Клиент

СИСТЕМА ОПРОСА
клиентов «РОЛЬФ»
Клиент – наша уверенность в завтрашнем дне!
Опрос клиентов ГК РОЛЬФ
Товары и услуги
Информация
Маркетинг, реклама
Информация
Удовлетворенность клиентов, пожелания, жалобы,
исследования рынка
Деньги
Как все начиналось?
 все началось в 2005 году
 3 оператора
 отсутствие специальных
скриптов
 всего 3 каталога
вопросов
 май 2006 года –
заключение договора
на оказание услуг call-center
Аутсорсинговый Call-Centre
 25 операторов
 Опросы 7 дней в неделю
 с 10:00 до 20:00 в будние дни
 с12:00 до 18:00 в выходные дни
 Около 3000 контактов в неделю
 Примерно 1300 часов разговоров с Клиентами в месяц
 За 2007 год опрошено 74815 Клиентов компании РОЛЬФ
Каталоги вопросов
Основные, балльные
(Полученные результаты являются основанием для начисления
переменной части Заработной платы)
 Отдел продаж
 Сервис
 Кузовной ремонт
 Экспресс-сервис
 Fleet-продажи
 Автомобили с пробегом: продажа
 Автомобили с пробегом: приём
 Повторный опрос
 Корпоративные клиенты – сервис
! 1 Клиент опрашивается не чаще 1 раза за 8 месяцев.
! 40 опрошенных Клиентов на 1 сотрудника за 3 месяца.
Существующий Формат опроса
Положительные и отрицательные стороны существующей системы
+
 Понятная информация
 Возможность оперативно
реагировать на замечания
клиентов
 Возможность оценивать
результаты работы своих
сотрудников
 Возможность оптимально
планировать рабочие процессы
-
 Нет возможности увидеть
уровень удовлетворенности
100% клиентов компании
 Нет возможности провести
работу со всеми негативно
настроенными клиентами
 Нет возможности отслеживать
динамику по каждому клиенту
во времени
 Значительное количество
вопросов – утомительно для
клиента
Система опроса клиентов
РОЛЬФ сегодня

12 операторов

опросы 5 дней в неделю

примерно 1 150 часов разговоров с клиентами в месяц

Около 13 800 часов разговоров в год

у нас действует 1 каталог вопросов
ГК
Новая система опроса
NPS
NPS-Net Promoter ScoreСетевая Промоционная Оценка (СПО)
начало перехода ноябрь 2008г.
NPS-Net Promoter ScoreСетевая Промоционная Оценка (СПО)
СПО = Глобально Лучшая практика
Важные категории, а не цифры!
 Методология должна позволить Компании докопаться и
определить что же стоит за всем этим.
Является ли это исключением или системой?
 Эта система позволяет нам увидеть, что было сделано лучше
всего и укрепить, воплощая это в тренинги и практические
занятия в местах, где еще не достигнуты соответствующие
результаты.
 Эта система позволяет сделать детальный анализ Критиков,
чтобы изолировать те факторы, которые могут быть улучшены.
 Разговаривая с клиентом о его опыте, есть возможность
перезвонить ему позже и обсудить конкретный случай в
деталях, сделать дополнения, если потребуется, и замкнуть круг
с потенциальным Критиком.
Клиент хорошо,
а постоянный клиент – лучше!
Лояльные клиенты – это:
• дольше остаются с компанией;
• покупают больше (доля кошелька, share of wallet);
• легче (дешевле) в обслуживании, т.к. понимают процедуру
сервиса;
• менее чувствительны к цене;
• обеспечивают устные рекомендации;
Удовлетворение – внутренняя оценка,
которую дает клиент качеству своего взаимодействия с Вами.
Лояльность – это порог нечувствительности
клиентов компании к действиям конкурентов.
Периодизация истории желаний клиентов
 1996 год клиент желал найти место, где отремонтировать иномарку.
 1998-99 годы – клиент желал найти, где недорого отремонтировать автомобиль.
 2000-2001 годы – клиент хотел попасть на ремонт вне очереди.
 2002-2004 годы – клиент хотел качества.
 2004-2007 годы – клиент хочет, чтобы его выслушали и со всех сторон
«облизали», причем он может не смотреть на цену и даже закрывать глаза на
качество.
 ???
 На самом деле, клиент хочет обслуживания. Причем он ждет, что обслуживать
будут его, а не а/м или какую-то другую железку.
 Подчеркну, клиенту важно, чтобы вы в первую очередь избавили его от
чувства дискомфорта, и лишь во вторую - ликвидировали проблему.
Содержание опросника ТЗК
Основываясь на Вашем последнем посещении ДЦ,
какую оценку от 1-10 Вы поставите,
рекомендуя другу или коллеги?
9-10
Что Вам больше всего
понравилось?
1-8
Что Вам
НЕ понравилось?
Суть концепции



