Практические аспекты - Портал органов власти Ярославской

ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА
информационных систем
в Ярославской области:
Практические аспекты
Докладчик: Князикова Мария Александровна
Дата: 02.11.2012 г.
Информационный ландшафт субъекта РФ
Государственные услуги
Общеуправленческие функции
органов
власти
Социальное обслуживание
и социальная помощь
Здравоохранение
Образование и наука
Общее
управление
регионом
Электронное
правительство
Культура
Труд и занятость
АПК и сельское хозяйство
Социальный блок
Управление ЖКХ
Управление
собственностью
Социально-экономическое
развитие
Правопорядок и
безопасность
Природные ресурсы и экология
Территориальное планирование
Прочие системы
Транспорт и автодороги
2
Информационный ландшафт субъекта РФ
ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ
Электронное
правительство
Порталы органов
государственной власти
и ОМС
Портал государственных
услуг
ИС мониторинга
оказания
государственных и
муниципальных услуг
ИС исполнения
административных
регламентов
Реестр государственных
и муниципальных услуг
Система
информационносправочной поддержки
взаимодействия с ОГВ
ИС публичных центров
правовой информации
Информационные
системы для оказания
государственных и
муниципальных услуг
Многофункциональные
центры (МФЦ) —
общественный доступ к
информации,
предоставление госуслуг
Региональные центры
телефонного
обслуживания граждан
Дистанционное
предоставление
государственных услуг с
использованием
специализированного
оборудования
(информационные
киоски, банкоматы)
3
Информационный ландшафт субъекта РФ
ЗДРАВООХРАНЕНИЕ
Социальный
блок
Региональная
медицинская ИАС
ИС планирования и учета
оказания медицинской и
лекарственной помощи
ЕИС выписки рецептов и
отпуска медикамента
гражданам
АИС движения
лекарственных средств для
льготной категории
граждан
Электронный
медицинский регистр
населения («Паспорт
здоровья»)
Реестр медицинских и
фарм. Работников мун. и
гос. учреждений
АИС Мониторинг
медицинских изделий
Российский
государственный медикодозиметрический регистр
Система
информатизации ЛПУ
ИС телемедицинской
сети
АСУ выездными
бригадами скорой
медицинской помощи
ИС мониторинга и
анализа применения
лекарственных средств
и их наличия
ИАС мониторинга развития
здравоохранения и ОМС
4
Для кого программы?
ПРОБЛЕМЫ. ЗАДАЧИ. РЕШЕНИЕ.
ПРОБЛЕМЫ
ЗАДАЧИ
РЕШЕНИЕ
• Большое количество
сложных распределенных
ИС.
• Стандартизация процессов
техподдержки для
пользователей.
• Разнообразие платформа
разработки, функционал.
• Повышение оперативности.
• Одно окно – 1я линия
техподдержки – РЦТО.
• Рост качества технической
поддержки.
• Единый стандарт
обслуживания – SLA, OLA.
• Обеспечение
непрерывности процесса.
• Единая прозрачная система
helpDesk.
• Обеспечение
масштабируемости.
• Формирование единой базы
знаний.
• Контроль качества.
• Развитие 2-ой линии
техподдержки в регионе.
• Недостаточное качество
разработки и
документирования ИС
(зависимость от
разработчиков).
• Разнообразие
разработчиков , их
стандартов и качества
обслуживания в процессе
промышленной
эксплуатации.
• Оптимизация затрат.
• Создание регионального
центра компетенции в ИКТ.
• Большое количество
пользователей и
кадровая миграция.
