SERVICE DESK

Сивидов Алексей
Заместитель генерального директора
17 июня 2009
Повышение эффективности
ИТ с использованием
Service Desk
Причины роста ИТ-затрат
ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ
ЗАГРУЖЕННОСТЬ
РУТИННОЙ РАБОТОЙ
РОСТ ИНВЕСТИЦИЙ
В ПЕРСОНАЛ
(ФОТ, ОБУЧЕНИЕ)
ОСЛАБЛЕНИЕ КОНТРОЛЯ ЗА
РУТИННЫМИ ПРОЦЕССАМИ
РАСХОДЫ, СВЯЗАННЫЕ
С УПРАВЛЕНИЕМ И
РОТАЦИЕЙ ПЕРСОНАЛА
ИЗБЫТОЧНЫЙ
ШТАТ ИТСОТРУДНИКОВ
ИЗБЫТОЧНОЕ
КОЛИЧЕСТВО
ОБОРУДОВАНИЯ
И ЛИЦЕНЗИЙ
РОСТ СОВОКУПНОЙ
СТОИМОСТИ ВЛАДЕНИЯ
2
За счет чего достигается
экономическая эффективность?
ЛЮДИ
ТЕХНОЛОГИИ
ПРОЦЕССЫ
3
Стоимость Service Desk
Обычно учитываются
Прямые затраты (заработная плата
на одного сотрудника)
Но забываются
Косвенные затраты на одного сотрудника (страховки,
налоги, потребление электроэнергии и т. д.)
SVT (Sickness, Vacation, Training) – коэффициент
отсутствия сотрудника на месте, обычно колеблется
от 15% до 25%. Для поддержания сервиса своими силами
необходимо привлечение SVT (%) дополнительных
инженеров
4
Люди: пример для 10 сотрудников
Как обычно оценивают затраты
$8х8х253х10 =
$161 920 в год
Сделанные предположения:
• С учетом праздников РФ среднее количество
рабочих дней в году – 253
• Длительность рабочего дня – 8 часов
• Средняя стоимость инженера – 8 $/час
Как необходимо оценивать затраты
$19х8х253х12,5 =
$480 700 в год
Дополнительные предположения:
• Инфраструктурные расходы – 11$/час
• SVT – 25%
• Сокращение запасного штата (10х25%) – 2,5 инженера
5
Процессы
Оптимизация процессов позволяет
сэкономить до 30% ИТ-бюджета
на сервисы.
Что для этого нужно?
Использовать более совершенную модель управления
Разработать механизмы учета, определения
приоритетов, распределения и контроля
выполнения работ
Четко регламентировать деятельность
Использовать стандарты
6
Процесс выполнения запроса
Типовое разрешение инцидента
Пользователь пытается
решить проблему
самостоятельно
(самоподдержка)
20
Самоподдержка
отсутствует
Запрос в
SD
Регистра
-ция
запроса
10
15
Выполнение
запроса
60
Оптимизированное разрешение инцидента
Запрос в
SD
10
Регистра
-ция
запроса
10
Т, мин
Уменьшение
непредоставления
услуг
Выполнение
запроса
40
Т, мин
20
Методы оптимизации и степень их влияния на процесс
выполнения запроса
Стандартизация Централизация Стандартизация
HW и SW
и оптимизация
процессов
Гибкое
предоставление
услуг
Самоподдержка
Регистрация
заявки
Выполнение
заявки
7
Процессы: пример прямой экономии
Экономический эффект
$8х176х10х20% = 2 816 в месяц ($33 792 в год)
Сделанные предположения:
•
•
•
•
•
С учетом праздников РФ среднее количество рабочих дней в году – 253
Длительность рабочего дня – 8 часов
В службе Service Desk – 10 сотрудников
Средняя себестоимость сотрудника – $8 /час
Оптимизация процесса управления инцидентами и удаленное разрешение
инцидентов силами Service Desk в сумме дают повышение продуктивности
работы каждого из сотрудников Service Desk на 20%
8
Процессы: пример косвенной экономии
Экономический эффект
от 25х1/60х253х500 = $52 708 в год
до 25х3,4/60х253х500 = $ 179 208 в год
Сделанные предположения:
•
•
•
•
•
С учетом праздников РФ среднее количество рабочих дней в году – 253
Длительность рабочего дня – 8 часов
В компании – 500 сотрудников
Средняя себестоимость сотрудника – $25 $/час
Оптимизация процесса управления инцидентами дает снижение среднемесячного времени простоя работы каждого из сотрудников на 22 минуты
• Удаленное разрешение части инцидентов при первом обращении силами
Service Desk дает снижение среднемесячного времени простоя каждого
из сотрудников на ~1,25 часа
9
Технологии
Автоматизация деятельности
При использовании автоматизированной
системы производительность персонала
возрастает до 50%
Достижение прозрачности деятельности
ИТ-службы
10
Что предлагает
IBS DataFort
ПАК IBS DataFort
Программно-аппаратная платформа
реализована с учетом требований:
Работа пользователей
Размещение ПАК в дата-центре IBS DataFort