Промоутеры: Преданные энтузиасты, которые
продолжают покупать у компании и склоняют
других делать тоже самое – они оцениваются 9
или 10 по шкале. Первичные исследования СПО
показали, что эта группа показывает самые
высокие повторно покупательские рейтинги и
делают 80% рекомендаций для бизнеса.
Пассивы: оцениваются 7 или 8 по шкале
удовлетворенные клиенты но не энтузиасты,
которые могут быть склонны пойти куда угодно.
В этом случае исследования показали, что
рекомендационный рейтинг на 50 % ниже чем у
Промоутеров.
Критики: оцениваются от 0 до 6 недовольные и
нелояльные клиенты, которые скажут другим что
основываются на своем опыте и пойдут куда
угодно. 80 % негативных комментариев исходят
из этой группы.
Calculate
ТЗК
%
Promoter
9 - 10
Promoter
7-8
minus
Passive
1-6
%
Detractor
Detractor
ТЗК расчет показателя
Net Promoter Score
9 - 10
7-8
Пассивы
1-6
Критики
Результаты работы
1. ТЗК Отдел продаж
Мастер участка по установке дополнительного оборудования
Мастер Консультант по установке дополнительного оборудования
Сотрудники Отдела Страхования и Кредитования
Руководитель ОСИК
Руководитель отдела продаж
Продавец-консультант
Старший продавец - консультант
Автомеханик _опционного участка
Специалист по работе с клиентами Отдел продаж( выдавальщик)
2. ТЗК Слесарный участок
Мастер цеха Слесарного участка
Мастер-консультант слесарного участка
Руководитель Клиентской Службы
Автомеханик _сервис
Менеджер по работе с корпоративными клиентами сервиса
3. ТЗК Кузовной участок
Мастера-консультанта кузовного участка
Мастер цеха Кузовного участка
Эксперт УУУ
Руководитель Кузовного Цеха
Автомеханик _кузовной
1. Нормативы для ОП
Отдел продаж на основании 1 вопроса, от 75% до 90%
Месяц
Отдел Продаж
апр
май
июнь
июль
авг
сент
75
78
81
84
87
90
2. Нормативы для Слесарного участка
Сервис на основании 1 вопроса, от 65% до 80%
Месяц
Слесарный цех
апр
май
июнь
июль
авг
сент
65
68
71
74
77
80
3. Нормативы для Кузовного участка
Кузовной ремонт на основании 1 вопроса, от 60% до 75%
Месяц
Кузовной цех
апр
май
июнь
июль
авг
сент
60
63
66
69
72
75
4. Нормативы для Кузовного + Слесарного участков
Кузовной ремонт+ слесарный на основании 1 вопроса, от 62,5% до 77,5%
Месяц
апр
май
июнь
июль
авг
сент
Кузовной
цех+Слесарный цех
62,5
65,5
68,5
71,5
74,5
77,5
5. Нормативы для ПК ОЗЧ
ПО ОЗЧ на основании 1 вопроса, от ____% до ____%
Месяц
апр
май
июнь
июль
авг
сент
ПК ОЗЧ
6. Нормативы для РОЗЧ
РОЗЧ на основании 1 вопроса, от ___% до ___%
Месяц
РОЗЧ
апр
май
июнь
июль
авг
сент
Пример Группировок для соревнования
Бренд + Отделы продаж + разные ДЦ
Отдел продаж+Отдел продаж (внутри ДЦ)
Клиентская служба + Клиентская служба ( разные ДЦ)
Слесарный и кузовной участок внутри ДЦ
ДЦ+ДЦ
Мастера внутри ДЦ
Мастер+бренд+разные ДЦ
Продавцы разные ДЦ
Продавцы внутри ДЦ
Контроль отработки рекламаций клиентов
Дилерский центр
Подраздел
ение
Сервис
Кузовной
ремонт
ДЦ МОСКВА 1
Отдел
продаж
А/м с
пробегом
ДЦ МОСКВА 2
Итого Замечаний
МОСКВА
Сервис
Кузовной
ремонт
ДЦ СПБ 1
Отдел
продаж
А/м с
пробегом
ДЦ СПБ 2
Итого Замечаний
Питер
Замечания, всего
поступило
авг
сент
окт
Завершенные
авг
сент
окт
% НЕотработанных
авг
сент
окт
Динамика
текущий к
предыдуще
му