Что хочет видеть пациент?

Федеральное государственное бюджетное учреждение здравоохранения
Центральная клиническая больница Российской академии наук
ЦКБ РАН
Академическое качество, проверенное временем
МЕДИЦИНСКИЙ СЕРВИС
глазами пациента и доктора
технологии и стандарты
С.М.Моисеенко, руководитель коммерческой службы
ЦКБ РАН
Крупнейшая многопрофильная клиника в системе
Российской академии наук
 Стационар мощностью 600 коек – круглосуточно,
экстренно и планово, 365 дней в году
 Лечебно-диагностический центр
 Две поликлиники
 Детский консультативный центр
 Служба скорой и неотложной медицинской помощи
 Служба помощи на дому
 База 18 кафедр медицинских факультетов
3000 сотрудников
Специалисты ЦКБ РАН – профессора,
заслуженные врачи России,
доктора и кандидаты медицинских наук,
врачи высшей квалификационной категории,
члены международных профессиональных
сообществ.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Клиника сертифицирована на соответствие
стандарту ISO
9001:2008
Поликлиники, лечебно-диагностический центр, стационар,
служба скорой и неотложной помощи ЦКБ РАН, оснащенные
новейшим медицинским оборудованием экспертного класса,
позволяют оказывать
пациентам медицинскую помощь «замкнутого цикла»
ЦКБ РАН
Мы оказываем медицинскую помощь
 на самом современном уровне
 с использованием новейших технологий
 силами лучших специалистов
в сочетании с академическими
традициями русской и мировой
медицинских школ
ЦКБ РАН
• с высоким уровнем сервиса, заботой и
вниманием к пациентам
СЕРВИС
обеспечивается четкой и
слаженной работой ВСЕГО
коллектива организации, всех
звеньев в цепочке процессов, в
том числе тех, которые
остаются «за кадром» и не
видны пациенту.
Стараемся обеспечить сервис еще ДО
обращения пациента в клинику.
Сайт клиники – сервис для пациентов и
визитная карточка ЛПУ.
Разрабатываем стандарты при работе с
сайтом:
1. Стандарт дизайна
2. Стандарт страницы
3. Стандарты текстов
4. Стандарты технической и
информационной поддержки
5. Стандарты продвижения
С
ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ
УЧЕТОМ
НОРМАТИВНЫХ ТРЕБОВАНИЙ.
И ОРИЕНТИРУЯСЬ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ!
Что хочет видеть пациент до обращения в
клинику? Сайт ДЛЯ ПАЦИЕНТОВ.
Что хочет видеть пациент?
Заботу и внимание
Что хочет видеть пациент до обращения в
клинику?
РЕПУТАЦИЯ
МНОГОПРОФИЛЬНОСТЬ
НАДЕЖНОСТЬ
Что хочет видеть пациент до обращения в
клинику?
ЧТО И КАК ОНИ
ЛЕЧАТ?
Что для этого есть? (оснащение)
оснащение
Что хочет видеть пациент?
Как это выглядит ?(сервис и комфорт)
Сервис и комфорт
Что хочет видеть пациент?
КТО будет его лечить?
Кто будет его лечить?
Стандарт сервиса:
СБОР ИНФОРМАЦИИ
1. Анкета врача
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ФИО врача
Наименование специальности
Категория, ученая степень, звание, последипломное образование
Тематические усовершенствования:
С какими заболеваниями к Вам чаще всего обращаются пациенты
(перечень ЗАБОЛЕВАНИЙ)
С какими жалобами к Вам обращаются пациенты (перечень ЖАЛОБ)
Какие методы диагностики Вы применяете?
Какие методы лечения Вы используете
Членом каких российских и международных Обществ Вы являетесь?
Дополнительные сведения:
Стандарт сервиса:
СБОР ИНФОРМАЦИИ
2. Текст о заболевании
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Наименование заболевания
Например: «Дорсопатия» (остеохондроз, радикулит)
Что это такое? (описание)
Жалобы, симптомы
Формы заболевания, особенности течения
Факторы риска возникновения заболевания
К какому врачу обратиться?
Диагностика
Как лечат
Реабилитация
Профилактика
Дополнительная информация
Что хочет видеть пациент до обращения в
клинику?
А сколько это стоит?
Как с Вами связаться?
А что НЕ ХОЧЕТ видеть?
Что не хочет видеть пациент?
Сервис. Что хочет видеть пациент,
обратившийся к нам?
