Оптимизация сервисов. Идеи для CIO www.datafort.ru

www.datafort.ru
Денис Калинин
Генеральный директор
Оптимизация
сервисов.
Идеи для CIO
Вопросы у бизнеса к ИТ
Чем занимается ИТ
в компании? Какова его
роль в развитии бизнеса?
На что уходят ресурсы
ИТ? Куда тратится ИТбюджет?
Какие ИТ-решения нужны
компании?
2
От управления инфраструктурой –
к управлению сервисами
Сервисная модель обеспечивает переход от управления
инфраструктурами к управлению сервисами. Если управление
инфраструктурой фокусируется на операционной доступности
компонентов, то управление сервисами – на потребностях клиента.
Сервисно-ориентированная
модель Gartner
Источник: Gartner
ITIL версия 3
Источник: Office
of Government Commerce
3
Что означает Сервисно-ориентированная?
ИТ выступает не как затратная,
а как бизнес-единица компании.
Именно потребности бизнеса
лежат в основе Сервисного
каталога
Все ИТ-затраты и результаты
выражаются в финансовых
показателях (ROI, NPV, IRR)
Один из способов учета затрат расчет TCO (совокупной стоимости
владения)
4
Основы сервисной модели
Каталог
услуг
Соглашение
об уровне
сервиса (SLA)
Экономическая
модель
5
Шаг 1: создание сервисного Каталога
Выявите основные бизнес-процессы
Определите перечень необходимых
ИТ-сервисов
Сопоставьте ИТ-сервисы
с бизнес-процессами
Привяжите ИТ-сервисы
к конфигурационным
элементам
6
Сервисно-ориентированный подход
Сервисный каталог –
основа передового
подхода к формированию ИТ-бюджета
К 2010 году до 70%
ИТ-департаментов
и поставщиков услуг
будут вести деятельность
на основе Сервисного
каталога (Gartner)
Источник: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, Office of Government Commerce
7
Шаг 2: разработка ценовой модели
ВНЕШНИЕ
УСЛУГИ
ПРОГРАММНОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ
АППАРАТНОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ
ПЕРСОНАЛ
ТРАНСФЕРТНЫЕ
ЗАТРАТЫ
КОММУНАЛЬНЫЕ
ЗАТРАТЫ
статьи затрат
ПРЯМЫЕ ЗАТРАТЫ
КОСВЕННЫЕ ЗАТРАТЫ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ЗАТРАТЫ
Внешние услуги
Программное обеспечение
Внешние услуги
Программное обеспечение
Аппаратное обеспечение
Программное обеспечение
Аппаратное обеспечение
Административные затраты
Аппаратное обеспечение
Персонал
Персонал
ПРЯМЫЕ
ЗАТРАТЫ
ПРЯМЫЕ И
КОСВЕННЫЕ ЗАТРАТЫ
Административные затраты
КОСВЕННЫЕ
ЗАТРАТЫ
МАРЖА,
X%
СОВОКУПНАЯ
СТОИМОСТЬ ИТ-СЕРВИСА
Трансфертные затраты
Доля дополнительных расходов,
определенная на основании прогнозов
роста непредвиденных затрат
единица
затрат
8
Совокупная стоимость владения
TCO учитывает не только прямые, но и косвенные
затраты компании на эксплуатацию ИТ:
Потери времени сотрудников на самообучение
или попытки решить ИТ-проблемы самостоятельно
Потери от сбоев и простоев
Административные (общекорпоративные) расходы
Расходы, связанные с ротацией, развитием
и нехваткой персонала
9
Способы снижения ТСО
Уменьшение в %
Оборудование
(capex)
Уменьшения количества ПК на пользователя
основанное на прозрачности активов from 1.8  1.1
ПО (capex)
Уменьшение количества приложений
за счет учета и прозрачности
-25
Уменьшение количества запросов на пользователя
в месяц основанное на оптимизации процессов
эксплуатации с 1.1 до 0.8
-25
Сокращение времени обработки заявок службой
Service Desk за счет стандартизации
-30
ПРЯМЫЕ
ЗАТРАТЫ
ИТ-сервисы
Сокращение времени на управление
Поставщиками за счет единой точки контакта
ТСО
-35
> -50
Управление
сетью
Самоподдержка
Уменьшение времени самоподдержки за счет
Стандартизации и уменьшения количества ошибок
Непредоставление
услуг
Уменьшение времени простоев за счет
стандартизации и уменьшения количества ошибок
КОСВЕННЫЕ
ЗАТРАТЫ
-30
-30
10
Sourc e: Gartner, Mc Kins ey
Разработали Каталог. А дальше?
