Сервис в системе управления предприятием

Сервис в системе управления
предприятием:
создание корпоративных
стандартов обслуживания
Яна Лурье
Санкт-Петербург,
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Что можно получить от стандарта
обслуживания?
1. Хороший результат работы
сотрудников вне зависимости от
случайных факторов.
2. Возможность управлять результатом и
качеством.
3. Возможность быстро обучать новый
персонал.
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Стандарт
(от английского standard – норма, образец),
в широком смысле слова – образец, эталон,
модель, принимаемые за исходные для
сопоставления с ними других подобных
объектов.
Стандарт как нормативно-технический документ
устанавливает комплекс норм, правил,
требований к объекту стандартизации.
Стандарт может быть разработан как на
материальные предметы, так и на нормы,
правила, требования в различных областях.
Большой Российский Энциклопедический Словарь, 2005
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Стандарт обслуживания
клиентов
• Совокупность внутренних документов
компании, устанавливающих общие правила
обслуживания клиентов, порядок действий
сотрудников в типовых ситуациях, способы
реагирования в нетиповых ситуациях.
• В документах стандарта устанавливаются
критерии правильности действий и
определяются способы контроля.
• Стандарт обслуживания является частью
общего стандарта деятельности компании.
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Процедура продажи
риэлторских услуг
+
Процедура оказания
риэлторских услуг
Система сервиса
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Лояльность клиента находится в
нелинейной зависимости от его
удовлетворенности
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Клиенториентированность — это инструмент,
который позволяет вам получать лояльных
клиентов и их отношение. Целью применения
такого инструмента является получение прибыли.
Пользование им требует некоторых инвестиций.
Клиенториентированность - характеристика
самого бизнеса.
Она отражает место интересов клиента
в системе приоритетов руководства
и собственников.
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Виды потребительских стратегий
1. «Дешево – значит выгодно»
2. «Дорого – значит качественно»
3. Поиск оптимального соотношения
цены и качества
На рынке недвижимости идет борьба
за третью категорию потребителей
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
оптимальное соотношение цены и
качества на рынке недвижимости:
Цена на риэлторские услуги –
максимальная на рынке массовых
услуг
Такой цене может соответствовать
только максимально высокое
качество работы
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
-
Требования клиента к качеству
работы риэлторской компании.
Чего ожидает клиент?
Выгодной сделки
Высокой профессиональной
компетентности сотрудников
Прозрачности взаимодействия с
компанией
Понятной технологии работы по сделке
Отличного сервиса
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Отличный сервис
- Психологическая безопасность
- Комфорт
- Удовольствие
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Отличный сервис
• Точность и ответственность - способность
поставщика услуги точно и надежно выполнять свои
обещания.
• Отзывчивость - готовность идти навстречу
пожеланиям клиента и выполнять их быстро и
расторопно. Качественное информирование клиента о
том, что происходит.
• Честность и доверительность - честность
персонала и его способность соответствовать
оказанному доверию.
• Сочувствие - забота и индивидуальное внимание
клиенту.
• Материальные факторы - оборудование, внешний
вид офиса, персонала и прочие видимые атрибуты
услуги.
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Признаки отличного сервиса
1. Спорные ситуации решаются в пользу
клиента.
2. Эксклюзивное отношение
предоставляется «авансом»
3. Каждый сотрудник, взаимодействуя с
клиентом, берет на себя всю
ответственность за работу компании.
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
В будущем будет два типа
компаний – быстрые и мертвые
Кьелл А.Нордстрем, Йонас Риддерстрале
Сегодня
в
эпоху
стандартизации
вступают средние и малые компании. То
есть те организации, которые не могут
проводить масштабные исследования,
покупать дорогие программные продукты,
иметь в штате специальных менеджеров и
тренеров,
которые
обеспечивают
разработку и внедрение стандарта.
