Оценка эффективности и качества работы библиотеки

Оценка эффективности и качества работы
библиотеки
Основные термины и определения
• стандарт качества услуг
– система требований к услугам в интересах её получателей, включающая
характеристики процессов, форм, содержания и результатов оказания данных услуг, принятая нормативным
правовым актом
• качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять
потребности получателя в отношении результата услуги
• качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги,
обеспечивающих удовлетворение потребности получателя в отношении процесса оказания услуги
• оценка качества услуги – количественное или качественное определение степени соответствия показателя
качества услуги установленным требованиям
• показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких
свойств услуги (обслуживания), составляющих её (его) качество
• уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги
(обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными
значениями этих показателей
Управление качеством
Должны знать:
• Что хотим сделать (планирование качества)
• Что уже делаем (контроль качества)
• Как можем улучшить то, что делаем
(повышение качества)
Управление качеством
• Определение миссии библиотеки и основной группы пользователей
• Выявление
существующих
и
предполагаемых
потребностей
пользователей
• Установление долгосрочный целей и краткосрочных задач
• Создание адекватных потребностям услуг
• Предоставление этих услуг на максимально возможном высоком уровне
• Измерение эффективности работы и ее сопоставление с поставленными
целями
Миссия
Донской государственной публичной библиотеки
Обеспечение доступности и полезности ресурсов библиотеки
населению Ростовской области, поддержка и сохранение
универсального фонда знаний и информационного потенциала
для нынешнего и будущих поколений
Измерение эффективности работы
Измерение эффективности работы – сбор статистических и
других данных, описывающих работу библиотеки, и анализ
этих данных с целью оценки её эффективности
Эффективность работы – это уровень достижения библиотекой
поставленных целей с учетом потребностей пользователей
Индикатор эффективности работы – количественный
показатель, используемый для оценки и сравнения
эффективности работы библиотеки
в выполнении
поставленных ею задач.
Основные характеристики
индикатора эффективности
• действенный – индикатор применяется для получения
ответа на конкретный вопрос, и и результат его
измерения должен давать ответ на этот вопрос
• надежный – свободный от двусмысленности, т. е.
точный
• воспроизводимый – одни и те же вещи должны
вычисляться или измеряться одинаковым образом
(эффективность
работы
одной
библиотеки/структурного подразделения библиотеки в
различные моменты времени или эффективность
работы
нескольких
библиотек/структурных
подразделений библиотеки
• полезный- не только выявлять то, что происходит, но
и позволять интерпретировать уровень качества,
недостатки
и
оказывать
помощь
в
поиске
совершенствования
• удобным – «дружественным» по отношению к
пользователю
Показатели
социальной эффективности деятельности
•
•
•
•
•
•
•
количество пользователей библиотеки (чел.) и изменение их
численности по сравнению с прошлым годом (%);
количество выдачи документов (экз.) и изменение её
численности по сравнению с прошлым годом (%);
количество посещений (чел.) и изменение их численности по
сравнению с прошлым годом (%);
охват населения услугами библиотек (% посетителей
библиотек от общей численности жителей обслуживаемой
территории);
число мероприятий, проведенных библиотекой за год (ед.) и
их средняя посещаемость;
доля мероприятий, рассчитанных на обслуживание социально
менее защищенных возрастных групп: детей и подростков,
пенсионеров, людей с ограничениями жизнедеятельности и т.п.
(% от общего числа проводимых мероприятий);
доля
новых
форм
библиотечно-информационного
обслуживания пользователей в общем
количестве
предоставляемых библиотекой профильных услуг.
Показатели
экономической эффективности деятельности
•
•
•
•
•
•
•
•
доходы от уставной и предпринимательской деятельности
из расчета на одного библиотечного специалиста (тыс. руб.);
доходы от уставной и предпринимательской деятельности из
расчета на кв.м площади (тыс. руб.);
себестоимость одного посещения библиотеки (в руб.) и его
изменение (рост, снижение) по сравнению с прошлым годом
(%);
себестоимость одной выдачи документов библиотеки (в руб.)