Мониторинг текущего Каталога сервисов
Выявление новых сервисов
Выявление новых территорий, требующих
разворачивания тех или иных ИТ-сервисов
Выявление утративших актуальность
сервисов
Актуализация Каталога сервисов
11
Шаг 3: Соглашение об уровне сервиса
Выработайте SLA
Определите KPI
Договоритесь с бизнесом об уровне SLA
Договоритесь с бизнесом
о затратах с SLA
12
Принципы формирования SLA
Каждая услуга оценивается по 3-м параметрам минимум
Отсутствие композитных параметров
Любой параметр может быть измерен самостоятельно
Прозрачная связь между параметром SLA и параметрами услуги
Дифференцирование уровней сервиса
УСЛУГА
Перемещение,
добавление,
изменение и
установка РС
ПАРАМЕТР
BRONZE
SILVER
GOLD
8x5
10х6
24х7
Время организации стандартного
РС (при наличии коммуникаций и не более 6 час
оборудования)
не более 3 час
не более 2 час
Время перемещения РС внутри
офиса
не более 1
раб. дн.
не более 6 час
не более 4 час
Время установки
дополнительного устройства /
оборудования
не более 6 час
не более 2 час
не более 1 час
Время установки
дополнительного ПО
не более 6 час
не более 4 час
не более 1 час
Время установки базового ПО
не более 2 час
не более 1 час
не более 1 час
Период доступности
…
…
13
Департамент А
Управление уровнем сервиса
S
B
2
3
4
S
B
5
Департамент Б
1
6
7
8
9
10
2
3
4
5
11
12
S
B
1
G
6
7
8
9
10
11
12
14
KPI
Стендовые замеры
• Выводите среднее время на каждый сервис
Экономическая модель с показателями
• Адаптируйте показатели к деньгам
Мониторинг показателей
• Ежемесячный
• Среднегодовой
Пересмотр показателей
• Не реже чем 1 раз в год
• Не чаще чем 2 раза в год
15
Синтетические показатели
Если нет возможности
отказаться от них
(продиктованы
стандартами)
Композитный индекс
(например, если
нужно рассчитать
эффективность ИТслужбы)
16
KPI. Доступность сервиса
Сезонность нагрузок
Массовость проблем
Человеческий фактор
У сервис-провайдеров KPI
Значительно выше, т. к. у них
присутствует резервная
группа специалистов.
17
Что дальше?
Посчитали затраты
Смотрим, что предлагает рынок
Затраты компании
меньше рыночных
Затраты компании
больше рыночных
Самостоятельно
поддерживаем
дальше
Принимаем решение
о целесообразности
поддержки собственными
силами или привлечении
аутсорсера
18
Инсорсинг, аутсорсинг или…
Классификация ключевых и неключевых сервисов по Gartner.
Внутренняя эффективность сервиса
ВЫСОКАЯ
ИНСОРСИНГ
или
АУТСОРСИНГ?
ИНСОРСИНГ
АУТСОРСИНГ
РАЗВИВАТЬ
ВНУТРЕННЮЮ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
или
АУТСОРСИНГ?
НИЗКАЯ
ВЫСОКАЯ
Важность сервиса для бизнеса
19
Не верите, что такое есть и работает?