Безопасность системы на физическом,
сетевом и программном уровнях
Централизованная антивирусная
и антиспам защита
Доступность системы в режиме 24х7х365(6)
Быстродействие системы с учетом
ежемесячного роста системы
Регулярное резервирование
данных
Почтовая
система
Cluster
NLB
Система BMC
Remedy Action
Request System +
Service Desk
База данных
Источник
ПАК IBS DataFort позволяет:
Эксплуатировать высокопроизводительные
информационные ресурсы
Не расходовать свое время и средства
на дизайн, разработку и поддержку
инженерной и инфраструктурной частей
Осуществлять контроль за качеством
функционирования ПАК
Система
доступа через
web-интерфейс
Система BMC Atrium
Integration Engine
Database
Mirroring
Система управления базами данных
(Microsoft SQL Server 2005)
12
Пакеты услуг
Service Desk
Внедрение службы Service Desk
для пользователей заказчика на
базе Системы Регистрации Запросов
(СРЗ), разработанной IBS DataFort
с учетом рекомендаций ITIL, ITSM к
построению логики жизненного цикла
запросов и инцидентов, с возможностью гибкой настройки функционала службы в зависимости от
особенностей компании
Выполнение на этапе промышленной
эксплуатации следующих функций:
- управлению запросами/инцидентами
- удаленное разрешение части
запросов/инцидентов
- коммуникации с третьими сторонами
по вопросам предоставления
ИТ-сервисов
- предоставление отчетности
Хостинг системы управления
ИТ-инфраструктурой
Разработка и реализация проекта
по созданию информационной
системы на базе ПАК IBS DataFort,
автоматизирующей процесс
управления ИТ-инфраструктурой
в соответствии c требованиями
заказчика
Поддержка информационной системы
на этапе промышленной эксплуатации
Предоставление в аренду ПАК
IBS DataFort, реализованного
с использованием передовых технических решений на базе дата-центра
Аутсорсинг персонала
13
•
•
•
•
•
•
•
Ресурсменеджеры
•
•
•
•
Контролеры
Аналитики
Операторы
Служба Service Desk на базе СРЗ IBS DataFort:
выполняемые функции
•
•
•
Единая точка входа, многоканальная линия связи
Система регистрации запросов Remedy
Прием, регистрация, классификация, маршрутизация
обращений пользователей заказчика
Контроль фиксирования и обработки обращений
Отчеты и анализ
Быстрая обработка запросов любой степени сложности
Удаленное разрешение запросов и инцидентов
методом консультаций конечных пользователей
и методами удаленного администрирования
Координация выполнения составных запросов
Коммуникации с 3-й линией поддержки (поставщиками
ИТ-услуг и ИТ-оборудования заказчика)
Формирование и ведение Базы знаний
Выбор ответственных исполнителей запросов
и маршрутизация запроса для выполнения
Мониторинг доступности ресурсов ИТ-подразделений,
необходимых для выполнения работ по запросу
Контроль запросов в течение жизненного цикла
Контроль сроков выполнения (SLA)
14
Несколько вариантов решений
Вариант 1
Вариант 2
Вариант 3
Вариант 4 (полнофункциональный)
Предоставление в
аренду СРЗ Service
Desk IBS DataFort.
Оказание услуг службы
Service Desk на базе СРЗ
Service Desk IBS DataFort.
Оказание услуг службы
Service Desk на базе СРЗ
Service Desk IBS DataFort.
Оказание услуг службы
Service Desk на базе СРЗ
Service Desk IBS DataFort.
Для регистрации
запросов
предоставляется
• WEB интерфейс
Для регистрации запросов
предоставляются:
• WEB интерфейс
• Телефон (+SMS)
• Почта
• Факс
Для регистрации запросов
предоставляются:
• WEB интерфейс
• Телефон (+SMS)
• Почта
• Факс
Для регистрации запросов
предоставляются:
• WEB интерфейс
• Телефон (+SMS)
• Почта
• Факс
Все роли выполняются
сотрудниками заказчика
Прием, регистрация,
маршрутизация запросов
(Операторы IBS DataFort)
Прием, регистрация,
маршрутизация запросов
(Операторы IBS DataFort)
Прием, регистрация,
маршрутизация запросов
(Операторы IBS DataFort)
Координация выполнения
запросов.
Выполнение удаленного
разрешения запросов
(Аналитики, Контролеры
IBS DataFort)
Координация выполнения
запросов.