и ее изменение (рост, снижение) по сравнению с прошлым
годом (%);
удельный вес расходов на комплектование библиотечных
фондов от общих расходов (%);
удельный вес бюджетного финансирования в себестоимости
посещений библиотеки за год (%);
удельный вес бюджетного финансирования в себестоимости
выдачи документов библиотеки за год (%);
средняя зарплата работника библиотеки (руб./мес.) и ее
уровень по сравнению со среднемесячной заработной платой в
регионе (%).
Показатели
производственной эффективности деятельности
•
количество посещений из расчета на кв. м площади;
•
количество выдач документов из расчета на одного
библиотечного специалиста (экз.);
•
количество читателей из расчета на одного библиотечного
специалиста (чел.).
Индикаторы эффективности
общего использования библиотеки и ее средств
•
Охват пользователей- определяет, насколько библиотечные
сервисы востребованы теми, кто относится к основной группе
пользователей.
Уровень охвата пользователей по категориям (группам), а также
дифференциация по типам предоставляемых сервисов
предоставляет
ценную
информация
для
управления
библиотекой и может оказать помощь при усовершенствовании
конкретных сервисов.
•
Соответствие расписания работы библиотеки потребностям
пользователей
В реальных условиях всегда существует разрыв между часами
работы, удобными для читателей, и возможностями библиотеки
по реализации этих пожеланий, ограниченными финансовыми
возможностями и имеющимся персоналом. И несмотря на то,
что сетевые технологии позволяют библиотекам предоставлять
некоторые сервисы 24 часа в сутки, существует настоятельная
необходимость организации выдачи документов на дом и в
читальный зал в любое время в течение всей недели.
Измерение этой потребности может помочь в принятии решения о
том, должна ли библиотека увеличивать часы работы и когда
именно это следует делать.
Метод оценки
соответствия расписания работы библиотеки
потребностям пользователей
Опрос пользователей
Соблюдение требований
•
Количество респондентов 200-300
•
Равномерное распределение анкет в течение рабочего времени
библиотеки и рабочим дням библиотеки
Вопросы для анкеты
1.
Удовлетворены ли Вы часами работы библиотеки:
•
вполне удовлетворен
•
удовлетворен
•
скорее удовлетворен
•
неудовлетворен
•
совершенно неудовлетворен
2. Укажите, пожалуйста, время , когда Вы дополнительно хотели бы иметь доступ в библиотеку
Часы
7-8
8-9
9-10
10-11
11-12
12-13
13-14
14-15
15-16
16-17
17-18
18-19
19-20
Понедельник
Вторник
Среда
Четверг
Пятница
Суббота
Воскресенье
Принятие управленческих решений
по итогам опроса
Четкое разделение пожеланий, высказанных в ходе опроса на целесообразные
нецелесообразные
и
1. Обеспечение доступа в библиотеку без предоставления полного набора услуг в
часы или дни, когда библиотека не работает
2. Возможное увеличение продолжительности рабочего дня в экспериментальном
режиме на 1-2 месяца (например, в дни недели наиболее активно посещаемые
читателями)
3. Возможное увеличение продолжительности времени работы библиотеки за счет
сокращения часов работы в наименее посещаемые дни при условии согласия
читателей на принятие такого решения
Анализ интенсивности посещений
в часы работы библиотеки
Часы
работы
9-10
10-11
11-12
12-13
13-14
14-15
15-16
16-17
17-18
18-19
Вторник
Среда
Четверг
Пятница
Суббота
Воскресенье
Индикаторы эффективности
качества фонда
•
•
•
Использование фонда - предназначен для оценки всех способов использования
библиотечного фонда: выдачи через абонемент, в читальном зале и других пунктах
обслуживания.
Использование фонда по предметным областям - определяет, насколько распределение
ресурсов библиотеки и политика комплектования соответствуют потребностям
пользователей. Библиотека получает сведения о том, правильно ли она расходует средства
на приобретение изданий по определенным предметным областям.
Неиспользуемые документы - определяет, какая часть фонда не была востребована.