Каталог IBS DataFort
20
Калькулятор услуг IBS DataFort
21
Калькулятор услуг IBS DataFort
22
Интеграция Каталога с Service Desk
23
Интеграция Каталога с Service Desk
24
www.datafort.ru
Как снизить расходы
на ИТ? Шаг за шагом
Пирамида ИТ-затрат
ОБЩЕКОРПОРАТИВНЫЕ
РАСХОДЫ
КОСВЕННЫЕ РАСХОДЫ
ПРЯМЫЕ ЗАТРАТЫ НА
ПЕРСОНАЛ (НАЛОГИ, FACILITIES)
ЗАТРАТЫ НА УПРАВЛЕНИЕ
ИТ-ПЕРСОНАЛОМ
ЗАРАБОТНАЯ ПЛАТА
ЭКСПЛУАТАЦИОННОГО ПЕРСОНАЛА
26
У аутсорсера то же самое, но…
ЗАКАЗЧИК
АУТСОРСЕР
ОБЩЕКОРПОРАТИВНЫЕ
РАСХОДЫ
ПРЯМЫЕ ЗАТРАТЫ НА
ПЕРСОНАЛ (НАЛОГИ, FACILITIES)
ПРИБЫЛЬ
ОБЩЕКОРПОРАТИВНЫЕ
РАСХОДЫ
КОСВЕННЫЕ РАСХОДЫ
ПРЯМЫЕ ЗАТРАТЫ НА
ПЕРСОНАЛ (НАЛОГИ, FACILITIES)
ЗАТРАТЫ НА УПРАВЛЕНИЕ
ИТ-ПЕРСОНАЛОМ
ЗАТРАТЫ НА УПРАВЛЕНИЕ
ИТ-ПЕРСОНАЛОМ
ЗАРАБОТНАЯ ПЛАТА
ЭКСПЛУАТАЦИОННОГО ПЕРСОНАЛА
ЗАРАБОТНАЯ ПЛАТА
ЭКСПЛУАТАЦИОННОГО ПЕРСОНАЛА
КОСВЕННЫЕ РАСХОДЫ
Вы только думаете
Аутсорсер уже это сделал
27
Структура затрат в ИТ
По численности сотрудников ИТ-службы.
Поддержка
пользователей
46%
14%
Поддержка
инфраструктуры
2%
Управление
ИТ-службой
Управление
ИТ-проектам
3%
3%
Закупка ИТоборудования
8%
11%
Поддержка
SAP и ERP
Поддержка
локальных
сетей
13%
Поддержка
почтовых
систем
28
Структура затрат в ИТ
По заработной плате сотрудников ИТ-службы.
Поддержка
инфраструктуры
Поддержка
пользователей
19%
27%
17%
Поддержка
почтовых
систем
Управление
ИТ-службой
3%
Управление
ИТ-проектам
4%
4%
Закупка ИТоборудования
11%
Поддержка
SAP и ERP
15%
Поддержка
локальных сетей
29
Снижение затрат: шаг 1
Цена
Определите для себя приемлемое качество ИТ услуг.
Качество
Bronze
Silver
Gold
30
Снижение затрат: шаг 2
Разделите задачи по типам.
Специфические задачи
Рутинные задачи
Поддержка инфраструктуры
Поддержка пользователей
Внедрение информационных систем
Поддержка оргтехники
Ремонт оборудования
Стратегическое планирование
Создание инфраструктуры
31
Снижение затрат: шаг 3
Расходы
Снижайте косвенные издержки.
Переменные расходы
Постоянные расходы
Объем оборудования
32
Сравнение затрат на ИТ-персонал
Статья затрат
Заказчик
Аутсорсер
Зарплата сотрудника
100,00р.
100,00р.
Зарплата сотрудника
НДФЛ
114,94р.
114,94р.
НДФЛ
ЕСН
144,83р.
144,83р.
ЕСН
Обучение персонала (5%)
152,07р.
146,28р.
Корпоративное обучение
(1%)
Инцидентный подбор (12%)
170,32р.
150,66р.
Корпоративный подбор (3%)
Мотивация персонала (15%)
187,35р.
165,73р.
Мотивация персонала (10%)
Административное
управление (14%)
213,58р.
223,74р.
Административное
управление (35%)
Прибыль (0%)
213,58р.
246,11р.
Прибыль (10%)
Потери из-за болезни (3%)
219,99р.
247,34р.
Потери из-за болезни (0,5%)
Вероятность простоев из-за
увольнения (7%)
235,38р.
249,81р.
Потери в результате
увольнения (1%)
Некачественный персонал
(12%)
263,63р.
254,81р.
Некачественный персонал
(2%)
НДС (18%)
311,08р.
300,68р.
НДС (18%)
ИТОГО
311,08р.
300,68р.
ИТОГО
62%
85%
Утилизация персонала
Статья затрат
Утилизация персонала
33
Ключевой вопрос: КАК?
Распределите задачи ИТ между
группами специалистов
Создайте Каталог сервисов и SLA
Оптимизируйте косвенные расходы
за счет внешних поставщиков
Снижайте риски за счет эффективного
управления
34
Контакты
+7 (495) 620-9676
+7 (495) 967-8080
www.datafort.ru
info@datafort.ru
www.ibs.ru
35