Выполнение удаленного
разрешения запросов
(Аналитики, Контролеры
IBS DataFort)
Роль Ресурс-менеджера
выполняется сотрудниками
заказчика
Управление исполнителями
запросов
(Ресурс-менеджеры
IBS DataFort)
Роли Аналитика и Ресурсменеджера выполняются
сотрудниками заказчика
15
Функциональная схема работы службы Service Desk
Вариант 4 комплектации услуг
Заказчик /
Компания
Центральные
офисы
Региональные
офисы
2-я линия поддержки
___
DataFort
З
а
п
р
о
с
ы
п
о
л
ь
з
о
в
а
т
е
л
е
й
Исполнители (группы
исполнителей)
IBS DataFort
1-я линия поддержки
Service Desk
Функции
Оператора
Функции
Аналитика
Функции Ресурсменеджера
П
р
о
ц
е
д
у
р
ы
э
с
к
а
л
а
ц
и
и
Исполнители (группы
исполнителей)
Заказчика
3-я линия поддержки
Поставщики
оборудования
Поставщики ИТ услуг
время/стоимость решения заявки
IBS
Все роли по
обработке запросов в Системе Регистрации Запросов
выполняются сотрудникам IBS DataFort
16
Функциональная схема взаимодействия
Вариант 4
комплектации
услуг
Заказчик
Сервис Деск IBS DataFort
Система управления запросами IBS DataFort
Запрос
Пользователи
IBS DataFort
Ответ
Коммуникации в рамках контракта
База
Знаний
·
·
Операторы Service Desk
Уполномоченные сотрудники
·
·
·
·
·
·
Отчёты
IBS DataFort
Общий контроль процесса
оказания услуги;
Эскалация спорных ситуаций.
Наполнение
Базы Знаний
IBS DataFort
·
Разработка плана выполнения
запроса, формирование составного
запроса, координация хода
выполнения;
удаленное разрешение запросов (в
том числе консультации);
эскалация на 3-ю линию поддержки;
коммуникации с пользователями и
поставщиками услуг;
Пополнение базы знаний
·
Аналитики
Описание решения
для Базы Знаний
Прием обращений;
Регистрация, классификация и
приоритезация обращений;
Первичная диагностика обращения;
Контроль жизненного цикла, ручное
закрытие обращения;
Закрытие обращения;
Предоставление стандартного отчета по
предоставлению услуг службы
·
·
·
IBS DataFort
·
Сервис-менеджер
·
·
·
Общий контроль процесса
оказания услуги;
Разрешение спорных ситуаций.
Обработка запросов на изменение
услуг
Маршрутизация
запроса
2-ая линия поддержки
·
Ресурс-менеджеры
Информация о ходе
выполнения работ
Информация о ходе
выполнения работ
Исполнители
·
·
·
·
Прием, запросов от 1-й линии;
Формирование решений;
Взаимодействие с 3-й линией для
решения запросов;
Предоставление информации
для Базы Знаний.
Выбор ответственных
исполнителей, маршрутизация
запроса для выполнения;
Мониторинг доступности
ресурсов ИТ подразделений,
необходимых для выполнения
работ по запросу
Маршрутизация
запроса
3-я линия поддержки
Поставщики оборудования,
ИТ услуг
Коммуникации
в рамках
выполнения работ
Руководитель группы
·
·
·
Прием, запросов от 1-й линии;
Формирование решений;
Взаимодействие со 2-й линией для
решения запросов.