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Модель критических контактов
•
На восприятие качества с точки зрения
клиента особенно сильно влияют лишь
отдельные моменты обслуживания - так
называемые критические контакты между
клиентом и персоналом предприятия.
•
Для того, чтобы построить схему
клиенториентированных стандартов, нам
нужно оценивать вклад каждого из
критических контактов, а не бизнеспроцессов.
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Критические контакты в
риэлтерском бизнесе
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Первый контакт по телефону
Первый личный контакт
Ответы на первые вопросы
Многосторонние переговоры
Реакция на претензию
Разрешение спорных вопросов
Все контакты с офисом
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Этап: прием телефонного обращения
покупателя
Входом этапа является обращение
клиента, поступившее в процессе
выполнения мероприятий по
продвижению услуг компании или по
рекомендации.
Выходом этапа является заполненная
заявка на выполнение работ по покупке
объекта недвижимости с обязательной
договоренностью о личной встрече с
клиентом.
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Действия сотрудников
«Визитка» компании
Предоставление информации о рынке недвижимости и
услугах компании
Фиксация обращения в бланке мониторинга
Выяснение источника информации о Компании
Заполнение заявки
Консультирование клиента по его вопросу
Достижение договоренности о встрече в офисе в
течение 1 дня (если клиенту неудобна встреча в
течение 1 дня, назначается удобное для него
время в ближайшие 2-3 дня).
Фиксация контактного телефона клиента
Внесение информации о варианте в электронную базу
данных
Санкт-Петербург
Передача оригинала
заявки руководителю
отдела
Консалтинговая
компания
Архитектура
бизнеса
Стандартизация обслуживания
- Жесткие модули
- Наборы рекомендованных
вариантов
- Алгоритмы
- Общие правила
- Запреты
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Жесткие модули
пример
- Приветствие:
Компания «Супер», добрый день!
- Комментарии к стандартным
действиям:
Эту информацию вам предоставят
сотрудники ипотечного отдела. Я
соединяю вас со специалистом.
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Наборы рекомендованных
вариантов
пример
В ситуации конфликта в клиентской зоне:
- Я готов вам помочь. Пойдемте со мной!
- Этот вопрос может решить заместитель
директора. Я провожу вас.
- Я согласен с вами, этот вопрос нужно
серьезно обсудить. Пойдемте в комнату для
переговоров – там нам никто не будет
мешать.
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Алгоритмы
пример
Реакция на провокационное
негативное высказывание:
1. Согласие
2. Резюме слов клиента
3. Предложение информации
4. Информация
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Алгоритмы
пример
1. Название компании. Приветствие.
запрос клиента
2. Принятие запроса. Открытый вопрос.
ответ клиента
3. Принятие запроса. Предложение знакомства.
Представление (имя+должность). Вопрос об
имени клиента.
представление клиента
4. Имя клиента, вопрос.
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Общие правила
пример
- В присутствии клиента сотрудники
компании обращаются друг к другу на
«вы», по имени и отчеству
- Все сотрудники компании носят бейдж.
- Все сотрудники отвечают за идеальный
порядок на рабочих столах и в
клиентской зоне
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Запреты
пример
Запрещается:
- Принимать пищу, пить чай, употреблять
жевательную резинку в присутствии
клиента
- Курить на крыльце или рядом с офисом
- В присутствии клиента разговаривать
на личные темы
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Внедрение стандарта
«Хорошего обслуживания нельзя добиться от
системы. Это делают живые люди»
1. Внутренний PR стандарта
обслуживания
2. Обучение сотрудников
3. Обучающий контроль
4. Подключение сотрудников к
совершенствованию стандарта
5. Контроль
Санкт-Петербург
Консалтинговая компания Архитектура бизнеса
Для получения примеров документов
действующих стандартов пишите
info@arbuss.ru
yana149@yandex.ru
+7 911 232 0706
Консалтинговая компания Архитектура
бизнеса
Санкт-Петербург