• Парковку и возможность удобного подъезда, в том числе,
для людей с ограниченными возможностями
• Указатели
• Чистоту на территории и в клинике
• Его ждут, ему рады, в его проблемах искренне
заинтересованы
• Удобные зоны для отдыха, буфета, уют
• Отсутствие очереди и наличие «индивидуальной зоны
общения» с пациентом в регистратуре
• Отсутствие «больничного» запаха
• Вежливый, внимательный персонал, искренне
заинтересованный в общении с пациентом и его
родственниками
• Наличие службы сервиса/координации для пациентов
• Электронная медицинская карта и сервис «личный кабинет»
Пройдите по клинике как пациент.
Что можно изменить,
как можно измениться,
чтобы стало лучше?
Сервис. Что хочет от нас пациент,
обратившийся нашу клинику?
• Слаженную, четкую и оперативную работу персонала –
работу КОМАНДЫ (стандарты процессов)
• Спокойную обстановку
• Современное оснащение
• Время ожидания сведено к минимуму, и возможно
предоставление помощи в кратчайшие сроки (стандарт
сервиса: «маршрутный лист»)
• Быстрое и четкое решение стандартных и нестандартных
проблем, только индивидуальный подход
• Соответствие слова и дела – честность во
взаимоотношениях
• Компетентность, помощь, профессионализм, знания,
дружелюбие
• Проявление заботы и уважения
• Быть в безопасности (доктор рядом!)
Опасения пациента:
боязнь неизвестности, боли,
постороннего
вмешательства.
Пациент: «Хочу, чтобы доктор был
таким…»
Внимательный, компетентный, уверенный в себе, доктор
проявляет сочувствие и заботу, не спешит, но оперативен.
Ему можно доверять.
Внимательно слушает пациента.
Подробно и понятно
рассказывает пациенту
о заболевании, обследовании,
назначениях.
Обстоятельно отвечает на вопросы. Уточняет, если что-то
непонятно. С уважением относится к пациенту и его
родственникам.
Возможные причины конфликта:
- недостаточное
-
-
внимание
недостаточное информирование
отсутствие согласованности в действиях
сотрудников
несоблюдение
норм
юридического
регулирования отношений
дефекты ведения медицинской документации
некомпетентность
Возможные причины конфликта и
решения:
Недостаточное
внимание,
недостаточное
информирование:
стандарт
приема,
информатизация
Отсутствие согласованности в действиях сотрудников:
стандарты организации
Несоблюдение норм юридического регулирования
отношений: стандарты оформления документации
Дефекты ведения медицинской документации:
стандарты документации и внутриучрежденческие
проверки
Некомпетентность: обучение, внутриучрежденческий
контроль
Качество
медицинской
помощи:
пациента.
оценка
Стандарты: Анкетирование, опросы, рассказы пациентов,
мнения в Интернете
Опросник пациента поликлиники ЦК РАН.
1. Обращение к пациенту: Убедительно просим Вас принять участие в
анонимном опросе.
2. Цель опроса: Результаты будут использованы для повышения качества
оказания медицинской помощи.
3. В опроснике нет правильных или неправильных ответов; нас
интересует только Ваше личное мнение.
4. Благодарность за сотрудничество.
5. Вопросы:
• Цель посещения (варианты)
• Предложили ли Вам после исследования обратиться на консультацию к
врачу (к какому?)
• Вы обратились к нам впервые? Обращались однократно? Многократно?
• Как быстро Вы дозвонились до нас?
• Довольны ли Вы телефонным общением? Полностью, частично, нет.
Почему? Ваше предложение.
Анкетирование
•
•
•
•
•
•
•
•
Сколько времени Вы провели, заполняя документы? Почему? Ваше
предложение.
Сколько времени Вы провели в кассе? Почему? Ваше предложение.
Сколько времени Вы находились на приеме у врача? (менее 15 мин.,
15-30 мин., более 30 мин.) Ваше предложение.
Были ли вежливы и внимательны ( Полностью, частично, нет):
охранник, медрегистратор, кассир, врач, медсестра…..)
Оцените отношение к Вам Врача-медсестры-санитарки (с вниманием и
участием; не очень внимательно; с безразличием; с раздражением и
грубостью)
Как долго Вы ожидали приема врача с момента звонка (1 день, 3 дня,
неделя, были принят в тот же день – укажите специальность врача)
Пришлось ли Вам сталкиваться с отсутствием необходимых
исследований (каких), специалистов (каких)?
Удовлетворены ли Вы бытовыми условиями и комфортностью?
(Полностью, частично, нет. Ваше предложение)
Анкетирование.
• Удовлетворяет ли Вас чистота в нашей клинике?
