальнейшая работа по
улучшению
Наведение организационного порядка (описание
бизнес-процессов методом кано- анализа)
Этап
Звонок
офис
Приход
клиента
офис
в
в
Что должно
быть
обязательно
Каким должно
быть
исполнение
Что вызовет
удивление
Чего не
должно быть
Механизм
защиты
1.Телефон
должен
быть не занят
2.Стандартный
ответ
3.Полномочия
на принятие
решения по
цене,условиям,
срокам
выполнения
услуг
1.Приятный
женский голос
2.Грамотная
речь
3.Ответ
должен быть
лаконичным
1. Обращение
по имени
2. Приятный
мужской
голос
3.Предоставле
ние
возможности
выездной
консультации
1.Телефон
занят
2.Просьбы
перезвонить
позже
1. В рекламе
подавать
только
выделенные
номера
2.Организация
рабочего места
специалиста
должна
обеспечить
быстрый ответ
1.Клиентская
зона (диван,
стол, рекл-е
материалы)
2.Обслуж-ние
(чай, гардероб)
1.Встреча
2.Ненавязчивое
обслуживание
1.Клиента
узнали,
обращение
личное
2.Информа-я
подготовлена
по тел. звонку
1. Закрытого
офиса
2. Клиент не
замечен
3. Клиент не
может найти
того, с кем
говорил
по
телефону….
1.Строгий
режим работы
офиса
2.
Регламент
работы
секретаря
3. Регистрация
телефонных
звонков
Итоги работы
Рост клиентов
Система
продвижения
Наведение
орг.порядка
Сокращение затрат
Создание базы
для развития
Категорирование
клиентской базы
Ясность
приоритетов
Грамотная ценовая
политика
Снижение
рисков
Результаты работ
 Качественные:
- переосмысление клиентом понятия «развития» организации, под которым ранее
понимался только горизонтальный рост (создание многопрофильной компании);
-введение ценных понятий: «приоритетный клиент»; «стратегия работы с клиентом»;
«фокус конкуренция» и пр. позволило снизить риски от неправильных
управленческих решений (в том числе и текущих);
-осмысление клиентом себя как основного носителя ценностей и рисков в организации
способствовало началу перехода от ситуативного управления к регулярному
менеджменту
 Количественные:
- повышение выручки на 20%, клиентов на 18%;
-снижение затрат, связанных с рекламной компанией на 80%. Затраты на привлечение
одного клиента снижены в 5 раз!
- перераспределение обязанностей между сотрудниками позволило повысить
производительности труда на 20%, количество обслуживаемых клиентов на 1,6
единиц при сохранении фонда оплаты труда без изменений.
Оценка проекта клиентом
«Организация перешла с уровня
«обыденного управления» на более
прогрессивный, кроме реальной пользы
от проделанной работы появилось
ощущение в необходимости решения
новых задач …»
«Появилось понимание причин сложности
внедрения инноваций…и… ухода некоторых
людей из организации»
«Все работы выполнены в соответствии с
договором, качественно и в срок.
Продемонстрированы примеры личной
эффективности в повседневной работе»