Метод оценки использования
фонда
• Число выдачи документов на абонементе за определенный
период
• Число выдачи документов в читальном зале за тот же
период
• Общее число документов в фонде (объем фонда)
Вычисление:
Выдача документов на абонементе + выдача документов в
читальном зале / объем фонда
Возможные результаты
1. Фонд может использоваться неэффективно по различным причинам:
•
недостаточное количество экземпляров часто запрашиваемой литературы;
•
время выдачи документов (например, на абонементе) слишком продолжительное;
•
другие библиотеки представляют более широкий ассортимент литературы в некоторых
предметных областях;
•
фонд «засорён» дублетной, малоспрашиваемой или устаревшей по содержанию
литературой
2. Факторы, влияющие на объемы выдачи документов на абонементе и читальном зале в
течение разных периодов:
•
процент фонда представленного в открытом доступе
•
часы работы библиотеки;
•
влияние привычки пользователей отдавать предпочтение работе с документов дома или
библиотеке
Несколько отзывов в ростовских блогах в Интернете о Донской публичной библиотеке :
«Подскажите ростовскую библиотеку, где есть возможность брать книги домой. Желательно чтобы
в библиотеке был электронный каталог книг для посетителей, ну и чтобы библиотека была
побольше.
Раньше
в
этом
плане
было
очень
удобно
пользоваться Донской публичной библиотекой, но сейчас книги домой не дают, а мне это
ооочень не удобно!»
«Атмосфера надо признать волшебная! Везде растения: цветы, миниатюрные деревья и пальмочки.
И, да, фонтаны, переходящие в бассейнички...одно удовольствие черпать из этого здания
информацию, но...оказалоссь, что в этом храме знаний действует жесткая дискриминация по
прописочному принципу! Они НЕ ВЫДАВАЛИ книги людям, которые не прописаны в этом
бигсити».
Интерпретация результатов
I
Высокие
показатели
читаемости,
обращаемости,
книгообеспеченности
Свидетельствуют о сравнительно
эффективном использовании фондов
Резервы улучшения использования в дальнейшем
совершенствовании
раскрытия
фонда,
росте
обращаемости вместе с пропорциональным ростом
книгообеспеченности
II
Высокая обращаемость,
низкая
читаемость,
низкая
книгообеспеченность
Низкая книгообеспеченность говорит о
недостаточном выборе документов для
пользователей библиотеки.
Низкая читаемость свидетельствует о
недостаточно налаженной пропаганде
изданий. Таким образом, высокая
обращаемость в данной группе не
позволяет говорить об эффективном
использовании отдельных разделов
фонда.
Резервы повышения эффективности использования
фондов в наращивании объемов фонда, что приведет к
улучшению показателя книгообеспеченности, а также в
усилении пропаганды фонда
III
Высокая обращаемость,
высокая читаемость,
низкая
книгообеспеченность
Высокие показатели читаемости и
обращаемости
свидетельствуют
о
довольно интенсивном использовании
фонда
Необходимо наращивать объемы фондов. Рост объема
новых
поступлений
позволит
повысить
книгообеспеченность и расширить возможности для
удовлетворения
информационных
потребностей
пользователей, что в свою очередь приведет
дальнейшему росту читаемости
IV
Низкие
значения
обращаемости
и
читаемости,
высокая
книгообеспеченность
Значения
данных
показателей
отражают
негативную
сторону
комплектования
фондов,
несоответствие его состава интересам и
запросам
пользователей.
Фонд
перенасыщен
Необходимо изучить состав и использование фонда,
освободить его от устаревшей, непрофильной,
дублетной литературы и пополнить документами,
соответствующими составу, интересам и запросам
пользователей по тематике и типам изданий, а также по
экземплярности.
Резервы улучшения эффективности использования
следует искать также в качественном улучшении
пропаганды фонда.
Интерпретация результатов
V
VI
Низкая обращаемость,
высокая читаемость,
высокая
Фонды библиотек перенасыщены.
Необходимо освободить его от
устаревшей, непрофильной, дублетной
книгообеспеченность
литературы
Низкая обращаемость,
низкая читаемость,
низкая
Политика комплектования фондов должна
быть коренным образом изменена.
Необходимо увеличить объемы фондов
библиотек за счет приобретения новых
документов, соответствующих составу,
интересам и запросам пользователей по
тематике и типам изданий, а также по
экземплярности. Размеры поступлений
должны значительно превышать объемы
книгообеспеченность
выбытия.