• Возникает ли желание повторно посетить клинику? Да, нет, почему?
• Будете ли Вы рекомендовать нашу клинику знакомым?
• Из какого источника Вы получили информацию о нас?
• Просим Вас высказать пожелания по улучшению нашей работы.
• Статистика : пол, возраст, канал поступления и т.д.
6. Благодарность за внимание
7. Куда можно передать анкету (у нас – почтовые ящики с надписью
ПОЧТА ПАЦИЕНТА).
Приказом главного врача утверждаются:
порядок анкетирования, сроки проведения, формы анкет, ответственные
сотрудники,
формы обработки информации и составления отчетности;
перечень сотрудников, которым передаются результаты анкетирования;
алгоритм проведения корректирующих мероприятий или проведение
следующего уровня анкетирования.
Качество медицинской помощи:
оценка пациента.
• Работа регистратуры/приемного отделения: вежливость,
внимательность сотрудников, четкость, отсутствие очереди, быстрое
обслуживание
• Работа доктора: прием точно в назначенное время, продолжительность
приема, внимательность и участие, доступность полученной
информации, уважение к пациенту
• Работа среднего медицинского персонала: внимательность, четкость,
доброжелательность, аккуратность, вежливость
• Работа диагностических служб: наличие услуги/диагностического
исследования, минимальное время ожидания исследования
• Работа клиники в целом: чистота, комфорт, бытовые условия, питание,
информирование, доброжелательность, уважение пациентов и коллег,
комплексное лечение, незамедлительное разрешение проблем, четкость
работы всех сотрудников, выдача документов, заключений на руки
пациенту.
ПАЦИЕНТ ОЦЕНИВАЕТ СЕРВИС
А что делаем мы?

Внедряем современные технологии, совершенствуем информационную
систему, улучшаем бытовые условия
Глазами доктора
Обеспечиваем слаженную работу всего
коллектива клиники (не только
медицинского персонала) – элемент
обслуживания присутствует в работе
каждого отделения, каждого сотрудника.
Разрабатываем стандарты, регламенты,
технологические карты, проводим
внутриучрежденческие проверки.
Осуществляем реинжиниринг
процессов.
Примеры реинжиниринга
Было
СТАЛО
Отдел контроля качества
медицинской помощи
Отдел УПРАВЛЕНИЯ качеством
медицинской помощи
Коммерческий отдел
Сервисная служба координации
пациентов
Медицинские стандарты
Стандарты ОРГАНИЗАЦИИ
Врач клинический фармаколог
Рентгенологическое отделение
ОТДЕЛ клинической фармакологии
СЛУЖБА лучевой диагностики
Формулярный перечень
Формулярная СИСТЕМА
Экспертиза медицинской
документации
ВНУТРИУЧРЕЖДЕНЧЕСКИЕ
комиссионные проверки
подразделений
КОНТРагенты
ПАРТНЕРЫ
ДОКУМЕНТЫ, созданные, пересмотренные и
адаптированные к новым процессам
Клиники, например:
• Положение об отделе управления качеством медицинской
помощи
• Стандарт разработки положений о структурных
подразделениях ЦКБ РАН и должностных инструкций
сотрудников
• Положение о порядке госпитализации в ЦКБ РАН
• Правила ведения медицинской карты амбулаторного и
стационарного пациента
• Форма акта и регламент проведения внутриучрежденческой
комиссионной проверки деятельности отделений ЦКБ РАН
• Порядок проведения анкетирования пациентов
• Правила получения Информированного согласия пациента
и формы Информированных согласий
• Положение о регистрации неблагоприятных
побочных явлениях при оказании медицинской
помощи
• Положение о предоставлении платных медицинских
услуг
• Порядок введения новых медицинских услуг в
Справочник услуг ЦКБ РАН
• Порядок формирования Прейскуранта ЦКБ РАН
на платные медицинские услуги
• Формы договоров на оказание платных
медицинских услуг (по видам помощи, в отношении
Заказчика или третьего лица, по факту и по
программе, с физическим и юридическим лицом)
• Положение о проведении АВС- VEN и частотного
анализа потребления лекарственных средств в ЦКБ
РАН
• Приказ «Об организации работы с дорогостоящими
лекарственными препаратами в ЦКБ РАН»
• Формулярный перечень стационара и поликлиник ЦКБ РАН
• Положение о порядке формирования стандартов медицинской
помощи и стандарты оказания медицинской помощи
• Порядок подготовки и проведения диагностических и лечебных
рентгенэндоваскулярных вмешательств
• Положение о консилиуме
• Инструкции,
регламентирующие
преаналитический
этап
лабораторных исследований (формы направлений на различные
виды исследований, памятки по подготовке пациента к различным
видам лабораторных исследований, правила забора биоматериала
для различных видов исследования, правила доставки и
транспортировки материала в лабораторию)
• Инструкции, регламентирующие аналитический этап (процесс
приема и обработки материала, доставленного в лабораторию,
процессы
проведения
различных
видов
лабораторных
исследований)
• Инструкции, регламентирующие
постаналитический этап (методические
рекомендации по оценке исследований системы
гемостаза, функции почек, тропонинового теста)
• Устав медицинской сестры ЦКБ РАН
• Перечень сестринских манипуляций и алгоритмы
их выполнения
• Инструкция для медицинских сестёр по
соблюдению санитарно - эпидемиологического и
санитарно - гигиенического режима в различных
подразделениях ЦКБ РАН
• Карта экспертной оценки качества работы
среднего медицинского персонала
• Алгоритмы действия медицинских сестёр в
экстренных ситуациях
• Инструкции по оформлению сестринской
медицинской документации
А также:
Разрабатываем стандарты сервисного обслуживания:
•
Технологическая карта записи амбулаторного пациента.