17
Предоставление в аренду СРЗ IBS DataFort
Предоставляемый способ приема обращений: WEB-интерфейс
•
•
•
•
Внедрение и эксплуатация Системы Регистрации Запросов Service Desk
IBS DataFort, автоматизирующей процесс управления запросами
Предоставление в аренду программно аппаратной платформы,
а также Системы Регистрации Запросов
Все роли по обработке запросов в Системе Регистрации Запросов
передаются сотрудникам заказчика
Предоставление услуг по администрированию учетных записей заказчика
в Систему Регистрации Запросов
18
Отчетность
На базе информационной системы (СРЗ IBS DataFort)
автоматизирующей процесс управления ИТ-инфраструктурой,
сформирован пакет базовой отчетности, включающий более
50-ти наименований отчетов
Есть возможность разработать пакет дополнительной
отчетности в соответствии с требованиями заказчика
Отчеты предоставляются на регулярной или разовой основе
в согласованной с заказчиком форме и в согласованные сроки
Примеры типов отчетов:
•
•
•
•
отчеты о количестве, составе и содержании запросов
отчеты о выполнении показателей SLA
отчеты о выполнении запросов
отчеты по запросам от различных типов пользователей
19
Показатели качества
ПОКАЗАТЕЛЬ
Режим работы Service Desk (1-я линия поддержки)
ЦЕЛЕВОЕ
ЗНАЧЕНИЕ
круглосуточно:
(24x7) х 365(6)
Количество обращений, обрабатываемых в сутки
> 20 000
Среднее время ожидания в очереди соединения с оператором
Service Desk или сервисом голосового самообслуживания
< 20 секунд
Доля входящих обращений пользователей, для которых время
ожидания не превысило 20 секунд
> 95%
Время обработки телефонного запроса
оператором Service Desk
< 3-х минут;
Время удалённого разрешения запроса/инцидента или
принятия решения маршрутизации на 2-ю линию поддержки
не более 30
минут
Доля запросов/инцидентов, разрешенных удаленно от общего
количества запросов/инцидентов для удаленного разрешения
до 70%
20
Итого: результаты внедрения Service Desk
Гарантированное разрешение инцидентов и выполнение
запросов в сроки, определенные в Соглашении об уровне
сервиса (SLA)
Повышение соотношения «цена/качество» ИТ-услуг
Увеличение степени удовлетворенности ИТ-услугами
со стороны пользователей
Выполнение запросов и устранение инцидентов специалистами
Service Desk (до 70%) приводит к снижению нагрузки на ИТспециалистов 2-й линии, значительно снижает время ожидания
пользователем выполнения работ по обращению
Концентрация усилий ИТ-персонала заказчика на проблемах
стратегического развития ИТ инфраструктуры
Повышение управляемости и прозрачности затрат на ИТ
Отсутствие затрат на построение ПАК
Снижение затрат на поиск, отбор, обучение не ключевых
для бизнеса специалистов
Сохранность информации для последующего анализа
инцидентов и проблем
Масштабируемость
21
Хостинг системы управления
ИТ-инфраструктурой
Программно-аппаратная платформа
ПАК IBS DataFort позволяет
выстраивать и эксплуатировать
одновременно несколько
независимых информационных
систем (ИС), автоматизирующих
процесс управления ИТинфраструктурой.
Разделение затрат на построение и
управление ПАК между несколькими
заказчиками снижает нагрузку на ИТбюджет заказчика, позволяя при этом
получить и эксплуатировать современное,
отказоустойчивое решение.
22
Хостинг системы управления
ИТ-инфраструктурой
Проектирование, создание
информационной системы
автоматизации управления
ИТ инфрасруктурой по ТЗ
Заказчика
Оказание услуг по
аренде ПАК
ИБС ДатаФорт и
поддержке
информационной
системы
Проектирование и создание
информационной системы
Подготовка поэтапного проекта, включающего
разработку, тестирование и пилотную эксплуатацию
решения
Разработка модели управления ИТ-инфраструктурой
в соответствии с требованиями заказчика
Разработка типовой отчетности в соответствии
с требованиями заказчика
Программная реализация модели управления
ИТ-инфраструктурой на платформе ПАК IBS DataFort
и ПО BMC семейства Remedy
Формирование интерфейса экспорта типовой
отчетности
Организация доступа к информационной системе
для согласованного списка сотрудников
Эксплуатация информационной системы
Предоставление в аренду заказчику платформы
ПАК IBS DataFort
Обслуживание информационной системы
специалистами IBS DataFort
23
Сравнение типов услуг Service Desk
Услуга Service Desk строится на
базе системы регистрации
запросов, разработанной ИБС
ДатаФорт
Внедрение службы
Service Desk
Услуга Service Desk строится на
базе системы регистрации
запросов, функционирующей у
Заказчика
Услуга Service Desk строится на
базе информационной системы,
разработанной по ТЗ Заказчика
Проектирование, создание
информационной системы
автоматизации управления
ИТ инфрасруктурой по ТЗ
Заказчика
нет
Оказание услуг службы
Service Desk с
использованием
процедур ИБС ДатаФорт
Оказание услуг по
аренде ПАК ИБС
ДатаФорт и
поддержке
информационной
системы
Требуется оказание услуг
службы Service Desk ?
Переход на аутсорсинг
сотрудников Service Desk
Оказание услуг службы
Service Desk с
использованием
процедур Заказчика на
базе аутсорсинга
персонала
да
Внедрение службы Service
Desk
Оказание услуг службы
Service Desk с
использованием процедур
Заказчика
Услуги службы Service Desk могут базироваться:
на стандартной информационной системе регистрации запросов IBS DataFort
на информационной системе, разработанной по ТЗ заказчика на базе ПАК IBS DataFort
на информационной системе Заказчика на базе ПАК заказчика
24
Вопросы?
+7 (495) 620-9676
+7 (495) 967-8080
www.datafort.ru
[email protected]
www.ibs.ru
25