Метод оценки использования фонда по
предметным областям или видам документов
Определяет степень использования фонда и его качество
Предметная область
(Вид документа)
Процент
финансирования
комплектования
предметной области
(или вида документа)
Процент новых
поступления
документов
предметной области
(или вида документа)
Процент выдачи
документов
предметной области
(или вида документа)
Экология
8,15
4,90
3,58
Право
1,55
1,65
3,94
Расчеты:
Процент финансирования комплектования предметной области = объем финансовых
средств, израсходованных на комплектование определенной отрасли знания (вида документа) Х
100 / общий объем средств израсходованных на комплектование
Процент новых поступлений предметной области (вида документа)= объем новых
поступлений предметной области(вида документа) Х 100 / общий объем новых поступлений
Процент выдачи документов предметной области (вида документа)= объем выдачи
документов предметной области(вида документа) Х 100 / общий объем выдачи документов
Интерпретация результатов
Устанавливается зависимость между тремя полученными оценками:
• Процент выдачи документов (L) / на процент ежегодных поступлений (I),
• Процент выдачи документов (L) / на процент ежегодного финансирования на
комплектование (A )
• Среднее значение двух чисел, полученных в результате деления определяет
степень использования (L/I + L/A) / 2 =DU
Предметная область
(Вид документа)
L/I
L/A
DU
степень
использования
Баланс будет достигнут, если проценты выдачи, поступления и финансирования на
комплектование по предметной области примерно равны. В этом случае степень
использования равна 1.
Если предметная область слабо используется, то, возможно, следует изменить
профиль комплектования.
Индикатор «Поиск по названию»
Определяет успех библиотеки в создании каталога как инструмента
эффективного поиска читателем документа по его названию.
Анализ навыков читателя в пользовании каталогом дает информацию о
корректности элементов библиографического описания, по которым
ведется поиск, о знакомстве с различными видами каталогов, о знании
правил каталогизации. Соответственно, этот показатель является
основанием для принятия решения о совершенствовании обучения
пользователей.
• Индикатор помогает также выявить следующие факты:
• каталог является полным,
• каталог имеет недостатки (например, отсутствующие перекрестные
ссылки не дают читателю возможность легко найти интересующий его
документ),
• интерфейс электронного каталога (команды, справочная информация,
пр.) является дружественным по отношению к пользователю.
Библиотека с закрытым доступом к фонду в большей степени
заинтересована в изучении данного индикатора, поскольку каталог
является промежуточным
звеном между пользователем и
интересующими его документами.
Методы оценки индикатора
«Поиск по названию»
Пользователям, выполняющим поиск в карточном или электронном
каталоге, дают заполнить форму:
• Статус (студент, преподаватель, аспирант)
• Элементы библиографического описания, используемые для поиска
• Найден ли документ (инвентарный номер) или нет
Информация о 200 названиях считается достаточной для получения
достоверных результатов.
Вычисление:
Уровень успешности поиска - число названий, которые были найдены в
каталоге / на общее число названий в выборке х 100
Уровень ошибок по вине библиотеки- число названий, не найденных изза ошибок, допущенных библиотекой/на общее число названий в
выборке х 100
Индикатор
«Оперативность МБА»
Изучение выполнения заказа из различных библиотек с целью сравнения
качества работы служб МБА и определения коэффициента успешного
выполнения заказа.
Методы:
• Постоянно – результаты подводятся ежемесячно, ежеквартально,
ежегодно. Позволяет выявлять проблемы по мере их возникновения и
соответственно сразу решать.
• Однократно – для определения уровня успешной работы библиотеки.
• Эпизодически, через определенные интервалы времени. Размер
выборки может быть не менее 100 названий для получения грубой
оценки и около 300/400 для точного результата.
Сбор данных
Каждый запрос должен быть закодирован, чтобы требующаяся для
обследования информация заносилась в отчетный документ.
Должны заносится следующие данные:
• дата поступления запроса от пользователя
• дата заказа по МБА
• дата получения документа
Индикатор
«Оперативность МБА»
Заказ получен
Заказ по МБА
Количество дней
(А)
Документ
получен
Количество дней
(В)
Общее
количество дней
(С)
20.12.2010
21.12.2010
1
28.12.2010
7
8
А - количество дней между моментами заказа и получения документа
В – продолжительность почтовой отправки
С – общее число дней, относящихся к запросу