Контакт с клиентом

ВЕДЕНИЕ КОНТАКТА С
КЛИЕНТОМ
По тренингу Локшиной Э.А.
СОДЕРЖАНИЕ:
Введение
 Контакт с клиентом – техника успеха
 Контакт с компанией – правила успеха
 Прослушивание звонков – выводы
 Творческое задание
 Выводы по тренингу

ВВЕДЕНИЕ
Оператор контактного центра выполняет 2
функции:
Контакт
с клиентом
Цель: Удовлетворенность клиента
Контакт
с компанией
Цель: Достоверная и полная регистрация
каждого обращения
КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ –
ТЕХНИКА УСПЕХА
Этапы контакта:
1. Приветствие
2. Восприятие вопроса клиента
3. Верификация
4. Поиск вариантов решения и объяснение их
клиенту
5. Верификация понимания со стороны клиента
6. Проверка удовлетворенности клиента
7. Проактивный этап
8. Завершение
КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ –
ТЕХНИКА УСПЕХА
Приветствие
Цель:
Создать атмосферу доверия, эмоционально
расположить клиента
Техника:
Интонация – дружественная, приветственная
Комментарий: приветствие должно быть с
уважением и благодарностью, несправедливо
приветствовать клиента холодной и отчужденной
интонацией. Цените время клиента!
КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ –
ТЕХНИКА УСПЕХА
Восприятие вопроса клиента
Цель:
Понять запрос клиента; определить тему и тип обращения;
оценить тип, характер клиента, его лексику, возраст,
культуру; определить его опытность как пользователя
услугами Гудлайн
Техника:
Роль сотрудника – приемник, «пластилин»; Образ
формирование оттиска; активное слушание; выражение
согласия
Комментарий: не критикуйте запрос клиента,
необходимо поглотить и удержать в памяти запрос
клиента с расставленными им приоритетами. Важно
определить тему обращения и тип запроса. Восприятие
вопроса – это ключевая и определяющая фаза в разговоре!
КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ –
ТЕХНИКА УСПЕХА
Верификация
Цель:
Убедиться в том, что запрос клиента понят верно
Техника:
Уточняющие вопросы
Комментарий: услышать подтверждение от
клиента, что его запрос понят очень дорогого
стоит. Установление хорошего контакта
происходит именно на этой фазе
КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ –
ТЕХНИКА УСПЕХА
Поиск вариантов решения и объяснение их
клиенту
Цель:
Ответить точно на запрос; ясное предоставление
информации; не употреблять внутренние термины и
понятия
Техника:
Ориентироваться на конкретные запросы клиента с
учетом приоритетности; техника – «проигрывание»
речи клиента
Комментарий: Необходимо сформировать
правильное решение вопроса в голове и четко
разъяснить клиенту информацию
КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ –
ТЕХНИКА УСПЕХА
Верификация понимания со стороны
клиента
Цель:
Убедиться в том, что клиент понял разъяснение
и что решение соответствует его запросу
Техника:
Уточняющие вопросы
Комментарий: необходимо как можно чаще
проверять понимание клиента.
КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ –
ТЕХНИКА УСПЕХА
Проверка удовлетворенности клиента
Цель:
Убедиться в том, что предложенное решение
устраивает клиента, если нет – переход к этапу
«поиск вариантов решения и объяснение их
клиенту»
Техника:
Задать соответствующий вопрос
Комментарий: внимательно вслушиваться в
изменения интонации и реакции клиента на
предложенное решение
КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ –
ТЕХНИКА УСПЕХА
Проактивный этап
Цель:
Предупредить о возможных смежных проблемах и
способах решения; предложить выгодное, полезное
или удобное решение для клиента; Выполнить
задачу по продвижению, если она поставлена
Техника:
Инициативность
Комментарий: проактивность – это релевантное и
адекватное соответствующее потребностям
предполагаемому ближайшему пользованию
предупреждение клиента, а немеханическое
изложение всевозможной информации
КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ –
ТЕХНИКА УСПЕХА
Завершение
Цель:
Поинтересоваться есть ли какие либо еще
вопросы (если да переход к этапу «Восприятие
вопроса клиента» и далее); благодарность и
прощание
Техника:
Подводящие вопросы, направленные на
конкретные действия, результат; дружественная
интонация
КОНТАКТ С КОМПАНИЕЙ –
ПРАВИЛА УСПЕХА
Если клиент обращается, значит у него есть
проблема
2.
Если клиент предпринимал какие-либо действия
и обращается после этого, то, скорее всего,
полученный результат не соответствовал его
ожиданиям – необходимо зарегистрировать
обращение, как претензию
3.
Каждый контакт должен быть зарегистрирован,
даже сорвавшийся звонок
4.
Каждый вопрос должен быть зарегистрирован с
обязательным определением типа запроса
(консультация, претензия, действие)
Комментарий: если обращение не зафиксировано
или зафиксировано неверно, то компания
никогда не узнает о наличии проблем клиентов
и не сможет их решить!
1.
ПРОСЛУШИВАНИЕ ЗВОНКОВ ВЫВОДЫ
Задание: оценить себя по пятибалльной шкале
по этапам контакта
№ Этапы контакта с
клиентом
1
Приветствие
2
Восприятие вопроса клиента
3
Верификация
4
Поиск вариантов решения и
объяснения их клиенту
5
Верификация понимания со
стороны клиента
6
Проверка удовлетворенности
клиента
7
Проактивный этап
8
Завершение
Средняя
оценка
Цели работы по улучшению