Изменение роли пациента и новые требования стандарта ISO

ММКС
Изменение роли пациента
и новые требования
стандарта ISO 9001 версии
2015 года
ПЕТИЧЕНКО
АЛИНА ВЛАДИМИРОВНА
Генеральный директор ГК «ММКС»
>1
Структура компании ММКС
Томск
Москва
Улан-Удэ
Ташкент
>2
Якутск
ММКС
Новое — это не мода, это ценность, основа любой критики.
Правило — это злоупотребление чем-то одним, исключение
— это наслаждение.
РОЛАН БАРТ
>3
ММКС
Основные компоненты совершенствования системы
менеджмента качества медицинских учреждений
Фокус на
пациента
Решение,
основанное
на фактах
ММКС
Ключевые термины
 Безопасность: защита от случайных травм
 Безопасность — отсутствие недопустимого риска, связанного с
возможностью нанесения ущерба.
 Безопасность человека — такое состояние человека, когда
действие внешних и внутренних факторов не приводит к смерти,
ухудшению
функционирования
и
развития организма, сознания, психики и человека в целом, и не
препятствуют достижению определенных желательных для
человека целей
 Ошибка: сбой, при котором, запланированные действия не могут
завершиться так, как предполагалось, или использовался
неправильный план их достижения
ММКС
Безопасная медицинская помощь =
качественная медицинская помощь ?
Только потому, что медицинская помощь считается
безопасной, не означает, что она высокого качества
НО…
Если она несет в себе не связанные с лечением
угрозы, то она точно не считается качественной
ММКС
Модель швейцарского сыра
Конфликт целей или двойной
приказ
Неполные
процедуры
Спусковой
крючок
Недостаточное
обучение
Сбои в
коммуникациях
Пробелы в
законе
Несоблюдение
стандартов лечения
Смещение
ответственности
Старые
технологии
Невнимательность
Плохое
техническое
обслуживание
Скрытые
ошибки
Скрытые
ошибки
>7
Защиты от
ошибок
Роль пациента в возникновении ошибок
 Пациент делает ошибки в ходе самолечения
 Несоблюдение рекомендаций может привести к
ошибкам (случайного или преднамеренного
нарушения режима)
 Отношение пациента может свести на нет даже
самое профессиональное лечение
ММКС
Изменение роли пациента
Партнер
Царь
Клиент
Несмышленыш
>9
ММКС
Обзор существующих подходов в отношениях врач-пациент
Электронный пациент
 Информированный пациент
 Нетерпеливый пациент ) (нетерпимый к низкому
качеству сервиса)
 Амбициозный и непримиримый к
покровительственному отношению пациент
 Сторонник определенных методов лечения
 Я сам капитан корабля под названием «Мое
здоровье»
> 10
ММКС
Вовлечение пациента в процесс
лечения
 Информирование (улучшение коммуникаций)
 Опросы пациентов
 Фокус-группы, открытые дискуссии, «тайный пациент»,
сбор предложений по улучшению, горячие линии,
открытые двери
 Формирование объединений и сообществ пациентов, в
том числе интерактивных
 Повышение компетентности общества, пациентыэксперты
 Школы пациентов и семей
 Привлечение пациентов к аудитам медицинских
ММКС
учреждений и определению их рейтинга
> 11
Положительные стороны вовлечения
пациента
 Пациенты более образованны
 Стремятся к активному участию
 Глубже вникают в проблемы
 Требуется меньше усилий, чтобы объяснить
проблему
 Можно взаимодействовать 24 часа on-line
 Возможность электронной регистрации, контактов,
оценки удовлетворенности
> 12
Новый стандарт ISO 9001:2015
ЧЕГО ЖДАТЬ?
> 13
Ключевые элементы стандарта
 Изменение структуры
 Акцент на устойчивость бизнеса
 Бизнес-процессы
 Оценка риска
 PDCA
> 14
ММКС
Что изменилось?
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
1. Область применения
1. Область применения
2.Нормативные ссылки
2.Нормативные ссылки
3. Термины и определения
3. Термины и определения
4. Система менеджмента
качества
4. Контекст организации
5. Ответственность руководства
5. Лидерство
6. Менеджмент ресурсов
6. Планирование
7. Процессы жизненного цикла
продукции
7. Обеспечение
8. Измерения, анализ, улучшение 8. Оперативная деятельность
9. Оценка результативности
10. Улучшения
> 15
ММКС
А кстати…
ММКС
> 16
Материалы Круглов М.Г.
4 раздел … требует определить входные
данные для разработки СМК
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
4. Система менеджмента качества
4. Контекст организации
4.1. Общие требования
4.1. Понимание организации и ее
контекста
4.2. Требования к документации
7.5.
4.2. Понимание ожиданий и
потребностей заинтересованных сторон
4.3. Определение области
распространения СМК
4.4. Система менеджмента качества
ММКС
> 17
Что такое контекст организации?