•
Технологическая карта работы сотрудника стола справок
ЛПУ.
•
Технологическая карта работы с жалобами пациентов.
•
Технологическая карта обслуживания пациента,
получающего медицинскую помощь по каналу ДМС.
•
Технологические карты проведения телефонного
разговора с пациентом, врачом, сотрудником страховой
компании.
•
Технологическая карта информирования и
сопровождения амбулаторного пациента.
•Технологическая карта проведения анкетирования в
ЛПУ.
•Технологическая карта координации амбулаторного
пациента.
•Технологическая карта проведения работ по
информационной поддержке и сопровождению
сайта.
•Технологическая карта формирования
Прейскуранта ЛПУ на платные медицинские услуги.
•Технологическая карта оформления маршрутного
листа амбулаторного пациента.
•Технологическая карта проведения инструктажа для
медицинского (врачебного) персонала по платным
медицинским услугам.
•Технологическая карта оформления договора, согласия
на получение платных медицинских услуг и согласия на
обработку персональных данных.
•Технологическая карта проведения согласований со
страховыми компаниями.
•Технологическая карта работы с вопросами на форуме
сайта ЛПУ.
•Технологическая карта сопровождения договора на
платные медицинские услуги с юридическим лицом.
ОБУЧЕНИЕ
Постоянно обучаем персонал:
по специальности, по
организации, по управлению
качеством.
Проводим занятия для
сотрудников
по эффективному
обслуживанию
ОБУЧЕНИЕ
ЦКБ РАН является базой многих кафедр медицинских
факультетов:
 кафедр медико-биологического факультета, клинической
хирургии, госпитальной терапии, патологической анатомии
лечебного факультета РГМУ
 кафедры неврологии факультета усовершенствования врачей
РГМУ
 кафедры травматологии РМАПО
 клинической базой кафедры пластической и реконструктивной
микрохирургии РМАПО
 кафедры урологии с курсом онкоурологии РУДН
 кафедры организации здравоохранения и общественного
здоровья РМАПО и других.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Мы ориентированы на
удовлетворение
потребностей
пациентов. Мы
стремимся
предвосхитить их
ожидания.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
С целью повышения качества медицинской
помощи заместители главного врача, главные
специалисты, экспертные службы,
отдел управления качеством медицинской
помощи ЦКБ РАН
проводят непрерывный мониторинг процессов
в клинике, принимают управленческие решения
по их оптимизации.
Мы стремимся к тому, чтобы
наши пациенты были лояльны
к нам.
Потому что от ЛОЯЛЬНОСТИ
пациентов зависит наше
будущее.
Что читаем о сервисе?
Г.Беквит «Продавая незримое» (Руководство по
современному маркетингу услуг) П.Сенге «Пятая
дисциплина» «Танец перемен»
М.Хеппелл «Пятизвездочный сервис»
Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное
преимущество», «Реальные полномочия», «Лояльный клиент»
Роберт Байкел «Сервис. Сценарии и техники обслуживания
клиентов на высшем уровне»
Леонард Берри, Кент Селтман «Клиника Мэйо. Менеджмент
и сервис мирового уровня»
Джанелл Барлоу, Клаус Меллер «Жалоба – это подарок»
Билл Прайс, Дэвид Джаффе «Лучший сервис – это
отсутствие сервиса»
ЦКБ РАН
СПАСИБО!!!
www.ckbran.ru