5
Модель концентрации ИКТ-потенциала
в сфере ГоИС в интересах Ярославской области
Заказчик – Правительство ЯО, ОИВ, ОМСУ
Руководство проектом от Заказчика –
Департамент информатизации и связи
Управление по организационному развитию органов
исполнительной власти области
Региональный центр компетенции –
КП ЯО «Электронный регион»
Оператор, ответственный за качество автоматизации и непрерывность
государственных функций субъекта в сфере ИТ:
• электронного правительства • инфраструктур ГЛОНАСС и ИПД,
• Универсальных электронных карт • медицинского сегмента (совместно с МИАЦ)
Единая служба технической поддержки
Инфраструктура
6
Единый региональный центр компетенции:
преимущества модели
Региональный центр компетенции
– КП ЯО «Электронный регион»
Единая служба Техподдержки
1 линия поддержки
2 линия поддержки
ЕСЭД
РИАС
Web-Консолидация
Госуслуги
УЭК
Единая База Знаний ОИВ
ГЛОНАСС
Инфраструктура
Прочее
 Комплексное универсальное решение, которое
покрывает весь процесс ТП пользователей
информационных систем.
 Процессы взаимодействия с пользователем
автоматизированы при помощи сценариев
обслуживания.
 Все системы ТП интегрированы в единый
процесс в рамках одного окна.
 История взаимодействия с пользователем.
 Контроль качества обслуживания.
 Интеграция со всеми каналами
взаимодействия.
 Масштабируемость .
 Различные режимы функционирования ТП.
 Прозрачность процесса для потребителя услуги.
7
Единый центр технической поддержки
Схема реализация взаимодействия
КП ЯО
«Электронный регион»
Региональные
органы власти
Единый номер
8-800-100-76-09
Органы местного
самоуправления
Единая служба
Техподдержки
Граждане
РЦТО 1 линия поддержки
Государственные
учреждения
2 линия поддержки
Един. База Знаний ОИВ
Муниципальные
учреждения
Время ожидания обратившегося
лица до соединения с оператором
не должно превышать 90 секунд.
Скорость обработки обращения –
8 мин. на человека.
Организации
Инфраструктура
Интернет заявки
http://helpdesk/
www.er76.ru
Режим работы РЦТО:
Пн – чт 8:00 – 18:00
Пт 8:00 – 17:00
8
Региональный центр телефонного обслуживания
• Повышение качества и доступности информации о государственных и
муниципальных услугах (210-ФЗ).
• Организация удобного телефонного обращения граждан и организаций на
получение государственных и муниципальных услуг за счет информирования и
ускорения процесса подготовки необходимых документов, записи на прием.
• Организация
удобного
телефонного
обращения
к
информации,
содержащийся в единой системе информационно-справочной поддержки
граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной
власти, сокращение необходимого количества посещений органов власти.
• Организация технической поддержки органам исполнительной власти (ОИВ),
органам
местного самоуправления (ОМСУ), государственным бюджетным
учреждениям (ГБУ) области по вопросам работы с автоматизированоинформационными системами, находящихся на технической поддержке КП ЯО
«Электронный регион».
9
www.bus.gov.ru: пример успешного внедрения
Задача № 83ФЗ: c 1 января 2012 года учреждения РФ должны обеспечить открытость и
доступность информации о себе, своей деятельности, планах и закрепленном за ними
имуществе, о тех бюджетных услугах и их стоимости, которые этими учреждениями
оказываются на Официальном сайте Российской Федерации в сети Интернет www.bus.gov.ru
Дано:
 Официальный сайт Российской Федерации в сети Интернет www.bus.gov.ru .
 Интерфейс – web. Вход при помощи ЭЦП.
 Количество ГМУ ЯО = 1710 шт. Количество ГМУ РФ = 190641 шт.
 Кол-во ЭЦП в ГМУ ЯО~ 30%.
 Кол-во опытных пользователей ГМУ ЯО ~ 30%.
 Контроль = МИНФИН; Ответственный = Департамент Финансов ЯО.
 «Горячая линия» Минфин 8 800 555-12-42 = «занято».
Найти:
o
Произвести выверку справочной информации с ФНС и УФК
o
Разместить информацию о ГМУ ЯО на bus.gov.ru
(Учредительные и нормативные документы ГМУ ЯО).
o
Разместить информацию ГЗ/ПФХД/СМЕТЫ ГМУ ЯО на bus.gov.ru.
o
Осуществлять постоянную актуализацию информации о ГМУ ЯО .
