Сервис 2008 г. – 404,6 млн. руб. или в месяц

ГК «Обухов»
• 1 сентября 1995 года был открыт первый автоцентр
ОБУХОВ в Измайлово, специализацией которого стало
обслуживание и ремонт только автомобилей марки Volvo
• Сегодня ОБУХОВ – это 3 центра в Москве и 1 в Перми. Volvo
Car City, является самым крупным монобрендовым центром
Volvo в мире!
Оборот компании
•
Кол-во проданных новых автомобилей за 2008 г. – 2794 шт
10 месяцев 2009 г. – 850 шт
•
Кол-во выполненных н/ч 2008 г. – 176 000
10 месяцев 2009 г. – 144 578
•
Оборот от проданных автомобилей 2008 г. – 3,7 млрд. руб.
10 месяцев 2009 г. – 1,4 млрд. руб.
•
Реализация сервиса 2008 г. – 947,9 млн. руб.
10 месяцев 2009 г. – 846,8 млн. руб.
•
Валовая прибыль:
Продажи 2008 г. - 273,5 млн. руб.
10 месяцев 2009 г. – 141 млн. руб.
Сервис 2008 г. – 404,6 млн. руб.
10 месяцев 2009 г. - 362,4 млн. руб.
Что влияет на выбор клиента, когда встает вопрос о выборе им
СТО?
Наиболее важной причиной при выборе сервисной станции на мой взгляд
является качество обслуживания клиентов.
Что нужно для обеспечения высокого качества обслуживания?
1. Здания ДЦ – современный внешний вид, узнаваемый стиль , четкая
планировка, опрятность и чистота окружающей территории и
производственных помещений.
2. Комфортная обстановка для клиента в момент сдачи автомобиля в
ремонт, так и в зоне ожидания.
3. Современное технологическое оборудование и инструмент.
4. Квалифицированный персонал:
• Разрядность технического персонала, обязательная аттестация
механиков с изменением ЗП при повышении квалификации.
• Разрядность МК, обязательная аттестация с изменением ЗП при
повышении квалификации.
5. Обучение персонала и мониторинг уровня удовлетворенности
клиентов, своевременная обратная связь.
Что конкретно делает компания для привлечения клиентов
1. Ценовая политика.
2. Маркетинговые акции – Сервис с гарантией качества.
3. Мобильность клиента.
Всегда Volvo! Только Volvo!
C 1 января 2009 года всем клиентам приехавшим к нам на плановое ТО или
технический ремонт (кроме кузовного ремонта) мы бесплатно
предоставляем подменный Volvo S40. При проведении кузовного ремонта
(более чем на 5 дней) мы предлагаем воспользоваться услугой аренды Volvo
S40 со скидка 50% от стоимости аренды. Стоимость 1 дня аренды S40 - 3 000
руб. Теперь вы не останетесь “без руля” и ваше безопасное движение не
будет остановлено временными трудностями с вашим Volvo.
Для поддержки данной акции было приобретено 52 а/м Volvo S 40.
4. Уделять внимание клиенту, не забывать про «мелочи»….
5. Мониторинг уровня удовлетворенности клиентов
Менед
жер
Клиент
Претензии клиента
Комментарии мастеров,после обработки претензии клиента.
Варигин
Поверенны
й Андрей
Георгиевич
ОГРОМНЫЕ СЛОВА БЛАГОДАРНОСТИ всему коллективу Измайлово!!!
Клиент очень давно сотрудничает с Обуховым (измайлово) всегда всем
доволен, мастера(как приемщики так и исполнители) профессиональны на
высшем уровне все вопросы решаемы. Клиент обращает внимание, что бы
руководство компании и приняла данный факт к сведению и отреагировало
соответствующим образом.
! Благодарность
Соколо
в
Панов
Андрей
Константин
ович
Просто превосходно! огромное удовольствие работать с этими людьми
.Всем премию непременно!
Благодарность
Супрне
нко
Юнкевич
Алексей
Владимиро
вич
Проблема с которой обращался клиент, скрип накладки под рычагом
КПП,не устранена.Работы проведены и оплачены,дефек имеет место
быть.Парктроники работают в ненормальном режиме, от мастера получены
объяснения, что это характерная особенность данной модели, клиента это
не устраивает.Необходимо связаться с клиентом для дальнейших действий.