Контекст организации
Внешний контекст
Внешняя среда, в которой
организация стремится достигнуть
своих целей
PEST
Движущие силы и тренды
Отношения с внешними
заинтересованными сторонами, их
восприятие и оценка
> 18
Внутренний контекст
Внутренняя среда, в которой организация
стремится достигнуть своих целей
Орг. Структура, роли и ответственность
Политики, цели, стратегия
Возможности, понимание в рамках ресурсов и
знаний
Восприятие и оценка внутренних
заинтересованных сторон
Информационные системы, информационные
потоки, процесс принятия решений
Культура организации
Стандарты, руководства и модели,
официально принятые организацией
Форма и объем договорных отношений
ММКС
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
5. Ответственность руководства
5. Лидерство
5.1 Обязательства руководства
5.1. Лидерство и вовлеченность
5.2 Ориентация на потребителя
5.2. Политика качества
5.3 Политика в области качества
5.3. Распределение ролей, ответственности
и полномочий
5.4 Планирование
6. Планирование
6.1. Действия, относящиеся к рискам и
возможностям
6.2. Цели в области качества и планирование
их достижений
6.3. Планирование изменений
5.5 Ответственность, полномочия
и обмен информацией
Часть в 5.3. ответственности и полномочиям
и коммуникации в 7.4.
5.6 Анализ со стороны руководств
В 9.3. Анализ со стороны руководства
ММКС
> 19
6.1. Действия, относящиеся к рискам и
возможностям
При планировании системы менеджмента качества, организация должна
рассмотреть вопросы, упомянутые в п 4.1, указанные в п. 4.2 и определить
риски и возможности, которые должны быть решены для, что СМК достигла
желаемых
результатов….
Организация
должна
планировать:
действия по решению этих рисков и возможностей, и как интегрировать и
реализовать действия процессов системы менеджмента качества (см. 4.4)
оценку
результативности
этих
действий.
Любые действия, предпринятые для устранения рисков и возможностей
должны быть соразмерны их потенциальному воздействию на соответствие
товаров
и
услуг
и
удовлетворенность
потребителей
.
Примечание: Действия для устранения рисков, могут включать, например,
предупреждение рисков, снижение рисков или принятие рисков
> 20
Кто ничем не рискует, рискует всем…
ДЖИНА ДЕЙВИС
ММКС
> 21
Процесс управления рисками ISO 31000
Установление
контекста
Идентификация
риска
Анализ риска
Определение
степени риска
Обработка риска
> 22
ММКС
6.2. Цели в области качества и
планирование их достижений
 При планировании для достижения своих целей в
области качества, организация должна определить:
 Что должно быть сделано?
 Какие ресурсы необходимы?
 Кто будет нести ответственность?
 Когда цели будут достигнуты?
 Как результаты будут оцениваться?
> 23
ММКС
«Ресурсы» это «Обеспечение»
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
6.Менеджмент ресурсов
7. Обеспечение
6.1 Обеспечение ресурсами
7.1. Ресурсы
6.2 Человеческие ресурсы
7.2. Компетентность
7.3. Осведомленность
7.4. Обмен информацией
7.5. Управление документацией
6.3 Инфраструктура
6.4 Производственная среда
ММКС
> 24
Изменения в 7 разделе
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
7. Процессы жизненного цикла
продукции
8. Оперативная деятельность
7.1. Планирование процессов
жизненного цикла продукции
8.1. Планирование и контроль оперативной
деятельности
7.2 Процессы, связанные с
потребителями
8.2. Определение потребностей рынка и
взаимодействие с потребителем
7.3 Проектирование и разработка
8.3. Процесс планирования оперативной
деятельности
7.4 Закупки
8.4. Контроль внешнего производства
товаров и услуг (аутсорсинг)
7.5 Производство и обслуживание
8.5. Разработка товаров и услуг
7.6 Управление оборудованием для
мониторинга и измерений
8.6. Производство товаров и оказание услуг
8.7. Реализация товаров и услуг
> 25
8.8. Управление несоответствующей
продукцией и услугами
Изменения 8 раздела
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
8. Измерение, анализ и улучшение
9. Оценка результативности
8.1 Общие положения
9.1. Мониторинг, измерения, анализ и
улучшения
8.2 Мониторинг и измерение
9.2. Внутренний аудит
9.3. Анализ со стороны руководства
8.3 Управление несоответствующей
продукцией
8.8.
8.4 Анализ данных
8.5 Улучшение
> 26
10. Улучшения
10.1. Несоответствия и корректирующие
действия
10.2. Улучшения
ММКС
Оценка рисков в 9 разделе
9.1. Мониторинг, измерение,
анализ и улучшения
9.2. Внутренний аудит
Оценка рисков
9.3. Анализ со стороны
руководства
10.1 Несоответствия,
корректирующие действия
> 27
10.2. Улучшения
ММКС
Что нужно делать организации?
 Система управления рисками
 Система планирования
 Аутсорсинг
 Обучение персонала
> 28
ММКС
Только тот, кто ничего не ожидает, способен
испытать это блаженство — радость новизны.
Ожидающий не видит нового, все будни его серые.
Афоризмы современного интернета
> 29
ММКС
ГРУППА КОМПАНИЙ
«МЕЖДУНАРОДНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ, КАЧЕСТВО,
СЕРТИФИКАЦИЯ»
http: www.mmks-tomsk.com
Телефоны:
 8 (3822) 65-21-08
 8 (3822) 65-18-64
 8 (3822) 65-16-13
> 30