10
Типовой сценарий для региона
 ГМУ самостоятельно приходит в
УФК и получает ЭЦП.
 ГМУ самостоятельно размещает
информацию на портале и
подписывает своей ЭЦП.
 ГРБС и Финорганы субъекта
контролируют на портале
соответствие информации о ГМУ.
 ГМУ самостоятельно
актуализирует данные на
портале.
 ГМУ самостоятельно ежегодно
обновляет ЭЦП.
НЕДОСТАТКИ
• Ресурсоемкость.
• Большая степень
неопределенности.
• Высокая зависимость от
человеческого фактора.
Всего 1710 учреждений ЯО
1 шаг. Прийти в территориальное отделение УФК
2 шаг. Получить ЭЦП в УФК
3 шаг. Установить Криптопро CSP
4 шаг. Пройти регистрацию на портале bus.gov.ru
5 шаг. Оцифровать Уставные документы
6 шаг. Разместить документы на портале,
заверив ЭЦП
7 шаг. При несоответствии информации на
портале bus.gov.ru прийти в налоговую
или написать с службу поддержки
8 шаг. Внесение исправлений
9 шаг. Оцифровать ПФХД/СМЕТЫ
10 шаг. Разместить документы на портале,
заверив ЭЦП
11 шаг. Внесение изменений
……
КОНТРОЛЬ
КОРРЕКТНОСТИ
ДАННЫХ и
ОРГАНИЗАЦИЯ
РАБОТЫ
ФИН.
ОРГАНЫ
ЯО
ГРБС
1786 учреждений
размещены на портале
11
Решение
1. Наделение КП ЯО «Электронный
регион» полномочиями оператора
по
вводу
информации
на
www.bus.gov.ru.
2. Получение 2 ЭЦП в УФК на
публикацию
информации
для
оператора bus.gov.ru.
3. Внедрение
решения
Web-Консолидация:
обучение
региональных
пользователей,
3х ступенчатый контроль ввода,
ежемесячная
подгрузка
актуальных данных ЕГРЮЛ.
Всего 1710 учреждений области
КП ЯО
«Электронный регион»
ФИН.
ОРГАНЫ
ЯО
РЦТО
1 линия (6 операторов)
2 линия (2 сотрудника)
ГРБС
4. Консультация пользователей по
телефону региональной горячей
линии .
1694 учреждения
размещено на портале
12
Цифры и факты
Web-Консолидация
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
ИТОГО
1-й уровень
(Фиксация
обращений)
2-й уровень
поддержки РЦТО
(Консультации)
10
1299
1381
874
591
558
251
281
5245
3
943
1092
552
329
382
153
165
3619
1. Создана независимая региональная система ГМУ , обеспечивающая масштабируемость, непрерывность процесса и решение дополнительных региональных задач
2. Обеспечена максимальная чистота публикуемых данных
3. Прозрачный и оперативный контроль ввода информации
4. Снижены требования к пользователям и наличию специальной ЭЦП
5. Локализованы типовые вопросы и проблемы, организованы квалифицированные
консультации, квалифицированные обращения по проблемам в МИНФИН и ЛАНИТ
6. РЕСУРС = 3 специалиста-методолога ДЕПФИН (частичная загрузка) + 2 специалиста
(100%) 2 линии ТП + 6 операторов РЦТО (33%)
13
Статистика обращений за 9 месяцев 2012 г
Подобный подход к решению масштабных задач
типичен и успешно используется для процессов
внедрения и сопровождения региональных
информационных систем в ЯО.
14
Контакты
Делаем хорошо там, где мы есть!
Программа — для человека.
Спасибо за внимание!
Казенное предприятие Ярославской области «Электронный регион»
Адрес: г. Ярославль, ул. Победы, д.16 «Б»
Региональный центр телефонного обслуживания:
8-4852-49-09-09, 8-800-100-76-09
Факс: 8-4852-49-09-99
Князикова Мария Александровна [email protected]
15