С клиентом связался Супроненко В,для устранения скрипа клиент
приедет в ближайшую смену (14-17.10.09).Относительно парктроника
будет проведена повторная диагностика,т.к.при первичном приезде
клиент проблему показать не смог, в условиях сервиса она не
проявилась./замечание/
Супрне
нко
Камалетди
нова
Марина
Владимиро
вна
После ТО ,проехав небольшой путь, авт.зарычал, затрясло. В этот же день
клиент вернулся в сервис .Провели доп. работы по устранению дефектов, в
настоящее время при охлаждении авт.появляется шум и вибрация.
В целом обслуживанием довольна, для устранения "шума и вибрации"
приедет 15-16.10.09/замечание/
Харито
нов
Карпенко
Олег
Леонидови
ч
ТО 20т-работы проводились 4 дня.Залили блок поджига,полетела
проводка,перегорели противотуманки.Безобзразная работа.Спасибо техн.
директору Константину, ошибки исправлены,сделаны скидки,ситуация
разрулена.
Кунахович
Алексей
Анатольев
ич
Клиент обратился с двумя проблемами:не оключался двигатель
складывания зеркал и присутствовал гул в переднем правом колесе. По
первой проблеме была предложена иницилизация, по второй замена
колодок.В проведении иницилизации по гарантии было отказано.Позже
клиент проконсультировался в Независимости,эти работы проводяться по
гарантии.По замене колодок в процессе от мастера поступило два звонка о
проведении диагностики тормозной системы(клиент предполагал, что перед
заменой колодок в любом случае проводят диагностику) и второй с
предложением почистить торм.скобы(отказался).Считает,что
это"развод",эти работы не нужны.По результатам окончания работ дефекты
не устранены.Приглашен повторно.Без согласования поменяли номерные
рамки на Обуховские,считает не корректным,тем более не подходят по
коллору.
Ильчен
ко
Дефекты устранены, сделаны скидки на работы, принесены извинения
клиенту. Конфликт погашен, клиент остался доволен. На время ремонта
клиенту предоставлялся подменный автомобиль./претензия/
Клиент приехал 24.08.09. Заменили переднее правое зеркало по
гарантии, заменили номерные рамки, гул в переднем правом колесе
клиент продемонстрировать не смог. Обслуживанием остался
доволен./претензия/
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ
Сравнительный показатель "Обухов Автосервис" по
результатам опроса клиентов за период 2008-2009г.
100
98
96,57
96
94,8
93,69
93,54
94
93,07
92,18
92
90,77
90,49
90,32
89,68
90
89,65
89,58
88
2008г
2009г
91,24
86,68
86
86,47
85,92
84,43
84
82
де
к
аб
р
ь
ь
яб
р
но
тя
бр
ь
ок
се
нт
яб
рь
ст
ав
гу
ию
ль
ма
й
ию
нь
ап
ре
ль
т
ма
р
ев
ра
ф
ян
ва
р
ь
ль
80
Результат работы:
Список посещаемости клиентов по годам
ИТОГО клиентов (заказ нарядов) за год
2006
2007
2008
2009 (10 мес)
33572
47025
60498
54429
40%
29%
-10%
3919
5041
5184
140%
129%
103%
прирост в год
среднее в месяц
прирост в месяц
2798
Новые автомобили за период
ИТОГО автомобилей за год
2006
2007
2008
2009 (10 мес)
2803
2839
2506
2427
Структура по году выпуска
год выпуска а/м
календарный год
2004
2005
2006
2007
2008
итого
2006
1500
1302
2066
0
0
4868
31%
27%
42%
1729
1666
3140
5280
15%
14%
27%
45%
1448
1501
2859
5281
7807
18896
8%
8%
15%
28%
41%
100%
2007
2008
100%
0
11815
100%
Валовая прибыль:
Сервис 2008 г. – 404,6 млн. руб. или в месяц – 33,7 млн. руб.
10 мес. 2009 г. - 362,4 млн. руб. или в месяц – 36,2 млн. руб.
Увеличение валовой прибыли на 7,2%.
Кто в компании должен отвечать за привлечение клиентов на сервис?
Какова мотивация таких специалистов?
Каждый на своем рабочем месте. Корпоративная культура.
В компании «Обухов» в ЗП сотрудников нет мотивации за удовлетворенность
клиентов ни у одного работника.
Мастер
консультант
Механик
Довольный
клиент
Парковщик
Мойщик
Дворник
Мастер
смены
Работник
склада
Спасибо за внимание!
Контакты:
Королев Евгений
моб.: 8-985-410-34-60
ekorolev@obukhov.ru